【正文】 “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，在企業(yè)內(nèi)部建立行風(fēng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)；建立了以“95598”客戶服務(wù)熱線為龍頭、以營(yíng)銷隊(duì)伍為主體、其它相關(guān)部門共同參與的行風(fēng)建設(shè)體系，凡直接面向顧客服務(wù)的單位均納入行風(fēng)建設(shè)考核之中。以上工作均得到社會(huì)各界的認(rèn)可。和田電力有限責(zé)任公司始終堅(jiān)持發(fā)展企業(yè)、回報(bào)社會(huì)，2010年以來已經(jīng)先后以慰問送溫暖形式用于慰問老干部、老黨員、公司系統(tǒng)獻(xiàn)血人數(shù)達(dá)到102人次，每年義務(wù)植樹約1萬(wàn)余株等公益事業(yè)。同時(shí)公司深入開展用電服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳，大力倡導(dǎo)志愿者、民族團(tuán)結(jié)和青年突擊隊(duì)活動(dòng)。在每年的“”、“”、“”公司均組織各族團(tuán)員青年走向社區(qū)、走入農(nóng)村，宣傳用電安全、電力法律法規(guī)、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并積極開展送溫暖志愿服務(wù)活動(dòng)，長(zhǎng)期為孤寡老人、殘疾人繳納電費(fèi)和提供免費(fèi)用電服務(wù)，充分體現(xiàn)了公司“文明每一天，關(guān)愛每個(gè)人”的社會(huì)道德觀。□ □ □ □ □只有孤立的 開始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒有系 的方法展開 并初步展開 法并較好展開 法并充分展開統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn)第2部分 戰(zhàn)略(1) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程？和田電力有限責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)班子以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，秉承國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，弘揚(yáng)公司“以人為本，忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)理念，面對(duì)所處企業(yè)環(huán)境、關(guān)鍵相關(guān)方（顧客、員工及其他利益相關(guān)方）的期望，明確企業(yè)協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展思路，鑄就了企業(yè)核心價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)。2011年，公司在科學(xué)分析公司發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)和不足的基礎(chǔ)上，提出了“一年打基礎(chǔ)、兩年上臺(tái)階、三年有突破、五年大發(fā)展、十年大跨越”的“十二五”發(fā)展目標(biāo)框架。以開展標(biāo)準(zhǔn)化管理與基礎(chǔ)建設(shè)主題年（“1+1主題年”活動(dòng)）為主線，全面落實(shí)新疆電力公司“兩會(huì)”，推進(jìn)和田公司年度1385工作部署（構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)、實(shí)施三大戰(zhàn)略、推進(jìn)八項(xiàng)工作、做好五件實(shí)事），以確保安全穩(wěn)定為首要任務(wù)，以夯實(shí)基礎(chǔ)管理為著力點(diǎn)，嚴(yán)抓嚴(yán)管，真抓真干，突出重點(diǎn)，創(chuàng)新工作，確保完成全年目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“十二五”良好開局。成立了和田電力有限責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，公司發(fā)展策劃部等職能部門構(gòu)成的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃編制工作部門，在戰(zhàn)略分析和定位過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)和深刻理解國(guó)網(wǎng)公司和新疆電力公司的發(fā)展戰(zhàn)略，開展企業(yè)發(fā)展的環(huán)境分析，借助專業(yè)設(shè)計(jì)公司的輔導(dǎo)，基本確定了公司的“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃和電網(wǎng)規(guī)劃。□ □ □ □ □沒有策 有簡(jiǎn)單的 有較全面 有較全面有 有全面有效劃過程 策劃過程 策劃過程 效策劃過程 的策劃過程(2) 組織的戰(zhàn)略策劃是否考慮了顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)等關(guān)鍵因素？有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的？和田電力有限責(zé)任公司在“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃和電網(wǎng)規(guī)劃中，和田電力有限責(zé)任公司計(jì)劃“十二五”期間電網(wǎng)建設(shè)總投資336686萬(wàn)元，其中220千伏項(xiàng)目5個(gè)， 110千伏電壓等級(jí)項(xiàng)目25個(gè)， 35千伏電壓等級(jí)項(xiàng)目計(jì)劃投資26468萬(wàn)元，農(nóng)網(wǎng)改造工程計(jì)劃投資98454萬(wàn)元，無(wú)電地區(qū)建設(shè)計(jì)劃投資16809萬(wàn)元，和田地區(qū)農(nóng)網(wǎng)智能化工程計(jì)劃投資21468萬(wàn)元。隨著于田220千伏輸變電工程的實(shí)施，逐步將和田電網(wǎng)與疆南電網(wǎng)、巴州電網(wǎng)聯(lián)系起來。西與莎車220千伏變相連，東與且末220千伏變相連，從東至西的220千伏線路貫穿整個(gè)和田地區(qū)，使和田220kV主網(wǎng)得到了加強(qiáng)和完善，為和田地區(qū)的110千伏變電站及35千伏變電站供電起到了支撐性作用，為和田地區(qū)電力外送提供了機(jī)會(huì)。 □ □ □ □ □沒有考慮 開始考慮 有所考慮并 有較全面的考 全面考慮全沒有收集 和收集 收集分析 慮和收集分析 面收集分析 (3) 組織的長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？如何平衡所有受益者的需求？和田電力公司根據(jù)長(zhǎng)期和短期的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了相應(yīng)的長(zhǎng)期和短期的活動(dòng)計(jì)劃，包括市場(chǎng)、技術(shù)、人力資源等關(guān)鍵職能的目標(biāo)和計(jì)劃，并每年簽訂責(zé)任書。尤其是在人力資源管理方面，致力于建立有效的人才激勵(lì)和約束機(jī)制，在全疆率先開展了全員績(jī)效考核實(shí)施試點(diǎn)工作，并以用好人才、留住人才為企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，適當(dāng)加大人才引進(jìn)和招聘力度，特別是合理引進(jìn)一些高學(xué)歷人才，并組建了培訓(xùn)中心和實(shí)訓(xùn)基地，建立人才培養(yǎng)梯隊(duì)，完善人才結(jié)構(gòu)。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方面，著重以信息技術(shù)為支撐，大力建設(shè)信息化工作，2011年在新疆電力公司已建的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，建立了標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺(tái)和ARIS流程管理平臺(tái)，以實(shí)施和田公司的高效運(yùn)營(yíng)機(jī)制?！? □ □ □ □只有孤立的 開始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒有系 的方法展開 并初步展開 法并較好展開 法并充分展開統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn)(4) 組織是如何實(shí)施戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的？和田電力有限責(zé)任公司創(chuàng)建一個(gè)平臺(tái)：STiPE卓越管理體系；三大戰(zhàn)略：達(dá)標(biāo)戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、雙語(yǔ)戰(zhàn)略；八項(xiàng)建設(shè)：檔案集中、物資集中、實(shí)訓(xùn)基地、生產(chǎn)基地、辦公樓、規(guī)劃中心（設(shè)計(jì)室）、集體企業(yè)、一部三中心。以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)公司在檔案資料、物資倉(cāng)儲(chǔ)、教育培訓(xùn)、辦公設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷服務(wù)、后勤保障等方面的管理能力提升與規(guī)范。五件實(shí)事：一是完善職工文體健身設(shè)施和環(huán)境；二是改善公司單身職工宿舍條件，實(shí)行公寓化管理；三是在職及離退休職工每年開展一次健康體檢；四是解決落實(shí)職工未休假的補(bǔ)貼問題；五是采取集資建房方式解決離退休職工住房問題。和田電力有限責(zé)任公司根據(jù)和田地區(qū)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境和電網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀，確定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)。2011年和田電力公司的主要工作目標(biāo)是：，售電平均價(jià)≥502元/千千瓦時(shí)，電費(fèi)回收率100%，優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意率≥95%，利潤(rùn)總額≥3270萬(wàn)元，資產(chǎn)負(fù)債率≤98%等指標(biāo)，全面完成新疆電力公司下達(dá)的年度業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。和田電力公司年初對(duì)各部門、各專業(yè)機(jī)構(gòu)、各單位確定了考核指標(biāo)及奮斗目標(biāo)指標(biāo)，并根據(jù)所確定的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，每月收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對(duì)績(jī)效進(jìn)行監(jiān)測(cè)。通過完成質(zhì)量及取得的成效確定企業(yè)的長(zhǎng)﹑短期計(jì)劃和并適當(dāng)調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。□ □ □ □ □只有孤立的 開始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒有系 的方法展開 并初步展開 法并較好展開 法并充分展開統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn)第3部分 顧客與市場(chǎng)(1) 組織如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，以及如何考慮潛在的顧客和市場(chǎng)？ 和田電力有限責(zé)任公司圍繞“你用電、我用心”、“讓電燈先亮起來”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)“三電一損一服務(wù)”管理，深化“塑強(qiáng)鑄”供電服務(wù)提升工程。強(qiáng)化“一部三中心”職能，開通95598服務(wù)熱線、增設(shè)坐席人員。深化“三指定”專項(xiàng)治理，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅線區(qū)禁令及專項(xiàng)治理方案，編發(fā)了客戶受電工程“三指定”違章100例，從思想和行動(dòng)上杜絕違章行為。推進(jìn)營(yíng)銷信息化建設(shè)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電量電費(fèi)、電能計(jì)量、95598故障報(bào)修等基本業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全面應(yīng)用。2010年全覆蓋、全采集、全費(fèi)控系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目完成率100%。%。堅(jiān)持真誠(chéng)為客戶服務(wù)，力求與客戶共謀發(fā)展，不斷塑造一流的服務(wù)品牌，受到了廣大客戶的一致認(rèn)可。和田電力有限責(zé)任公司根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和潛在的能力，結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和地方電力的需求，將顧客按不同的需求、不同的用電性質(zhì)分為重要客戶、關(guān)鍵用戶和一般客戶?！? □ □ □ □只有孤立的 開始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒有系 的方法展開 并初步展開 法并較好展開 法并充分展開統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn)(2) 組織如何了解和使用顧客的需求與期望信息，尤其是關(guān)鍵顧客和重要用戶的需求與期望信息，確保產(chǎn)品和服務(wù)不符合需要及開拓新市場(chǎng)？和田電力有限責(zé)任公司根據(jù)《溝通協(xié)商公共關(guān)系控制程序》《體系運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序》《客戶滿意度行風(fēng)建設(shè)管理控制程序》等程序文件和地方發(fā)展、招商引資等工作的相關(guān)要求，了解和使用顧客的需求與期望信息?！? □ □ □ □只有孤立的 開始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒有系 的方法展開 并初步展開 法并較好展開 法并充分展開統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn)(3) 組織如何建立顧客關(guān)系，以贏得顧客，滿足并超越他們的期望？顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式有哪些？客戶服務(wù)中心及各供電公司營(yíng)銷部歸口管理顧客信息的查詢、交易和投訴。1. 和田電力公司分管營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)、部室領(lǐng)導(dǎo)以及基層單位領(lǐng)導(dǎo)，定期走進(jìn)供電服務(wù)熱線，解答和解決顧客關(guān)心的用電問題，了解顧客需求；、交易和投訴的主要接觸方式包括通過市場(chǎng)調(diào)研、親自走訪、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、電話溝通、文件傳遞等；“95598”熱線電話，客戶服務(wù)中心收集顧客需求，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?！? □ □ □ □只有孤立的 開始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒有系 的方法展開 并初步展開 法并較好展開 法并充分展開統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn) (4) 組織的投訴管理程序是什么？如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的解決？和田電力有限責(zé)任公司通過執(zhí)行《客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理控制程序》、《客戶走訪管理標(biāo)準(zhǔn)》、《投訴舉報(bào)管理標(biāo)準(zhǔn)》等制度的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)解決顧客投訴。通過了解顧客的關(guān)注點(diǎn)，深化管理，加大電力設(shè)備的投入和應(yīng)用，合理進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度安排及人力資源配置，定期走訪重要客戶，召開客戶座談會(huì)，把顧客要求及期望落實(shí)到生產(chǎn)過程中?！? □ □ □ □只有孤立的 開始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒有系 的方法展開 并初步展開 法并較好展開 法并充分展開統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn)(5) 組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？如何確保能獲得可用信息，并將這些信息用于改進(jìn)？和田電力公司分管營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)、部室領(lǐng)導(dǎo)以及基層單位領(lǐng)導(dǎo)，定期走進(jìn)供電服務(wù)熱線，解答和解決顧客關(guān)心的用電問題，了解顧客需求；通過市場(chǎng)調(diào)研，定期走訪重要客戶，召開客戶座談會(huì)，親自走訪等方式廣泛征求客戶意見和建議，在工作中加以改進(jìn)；為滿足業(yè)務(wù)需求，增設(shè)95598坐席人員，將七縣一市全部納入95598業(yè)務(wù)范疇，深入了解顧客的需求和期望，把顧客要求及期望落實(shí)到生產(chǎn)過程中。截止到11月份，“95598”共受理各類業(yè)務(wù)51829起（其中受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)5688件；業(yè)務(wù)咨詢508次，信息查詢35602次，受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)33件，建議27起，其他9971起）。辦結(jié)率100%，客戶回訪率100%?！? □ □ □ □只有孤立的 開始有系統(tǒng) 有系統(tǒng)方法 有系統(tǒng)有效方 有系統(tǒng)有效方信息沒有系 的方法展開 并初步展開 法并較好展開 法并充分展開統(tǒng)的方法 處初階段 始有改進(jìn) 有初步改進(jìn) 有系統(tǒng)改進(jìn)第4 部分 資源 (1) 組織是否建立了系統(tǒng)的工作體系？怎樣進(jìn)行員工的教育、培訓(xùn)和實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)發(fā)展？以不斷適應(yīng)組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要。組織建立了基本滿足企業(yè)需求的相關(guān)工作體系，包括符合和田企業(yè)實(shí)際的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，滿足基本需求的基礎(chǔ)設(shè)施，針對(duì)管理工作的各類管理組織，滿足企業(yè)特點(diǎn)和工作需要的職位梳理，員工的合理化建議和顧客的意見建議收集處理，員工的績(jī)效管理，員工的薪酬、福利和晉升等管理系統(tǒng)?，F(xiàn)階段工作系統(tǒng)中的制度建設(shè)工作達(dá)到較為完善全面的水平，針對(duì)實(shí)際管理特點(diǎn)對(duì)制度做出了有效的合并、刪減和新增工作。在崗位梳理實(shí)施了全新的“歸一化（縣級(jí)廣為的一致性）”，“虛擬崗位兼職模式（對(duì)企業(yè)特定工作的兼職設(shè)定）”方式，對(duì)企業(yè)的崗位與工作目標(biāo)的平衡奠定良好的基礎(chǔ)。組織在具備基本完善流程的前提下制定實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，并進(jìn)行一定的培訓(xùn)效果的評(píng)估和跟蹤。創(chuàng)新并啟