【正文】 空間的大小48915座位的數(shù)量48915食堂開放的時長48915食堂的數(shù)量48915食堂的分布情況48915對東北大學(xué)食堂的整體印象48915.941有效的 N （列表狀態(tài)）489 不同食堂的滿意度分析 從下面兩個表中我們可以看出，總體來看在不同食堂就餐的同學(xué)對東北大學(xué)食堂的整體印象沒有顯著差異。其中我們可以發(fā)現(xiàn)，菜品的美觀度相關(guān)性最低，飯菜的營養(yǎng)性相關(guān)性最高，說明菜品的美觀度對食堂滿意度的影響最低，飯菜的營養(yǎng)性對食堂滿意度的影響相對較高。飯菜總體衛(wèi)生的滿意程度工作人員的個人衛(wèi)生狀況餐具的衛(wèi)生狀況桌椅的衛(wèi)生狀況一次性餐盒的衛(wèi)生狀況對東北大學(xué)食堂的整體印象Pearson 相關(guān)性.415**.367**.424**.338**.341**顯著性（雙側(cè)）.000.000.000.000.000，食堂就餐條件和環(huán)境的各組成部分都與東北大學(xué)食堂的整體印象成顯著正相關(guān)關(guān)系。建議：這是普遍存在的現(xiàn)象，主要原因在于高年級學(xué)生對食堂從剛?cè)雽W(xué)的新鮮感逐漸變平淡，與此同時高年級同學(xué)出校就餐頻率也高于低年級。每位服務(wù)人員對待消費者的態(tài)度應(yīng)再柔和一些，大學(xué)生的食堂在飲食界并非處于壟斷地位，為了進(jìn)一步擴(kuò)大市場占有額，食堂應(yīng)加大對“服務(wù)”這一理念的進(jìn)一步認(rèn)識。建議：學(xué)生在食堂就餐享受補(bǔ)貼，外來人員沒這個權(quán)利，但大量社會人員來消費，會侵占學(xué)生利益。，營養(yǎng)性不高，單調(diào)不好吃從感知質(zhì)量與滿意度相關(guān)性分析，飯菜質(zhì)量各部分都與東北大學(xué)食堂的整體印象成顯著正相關(guān)關(guān)系。投訴受理的滿意度對東北大學(xué)食堂的整體印象Pearson 相關(guān)性.412**顯著性（雙側(cè)）.000N489，食堂衛(wèi)生情況的各組成部分都與東北大學(xué)食堂的整體印象成顯著正相關(guān)關(guān)系。性別家鄉(xiāng)年級寢室您每天在食堂就餐的花費是對東北大學(xué)食堂的整體印象Pearson 相關(guān)性.058.012.125**.032顯著性（雙側(cè)）.198.791.193.006.484N489489489489489**. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。而華南地區(qū)和西北地區(qū)的偏少，因此我們可以從統(tǒng)計分布表上簡單的看出可能有與地區(qū)飲食口味的不同，華南和西南、西北地區(qū)去食堂的次數(shù)沒有東北和華北的多。本小組共有9名隊員，我們根據(jù)調(diào)查的食堂數(shù)量和時間，進(jìn)行了如下分工：食堂名稱時間人員問卷數(shù)量（份）一舍食堂~代一、徐元明100二舍食堂~鞠瑞、施富喜100餐飲中心一樓 ~ 譚洋洋、汪月、張洋100餐飲中心二樓~譚洋洋、汪月、張洋100九舍食堂~陳巧萍、馬云霄100各隊成員按照預(yù)先分配的區(qū)域以及確認(rèn)的路線，抵達(dá)目的地并發(fā)放問卷。其中鑒于餐飲中心一二樓的經(jīng)營方式有別（其中一樓實行社會化經(jīng)營、二樓仍由學(xué)校經(jīng)營），所以在餐飲中心一樓發(fā)放100份問卷，二樓發(fā)放100分問卷。高慶在《基于大學(xué)生消費行為的學(xué)生食堂服務(wù)滿意度研究》[13] 中從全新的視角出發(fā)，以消費者行為和滿意度理論為基礎(chǔ)，以西南交通大學(xué)為例，緊緊圍繞學(xué)生食堂管理工作，系統(tǒng)研究了大學(xué)生飲食消費行為、大學(xué)生飲食生活型態(tài)、大學(xué)生餐飲市場細(xì)分、學(xué)生食堂服務(wù)滿意度評價和模型、生活型態(tài)與滿意度和忠誠度的關(guān)系等問題，并進(jìn)行了實證研究。[10]要使高校食堂進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展，必須構(gòu)建指導(dǎo)于日常生產(chǎn)的核心體系。如Oliver (1980)、Bettman(1986)等的相關(guān)文獻(xiàn)。 文獻(xiàn)綜述梁燕平在《關(guān)于高校食堂服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的思考食堂服務(wù)質(zhì)量》的期刊中指出[1]食堂服務(wù)的概念為：食堂的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足餐飲企業(yè)內(nèi)部管理和顧客需求的明確需要和潛在的隱含需要能力的特征和特性的總和。由于東北大學(xué)食堂對外開放，了解教職工以及外來人員在東北大學(xué)食堂的就餐頻率相對比較困難，因此本小組僅選取東北大學(xué)全日制在讀學(xué)生為調(diào)查對象，采用方便抽樣的問卷調(diào)查方式，對在食堂就餐的500名同學(xué)進(jìn)行了調(diào)查，、相關(guān)分析等，希望通過此次調(diào)查能夠?qū)|北大學(xué)食堂的日后工作有積極的影響。如此種種，給廣大師生的生活帶來很多不便。從食堂角度，本次調(diào)查能較為真實地反映本校全日制在讀學(xué)生對食堂菜品質(zhì)量、食堂環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量及對食堂投訴監(jiān)督機(jī)制等的滿意度。?顧客滿意影響因素研究根據(jù)對原因細(xì)分的角度不同，對顧客滿意度影響因素的研究大致有以下兩種觀點[5]：(1)從消費者心理角度分類。因此本小組在時間距離對食堂滿意度進(jìn)行了調(diào)查，希望能夠?qū)κ程脻M意度有所啟示。此外，顧客餐前的情緒也會影響顧客餐后的情感和顧客對自己就餐經(jīng)歷的評估。 抽樣方法及樣本分布 方便抽樣結(jié)合東北大學(xué)校內(nèi)食堂就餐的學(xué)生人數(shù)眾多、流動量相對較大且客流量具有時段性的特點，本小組認(rèn)為只有對正在該食堂就餐的校內(nèi)學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查才能提高問卷的效度，因此，本組采用了方便抽樣，選取正在進(jìn)行調(diào)查食堂就餐的學(xué)生作為樣本群。具體設(shè)施環(huán)境包括食堂空間的大小、座位的數(shù)量等。而相對數(shù)量較少的7舍，由于大四學(xué)生比較多的原因，人員數(shù)量較少是在合理范圍之內(nèi)的。研究生和博士生的均值過高是由于樣本量過少的原因引起的，因此在這里不作考慮。而且，我們發(fā)現(xiàn)主食價格對食堂滿意度的影響最高。食堂在價格不提升的條件下增加飯菜的量,以此來保證在校學(xué)生吃得飽，營養(yǎng)均衡。對于食堂的外部環(huán)境，可以適當(dāng)增加保潔人員人數(shù)和保潔次數(shù)，及時處理桌面、地面、勤擦桌椅。參考文獻(xiàn)[1] （2012年第2期）山東科技大學(xué)[2] [J],高校后勤研究,2010,1.[3] (華中師范大學(xué)管理學(xué)院,湖北武漢430079)[4]田月華,[J].東南大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),[5] (西南交通大學(xué))[6][J].市場論壇,[7]銀淑秋,[(社會科學(xué)版),2005(2):52[8]黎明,胡守忠,[J].上海工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報,2004(2):177一180.[9] 詹步強(qiáng)顧客感知視角下的高校學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量研究廣東技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)）[10] 備注：文獻(xiàn)[8][J].黑龍江科技信息,2010,2.[11] (深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東 深圳 518055)[12][J].中國科技信息,[13] 韓效敬 . 關(guān)于高校食堂改革的思考 [J], 晉中學(xué)院學(xué)報 ,2008,12. [14] [J],高校后勤研究,2008,1.[15] 韓效敬 . 關(guān)于高校食堂改革的思考 [J], 晉中學(xué)院學(xué)報[16] 韓曉蕓、溫碧燕、 (營銷研究).附錄東北大學(xué)食堂滿意度調(diào)查您好，我們是東北大學(xué)文法學(xué)院公共事業(yè)管理專業(yè)的本科生，此問卷為了使食堂更好地滿足學(xué)生的需要，為學(xué)生提供更好的服務(wù)。 食堂開放時間太短，食堂經(jīng)營主體單一，社會化不足，食堂經(jīng)營主體與食堂開放時長對于食堂滿意度顯著的影響，這是因為，食堂經(jīng)營主體和開放時長是食堂社會化的顯著表現(xiàn)，因為我們也是東北大學(xué)學(xué)生，就我們自己的吃飯經(jīng)驗來說，一般中午到12點半的時候食堂已被買空，下午6點下課食堂基本沒有飯菜，使得大多數(shù)同學(xué)不得不在中午定外賣，晚上等夜宵，對于同學(xué)們學(xué)習(xí)生活極其不方便。外部環(huán)境：食堂的桌椅、地面的衛(wèi)生問題。食堂空間的大小座位的數(shù)量食堂開放的時長食堂的數(shù)量食堂的分布情況您認(rèn)為哪個就餐時間段最為擁擠對東北大學(xué)食堂的整體印象Pearson 相關(guān)性.280**.350**.276**.370**.491**顯著性（雙側(cè)）.000.000.000.000.000.313N489489489489489489**. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。因此假設(shè)7成立。選擇極值，非常滿意和非常不滿意的人都是相對較少的。Cronbach39。根據(jù)感知質(zhì)量我們又將其分為食堂飯菜質(zhì)量與食堂服務(wù)質(zhì)量，食堂飯菜質(zhì)量包括飯菜分量、飯菜的口味、飯菜的新鮮程度等。研究者按照一定目的編制問卷，供被調(diào)查者回答，隨后通過對問題的答案進(jìn)行分析統(tǒng)計做出某種結(jié)論。李金平在《高校食堂規(guī)范性建設(shè)之淺析》[14]中指出了自己獨特的觀點：一、學(xué)生食堂的設(shè)計應(yīng)當(dāng)滿足高校后勤管理和大學(xué)生多樣化的就餐需求。王黎明、胡守忠和沈勇(2004)認(rèn)為服裝業(yè)顧客滿意度的影響因素包括價格因素、環(huán)境因素以及顧客自身購買力等多方面因素。?顧客滿意的內(nèi)涵 《顧客滿意度研究述評》的作者魏偉對顧客滿意內(nèi)涵做了解釋[3]：顧客滿意的正確理解與