【正文】 　 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意公司分管營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)、部室領(lǐng)導(dǎo)以及基層單位領(lǐng)導(dǎo)，定期走進(jìn)供電服務(wù)熱線(xiàn)，解答和解決顧客關(guān)心的用電問(wèn)題，了解顧客需求；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，定期走訪(fǎng)重要客戶(hù)，召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)，親自走訪(fǎng)等方式廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，在工作中加以改進(jìn)；為滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，增設(shè)95598坐席人員，將七縣一市全部納入95598業(yè)務(wù)范疇，深入了解顧客的需求和期望，把顧客要求及期望落實(shí)到生產(chǎn)過(guò)程中。本公司為切實(shí)把“標(biāo)準(zhǔn)化”的理念和要求落實(shí)到全公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)文化建設(shè)等各方面，構(gòu)建集中、統(tǒng)一、高效、標(biāo)準(zhǔn)的一體化管理體系，保障全公司各項(xiàng)工作的規(guī)范化開(kāi)展，在“三標(biāo)”基礎(chǔ)上，導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，建立以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為指南的整合管理綜合平臺(tái)，探索并實(shí)施ARIS流程管理，有特色地開(kāi)展了“標(biāo)準(zhǔn)化管理年”帶動(dòng)“基礎(chǔ)建設(shè)年”1+1主題年活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)化變電站、供電所、線(xiàn)路、臺(tái)區(qū)、戶(hù)表、專(zhuān)業(yè)化班”的“五標(biāo)一專(zhuān)”建設(shè)工作，對(duì)推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)工程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化具有深遠(yuǎn)的意義，科學(xué)有效的提高了企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。在每年的“”、“”、“”公司均組織各族團(tuán)員青年走向社區(qū)、走入農(nóng)村，宣傳用電安全、電力法律法規(guī)、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并積極開(kāi)展送溫暖志愿服務(wù)活動(dòng)，長(zhǎng)期為孤寡老人、殘疾人繳納電費(fèi)和提供免費(fèi)用電服務(wù)，充分體現(xiàn)了公司“文明每一天，關(guān)愛(ài)每個(gè)人”的社會(huì)道德觀(guān)。截止目前，農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程完成24個(gè)，%。以開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理與基礎(chǔ)建設(shè)主題年（“1+1主題年”活動(dòng)）為主線(xiàn)，全面落實(shí)新疆電力公司“兩會(huì)”，推進(jìn)和田公司年度1385工作部署（構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)、實(shí)施三大戰(zhàn)略、推進(jìn)八項(xiàng)工作、做好五件實(shí)事），以確保安全穩(wěn)定為首要任務(wù)，以夯實(shí)基礎(chǔ)管理為著力點(diǎn)，嚴(yán)抓嚴(yán)管，真抓真干，突出重點(diǎn)，創(chuàng)新工作，確保完成全年目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“十二五”良好開(kāi)局。%，%。□ □ □ □ □沒(méi)有結(jié)果或 有少量結(jié)果 多數(shù)有結(jié)果有 大多數(shù)有結(jié)果 大多數(shù)結(jié)果優(yōu)秀結(jié)果很差沒(méi) 少數(shù)改進(jìn)極 改進(jìn)趨勢(shì)良好 和改進(jìn)績(jī)效良 持續(xù)改進(jìn)趨勢(shì)卓有對(duì)比 少對(duì)比 初期對(duì)比 好對(duì)比先進(jìn) 越對(duì)比領(lǐng)先 (7) 設(shè)備可用系數(shù)、非計(jì)劃停運(yùn)率、供電煤耗、線(xiàn)損率、萬(wàn)元產(chǎn)值能耗、用戶(hù)報(bào)裝平均接電時(shí)間、產(chǎn)品銷(xiāo)售率、事故率等過(guò)程有效性績(jī)效主要指標(biāo)的測(cè)量結(jié)果（包括當(dāng)前水平、發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)排位、與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比）？ 供電設(shè)備可用系數(shù) ，；%。 □ □ □ □ □沒(méi)有結(jié)果或 有少量結(jié)果 多數(shù)有結(jié)果有 大多數(shù)有結(jié)果 大多數(shù)結(jié)果優(yōu)秀結(jié)果很差沒(méi) 少數(shù)改進(jìn)極 改進(jìn)趨勢(shì)良好 和改進(jìn)績(jī)效良 持續(xù)改進(jìn)趨勢(shì)卓有對(duì)比 少對(duì)比 初期對(duì)比 好對(duì)比先進(jìn) 越對(duì)比領(lǐng)先 (2) 電壓合格率、頻率合格率、供電可靠率、合同履約率、一次投運(yùn)（啟動(dòng)）合格率等主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效主要指標(biāo)的測(cè)量結(jié)果（包括當(dāng)前水平、發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)排位、與競(jìng)爭(zhēng)/賽對(duì)手和標(biāo)桿單位的對(duì)比）？和田電力公司及其注重技術(shù)監(jiān)督，提高工作質(zhì)量。另外還有企業(yè)推行的合理化建議活動(dòng)和科技成果評(píng)定激勵(lì)活動(dòng)。在對(duì)信息的保密性和傳遞性進(jìn)行成分全面的評(píng)估后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和公示等方式，基本做到了令員工及顧客獲得應(yīng)知的數(shù)據(jù)和信息。通過(guò)公司的OA系統(tǒng)將定期的績(jī)效評(píng)估信息及時(shí)傳遞到個(gè)不眠和各基層單位，這些分析結(jié)果為各級(jí)人員調(diào)整和創(chuàng)新決策提供了指導(dǎo)性依據(jù)。支持過(guò)程的要求取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，兩者是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。公司根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況把這些過(guò)程確定為關(guān)鍵過(guò)程，在管理這些過(guò)程中使整體成本最小化，在線(xiàn)在控，確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行基本滿(mǎn)足要求。□ □ □ □ □ 只有孤立的 開(kāi)始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒(méi)有系 的方法展開(kāi) 并初步展開(kāi) 法并較好展開(kāi) 法并充分展開(kāi)統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn) (7) 組織如何與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率？企業(yè)通過(guò)“雙贏(yíng)分析”和“項(xiàng)目合作”的方式，建立了獨(dú)特的合作伙伴關(guān)系，較為全面的識(shí)別和掌握了與企業(yè)有關(guān)的供方和合作伙伴，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)等多種方式加強(qiáng)雙方的交流和溝通，強(qiáng)化多方的理解和信任。針對(duì)重要核心的物資實(shí)施了多種詢(xún)價(jià)（至少三家）機(jī)制。配備了基本符合安全和生產(chǎn)要求的自動(dòng)化和保護(hù)裝置。建立了在缺陷管理中特有的“巡視指導(dǎo)書(shū)”制度，對(duì)于典型缺陷進(jìn)行指導(dǎo)書(shū)設(shè)計(jì)和實(shí)踐修訂。在審計(jì)管控過(guò)程中關(guān)注全面審計(jì)的同時(shí)更關(guān)注特定的（專(zhuān)項(xiàng)的）審計(jì)。按期并系統(tǒng)實(shí)施了三標(biāo)內(nèi)審和卓越模式自評(píng)工作，全員參與自評(píng)和改進(jìn)。在班組層面的員工職業(yè)生涯規(guī)劃活動(dòng)促進(jìn)員工職業(yè)忠誠(chéng)度提升。截止到11月份，“95598”共受理各類(lèi)業(yè)務(wù)51829起（其中受理客戶(hù)故障報(bào)修業(yè)務(wù)5688件；業(yè)務(wù)咨詢(xún)508次，信息查詢(xún)35602次，受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)33件，建議27起，其他9971起）。堅(jiān)持真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)，力求與客戶(hù)共謀發(fā)展，不斷塑造一流的服務(wù)品牌，受到了廣大客戶(hù)的一致認(rèn)可。和田電力公司年初對(duì)各部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、各單位確定了考核指標(biāo)及奮斗目標(biāo)指標(biāo)，并根據(jù)所確定的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，每月收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對(duì)績(jī)效進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 □ □ □ □ □沒(méi)有考慮 開(kāi)始考慮 有所考慮并 有較全面的考 全面考慮全沒(méi)有收集 和收集 收集分析 慮和收集分析 面收集分析 (3) 組織的長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？如何平衡所有受益者的需求？和田電力公司根據(jù)長(zhǎng)期和短期的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了相應(yīng)的長(zhǎng)期和短期的活動(dòng)計(jì)劃，包括市場(chǎng)、技術(shù)、人力資源等關(guān)鍵職能的目標(biāo)和計(jì)劃，并每年簽訂責(zé)任書(shū)。在每年的“”、“”、“”公司均組織各族團(tuán)員青年走向社區(qū)、走入農(nóng)村，宣傳用電安全、電力法律法規(guī)、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并積極開(kāi)展送溫暖志愿服務(wù)活動(dòng)，長(zhǎng)期為孤寡老人、殘疾人繳納電費(fèi)和提供免費(fèi)用電服務(wù)，充分體現(xiàn)了公司“文明每一天，關(guān)愛(ài)每個(gè)人”的社會(huì)道德觀(guān)。2010年電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目共計(jì)41個(gè)，計(jì)劃投資18476萬(wàn)元。加強(qiáng)組織行為、財(cái)務(wù)責(zé)任及內(nèi)外部審計(jì)獨(dú)立性方面的治理，注重外部環(huán)境變化、信息收集和保護(hù)相關(guān)方利益。聯(lián) 系 方 式聯(lián)系部門(mén)： 發(fā)展策劃部 聯(lián)系人： 地 址： 新疆和田市迎賓路114號(hào) 郵 編： 電 話(huà)： 手 機(jī)：傳 真： Email： 主要指標(biāo)完成情況序號(hào)項(xiàng) 目單位2009年2010年2011年行業(yè)平均水平行業(yè)最佳水平本企業(yè)名次1資產(chǎn)總額萬(wàn)元86529————2主營(yíng)業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元49230————3投資收益萬(wàn)元——————————4營(yíng)業(yè)外收入萬(wàn)元269————5利潤(rùn)總額萬(wàn)元14447————6納稅總額萬(wàn)元2831————7銷(xiāo)售總額萬(wàn)元49230————8創(chuàng)匯總額萬(wàn)美元——————————9總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率%————10資產(chǎn)保值增值率%968————11資產(chǎn)負(fù)債率%————12流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率%5————13成本費(fèi)用利潤(rùn)率%————14全員勞動(dòng)生產(chǎn)率萬(wàn)元/人————15產(chǎn)品銷(xiāo)售率 （修造）%100100100————16產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率 （修造）%——————————電壓合格率（發(fā)電、電網(wǎng)）%——————————頻率合格率（發(fā)電、電網(wǎng)）%——————————供電綜合電壓合格率（供電）%————圖紙成品優(yōu)良頻率（設(shè)計(jì)）%——————合同約定工程優(yōu)良頻率（工程總承包）%——————單位工程優(yōu)良頻率（施工）%——————————17質(zhì)量損失率（修造、施工）%——————————18新產(chǎn)品產(chǎn)值率（修造）%——————————19萬(wàn)元產(chǎn)值綜合能耗（施工、修造）噸/萬(wàn)元——————————供電標(biāo)準(zhǔn)煤耗（發(fā)電）g/——————————線(xiàn)路損失率（供電）%————20安全長(zhǎng)周期（次數(shù)/天數(shù)）次214274365————21人身重傷率%000————22發(fā)電設(shè)備事故率（發(fā)電）%000————變電設(shè)備事故率（供電）%000————輸電設(shè)備事故率（供電）%————23發(fā)電設(shè)備等效可用系數(shù)（發(fā)電）%——————————24供電設(shè)備可用系數(shù)（架空線(xiàn)路/變壓器/斷路器/母線(xiàn)）（供電）%————25供電可靠率（供電）%————26市場(chǎng)占有率%100100100————27顧客滿(mǎn)意度%————28長(zhǎng)期顧客數(shù)量（顧客忠誠(chéng)度）13741580173129節(jié)能減排指標(biāo)完成率%10010010030環(huán)保是否達(dá)標(biāo)（國(guó)家/地方）%100100100————（三）推薦意見(jiàn)和審定意見(jiàn)推薦單位意見(jiàn)：蓋章 年 月 日中國(guó)水電質(zhì)協(xié)電力分會(huì)審定意見(jiàn):蓋章 年 月 日電力企業(yè)卓越績(jī)效模式自我評(píng)價(jià)表 第1部分 領(lǐng)導(dǎo) (1) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立企業(yè)的價(jià)值觀(guān)和績(jī)效期望，并組織貫徹實(shí)施的？和田電力有限責(zé)任公司高層領(lǐng)導(dǎo)近年來(lái)創(chuàng)建STiPE卓越管理體系是基于GB/T19580 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，整合了GB/T19001《質(zhì)量管理體系》、GB/T24001《環(huán)境管理體系》、GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系》和GB/T19004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了和田電力公司的企業(yè)運(yùn)行模式。行業(yè)專(zhuān)業(yè)指電力行業(yè)中的系列專(zhuān)業(yè)門(mén)分類(lèi)，例發(fā)電、供電、設(shè)計(jì)、施工、修造等。體系認(rèn)證情況：質(zhì)量管理體系 □ 建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系， 但未認(rèn)證注冊(cè)。這既與國(guó)網(wǎng)公司SG9000體系框架方向一致，又與現(xiàn)代管理體系發(fā)展方向一致，是基于提高效率和效果的一種改進(jìn)和提高，它促使公司在今后的管理實(shí)踐中，通過(guò)建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，達(dá)到人、財(cái)、物和時(shí)間上的集約化，從而改善生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，建立有序的作業(yè)流程，提高工作效率，獲得最佳管理秩序和良好的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)、同業(yè)對(duì)標(biāo)，把國(guó)內(nèi)先進(jìn)組織績(jī)效作與本局的績(jī)效目標(biāo)對(duì)比，確定改進(jìn)項(xiàng)目并予以實(shí)施。截止目前，農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程完成26個(gè)，%?！? □ □ □ □只有孤立的 開(kāi)始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒(méi)有系 的方法展開(kāi) 并初步展開(kāi) 法并較好展開(kāi) 法并充分展開(kāi)統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn)第2部分 戰(zhàn)略(1) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過(guò)程？和田電力有限責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)班子以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，秉承國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，弘揚(yáng)公司“以人為本，忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)理念，面對(duì)所處企業(yè)環(huán)境、關(guān)鍵相關(guān)方（顧客、員工及其他利益相關(guān)方）的期望，明確企業(yè)協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展思路，鑄就了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、長(zhǎng)短期發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)。尤其是在人力資源管理方面，致力于建立有效的人才激勵(lì)和約束機(jī)制，在全疆率先開(kāi)展了全員績(jī)效考核實(shí)施試點(diǎn)工作，并以用好人才、留住人才為企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，適當(dāng)加大人才引進(jìn)和招聘力度，特別是合理引進(jìn)一些高學(xué)歷人才，并組建了培訓(xùn)中心和實(shí)訓(xùn)基地，建立人才培養(yǎng)梯隊(duì)，完善人才結(jié)構(gòu)。通過(guò)完成質(zhì)量及取得的成效確定企業(yè)的長(zhǎng)﹑短期計(jì)劃和并適當(dāng)調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。和田