【正文】 滿意度存在顯著性差異；通過因子分析發(fā)現(xiàn)，可以將影響學生食堂服務質(zhì)量滿意度的因素以70%概率概括為飯菜綜合感知、食堂員工感知、菜肴感知、環(huán)境設施感知、價格感知和服務態(tài)度感知六項；通過logistic 回歸分析發(fā)現(xiàn)，主食價格、菜品種類和特色、員工服務態(tài)度、員工業(yè)務熟悉程度為促進學生食堂服務質(zhì)量滿意度的因素。 Berry (2000)進一步研究提出了 “顧客的知覺品質(zhì)與顧客滿意度”結(jié)構(gòu)圖，其中影響顧客滿意的因素有服務質(zhì)量、價格、產(chǎn)品質(zhì)量、個人因素與情境因素等五項。如Oliver (1980)、Bettman(1986)等的相關文獻。 五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。國內(nèi)學者關于顧客滿意的定義說法各異，借鑒世界市場學權(quán)威科特勒的觀點，將顧客滿意定義為：顧客對一個組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。如果師生對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則師生獲得較高的滿意度，從而認為餐廳具有較高的服務質(zhì)量；反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量較低。 文獻綜述梁燕平在《關于高校食堂服務質(zhì)量改進的思考食堂服務質(zhì)量》的期刊中指出[1]食堂服務的概念為：食堂的產(chǎn)品或服務所具有的、能滿足餐飲企業(yè)內(nèi)部管理和顧客需求的明確需要和潛在的隱含需要能力的特征和特性的總和。從學生個人角度，能夠使全日制在讀學生在飲食方面提高維權(quán)的意識，不僅能滿足學生不同的口味，而且能保證自己能夠有一個良好的飲食就餐環(huán)境。 21 23 24 24第4章 問題及建議 24，分量少 24，營養(yǎng)性不高，單調(diào)不好吃 25，對食堂的滿意度越低 25 25，一座難求現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，引來一些師生不滿 26，缺乏“服務”理念，容易導致客源流失 26 食堂開放時間太短，食堂經(jīng)營主體單一，社會化不足 26第5章 結(jié)論 27參考文獻 28附錄 29第1章　緒論本次調(diào)查報告主要對食堂的食物價格，食物的豐富度和美味程度，用餐時間合理性，用餐環(huán)境衛(wèi)生，工作人員服務態(tài)度，以及同學們的食堂用餐頻率，每天食堂消費金額，同學們對食堂的監(jiān)督與建議等進行了問卷調(diào)查。我們的調(diào)查報告僅是一種嘗試，但對現(xiàn)狀的改進也有一定的參考意義。由于東北大學食堂對外開放，了解教職工以及外來人員在東北大學食堂的就餐頻率相對比較困難，因此本小組僅選取東北大學全日制在讀學生為調(diào)查對象，采用方便抽樣的問卷調(diào)查方式，對在食堂就餐的500名同學進行了調(diào)查，、相關分析等，希望通過此次調(diào)查能夠?qū)|北大學食堂的日后工作有積極的影響。但是，針對大多數(shù)高校目前的食堂狀況，包括餐飲問題、衛(wèi)生問題等,都存在諸多不盡人意的地方。由于大學的住宿制度，學校食堂成為許多大學生一日三餐的首選之地。高校食堂作為一項基礎性和保障性的工作，是高等教育事業(yè)不可或缺的重要組成部分,承擔著保障學校正常運轉(zhuǎn)、安全穩(wěn)定和服務師生的重任。如此種種，給廣大師生的生活帶來很多不便。 學校食堂是學生關注最多的問題，它關系到的不僅僅是學生吃飯的問題，更多地關系到學生的日常生活，進而影響到整個學校的正常運行。最后，通過此次調(diào)查，旨在使學生能夠滿意的就餐，安心地學習；更在于使學校能夠正常運行和發(fā)展。旨在獲取同學們對食堂質(zhì)量評價的各種信息、滿意度情況及搜集對食堂改善的一些寶貴建議，從而發(fā)現(xiàn)目前東北大學大學各食堂需待改善的地方以及總結(jié)出一些切實可行的建議，進而為同學們提供良好的用餐環(huán)境。從食堂角度，本次調(diào)查能較為真實地反映本校全日制在讀學生對食堂菜品質(zhì)量、食堂環(huán)境、衛(wèi)生、服務質(zhì)量及對食堂投訴監(jiān)督機制等的滿意度。食堂服務質(zhì)量包括兩個方面： 服務質(zhì)量有預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量。從這個角度看，服務質(zhì)量是師生預期服務質(zhì)量同其感知服務質(zhì)量的比較。本質(zhì)上講，顧客滿意度反應的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。?顧客滿意影響因素研究根據(jù)對原因細分的角度不同，對顧客滿意度影響因素的研究大致有以下兩種觀點[5]：(1)從消費者心理角度分類。(2)從顧客實際感受角度分類：臺灣學者張百清(1994)提出，影響顧客滿意度的因素主要有三個方面：商品、服務和企業(yè)形象。[6] 另外我國學者就具體某個行業(yè)對影響顧客滿意度的具體因素進行了諸多探討。最后根據(jù)上述分析提出相應的改進建議。因此本小組在時間距離對食堂滿意度進行了調(diào)查，希望能夠?qū)κ程脻M意度有所啟示。[11]林永慶在《淺談高校食堂核心管理體系與構(gòu)建》中主要介紹了從高校食堂菜肴食品、服務質(zhì)量及文化建設等環(huán)節(jié)闡述食堂核心體系與構(gòu)建方法，以期解決高校食堂的可持續(xù)發(fā)展與管理方面問題[12]。[13]但是高校食堂的可持續(xù)發(fā)展和管理固然重要，但是如果不落實到具體的產(chǎn)品、服務、就餐環(huán)境、就餐條件這些與食堂發(fā)展息息相關的細節(jié)上，也只是空中樓閣，空談而已，因此我們小組對食堂各個因素進行分項調(diào)查研究，最終得出每個因素影響下的具體措施，從而提高東北大學食堂的滿意度。三、學生食堂的設備采購與安裝應當確保安全高效運行，高校學生食堂的設備采購與安裝是否規(guī)范有效，將會直接影響到高校學生食堂經(jīng)營管理的成效。此外，顧客餐前的情緒也會影響顧客餐后的情感和顧客對自己就餐經(jīng)歷的評估。但是本組認為上述研究的對象是西南交通大學學生食堂，由于各學校的飲食管理模式、管理水平、人員素質(zhì)、就餐環(huán)境和就餐條件等存在著很大的差異，雖然研究的分析方法和研究思路具有普遍意義，但具體的模型和結(jié)論又不具有廣泛的代表性，僅供參考。在調(diào)查開展之前，我們首先搜集、整理和分析了大量的文獻資料，探究了目前這一方面的研究情況，從而對接下來的調(diào)查方案設計和調(diào)查思路有了整體的規(guī)劃與方向。問卷法能在短時間內(nèi)調(diào)查很多研究對象，取得大量的資料，能對資料進行數(shù)量化處理，經(jīng)濟省時。 抽樣方法及樣本分布 方便抽樣結(jié)合東北大學校內(nèi)食堂就餐的學生人數(shù)眾多、流動量相對較大且客流量具有時段性的特點，本小組認為只有對正在該食堂就餐的校內(nèi)學生進行問卷調(diào)查才能提高問卷的效度，因此，本組采用了方便抽樣，選取正在進行調(diào)查食堂就餐的學生作為樣本群。共計發(fā)放問卷500份。本小組認為食堂綜合因素包括食堂質(zhì)量、食堂飯菜價格、食堂環(huán)境。因此我們做出以下假設：假設6：食堂飯菜質(zhì)量對東北大學食堂滿意度評價有正向影響；假設7: 食堂服務質(zhì)量對東北大學食堂滿意度有正向影響；感知價格對東北大學食堂滿意度的影響。具體設施環(huán)境包括食堂空間的大小、座位的數(shù)量等。每隊完成對負責地區(qū)的調(diào)查，分兩天完成?？死拾凸列哦认禂?shù)是目前最常用的信度系數(shù)。因為我們抽樣方法為方便抽樣，且餐飲中心和九舍的問卷為300份，餐飲中心靠近4舍，九舍為學生中心食堂，九舍和四舍住的大都是女生所以我們的問卷性別女生大于男生。而相對數(shù)量較少的7舍，由于大四學生比較多的原因，人員數(shù)量較少是在合理范圍之內(nèi)的。 描述性統(tǒng)計從描述性統(tǒng)計來看，各項均值都在3左右，即一般。都集中在一般的范圍內(nèi)。女性的均值略高于男性，可以反映出女性的評價比男性來講略高于一些。研究生和博士生的均值過高是由于樣本量過少的原因引起的，因此在這里不作考慮。飯菜分量飯菜的口味飯菜的新鮮程度飯菜的生熟程度飯菜的營養(yǎng)性飯菜的保溫程度果蔬的應季程度菜品的美觀度菜品的葷素搭配菜品的更新免費湯的供應量免費湯的質(zhì)量對東北大學食堂的整體印象Pearson 相關性.376**.349**.313**.343**.450**.383**.346**.245**.268**.297**.302**.338**顯著性.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000N489489489489489489489489489489489489**. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關?？梢娛程靡胩岣邼M意度，在服務質(zhì)量這一方面，投訴受理是應該主要提高的部分。而且，我們發(fā)現(xiàn)主食價格對食堂滿意度的影響最高。因此假設9成立。因此假設10成立。單憑食堂社會化來說一般的社會化的食堂是由外來人員經(jīng)營，且全天性開放，從東北大學食堂角度來看我們做了以下分析：，食堂經(jīng)營主體對食堂滿意度有顯著的影響，結(jié)合我們的描述統(tǒng)計分析（）可以看到同學們對于食堂經(jīng)營問題，大多數(shù)認為應該為外界人員經(jīng)營也就是想要實現(xiàn)食堂的社會化，跟上市場化的潮流。食堂在價格不提升的條件下增加飯菜的量,以此來保證在校學生吃得飽，營養(yǎng)均衡。因此假設6成立，也就是食堂飯菜質(zhì)量對東北大學食堂滿意度評價有正向影響，并且其中我們可以發(fā)現(xiàn)，菜品的美觀度相關性最低，飯菜的營養(yǎng)性相關性最高，說明菜品的美觀度對食堂滿意度的影響最低，飯菜的營養(yǎng)性對食堂滿意度的影響相對較高。食堂可以從菜品更新，食堂裝修等方便著手改進，增加新鮮感，盡量避免顧客的疲倦感。桌面椅面到處