【正文】 ()已辦理暫拆用電手續(xù)的電力客戶(hù)，超過(guò)暫拆規(guī)定時(shí)間要求復(fù)裝接電的，供電企業(yè)按新裝手續(xù)辦理。5遷移后的新址在原供電點(diǎn)供電的，新址用電引起的工程費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。暫停時(shí)間少于15天者，暫停期間基本電費(fèi)照收。3暫拆期間，供電企業(yè)保留該客戶(hù)原容量的使用權(quán)。2暫停期內(nèi)最大需量抄見(jiàn)值低于受電變壓器總?cè)萘繙p去暫停容量后的40%時(shí)，按40%計(jì)收基本電費(fèi)。2客戶(hù)暫停，須提前5天，向供電企業(yè)提出書(shū)面申請(qǐng)。1客戶(hù)辦理并戶(hù)時(shí)，其受電裝置需經(jīng)供電企業(yè)檢驗(yàn)合格后，重新裝表計(jì)費(fèi)。供電點(diǎn)是指電力客戶(hù)受電裝置接入供電網(wǎng)的位置，即受電電壓同級(jí)的供電線(xiàn)路或該線(xiàn)路供電的變(配)電所和直供的發(fā)電廠。(A)用電地址 (B)用電性質(zhì) (C)用電容量 (D)供電點(diǎn)以下選項(xiàng)中，屬于國(guó)家批準(zhǔn)供電企業(yè)向電力客戶(hù)收取得代收費(fèi)用有(BC)。(A)處以補(bǔ)交電費(fèi)5倍以下罰款； (B)處以補(bǔ)交電費(fèi)3倍以下罰款；(C)處以補(bǔ)交電費(fèi)5倍以下違約使用電費(fèi)；(D)處以補(bǔ)交電費(fèi)3倍以下違約使用電費(fèi)。(A)新裝 (B)改類(lèi)及更名 (C)更戶(hù)過(guò)戶(hù) (D)銷(xiāo)戶(hù)1某大工業(yè)客戶(hù)，有315KVA受電變壓器一臺(tái)，由于變壓器故障，該客戶(hù)要求臨時(shí)換一臺(tái)容量為560KVA變壓器，使用1個(gè)月，供電部門(mén)應(yīng)辦理(A)用電手續(xù)。(A)半年 (B)一年 (C)兩年 (D)兩年半電力客戶(hù)在減容期限內(nèi)，供電企業(yè)(A)客戶(hù)減少容量的使用權(quán)。2緊急情況用電報(bào)裝適用于哪些范圍？答：適用于時(shí)間要求緊急的臨時(shí)性用電報(bào)裝工程的辦理。⑤用電報(bào)裝工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)（高壓受電裝置一、二次接圖與平面圖，無(wú)功補(bǔ)償方式，隱蔽工程，防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量措施、自備電源及接線(xiàn)方式等）⑥中間檢查報(bào)告及整改意見(jiàn)書(shū)。⑶110千伏以下工程是否成立工程驗(yàn)收啟動(dòng)委員會(huì)，由地級(jí)供電公司根據(jù)實(shí)際需要確定。(13)供用電合同。(5)主設(shè)備說(shuō)明書(shū)、試驗(yàn)報(bào)告、合格證。(3)主要電氣設(shè)備是否試驗(yàn)合格。(7)供用電合同。(9)報(bào)裝資料項(xiàng)目齊全，內(nèi)容規(guī)范，及時(shí)歸檔，妥善保管，長(zhǎng)期保存。簡(jiǎn)答題：(32題)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)應(yīng)遵循哪些規(guī)范？答：(1)《中華人民共和國(guó)電力法》(2)《電力供應(yīng)與使用條例》(3)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(4)《湖北省電力設(shè)施報(bào)裝價(jià)格管理(暫行)辦法》(鄂價(jià)重字[1999]220號(hào))(5)《湖北省物價(jià)局關(guān)于城鄉(xiāng)居民生活用電一戶(hù)一表報(bào)裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》(鄂價(jià)能交[2003]267號(hào))(6)《湖北省電力公司用電報(bào)裝工作管理規(guī)定》(鄂電司營(yíng)銷(xiāo)[2000]29號(hào))(7)《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》(DL/T4482000)(8)《電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范(系列篇)》(9)《國(guó)家設(shè)計(jì)規(guī)范及概(預(yù))算定額、標(biāo)準(zhǔn)》(10)《電力行業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)范及概(預(yù))算定額、標(biāo)準(zhǔn)》辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)有哪些要求？答：(1)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，執(zhí)行企業(yè)規(guī)定。 15客戶(hù)對(duì)高壓用電報(bào)裝供電方案有異議時(shí)，用電報(bào)裝辦應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)協(xié)商，確需修改供電方案的，用電報(bào)裝辦可以直接修改。 (√)1對(duì)110kV及以上電壓等級(jí)客戶(hù)，以及有沖擊性、非對(duì)稱(chēng)性和諧波負(fù)荷等的客戶(hù)，在新裝、增容用電時(shí)，供電企業(yè)必須進(jìn)行接入系統(tǒng)的可研設(shè)計(jì)。 (√)用電報(bào)裝辦收到批復(fù)的高壓用電報(bào)裝供電方案后，在2個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知客戶(hù)。 ()現(xiàn)場(chǎng)勘查員，主要從事用電報(bào)裝現(xiàn)場(chǎng)勘查及供電方案擬訂等工作。4客戶(hù)供、受電工程中的隱蔽工程施工前，業(yè)務(wù)受理員應(yīng)將施工信息轉(zhuǎn)工程管理員組織進(jìn)行中間檢查并提出書(shū)面意見(jiàn)。3緊急情況用電報(bào)裝工程按受電電壓等級(jí)，對(duì)照高、低壓業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2裝表接電員接到高壓用電報(bào)裝裝表接電工作單后，按《電能計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定， 5個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。1從正式受理之日起在5個(gè)工作日內(nèi)完成居民用電報(bào)裝工作。新裝客戶(hù)對(duì)供電可靠性有特殊要求時(shí)，供電部門(mén)可向其收取高可靠性供電費(fèi)用。供電營(yíng)業(yè)所受理轄區(qū)外居民用電報(bào)裝，以及電力客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)站受理居民用電報(bào)裝，需準(zhǔn)確記錄客戶(hù)聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營(yíng)業(yè)所辦理。用電報(bào)裝類(lèi)業(yè)務(wù)，主要指根據(jù)電網(wǎng)現(xiàn)行狀況及規(guī)劃要求，滿(mǎn)足客戶(hù)用電(AB)需求有關(guān)的業(yè)務(wù)。（A）一年 （B）二年 （C）六個(gè)月 （D）三個(gè)月多選題：(15題)受理客戶(hù)高壓用電報(bào)裝需求后，報(bào)裝中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查員的初步意見(jiàn)擬定的供電方案必須包括如下內(nèi)容(ACD)。1110KV及以下的高壓用電報(bào)裝方案審批在(C)個(gè)工作日內(nèi)完成。(A)4 (B)5 (C)6 (D)7裝表接電員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝裝表接電工作單后，按《電能計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。催收電費(fèi)的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：根據(jù)公司有關(guān)部門(mén)或單位的要求，或根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的欠費(fèi)提示，按有關(guān)的法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，以電話(huà)、手機(jī)短信、傳真等方式，向欠費(fèi)的用電客戶(hù)發(fā)布催費(fèi)信息，它是客戶(hù)服務(wù)中心的一項(xiàng)日常工作。3查詢(xún)、咨詢(xún)的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：負(fù)責(zé)受理客戶(hù)以電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求方式對(duì)各類(lèi)有關(guān)供電用信息的查詢(xún)、咨詢(xún)請(qǐng)求，及時(shí)答復(fù)或協(xié)調(diào)組織有關(guān)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行答復(fù)，形成查詢(xún)、咨詢(xún)工作單，必要時(shí)及時(shí)回訪客戶(hù)。2服務(wù)承諾必須滿(mǎn)足哪三個(gè)基本條件？答：服務(wù)承諾必須滿(mǎn)足以下三個(gè)基本條件：(1)滿(mǎn)足客戶(hù)需要。(3)要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念。(4)樹(shù)立工作業(yè)務(wù)流程服從客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)理念。1電力客戶(hù)服務(wù)工作的意義是什么？答：電力客戶(hù)服務(wù)的意義是：(1)做好電力客戶(hù)服務(wù)是電力企業(yè)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)。1湖北省電力公司推行居民電話(huà)預(yù)約裝表接電，提出什么樣的服務(wù)承諾？答：提出只要您的一個(gè)電話(huà)，其余的事情由我們來(lái)辦的服務(wù)承諾。(5)客服中心記錄發(fā)布情況，并由客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽查，以分析信息發(fā)布的效果。10分鐘1客戶(hù)查詢(xún)的資料，系統(tǒng)無(wú)記錄時(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)立即向客戶(hù)致歉：“XX先生/女士，不好意思，系統(tǒng)暫無(wú)記錄，請(qǐng)您稍后再查看，請(qǐng)?jiān)?，謝謝！”請(qǐng)留下您的聯(lián)系號(hào)碼，我會(huì)盡快回復(fù)您簡(jiǎn)答題：(41題)電力客戶(hù)服務(wù)中心主任主要從事哪些工作？答：主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)拓展、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、形象宣傳和品牌樹(shù)立等工作。提供力所能及的有償服務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用電話(huà)受理客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)，流程如下。 (√)2現(xiàn)場(chǎng)搶修人員發(fā)現(xiàn)報(bào)修工作單錯(cuò)派時(shí)，必須當(dāng)即通知客戶(hù)服務(wù)中心，并做好客戶(hù)的解釋工作后方可返回。 (√)1內(nèi)容完整的業(yè)務(wù)工單數(shù)與總業(yè)務(wù)受理工單數(shù)的百分比，要求平均不小于96%。 (√)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)加強(qiáng)安全建設(shè)，提倡封閉式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。2為滿(mǎn)足高峰大話(huà)量客戶(hù)服務(wù)需求，供電企業(yè)應(yīng)建立預(yù)備客戶(hù)代表制度，為“95598”客服中心補(bǔ)充客戶(hù)人工座席崗位。1電力客戶(hù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，各種信息錄制成功率應(yīng)為≥99%。1在電力客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)業(yè)務(wù)的處理中，當(dāng)客戶(hù)選擇人工服務(wù)時(shí)，要善于引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出關(guān)鍵內(nèi)容，迅速確定客戶(hù)所咨詢(xún)、查詢(xún)的信息。電力客戶(hù)服務(wù)中心，提供24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)，保證全年平均人工座席接通率大于等于85%電力客戶(hù)服務(wù)中心要時(shí)刻保持電話(huà)暢通，振鈴次數(shù)小于等于4次，振鈴時(shí)間轉(zhuǎn)接呼叫小于等于12秒。(A)城市居民 (B)農(nóng)村居民 (C)商業(yè)客戶(hù) (D)中小工業(yè)客戶(hù)95598客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行催費(fèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)名單，以(ABC)等方式進(jìn)行。(A)1 (B) 2 (C)3 (D)52供電服務(wù)的對(duì)象中有高壓客戶(hù)和低壓客戶(hù)之分，這種分類(lèi)方式是按服務(wù)主體的(C)進(jìn)行分類(lèi)的。(A)％ (B)％ (C)％ (D)%1電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)居民客戶(hù)端電壓合格率不低于(A)。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4電力客戶(hù)服務(wù)信息發(fā)布后，信息應(yīng)統(tǒng)一歸檔，保存期不能少于(A)年。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)10電力客戶(hù)服務(wù)中心受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，城市地區(qū)須在(A)個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況。(A)10 (B)5 (C)12 (D)61供電搶修人員到達(dá)邊遠(yuǎn)山區(qū)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一般不超過(guò) (A)分鐘。(A)電力客戶(hù)服務(wù)中心主任 (B)客戶(hù)經(jīng)理 (C)客戶(hù)代表 (D)辦理具體業(yè)務(wù)人員下列業(yè)務(wù)項(xiàng)中，哪些屬電力客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容(ABCDE)。(A)故障現(xiàn)象 (B)故障地點(diǎn) (C)故障范圍 (D)聯(lián)系方式 （E）故障原因填空題：(27題)電力客戶(hù)服務(wù)中心的設(shè)置，一般以地級(jí)供電公司為中心，縣級(jí)供電公司設(shè)立遠(yuǎn)程工作站接受電子任務(wù)工作單，負(fù)責(zé)完成電力客戶(hù)服務(wù)中心分發(fā)的本區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)要求。湖北省電力公司，推行居民電話(huà)預(yù)約裝表接電，實(shí)現(xiàn)只要您的一個(gè)電話(huà)，其余的事情由我們來(lái)辦的服務(wù)承諾。1對(duì)客戶(hù)投訴舉報(bào)，無(wú)論什么情況，均必須在下列時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶(hù)：城市地區(qū)在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果；農(nóng)村區(qū)域在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。2電力客戶(hù)服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號(hào)后及時(shí)做滿(mǎn)意度調(diào)查，無(wú)法做調(diào)查時(shí)應(yīng)在交接班記錄中說(shuō)明情況。 (√)電力行業(yè)的國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)管理在建國(guó)50年來(lái)，特別是改革開(kāi)放20年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展是其發(fā)揮了重要作用。 ()1客戶(hù)投訴等于給企業(yè)一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，忽視客戶(hù)投訴所帶來(lái)的危機(jī)是致命。 ()在辦理客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意率應(yīng)達(dá)到95％。 (√)2對(duì)于職工違規(guī)、違紀(jì)、服務(wù)投訴類(lèi)內(nèi)容，限三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心記入工作單存檔，必要時(shí)要將結(jié)果答復(fù)舉報(bào)人?！?0秒；5分鐘計(jì)劃?rùn)z修停電，信息發(fā)布部門(mén)應(yīng)提前10天在電視、電臺(tái)、報(bào)紙等公眾媒體和客服系統(tǒng)中進(jìn)行公告。(2)對(duì)供電企業(yè)主動(dòng)申請(qǐng)，請(qǐng)求客服中心將新的政策、公告、催費(fèi)、停電通知等信息向外發(fā)布時(shí)，由申請(qǐng)單位、部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后客服中心組織實(shí)施。湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)的引導(dǎo)語(yǔ)內(nèi)容有哪些？答：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、公司名稱(chēng)、功能引導(dǎo)語(yǔ)、自報(bào)工號(hào)等。1受理客戶(hù)投訴、舉報(bào)與建議業(yè)務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：(1)保護(hù)投訴、舉報(bào)與建議人的權(quán)益，對(duì)姓名、地址、聯(lián)系方式和內(nèi)容均必須保密。(1)樹(shù)立滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)理念。2電力客戶(hù)服務(wù)的核心是滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，其含義是什么？答：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求主要包括：要滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求；要滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求；要滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。(3)具有迅速、準(zhǔn)確、全面地傳遞信息的能力。3故障報(bào)修應(yīng)注意的事項(xiàng)是什么？答：應(yīng)注意區(qū)分故障位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的哪一側(cè)，當(dāng)位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶(hù)側(cè)時(shí)，不屬于供電公司義務(wù)搶修范圍內(nèi)，應(yīng)向客戶(hù)解釋清楚。3投訴、舉報(bào)受理的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：受理客戶(hù)以電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求等方式進(jìn)行的投訴、舉報(bào)以及意見(jiàn)或建議，形成工作單，及時(shí)轉(zhuǎn)交由有關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行處理，或?qū)⒂嘘P(guān)意見(jiàn)以書(shū)面形式直接報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。(A)2 (B)3 (C)4 (D)5現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶(hù)聯(lián)系勘查時(shí)間，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，擬定供電方案及計(jì)量方案和報(bào)批工作。(A)380/220V (B)10KV及以上 (C)35KV (D)110KV及以上1供電營(yíng)業(yè)所按(B)以上的比例對(duì)當(dāng)年新裝(增容)的居民客戶(hù)表計(jì)安裝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。(A)380 (B)380/220 (C)220 (D)2001《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶(hù)用電設(shè)備容量在（B）kW以下者，一般采用低壓供電。(A)用電業(yè)務(wù)需求表(B)用電設(shè)備清單(C)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作單(D)工程設(shè)計(jì)資料(E)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告(F)供用電合同(G)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書(shū)、法人或委托代理人身份證及稅務(wù)登記證供電方案應(yīng)根據(jù)(ABCD)進(jìn)行確定。(A)電力客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)受理(B)電力客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站受理(C)手機(jī)受理 (D)現(xiàn)場(chǎng)受理1業(yè)務(wù)受理員在受理低壓(非居民)用電報(bào)裝時(shí)，負(fù)責(zé)(ABCD)。供電營(yíng)業(yè)所與客戶(hù)就低壓(非居民)供電方案、計(jì)量方案及受電工程等內(nèi)容達(dá)成一致意見(jiàn)后，應(yīng)簽訂用電報(bào)裝協(xié)議。1用電報(bào)裝中心主任，主要從事用電報(bào)裝工作的全面管理和協(xié)調(diào)工作。2現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到高壓用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶(hù)聯(lián)系勘查時(shí)間，3個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，提出供電及計(jì)量方案初步意見(jiàn)。高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計(jì)審核、工程施工、中間檢查、竣工驗(yàn)收、收費(fèi)、裝拆表、啟動(dòng)送電等工作。3辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)要求審核設(shè)計(jì)、施工及接入電網(wǎng)的設(shè)備是否符合國(guó)家(行業(yè))規(guī)定。4受電工程可由客戶(hù)自主委托施工單位，但受托單位需取得承裝(試)電氣工程許可證。 (√)用電報(bào)裝屬售前服務(wù)行為，因此受理居民增容申請(qǐng)，客戶(hù)電費(fèi)是否結(jié)清。 (√)1受理增容申請(qǐng)先核查客戶(hù)是否欠繳電費(fèi)。 ()改錯(cuò)題：(10題)居民用電報(bào)裝標(biāo)準(zhǔn)適用于躉售城鄉(xiāng)居民生活用電新裝或增容業(yè)務(wù)的辦理。 主管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)員受理報(bào)裝業(yè)務(wù)