【正文】 接一般商務(wù)交際電話的禮貌用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 接電話者（對(duì)方） 打電話者（自己） 應(yīng)對(duì)的重點(diǎn) ● （電話鈴響）這里是中華公司業(yè)務(wù)部 ◇ 電話鈴響兩聲，就拿起話筒。 ◇ 不要只配合自己的情況，也要問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否方便。在錄像電話還沒(méi)普及之前，人們通過(guò)電話給人的印象完全靠聲音和使用電話時(shí)的習(xí)慣，要想有 “ 帶著微笑的聲音 ” 或者通過(guò)電話贏得信任，就必須掌握使用電話的禮節(jié)與技巧。在人際交往中，因?yàn)椴蛔⒁饨徽劦亩Y儀規(guī)范，或用錯(cuò)了一個(gè)詞，或多說(shuō)了一句話，或不注意詞語(yǔ)的色彩，或選錯(cuò)話題等而導(dǎo)致交往失敗或形象人際關(guān)系的事，時(shí)有發(fā)生。 ? 不要在握手時(shí)戴著墨鏡，只有患有眼疾或眼部有缺陷者蠶能例外。 ３、時(shí)間 ? 通常是握緊后打過(guò)招呼即松開(kāi)。在通常情況下，與人握手時(shí)，應(yīng)面含微笑，目視對(duì)方雙眼，并且口道問(wèn)候。 男士因是主人 ， 盡管對(duì)方是女賓 ， 也可先伸出手 ， 以表示對(duì)客人的熱情歡迎 。 ? 握手的力量、姿勢(shì)和時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)出對(duì)握手對(duì)象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同印象，也可通過(guò)握手了解對(duì)方的個(gè)性，從而贏得交際的主動(dòng)。 他人介紹的注意事項(xiàng) ? 在進(jìn)行他人介紹時(shí)，介紹者與被介紹者都要注意自己的表達(dá)、態(tài)度與反應(yīng)。 ? 本人的接待對(duì)象遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。沒(méi)有必要過(guò)份謙虛，一味貶低自己去討好別人。 ? 應(yīng)聘求職時(shí)需首先做自我介紹。在介紹各方人員時(shí)，均需由尊到卑，依次進(jìn)行。 ? 介紹在人與人之間起橋梁與溝通作用，幾句話就可以縮短人與人之間的距離，為進(jìn)一步交往開(kāi)個(gè)好頭。有些地區(qū)還有已婚婦女對(duì)自己的丈夫或稱別人家的丈夫?yàn)橄壬摹? 幾種稱呼的正確使用 同志 ? 志同道合者才稱同志?？梢灾环Q職稱，例如：“教授”、“律師”、“工程師”等等 。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。 不同場(chǎng)合的走姿 ? 走入會(huì)場(chǎng)、走向話筒、迎向賓客，步伐要穩(wěn)健、大方、充滿熱情。 ? 在比較輕松、隨便的非正式場(chǎng)合，可以坐得輕松、自然一些。 （二）坐姿 １、標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 ２、不同場(chǎng)合的坐姿 １、標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 ? 首先站好，全身保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，兩腿平行于椅子前面，彎曲雙膝，挺直腰背坐下。 ? 在發(fā)表演說(shuō)、新聞發(fā)言、作報(bào)告宣傳時(shí)，為了減少身體對(duì)腿的壓力，減輕由于較長(zhǎng)時(shí)間站立雙腿的疲倦，可以用雙手支撐在講臺(tái)上，兩腿輪流放松。 ? 包 ? 鞋 ? 襪子 ? 首飾 三、儀態(tài) ? 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 內(nèi)容講授 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。 ? 二是要注意內(nèi)衣不可過(guò)多。男士可以穿黑色或深色西裝配白襯衣、黑領(lǐng)帶；女士不抹口紅、不戴裝飾品、不用鮮艷的花手絹，全身衣裝是深色或素色。男士們應(yīng)西裝革履，正規(guī)、配套、整齊、潔凈、一絲不茍。色彩的搭配主要有統(tǒng)一法、對(duì)比法、呼應(yīng)法。 ? 再次，穿著要和職業(yè)相諧調(diào)。美好的長(zhǎng)相、勻稱挺拔的身材、美觀大方的服飾均能增添人的儀表魅力，給人以舒服、美好的感覺(jué)。因此，應(yīng)選擇優(yōu)雅可愛(ài)的發(fā)式來(lái)沖淡這種感覺(jué)，頂發(fā)不宜太豐隆、前額部的頭發(fā)可適當(dāng)下傾，兩頰部位的頭發(fā)適當(dāng)蓬松些，可以留長(zhǎng)發(fā)，也可以齊耳，發(fā)尾要松散流暢，以發(fā)型的寬度來(lái)縮短臉的視覺(jué)長(zhǎng)度。 ? 身材較胖者，適宜梳淡雅舒展、輕盈俏麗的婦式，尤其是應(yīng)注意將整體發(fā)勢(shì)向上，將兩側(cè)束緊，使脖子亮出，這樣會(huì)使人產(chǎn)生視錯(cuò)覺(jué)，感覺(jué)你瘦些。 發(fā)式與身材 ? 身材高大威壯者，應(yīng)選擇顯示大方、健康灑脫美的發(fā)式，以避免給人大而粗、呆板生硬的印象。比如梳理成披肩長(zhǎng)發(fā)，會(huì)給人一種飄逸秀美的懸垂美感；用大號(hào)發(fā)卷梳理成略帶波浪的發(fā)型或梳成發(fā)髻等，會(huì)給人一種雍容、典雅的高貴的氣質(zhì)。三是切勿使用過(guò)量，產(chǎn)生適得其反的效果。但要求其安全無(wú)害，并要避免選用鮮艷古怪之色。一是要先以唇線筆描好唇線，確定好理想的唇形。若其質(zhì)地不佳，便難有良好的化妝效果。一是先要進(jìn)行修眉，以專用的鑷子拔除那些雜亂無(wú)序的眉毛。 ? 施眼影時(shí)，有兩大問(wèn)題應(yīng)予注意。 畫眼線 ? 畫眼線的最大好處，是可以讓化妝者的一雙眼睛生動(dòng)而精神，并且更富有光澤。在打粉底時(shí)，有四點(diǎn)特別應(yīng)予注意。 ? 三是斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔。至少，也要確保每個(gè)月修剪頭發(fā)一次。 ? 手指甲的長(zhǎng)度以不長(zhǎng)過(guò)手指指尖為宜。所以除了早上起床后、晚上睡覺(jué)前洗臉之外，只要有必要、有可能，隨時(shí)隨地都要抽出一點(diǎn)時(shí)間洗臉凈面。 ? 通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)訓(xùn)練優(yōu)雅的舉止。 ? 惟有真誠(chéng)，才能使你的行為舉止自然得體 適度原則 ? 人們講究禮儀是基于對(duì)對(duì)方的尊重，這是無(wú)可厚非的，但是，凡事過(guò)猶不及，人際交往要因人而異，要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等條件。 女經(jīng)理的尷尬 ? 某省會(huì)城市一家三星級(jí)飯店的女總經(jīng)理，衣著得體大方，語(yǔ)言熱情適宜，正在宴請(qǐng)北京來(lái)的專家。 交際活動(dòng)的要素 ? 具有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人。這些行為準(zhǔn)則和規(guī)范就是我國(guó)禮儀制度和禮儀內(nèi)容。 （二）禮儀與社會(huì)公德 ? 社會(huì)公德，是指一個(gè)社會(huì)中全體成員都必須遵守的借以誒戶社會(huì)正常生活秩序的各種行為規(guī)范的總和，它是人們最起碼的公共生活準(zhǔn)則，是人類生活、人際關(guān)系中的一個(gè)基本問(wèn)題。 ? 人必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，人可以憑自己的努力而影響天意。道德以善和惡、正義與非正義、公正與偏私、誠(chéng)實(shí)與偽善等概念來(lái)貧寒佳人們的各種行為，調(diào)整人們之間的關(guān)系。怎么，難道你不認(rèn)為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？ ” 改善人際關(guān)系 ? 運(yùn)用禮儀，除了可以使個(gè)人在交際活動(dòng)中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠幫助于人們規(guī)范彼此的交際活動(dòng)，更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)大家彼此之間的了解與信任。 ? 兩個(gè)月后，畢業(yè)分配表上，林暉的去向欄里赫然寫著國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室。林暉左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來(lái)。這也就是說(shuō)，通過(guò)一個(gè)人對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)?！庇袃x表方面的要求：“冠必正，鈕必結(jié)，襪與履，俱緊切。 《 禮記 中華民族，素以禮儀之邦著稱于世。 ? 作為一種人類的文明積累，禮儀將人們?cè)诮浑H應(yīng)酬之中的習(xí)慣做法固定下來(lái)，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會(huì)現(xiàn)象，而且不會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)制度的更替而消失。 ? 每一種禮儀都有其產(chǎn)生、形成、演變、發(fā)展的過(guò)程。 ? 文明的體現(xiàn)宗旨是尊重，既是對(duì)人也是對(duì)已的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地和毫不勉強(qiáng)地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作中的行為?guī)范。 禮俗 ? 禮俗即民俗禮儀，它是指各種風(fēng)俗習(xí)慣，是禮儀的一種特殊形式。 ? 禮貌是人的道德品質(zhì)修養(yǎng)的最簡(jiǎn)單最直接的體現(xiàn)，也是人類文明行為的最基本的要求。它隨著人類社會(huì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步而不斷前進(jìn)。 內(nèi)容講授 ? 原始社會(huì) ? 奴隸社會(huì) ? 春秋時(shí)期 ? 封建社會(huì) ? 辛亥革命 ? 民主革命時(shí)期 ? 新中國(guó)成立以后 ? 改革開(kāi)放時(shí)期 二、禮儀的內(nèi)容 ? 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 內(nèi)容講授 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 隨著時(shí)代的變遷、社會(huì)的進(jìn)步和人類文明程度的提高，人們的文明程度在不斷地提高，禮儀在對(duì)我國(guó)古代禮儀揚(yáng)棄的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，更完善、更合理，內(nèi)容更加豐富多彩。 儀表 ? 儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。 ? 禮俗是由歷史形成的，普及于社會(huì)和群體之中并根植于人們心理之中，在一定的環(huán)境經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的行為方式。 共通性 ? 無(wú)論是交際禮儀還是公關(guān)禮儀，都是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中形成并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。 ? 禮儀在運(yùn)用時(shí)也具有靈活性。 ? 對(duì)于既往的禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是有揚(yáng)棄，有繼承，更有發(fā)展。幾千年來(lái)，各族人民都創(chuàng)造了一整套獨(dú)具特色的禮節(jié)、儀式、風(fēng)尚、習(xí)俗、節(jié)令、規(guī)章和典制等等，并為廣大人民所喜愛(ài)、所沿襲，這些禮儀習(xí)俗，反映了我國(guó)民族的傳統(tǒng)美德與優(yōu)良品質(zhì)，勾畫了我國(guó)民族的歷史風(fēng)貌。曲禮 》 第一句便是“毋不教”。”有儀態(tài)方面的要求：“步從容，立端正，揖深圓，拜恭敬。 修養(yǎng)的作用 ? 有一批應(yīng)屆畢業(yè)生 22個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶到北京的國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。部長(zhǎng)揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來(lái)參觀。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師： “ 林暉的學(xué)習(xí)成績(jī)最多算是中等，憑什么選他而沒(méi)選我們？ ” 導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道： “ 是人家點(diǎn)名來(lái)要的。 塑造組織形象 ? 良好的組織形象是任何組織所刻意追求的目標(biāo)，組織形象的塑造處處都需要禮儀。道德通過(guò)各種形式的教育、說(shuō)服、誘導(dǎo)，以及社會(huì)輿論的力量，使人們逐漸形成一定的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。在 《 詩(shī)經(jīng) 》 中，以老鼠為喻，指責(zé) “ 人而無(wú)儀 ” ， “ 人而無(wú)止 ” ， “ 人而無(wú)禮 ” ，連老鼠都不如，可見(jiàn)禮儀指人的行為規(guī)范。 ? 社會(huì)公德也是社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。 ? 中國(guó)傳統(tǒng)禮制中的倫理道德主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是提倡尊長(zhǎng)愛(ài)幼，二是忠君孝親、尊卑貴賤的登記制度，三是維護(hù)人倫關(guān)系。 ? 具有特定的交際動(dòng)機(jī)。席間，秘書突然過(guò)來(lái)說(shuō)有急事，請(qǐng)她暫時(shí)離席去送外賓，可惜這位女經(jīng)理遲遲未起身，原來(lái)雙腳不堪忍受高跟鞋束縛，出來(lái) “ 解放 ” 了一會(huì)兒，突然有了情況，一時(shí)找不到 “ 歸宿 ” ，令女經(jīng)理好不難堪。如果施禮過(guò)度或不足，都是失禮的表現(xiàn)。 主要內(nèi)容 一、儀容 二、儀表 三、儀態(tài) 一、儀容 ? 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 內(nèi)容講授 內(nèi)容講授 （一）干凈整潔 （三）發(fā)型美觀 堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉 發(fā)式與發(fā)質(zhì)、服裝 去除分泌物 發(fā)式與身材 定時(shí)剃須 發(fā)式與臉型 保持手部衛(wèi)生 注意口腔衛(wèi)生 保持發(fā)部整潔 （二）化妝適度 化妝的原則 化妝的方法 堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉 洗澡： ? 可以除去身上的塵土、油垢和汗味，并且使人精神煥發(fā)。 去除分泌物 眼角分泌物 ： ? 它給人的印象很不雅，所以應(yīng)經(jīng)常及時(shí)地將其清除；戴眼睛者還應(yīng)注意，眼睛片上的多余物也要及時(shí)揩除。 注意口腔衛(wèi)生 ? 堅(jiān)持每天刷牙，消除口腔異味，維護(hù)口腔衛(wèi)生，是非常必要的。 梳理頭發(fā)： ? 梳理頭發(fā)是每天必做之事，而且往往應(yīng)當(dāng)不止一次。梳理頭發(fā)時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生少許斷發(fā)、頭屑等。 ? 一是事先要清洗好面部，并且拍上適量的化妝水、乳液。 ? 在畫眼線時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)把它畫得緊貼眼睫毛。一是要選對(duì)眼影的具體顏色。二是描眉所要描出的整個(gè)眉形，必須要兼顧本人的性別、年齡與臉型。二是要使腮紅與唇膏或眼影屬于同一色系，以體現(xiàn)妝面的和諧之美。唇線筆的顏色要略深于唇膏的顏色。女性一般宜選棕色、橙色或紫色，男性則宜選無(wú)色唇膏。四是應(yīng)當(dāng)將其噴在或涂抹于適當(dāng)之處，如腕部、耳后、頜下、膝后等等，而千萬(wàn)不要將它直接噴在衣物上、頭發(fā)上或身上其他易于出汗之處。 ? 細(xì)而柔軟的頭發(fā)，比較服帖、容易整理成型，可塑性強(qiáng)，適合做小卷曲的波浪式發(fā)型，顯得蓬松自然；也可以梳成俏麗的短發(fā)，能充分體現(xiàn)你的個(gè)性美。高大身材的女士，一般留簡(jiǎn)單的短發(fā)為好，切忌花樣復(fù)雜。但若留長(zhǎng)波浪，兩側(cè)蓬松，則會(huì)顯得更胖。若將頭發(fā)做成自然成型的柔曲狀，會(huì)更理想。 ? 如果說(shuō)，人的長(zhǎng)相天生、身材長(zhǎng)短難以變更，而服飾卻是可以變化的。 ? 最后，穿著要和環(huán)境相諧調(diào)。 ? 再次，正裝的色彩。女士應(yīng)穿上套裝或較為素雅端莊的連衣裙，體現(xiàn)職業(yè)女士在正規(guī)場(chǎng)合的風(fēng)范。使外表的肅穆與內(nèi)心的沉痛協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來(lái)。 ? 三是要打好領(lǐng)帶。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 不同場(chǎng)合的站姿 ? 主持文藝活動(dòng)、聯(lián)歡會(huì)時(shí)，可以將雙腿并得很攏站立，女士甚至站成 “ 丁 ” 字步。 ? 落座時(shí)聲音要輕，動(dòng)作要緩。全身肌肉可適當(dāng)放松，可不時(shí)變換坐姿，以做休息。 ? 舉行婚禮、迎接外賓等重大正式場(chǎng)合，腳步要穩(wěn)健，節(jié)奏稍緩。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂(lè)，音樂(lè)節(jié)奏為每分鐘 60拍。 稱呼學(xué)銜 ? 在工作中，以學(xué)銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威性，有助于增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氛圍。如政治信仰、理想、愛(ài)好等相同者，都可稱為同志。目前，先生一詞泛指所有的成年男子。 內(nèi)容講授 （一）介紹的原則 （二）自我介紹 （三）他人介紹 介紹的原則 ? 為他人做介紹時(shí)必須遵守 “ 尊者優(yōu)先了解情況 ” 的規(guī)則，在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。 （二）自我介紹 １、自我介紹的時(shí)機(jī)