【正文】 ▲ 麻煩您找張 ╳ 先生聽電話。 ▲ 好，我明白了。 ▲ 能不能請您教一下商品的使用方法？ ● 好，明天三點(diǎn)送到總務(wù)科，給趙 ╳ 先生 。 ▲請稍等一下 ▲我是李 ╳ 。 傳遞信息簡潔。 ” 三、謙恭法 “ 汪老，您的報(bào)告對我很有啟發(fā)，希望有機(jī)會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便。 內(nèi)容講授 （一）講究語言藝術(shù) ? 準(zhǔn)確流暢 ? 委婉表達(dá) ? 掌握分寸 ? 幽默風(fēng)趣 （二）使用禮貌用語 ? 問候語 ? 歡迎語 ? 回敬語 ? 致歉語 ? 祝賀語 ? 道別語 ? 請托語 ?（三）有效選擇話題 ?宜選的話題 ?擴(kuò)大話題儲備 （四）學(xué)做最佳聽眾 ?要耐心 ?要會心 ?要熱心 （五）注意發(fā)問方式 ?認(rèn)清對象，問得適宜 ?抓住關(guān)鍵，講究技巧 。 ? 不要在與人握手之后，立即揩拭自己的首長，好象與對方握以下手就會使自己受到感染似的。 ? 不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙報(bào)刊、公文包、行李等東西而不肯放下。特別要記住，與基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種型狀類似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。在公共場合，如列隊(duì)迎接外賓，握手的時(shí)間一般較短。但是注意既不能握得太使勁，使人感到疼痛，也不能顯得過于柔弱，不象個(gè)男子漢。如果在此時(shí)遲遲不握他人早已伸出的手，或是一邊握手，一邊東張西望，目中無人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是極不應(yīng)該的。 一個(gè)人與多人握手 若是一個(gè)人需要與多人握手 ， 則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序 ， 由尊而卑 ，即先年長者后年幼者 ， 先長輩而晚輩 ， 先老師后學(xué)生 ， 先女士后男士 ， 先已婚者后未婚者 ，先上級后下級 ， 先職位 、 身份高者后職位 、 身份低者 。 長幼之間握手 長幼之間握手 ， 年幼的一般要等年長的先伸手 。 賓客之間握手 賓客之間握手 ， 主人有向客人先伸出手的義務(wù) 。 如果女士不伸手或無握手之意 ， 男士向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或微微鞠躬致意 。 介紹姓名時(shí)，一定要口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，把易混的字咬準(zhǔn)對同音字、近音字必要時(shí)要加以解釋 。 ? 被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時(shí)，一般不應(yīng)加以拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然表示接受。接下來，則由被介紹者見機(jī)行事。 ? 打算推介某人加入某一交際圈。 ? 與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友。 自我介紹的要求 ? 他人進(jìn)行自我介紹要特別注意： 一是引發(fā)對方做自我介紹時(shí)應(yīng)避免直話相問，缺乏禮貌 ； 二是他人做自我介紹時(shí)要仔細(xì)聆聽，記住對方的姓名、職業(yè)等。 介紹時(shí)語氣要自然、語速要正常，語音要清晰。大方自然地進(jìn)行自我介紹，可以先面帶微笑，溫和地看著對方說聲： “ 您好！ ” 以引起對方的注意，然后報(bào)出自己的姓名身份，并簡要表明結(jié)識對方的愿望或緣由。 ? 在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸時(shí)可適當(dāng)自我介紹。 ? 當(dāng)遇到一位你知曉或久仰的人士，他不認(rèn)識你，你可自我介紹。進(jìn)行此種介紹時(shí)，可比照他人介紹十位次尊卑順序進(jìn)行介紹。 具體原則 １、先將男士介紹給女士 ２、先將年輕者介紹給年長者 ３、先將未婚女子介紹給已婚女子 ４、先將職位低的介紹給地位高的 ５、先將家庭成員介紹給對方 ６、集體介紹的順序 ６、集體介紹時(shí)的順序 ? 在被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時(shí)，先介紹人數(shù)較少的一方或個(gè)人，后介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人。 關(guān)系越熟越要注意稱呼 ? 與對方十分熟悉之后，千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅(jiān)持稱呼對方的姓 +職務(wù)（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。 師傅 ? 這一詞愿意是指對工、商、戲劇行業(yè)中傳授技藝的人的一種尊稱，后泛指對所有有技藝的人的稱謂。目前，老師這一稱謂在社會上也比較流行，有時(shí)人們出于對交際對象的學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)或某一方面的敬佩、尊重，常常以“姓 +老師”來稱呼對方。改革開放之后，這一稱謂的使用率相對減少，如在同一黨內(nèi)，同一組織內(nèi)，對解放軍和國內(nèi)的普通公民，這一稱呼皆可使用。在日常生活中，對親屬的稱呼業(yè)已約定俗成，人所共知?？梢栽趯W(xué)銜前加上姓氏，例如“黃博士”。 稱呼職務(wù) ? 在工作中，以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法。 第三章 交際禮節(jié) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要內(nèi)容 自測習(xí)題 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要內(nèi)容 一、稱呼 二、介紹 三、握手 四、交談 五、名片 六、電話 七、饋贈(zèng) 八、求職 一、稱呼 ? 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 內(nèi)容講授 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 在社會交往中，交際雙方見面時(shí)，如何稱呼對方，這直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個(gè)人修養(yǎng)等。 坐姿訓(xùn)練： ? 按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練 20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。 ? 辦事聯(lián)絡(luò)，往來于各部門之間，步伐要快捷又穩(wěn)重，以體現(xiàn)辦事者的效率、干練。 ? 參觀展覽、探望病人，環(huán)境安謐，不宜出聲響，腳步應(yīng)輕柔。 （三）走姿 １、標(biāo)準(zhǔn)的走姿 ２、不同場合的走姿 １、標(biāo)準(zhǔn)的走姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)的走姿為：上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。雙腳為標(biāo)準(zhǔn)坐姿的擺放。落座過程中，腰、腿肌肉要稍有緊張感。 ? 禮儀小姐的站立，要比門迎、侍應(yīng)更趨于藝術(shù)化，一般可采取立正的姿勢或 “ 丁 ” 字步。讓站立姿勢更加優(yōu)美。三是高，即重心上拔，看起來顯得高。 ? 人們可以通過自己的儀態(tài)向他人傳遞個(gè)人的學(xué)識與修養(yǎng)，并能夠以其交流思想、表達(dá)感情。 ? 帽子與圍巾。 ? 四是要鞋襪整齊。 ? 最后要選擇合適的領(lǐng)帶。 （三）男士西裝的選擇與穿著 ? 西裝是男士最常見的辦公服，也是現(xiàn)代交際中男子最得體的著裝。 ? 悲傷肅穆的場合，如吊唁活動(dòng)和葬禮。 ? 華麗高雅的場合，多半為晚上舉辦的正式社交活動(dòng)，如正式宴會、酒會、招待會、舞會、音樂會等。男士可以穿白色或其它淺色西裝、花色漂亮醒目的領(lǐng)帶，以表現(xiàn)男士輕松愉快的心情。 注意場合 ? 所謂穿著要注意場合，是說要根據(jù)不同場合來進(jìn)行著裝。色彩具有冷暖、輕重、縮擴(kuò)等特性。 注意色彩 ? 色彩，是服裝留給人們記憶最深的印象之一，而且在很大程度上也是服裝穿著成敗的關(guān)鍵所在。 ? 首先，穿著要和年齡相協(xié)調(diào)。整潔美觀的服飾是人們能用以改變自己或烘托自己的最好、使用最頻繁的“武器”，因此我們要學(xué)會運(yùn)用這一武器來“武裝”自己。 ? “ 甲 ” 字型臉：宜選擇能遮蓋寬前額的發(fā)型，一般說兩頰及后發(fā)應(yīng)蓬松而飽滿，額部稍垂 “ 劉海 ” ，頂部頭發(fā)不宜豐隆，以遮住過寬的額頭。 發(fā)式與臉型 ? 方臉型：前額較寬，兩腮突出，顯得臉型短闊。圓臉型的人尤其適合梳縱向線條的垂直向下的發(fā)型或是盤發(fā)，使人顯得挺拔而秀氣。 發(fā)式與身材 ? 另外，如果你的上身比下身長，或上下身等長，發(fā)式可選擇長發(fā)以遮蓋其上身；如肩寬臀窄，就應(yīng)選擇披肩發(fā)或下部頭發(fā)蓬松的發(fā)式，以發(fā)蓋肩，分散肩部寬大的視角；若頸部細(xì)長，可選擇托結(jié)長發(fā)把的發(fā)式，不適宜采用短發(fā)式，以免使脖頸顯得更長；若頸部短粗，則適宜選擇中長發(fā)式或短發(fā)式，以分散頸粗的感覺。 發(fā)式與身材 ? 身材矮小者，適宜留短發(fā)或盤發(fā)，因露出脖子可以使身材顯得高些，并可以根據(jù)自己的喜愛，將發(fā)式做得精巧、別致些，追求優(yōu)美、秀麗。燙發(fā)時(shí)，不應(yīng)卷小卷，以免造成與高大身材的不協(xié)調(diào)。再如男士穿上筆挺的西服，再梳理個(gè)西裝頭，就會顯得風(fēng)度翩翩。 發(fā)式與發(fā)質(zhì)、服裝 ? 在現(xiàn)代美容中，一個(gè)人的發(fā)式與服裝有著十分密切的關(guān)系。 ? 由于民族、膚色和文化修養(yǎng)的差異，每個(gè)人的化妝不可能都是一樣的；男士化妝應(yīng)適當(dāng)，化妝品不宜太多，否則讓人討厭；不要借用他人的化妝品，這樣做即不衛(wèi)生有不禮貌。 化妝的禮節(jié) ? 化裝的濃淡視時(shí)間而定，白天工作場合化淡妝，夜晚化濃妝、淡妝都適宜； ? 不能在公共場所里化裝，在眾目睽睽之下化裝是非常失禮的。 ? 噴香水要注意的問題有：一是不應(yīng)使之影響本職工作，或是有礙于人。涂唇膏時(shí)，應(yīng)從兩側(cè)涂向中間，并要使之均勻而又不超出早先以唇線筆畫定的唇形。以唇線筆描好唇形后，才能涂唇膏。描唇形時(shí)，嘴應(yīng)自然放松張開，先描上唇，后描下唇。 涂唇彩 ? 涂唇彩，既可改變不理想的唇形，又可使雙唇更加?jì)擅拿匀?。三是要使腮紅與面部膚色過渡自然。 ? 在化工作妝時(shí)上腮紅，需要注意四條。三是在具體描眉形時(shí)，要對逐根眉毛進(jìn)行細(xì)描，而忌諱一畫而過。若注意使之由淺而深，層次分明，將有助于強(qiáng)化化妝者眼部的輪廓 描眉形 ? 一個(gè)人眉毛的濃淡與形狀，對其容貌發(fā)揮著重要的烘托作用。過分鮮艷的眼影，一般僅適用于晚妝，而不適用于工作妝。上眼線看上去要稍長一些，這樣才會使雙眼顯得大而充滿活力。 ? 畫上眼線時(shí)，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)眼角朝外眼角方向畫；畫下眼線時(shí)，則應(yīng)當(dāng)從外眼角朝內(nèi)眼角畫，并且在距內(nèi)眼角約 1/3處收筆。四是切勿忘記脖頸部位。二是選擇粉底霜時(shí)要選擇好它的色彩。 ? 打粉底 上腮紅 ? 涂唇彩 ? 噴香水 ? 化妝的禮節(jié) ? 畫眼線 ? 施眼影 ? 描眉形 打粉底 ? 又叫敷底粉或打底。信手亂扔，是缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 二是梳理頭發(fā)不宜直接下手，最好隨身攜帶一把發(fā)梳，以便必要時(shí)梳理頭發(fā)之用。按照常規(guī)，在下述情況下皆應(yīng)自覺梳理一下自己的頭發(fā)。 修剪頭發(fā)： ? 與清洗頭發(fā)一樣，修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，并且持之以恒。 ? 有可能的話，在吃完每頓飯以后都要刷一次牙，切勿用以水漱口和咀嚼口香糖一類無效的方法來替代刷牙。 保持手部衛(wèi)生 ? 每個(gè)人的身上，手是與外界進(jìn)行直接接觸最多的一個(gè)部位，它最容易沾染臟東西，所以必須首先勤洗手，除飯前、便后外，還要在一切應(yīng)當(dāng)有必要對其講究一下衛(wèi)生的時(shí)候。 鼻孔分泌物 ： ? 在外出上班或出席正式活動(dòng)之前，要檢查一下鼻孔內(nèi)有無鼻涕，若有要及早清除。通常至少要三天左右洗一次頭。有可能的話要常洗澡，至少也要堅(jiān)持每星期洗一次。 向大家介紹一段你周圍的人繼承中華民族講究禮節(jié)禮儀傳統(tǒng)美德的故事。 ? 禮儀的施行只是內(nèi)心情感的表露，只要內(nèi)心情感表達(dá)出來，就完成了禮儀的使命。共性是寓于個(gè)性之中的，人們應(yīng)該維護(hù)和發(fā)展共性，以理解和寬容來增強(qiáng)人們之間的凝聚力。 敬人原則 ? 尊敬是 “ 禮 ” 的本義，是禮儀的重點(diǎn)和核心。 遵守原則 ? 禮儀規(guī)范是為維護(hù)社會生活包出穩(wěn)定而形成和存在的，實(shí)際上是反映了人們的共同利益要求。 ? 具有相互認(rèn)知。今天盡管我們無法測定卡耐基的量化數(shù)值的精確程度，但是，幾乎沒有人否定交際在人生、家庭、事業(yè)中的重要性。 ? 我們在日常生活中，應(yīng)汲取傳統(tǒng)倫理道德中的合理成分，提倡人人平等、尊老愛幼、宏揚(yáng)家庭美德等。它也是提高社會文明程度的一個(gè)重要因素。它是人類世世代代調(diào)整公共生活中人與社會關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，是人們通過長期社會實(shí)踐形成的，為了共同利益而代代相傳和不斷完善的優(yōu)良傳統(tǒng)。最后成為一個(gè)完整自我的道德人格。 ? 禮包含了人類政治、宗教、社會各方面生活的規(guī)范。 （三）禮儀與職業(yè)道德 （四）禮儀與倫理道德 禮儀蘊(yùn)涵的禮是指人的行為規(guī)范 ? 在西方人看來，禮儀是人的一種行為準(zhǔn)則，其出發(fā)點(diǎn)是寬厚和體諒。禮儀與道德有著密切的聯(lián)系，禮儀是人類社會為了維系社會的正常生活而共同遵守的最起碼的道德行為規(guī)范。 五、禮儀與道德 ? 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 內(nèi)容講授 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 道德是一定社會調(diào)整人們之間，以及個(gè)人和社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。 ? 禮儀則是通過組織員工的儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)、儀式及活動(dòng)過程表現(xiàn)出來，它是塑造組織形象的基礎(chǔ)工程。先生說： “ 其實(shí)，他帶來了不止一封介紹信。其實(shí)你們的機(jī)會是完全一樣的，你們的成績甚至比林暉還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課。就在這時(shí)，林暉禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林暉的肩膀：“你叫什么名字？”林暉照實(shí)作答，部長微笑點(diǎn)頭，回到自己的座位上。平時(shí)這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因?yàn)槲液湍銈兊膶?dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。 ” 秘書抬頭看了他一眼，滿含著驚