【正文】 和人們對飲食要求的提高，高校食堂的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平已不能很好滿足師生的要求。以往多數(shù)高校食堂管理者或在為節(jié)約原料成本而奔波于食品采購，或?yàn)橥晟剖程铆h(huán)境而勞碌于設(shè)備申報(bào)，卻忽視了食堂核心環(huán)節(jié)的重要性，致使食品、服務(wù)及安全等問題頻發(fā)而無從解決，發(fā)展處處受阻。[10]要使高校食堂進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展，必須構(gòu)建指導(dǎo)于日常生產(chǎn)的核心體系。[11]林永慶在《淺談高校食堂核心管理體系與構(gòu)建》中主要介紹了從高校食堂菜肴食品、服務(wù)質(zhì)量及文化建設(shè)等環(huán)節(jié)闡述食堂核心體系與構(gòu)建方法，以期解決高校食堂的可持續(xù)發(fā)展與管理方面問題[12]。值得注意的是，在這片文獻(xiàn)中對高校食堂菜肴食品的的管理方面陳述了其主要觀點(diǎn)：（一）菜肴食品質(zhì)量控制及創(chuàng)新。（二）原料質(zhì)量控制及標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)流程實(shí)施與管理。（三）實(shí)施核心要點(diǎn)崗位監(jiān)控。[13]但是高校食堂的可持續(xù)發(fā)展和管理固然重要，但是如果不落實(shí)到具體的產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、就餐條件這些與食堂發(fā)展息息相關(guān)的細(xì)節(jié)上，也只是空中樓閣，空談而已，因此我們小組對食堂各個(gè)因素進(jìn)行分項(xiàng)調(diào)查研究，最終得出每個(gè)因素影響下的具體措施，從而提高東北大學(xué)食堂的滿意度。在高校后勤研究領(lǐng)域也有不少學(xué)者對高校食堂規(guī)范性建設(shè)做了許多研究。李金平在《高校食堂規(guī)范性建設(shè)之淺析》[14]中指出了自己獨(dú)特的觀點(diǎn)：一、學(xué)生食堂的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足高校后勤管理和大學(xué)生多樣化的就餐需求。二、學(xué)生食堂的整體功能布局應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理，滿足經(jīng)營管理需求。三、學(xué)生食堂的設(shè)備采購與安裝應(yīng)當(dāng)確保安全高效運(yùn)行，高校學(xué)生食堂的設(shè)備采購與安裝是否規(guī)范有效，將會(huì)直接影響到高校學(xué)生食堂經(jīng)營管理的成效。四、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范行業(yè)管理，堅(jiān)持不懈地狠抓食堂職工隊(duì)伍建設(shè), 著力提高食堂員工的思想道德和職業(yè)素質(zhì), 不斷增強(qiáng)食堂員工對管理制度的理解力和執(zhí)行力。[15] 《顧客消費(fèi)情感對顧客滿意度的影響》[16]中作者韓曉蕓、溫碧燕、伍小弈在廣州某高校內(nèi)的餐廳進(jìn)行了一次實(shí)證研究，探討顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量、顧客感情和顧客滿意度之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，顧客感覺中的軟質(zhì)量直接影響顧客餐后的正面情感，而顧客餐后的正面情感直接影響顧客滿意感；顧客對軟、硬質(zhì)量的期望與服務(wù)實(shí)績之差對顧客餐后的正面情感、顧客滿意感都有顯著的直接影響，顧客對軟質(zhì)量的期望與服務(wù)實(shí)績之差對顧客餐后的負(fù)面情感也有顯著的直接影響。此外，顧客餐前的情緒也會(huì)影響顧客餐后的情感和顧客對自己就餐經(jīng)歷的評估。但是基于我們對食堂的調(diào)查分析，認(rèn)為顧客滿意度與食堂的軟硬質(zhì)量有關(guān)只是一個(gè)方面，除此之外與顧客自身因素也有關(guān)系，比如性別、籍貫。軟硬質(zhì)量應(yīng)包含食堂和顧客這兩個(gè)主體，不然就會(huì)有失偏頗。高慶在《基于大學(xué)生消費(fèi)行為的學(xué)生食堂服務(wù)滿意度研究》[13] 中從全新的視角出發(fā)，以消費(fèi)者行為和滿意度理論為基礎(chǔ)，以西南交通大學(xué)為例，緊緊圍繞學(xué)生食堂管理工作，系統(tǒng)研究了大學(xué)生飲食消費(fèi)行為、大學(xué)生飲食生活型態(tài)、大學(xué)生餐飲市場細(xì)分、學(xué)生食堂服務(wù)滿意度評價(jià)和模型、生活型態(tài)與滿意度和忠誠度的關(guān)系等問題，并進(jìn)行了實(shí)證研究。但是本組認(rèn)為上述研究的對象是西南交通大學(xué)學(xué)生食堂，由于各學(xué)校的飲食管理模式、管理水平、人員素質(zhì)、就餐環(huán)境和就餐條件等存在著很大的差異，雖然研究的分析方法和研究思路具有普遍意義，但具體的模型和結(jié)論又不具有廣泛的代表性，僅供參考。至于消費(fèi)行為對食堂滿意度的影響本小組將通過問卷的問題設(shè)計(jì)從本校的具體情況出發(fā)，有針對性地開展研究。 研究方法 文獻(xiàn)法也稱歷史文獻(xiàn)法，就是搜集和分析研究各種現(xiàn)存的有關(guān)文獻(xiàn)資料，從中選取信息，以達(dá)到某種調(diào)查研究目的的方法。它所要解決的是如何在浩如煙海的文獻(xiàn)群中選取適用于課題的資料，并對這些資料做出恰當(dāng)分析和使用。在調(diào)查開展之前，我們首先搜集、整理和分析了大量的文獻(xiàn)資料，探究了目前這一方面的研究情況，從而對接下來的調(diào)查方案設(shè)計(jì)和調(diào)查思路有了整體的規(guī)劃與方向。問卷法是通過由一系列問題構(gòu)成的調(diào)查表收集資料以測量人的行為和態(tài)度的心理學(xué)基本研究方法之一，被廣泛應(yīng)用于青年研究、教育心理學(xué)研究和社會(huì)調(diào)查等領(lǐng)域。研究者按照一定目的編制問卷，供被調(diào)查者回答，隨后通過對問題的答案進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)做出某種結(jié)論。具有標(biāo)準(zhǔn)化程度高、收效快的優(yōu)點(diǎn)。問卷法能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查很多研究對象，取得大量的資料，能對資料進(jìn)行數(shù)量化處理，經(jīng)濟(jì)省時(shí)。我們主要采用單選形式對被調(diào)查者個(gè)人基本信息等方面設(shè)置問題，采用五級量表法對被調(diào)查者觀點(diǎn)看法設(shè)置問題，隨后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第2章 研究過程 調(diào)查對象及樣本量確定本次調(diào)查的對象是在東北大學(xué)一舍食堂、二舍食堂、餐飲中心一樓、二樓和九舍食堂就餐的全日制在讀本科生。根據(jù)小組成員數(shù)量及食堂數(shù)量，我們每個(gè)食堂調(diào)查100個(gè)人，共調(diào)查500人。 抽樣方法及樣本分布 方便抽樣結(jié)合東北大學(xué)校內(nèi)食堂就餐的學(xué)生人數(shù)眾多、流動(dòng)量相對較大且客流量具有時(shí)段性的特點(diǎn)，本小組認(rèn)為只有對正在該食堂就餐的校內(nèi)學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查才能提高問卷的效度，因此，本組采用了方便抽樣，選取正在進(jìn)行調(diào)查食堂就餐的學(xué)生作為樣本群。東北大學(xué)校內(nèi)可就餐的食堂選擇性多，但培訓(xùn)餐廳、東大風(fēng)味、東大美食等就餐地屬于“點(diǎn)餐的餐廳”性質(zhì)，回民餐廳受眾相對狹小，因此這些食堂不在我們的樣本范圍內(nèi)。我們選取在一舍食堂、二舍食堂、餐飲中心和九舍食堂作為樣本，每個(gè)食堂發(fā)放100份問卷。其中鑒于餐飲中心一二樓的經(jīng)營方式有別（其中一樓實(shí)行社會(huì)化經(jīng)營、二樓仍由學(xué)校經(jīng)營），所以在餐飲中心一樓發(fā)放100份問卷，二樓發(fā)放100分問卷。共計(jì)發(fā)放問卷500份。 研究假設(shè)因根據(jù)前文提到的個(gè)人情感對消費(fèi)會(huì)產(chǎn)生影響，因此我們考慮到大學(xué)生的個(gè)體差異和食堂滿意度之間的影響。因此我們做出如下假設(shè)：假設(shè)1：不同性別對東北大學(xué)食堂滿意度評價(jià)有顯著差異；假設(shè)2：不同年級對東北大學(xué)食堂滿意度評價(jià)有顯著差異；假設(shè)3：不同家鄉(xiāng)對東北大學(xué)食堂滿意度評價(jià)有顯著差異；假設(shè)4：伙食費(fèi)高低與東大食堂滿意度評價(jià)有顯著差異；假設(shè)5：寢室與食堂的距離大小與東大食堂滿意度有顯著差異。對食堂滿意度的不只是學(xué)生個(gè)體差異有關(guān)，而且還與食堂的綜合因素有關(guān)的。本小組認(rèn)為食堂綜合因素包括食堂質(zhì)量、食堂飯菜價(jià)格、食堂環(huán)境。感知質(zhì)量對東北大學(xué)食堂滿意度的影響。根據(jù)感知質(zhì)量我們又將其分為食堂飯菜質(zhì)量與食堂服務(wù)質(zhì)量，食堂飯菜質(zhì)量包括飯菜分量、飯菜的口味、飯菜的新鮮程度等。食堂服務(wù)質(zhì)量包括打飯菜的速度、打飯菜人員的態(tài)度、充值繳費(fèi)人員的態(tài)度等。因此我們做出以下假設(shè)：假設(shè)6：食堂飯菜質(zhì)量對東北大學(xué)食堂滿意度評價(jià)有正向影響；假設(shè)7: 食堂服務(wù)質(zhì)量對東北大學(xué)食堂滿意度有正向影響；感知價(jià)格對東北大學(xué)食堂滿意度的影響。價(jià)格是影響消費(fèi)的主要因素，消費(fèi)的差異也會(huì)影響滿意度的差異。因此本小組對食堂的飯菜價(jià)格和食堂滿意度做出以下假設(shè)：假設(shè)8：食堂飯菜價(jià)格對對東北大學(xué)食堂滿意度評價(jià)有正向影響食堂形象對東北大學(xué)滿意度的影響。食堂環(huán)境包括食堂的衛(wèi)生環(huán)境和設(shè)施環(huán)境，其中本小組認(rèn)為食堂的衛(wèi)生環(huán)境包括工作人員的個(gè)人衛(wèi)生狀況、餐具的衛(wèi)生狀況等。具體設(shè)施環(huán)境包括食堂空間的大小、座位的數(shù)量等。本小組的假設(shè)如下：假設(shè)9：食堂衛(wèi)生環(huán)境對東北大學(xué)食堂滿意度評價(jià)有正向影響；假設(shè)10: 食堂設(shè)施環(huán)境對對東北大學(xué)食堂滿意度評價(jià)有正向影響。根據(jù)滿意度模型，我們個(gè)體差異、顧客抱怨、顧客期望、感知質(zhì)量、食堂形象、感知價(jià)格、顧客忠誠幾方面設(shè)計(jì)問卷維度如下圖：根據(jù)研究假設(shè)，我們確定了問卷維度及相關(guān)題目，具體如下：基本信息性別年級家鄉(xiāng)所在寢室食堂形象工作人員的個(gè)人衛(wèi)生狀況餐具的衛(wèi)生狀況桌椅的衛(wèi)生狀況一次性餐盒的衛(wèi)生狀況食堂空間的大小座位的數(shù)量感知價(jià)格飯菜總體價(jià)格的滿意程度主食總體價(jià)格的滿意程度菜總體價(jià)格的滿意程度 每天在食堂就餐的花費(fèi)感知質(zhì)量飯菜質(zhì)量飯菜分量、飯菜的口味、飯菜的新鮮程度、飯菜的生熟程度、飯菜的營養(yǎng)性、飯菜的保溫程度、果蔬的應(yīng)季程度、菜品的美觀度、菜品的葷素搭配、菜品的更新、免費(fèi)湯的供應(yīng)量、免費(fèi)湯的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量打飯菜的速度、打飯菜人員的態(tài)度、充值繳費(fèi)人員的態(tài)度、辦理充值繳費(fèi)的時(shí)長顧客抱怨投訴受理的滿意度、最不滿意的食堂是、最不滿意此食堂的原因顧客忠誠就餐頻率最高的食堂、最滿意的食堂、最滿意此食堂的原因顧客期望在食堂就餐平均每天消費(fèi)多少比較合理、選擇食堂最看重的標(biāo)準(zhǔn)、希望食堂由誰經(jīng)營、對外來就餐人員態(tài)度、食堂電視最必要增加的節(jié)目顧客滿意飯菜總體衛(wèi)生的滿意程度、食堂開放的時(shí)長、食堂的數(shù)量、食堂的分布情況、對東北大學(xué)食堂的整體印象經(jīng)過小組成員討論，根據(jù)調(diào)查主題，確定調(diào)查東北大學(xué)校內(nèi)5個(gè)食堂，一共發(fā)放500份問卷。本小組共有9名隊(duì)員，我們根據(jù)調(diào)查的食堂數(shù)量和時(shí)間，進(jìn)行了如下分工：食堂名稱時(shí)間人員問卷數(shù)量（份）一舍食堂~代一、徐元明100二舍食堂~鞠瑞、施富喜100餐飲中心一樓 ~ 譚洋洋、汪月、張洋100餐飲中心二樓~譚洋