【正文】 滿意度評價(jià)有顯著差異；假設(shè)4：伙食費(fèi)高低與東大食堂滿意度評價(jià)有顯著差異；假設(shè)5：寢室與食堂的距離大小與東大食堂滿意度有顯著差異。第2章 研究過程 調(diào)查對象及樣本量確定本次調(diào)查的對象是在東北大學(xué)一舍食堂、二舍食堂、餐飲中心一樓、二樓和九舍食堂就餐的全日制在讀本科生。 研究方法 文獻(xiàn)法也稱歷史文獻(xiàn)法，就是搜集和分析研究各種現(xiàn)存的有關(guān)文獻(xiàn)資料，從中選取信息，以達(dá)到某種調(diào)查研究目的的方法。[15] 《顧客消費(fèi)情感對顧客滿意度的影響》[16]中作者韓曉蕓、溫碧燕、伍小弈在廣州某高校內(nèi)的餐廳進(jìn)行了一次實(shí)證研究，探討顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量、顧客感情和顧客滿意度之間的關(guān)系。（二）原料質(zhì)量控制及標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)流程實(shí)施與管理。經(jīng)過小組討論，我們得出的統(tǒng)一意見是：從人口統(tǒng)計(jì)變量中提取各項(xiàng)因素來證明因?qū)W生個(gè)體差異的不同進(jìn)而對食堂滿意度有較大的影響，但是作者忽略了時(shí)間和距離因素。Zeithaml amp。 七個(gè)級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。[2]感知服務(wù)質(zhì)量則是師生對餐廳提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。對于學(xué)生個(gè)人、食堂和高校都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。此次調(diào)查報(bào)告，一方面著重對現(xiàn)狀有一個(gè)客觀真實(shí)的報(bào)道，一方面則提出了自己的改進(jìn)措施。搞好食堂建設(shè)，對大學(xué)生尤為重要。而且，食堂狀況好壞的問題與每個(gè)在校學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)和健康息息相關(guān)。此次調(diào)查報(bào)告，我們力求做到真實(shí)而客觀，同時(shí)，我們則更多的從學(xué)生的角度出發(fā)來闡述，因?yàn)閷W(xué)生才是大學(xué)的主體，因此，我們開展的調(diào)查，更多的從學(xué)生對食堂的具體情況入手，具體的從學(xué)生對學(xué)校食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生狀況、對食堂的意見和建議等多方面做了調(diào)查。通過對東北大學(xué)全日制在讀學(xué)生對食堂滿意度的調(diào)查，理性分析影響食堂滿意度的各種因素，提高食堂改進(jìn)服務(wù)的意識以及學(xué)生在食堂服務(wù)方面的維權(quán)意識。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即師生對餐廳所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。 [4]顧客滿意級度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次,顧客滿意程度分成七個(gè)級度或五個(gè)級度。其中，服務(wù)和商品是直接要素，企業(yè)形象是間接要素。該研究有助于高校食堂有針對性提高服務(wù)質(zhì)量，提升學(xué)生對食堂服務(wù)的滿意度。值得注意的是，在這片文獻(xiàn)中對高校食堂菜肴食品的的管理方面陳述了其主要觀點(diǎn)：（一）菜肴食品質(zhì)量控制及創(chuàng)新。四、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范行業(yè)管理，堅(jiān)持不懈地狠抓食堂職工隊(duì)伍建設(shè), 著力提高食堂員工的思想道德和職業(yè)素質(zhì), 不斷增強(qiáng)食堂員工對管理制度的理解力和執(zhí)行力。至于消費(fèi)行為對食堂滿意度的影響本小組將通過問卷的問題設(shè)計(jì)從本校的具體情況出發(fā)，有針對性地開展研究。我們主要采用單選形式對被調(diào)查者個(gè)人基本信息等方面設(shè)置問題，采用五級量表法對被調(diào)查者觀點(diǎn)看法設(shè)置問題，隨后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 研究假設(shè)因根據(jù)前文提到的個(gè)人情感對消費(fèi)會產(chǎn)生影響，因此我們考慮到大學(xué)生的個(gè)體差異和食堂滿意度之間的影響。價(jià)格是影響消費(fèi)的主要因素，消費(fèi)的差異也會影響滿意度的差異。第3章 數(shù)據(jù)分析我組共發(fā)放500份問卷，回收有效問卷489份，%。 性別頻率圖 年級統(tǒng)計(jì)在所有被調(diào)查者中，大一學(xué)生人數(shù)占17%，%，%，%，%，%。除主食總體價(jià)格的滿意程度，飯菜的生熟程度，免費(fèi)湯供應(yīng)大于3，即更偏向于比較滿意之外，其余滿意度都是在一般以下或偏比較不滿意的。從家鄉(xiāng)差異上來看，總體看均值的差異不大。，飯菜質(zhì)量各部分都與東北大學(xué)食堂的整體印象成顯著正相關(guān)關(guān)系。打飯菜的速度打飯菜人員的態(tài)度充值繳費(fèi)人員的態(tài)度辦理充值繳費(fèi)的時(shí)長投訴受理的滿意度對東北大學(xué)食堂的整體印象Pearson 相關(guān)性.355**.317**.310**.361**.412**顯著性（雙側(cè)）.000.000.000.000.000N489489489489489**. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。而且我們也可以發(fā)現(xiàn)，由于大多數(shù)去食堂用餐的同學(xué)都會選擇在食堂用餐，因此餐具衛(wèi)生的情況對食堂滿意度的相關(guān)性是最高的。Sum of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups2.002Within Groups486.867Total488FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid學(xué)校95外界人員272無所謂122Total489MissingSystem11，而食堂開放時(shí)長是社會化市場化的表現(xiàn)，因此可以判定同學(xué)們對于食堂社會化比較期待。 建議：豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇，在增加菜式的同時(shí)，提高飯菜的質(zhì)量，豐富飯菜的營養(yǎng)，盡量適應(yīng)所有就餐同學(xué)的不同口味，確保學(xué)生就餐質(zhì)量。另一方面，服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生也是很大問題：許多學(xué)生反映工作人員的工作服太臟，收錢的手經(jīng)常接觸食物，食堂環(huán)境衛(wèi)生差強(qiáng)人意。，缺乏“服務(wù)”理念，容易導(dǎo)致客源流失，無論是食堂打飯速度、充值飯卡、投訴受理滿意度都不是很高，部分工作人員的態(tài)度不好導(dǎo)致同學(xué)們對食堂滿意度有所降低。第四，餐廳應(yīng)該樹立安全衛(wèi)生的消費(fèi)理念，做到“以學(xué)生為中心”，提高餐廳的衛(wèi)生度等級，保證食物質(zhì)量和新鮮感，提高服務(wù)水平，吸引更多的同學(xué)。（對應(yīng)得分處打“√”）問題12345飯菜總體價(jià)格的滿意程度主食總體價(jià)格的滿意程度菜總體價(jià)格的滿意程度飯菜分量飯菜的口味飯菜的新鮮程度飯菜的生熟程度飯菜的營養(yǎng)性飯菜的保溫程度果蔬的應(yīng)季程度菜品的美觀度菜品的葷素搭配菜品的更新免費(fèi)湯的供應(yīng)量免費(fèi)湯的質(zhì)量飯菜總體衛(wèi)生的滿意程度打飯菜的速度打飯菜人員的態(tài)度充值繳費(fèi)人員的態(tài)度辦理充值繳費(fèi)的時(shí)長投訴受理的滿意度工作人員的個(gè)人衛(wèi)生狀況餐具的衛(wèi)生狀況桌椅的衛(wèi)生狀況一次性餐盒的衛(wèi)生狀況食堂空間的大小座位的數(shù)量食堂開放的時(shí)長食堂的數(shù)量食堂的分布情況對東北大學(xué)食堂的整體印象第二部分（此部分為細(xì)節(jié)調(diào)查 每項(xiàng)問題均為單選 ）1．您的性別：□男 □女2. 您家鄉(xiāng)在：□華東（蘇、浙、皖、閩、贛、魯、滬） □華南（粵、桂、瓊、） □華北（冀、晉、京、津、內(nèi)蒙古） □華中（鄂、湘、豫） □東北（遼、吉、黑） □西南（川、云、貴、渝、藏） □西北（寧、新、陜、甘、青）：□大一 □大二 □大三 □大四 □研究生 □博士生：□一舍 □二舍 □三舍 □四舍 □五舍 □六舍 □七舍 □老七舍 □八舍 □九舍 □十舍：□10元及以下 □11元~15元 □16元~20元 □21元及以上：□口味 □價(jià)格 □品種 □衛(wèi)生 □環(huán)境 □服務(wù)態(tài)度 □距離遠(yuǎn)近 □開放時(shí)長：□學(xué)校 □外界人員 □無所謂：□非常同意 □同意 □無所謂 □不同意 □非常不同意：□新聞節(jié)目 □音樂節(jié)目 □體育節(jié)目 □娛樂節(jié)目 □綜藝節(jié)目：□10元及以下 □11元~15元 □16元~20元 □21元及以上：□從不 □1到2天 □3到4天 □5到6天 □每天 ：□早餐 □中餐 □晚餐 □夜宵：□一舍食堂 □二舍食堂 □餐飲中心一樓 □餐飲中心二樓 □九舍食堂 ：□一舍食堂 □二舍食堂 □餐飲中心一樓 □餐飲中心二樓 □九舍食堂 ：□口味 □價(jià)格 □品種 □衛(wèi)生 □環(huán)境 □服務(wù)態(tài)度 □距離遠(yuǎn)近 □開放時(shí)長：□一舍食堂 □二舍食堂 □餐飲中心一樓 □餐飲中心二樓 □九舍食堂 17．您最不滿意此食堂的原因：□口味 □價(jià)格 □品種 □衛(wèi)生 □環(huán)境 □服務(wù)態(tài)度 □距離遠(yuǎn)近 □開放時(shí)長：□食堂意見薄 □食堂負(fù)責(zé)人 □伙食委員會 □網(wǎng)絡(luò) □不投訴：□偏咸 □偏淡 □偏辣 □偏甜 □偏油 □偏干 □沒有任何問題再次感謝!31 / 3