【正文】 （2）開關自如，無異響，門把手完好，使用正常。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具、茶具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：餐具 —玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器。書面投訴，若有涉及本人的記錄不得涂改，撕毀，更不準造假；領導調查時，須如實回答，不得隱瞞事實真相。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。（7） 在服務食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。表情規(guī)范表情是面部姿態(tài)，它表達人們內心的思想情感。行走規(guī)范行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。 四、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。 a、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。斟酒時服務員應站在客人身后右側，左手托盤，右手持瓶，使酒標朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應從客人右邊上。九、上菜服務規(guī)范端菜盤時，應大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內。根據(jù)客人所點菜肴或茶水用IPAD輸入。預訂員須再次詢問客人是否要做下一次預訂。在有空場地的情況下，預訂員方可為客人確認并更改預訂，并重新填寫預訂單。通知有關人員完成就餐預訂后，預訂員須及時通知領班，讓其根據(jù)客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作。聆聽客人問題并解答客人報出姓名，須立即稱呼客人的姓名。1服務人員絕不可在茶餐廳用餐或酗酒吃零食。對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。二、餐中服務標準遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地請客人入座。短時加班獎勵辦法：每人每小時加2分，不足1小時當天不計獎勵，但可累計計算，提成同正常上班。節(jié)約用水、電、液化氣，違者扣2分，舉報者加2分，水、電費200元/月，液化氣2瓶/月，超標使用部分由全體使用人員共同承擔。隨時注意各種機器運作是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時報主管維修。晚上下班時，播放天堂音樂（薩克斯）聲音稍大一點。1若有挪用公款或舞弊行為者，一律開除并追究刑事責任。收銀員要保管好發(fā)票、紅白單，交接時要清楚。收銀員離開收銀臺時要將抽屜上鎖，鑰匙隨身攜帶，無重要事情不可離收銀臺太遠，方便結帳，隨時主動協(xié)助外場工作。職工于上班時間內因故外出須經(jīng)當班負責人核準后方能外出，無假外出者，當日以曠職論處。換裝完畢后不準在現(xiàn)場隨意走來走去，或找上班人員聊天。望各員工相互監(jiān)督，舉報者有獎。十三、賠償制度因工作失職造成客人逃單，逃單者的消費額100%由所有當班領班和服務員承擔，及時追回者加1分。1本店員工嚴禁在店內賭博，違者警告處分。1偷竊店內或他人物品者一律開除。幫助店內及時妥善處理突發(fā)事件并減少店內損失的加2分。 茶餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認真清掃。茶餐廳地面如鋪地毯，每天應吸塵2至3次。（4）勤刷牙，要求服務員養(yǎng)成早晚刷牙，飯后漱口的良好習慣，美麗潔白的牙齒會給賓客留下良好的印象。（6）空調開放：提前開放。（5）客人的特別要求。出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質等，提前準備會議所需各種資料，就有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。（3）嚴重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟損失或客人投訴者，原則上應上交綜合部辭退并追加經(jīng)濟處罰。（4）過失培訓，對在制作、操作和服務接待中出現(xiàn)過失的員工，實行下崗培訓。培訓工作在此前提下，以適應成年人學習的方式開展工作。五、廚房衛(wèi)生管理制度認真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。1“客人永遠是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。保持營業(yè)場所供暖、通風、制冷系統(tǒng)運轉良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費環(huán)境。班前會由當領班主持，當班全體員工須準時參加，時間約5—10分鐘。二、借款制度 因公借款需事先清楚填寫“借款單”，由部門主管簽署→經(jīng)財務批準→店長批準后，方可借款； 原則上要求借款必須在一周內報銷歸還，超過歸還時間的，財務部有權在本月工資中扣除所借金額。注：本制度解釋權歸錦成茶府。（7天內予以答復）新進員工試用期七天內觀察不適合上崗被辭退者，或曠離者，不發(fā)給工資；員工前三個月須每月扣除壹佰元工作服裝押金。(2)最高學歷證明復印件及其它有關專業(yè)證明復印件。1服從指揮，服從分配，隨時完成領班分派的其他任務。保管好客用菜單，認真向客人提供所點食品、茶品、飲料，保證不出錯，并且負責提示或向客人收款結帳；做好各個區(qū)域的協(xié)調與補位工作，在服務人員出品與間接服務時及時的進行補位，保證每個區(qū)域不脫崗并在店面的服務視線中；負責盤點和器具等的報損，檢查有關物品，如家具、電器等的完好程度；檢查營業(yè)現(xiàn)場的安全狀況；填寫營業(yè)日志，交班日志；1向店長助理、店長提出意見和建議；1做好與員工的溝通工作，了解和掌握員工的思想動態(tài)?？刂瞥銎烦杀荆乐估速M、減少損耗，控制好吧臺毛利率；巡視檢查吧臺設備運轉情況和吧臺設備、用具的使用情況，制定訂購計劃；按公司規(guī)定的產品結構合理調整吧臺各類產品并確立產品價格，并根據(jù)實際工作情況（庫存、銷售）制定進貨計劃，同時做好驗貨工作；吧臺設備使用，維護，保養(yǎng)；如推出有特色的茶點、茶食、餐點、和飲品，或舉辦有特色的品茶會、品餐會宣傳；負責與各媒體單位保持友好合作關系及接待工作。安檢維修崗位職責負責檢查各設施設備的性能和運轉情況；發(fā)現(xiàn)問題要及時處理并及時匯報；不得擅自修改公司電器、管路等設備的原始安裝走向和負荷等；負責完善各設備的操作規(guī)程和維護規(guī)程，并按照規(guī)程進行操作和維護；負責設備設施的日常性維修保養(yǎng)，延長使用壽命、節(jié)約維修費用；嚴格控制能源消耗，降低成本費用。并在當天把整改意見書的完整內容發(fā)送至執(zhí)行總經(jīng)理；對門店的各項安全（顧客、員工的人身及財產安全，消防安全，食品衛(wèi)生安全）負主要責任；保證各項安全設備、設施的完整及有效使用；檢查各項安全制度的落實，消除各項安全隱患；定期開展各項安全知識的培訓；重視員工的崗前、崗中培訓及考核；1公平、公正的對下屬員工的工作進行準確評估，注重人才推薦，合理建議人事調動；1解決員工投訴，加強與員工的溝通，保證團隊的穩(wěn)定，控制員工流失率。（三）制度層面具體見本手冊后續(xù)章節(jié)。（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才人才是任何一家公司大量需求的，在我們遇到人才，我們一定將他請到我們餐廳，為我們餐廳的發(fā)展出力。三則是管理者，以管理者利益為根本。錦成茶府的服務使顧客充滿生機，給顧客帶來愉悅的體驗，滿足顧客難以表達的愿望與要求。我們所努力的一切，為的就是給消費者最高的價值感，我們不僅是銷售產品，更希望能把最好的湘菜、茗茶文化以及中西商務簡餐帶給顧客。追求卓越是錦成茶府進步的動力，我們是由一群充滿抱負與理想的青年所組成。三、我們的使命傳播茗茶文化，發(fā)展湘菜品味，生態(tài)健康飲食，釋放心靈空間。（二）服務理念——五心服務，演員微笑這五心分別為愛心、熱心、誠心、細心、耐心。當然我們更要做的是留住人才，可以采用高薪聘請等方式，一個人才對于一家公司的發(fā)展起很大的作用。六、告誡我們不希望你們?yōu)楸静蛷d工作，而是希望你們成為餐廳的一部分，我們共同的目的是弘揚傳統(tǒng)茶文化，秉承湘菜品味，建立卓越的中西茶餐廳，控制國內中西茶餐廳細分市場，打造國家級示范性餐飲名店連鎖品牌。（二）店長助理崗位職責（一） 營業(yè)前服務現(xiàn)場的檢查，包括燈光、室內溫度、裝飾、商品陳列、家具擺放、衛(wèi)生狀況、臺面物品是否齊備等；檢查出勤人數(shù)；檢查服務人員的儀容儀表；召開班前會，總結前一天的工作提出新的要求，傳達領導的指示；掌握員工的情緒；（二）營業(yè)中檢查服務人員的服務態(tài)度和勞動紀律； 了解錦城茶府內的氣氛并及時調節(jié)；處理顧客投訴及突發(fā)事件； 隨時了解預定情況、上座情況；接待重要的或特殊的客人；處理客人的一些特殊問題，如優(yōu)惠、購物等；了解顧客的意見和建議； 督導服務；（三）營業(yè)后進行安全檢查，如電器是否已經(jīng)關好、是否有未熄煙頭等；召開班后會，總結當天工作；填寫營業(yè)日志；填寫交班日志；檢查有關物品，如家具、電器、茶具、餐具等的完好程度，茶葉、茶具、茶點、煙酒飲料等商品的存量，是否需要領購等；離開錦城茶府前全面巡視檢查一次；（四）其他職責主持錦城茶府例會（禮拜一）；適時推出促銷活動；錦城茶府的對外宣傳；檢查各項管理制度的落實情況；建立、健全和不斷完善管理制度；對員工進行安全、衛(wèi)生、消防、法制教育；抓好員工隊伍建設。倉管采購崗位職責具體負責公司物品的保管和供應工作；根據(jù)標準儲備量確定物品的數(shù)量，及時按標準儲備量申購物品；負責物料的入庫驗收工作。（七）產品部廚師長崗位職責根據(jù)茶餐廳的特點和要求制定菜譜和廚房出品標準單；制定廚房操作規(guī)程及崗位責任制，確保廚房工作正常進行計劃；根據(jù)各廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量。每日檢查廚房衛(wèi)生，把好飲品衛(wèi)生關，貫徹食品衛(wèi)生和吧臺衛(wèi)生制度；組織吧臺執(zhí)行完成月、季、年度工作計劃；1服從上級指揮，完成上級交給的其它任務。協(xié)助店長助理、店長做好員工培訓工作；1主管之間工作的協(xié)調；1工作安排分清主次不能同時去做同樣一件事情。負責指定范圍內的衛(wèi)生清理和安全檢查；迎賓崗位職責使用服務敬語，笑臉迎賓，主動詢問顧客位數(shù)，顧客離開茶餐廳時應微笑道謝；盡可能記住?？托彰⒘晳T、喜愛、使顧客有賓至如歸的感覺；熟悉茶餐廳的服務設施項目，以便解答顧客詢問；負責做好批定范圍內的公共衛(wèi)生。(3)一寸免冠照片2張。本公司員工工齡工資自試用之日起計算。第三章 財務制度一、報銷制度報銷時間：每周五為公司內部報銷時間。三、財務其他制度　　外出辦事規(guī)定一般只能乘坐中巴或公共汽車，事務緊急需搭乘的士必須報請店長助理或店長批準后，方可乘的士；物品采購及購置辦公用品等，由各部門填寫申購單，報部門主管及店長審批后，交財務統(tǒng)一購買，并登記入庫發(fā)放；（物品采購單一式三份財務一份、倉庫管理員一份）；收取業(yè)務定金或業(yè)務收入，需由財務部派專人統(tǒng)一收款，所收回的款項須當天上繳財務部；　　 業(yè)務人員或財務人員收款，一定要及時認真、細心核對所收到的款項，如發(fā)生短款假鈔，當事人需作出相應賠償；　　 人員工資的發(fā)放嚴格按照出勤記錄及相關制度執(zhí)行。例會內容：準確傳達門店及部門的工作要求與任務，通報重要宴會和重大接待活動的工作安排情況及對客人的接待規(guī)格和注意事項。三、服務員工作須知工作中服從領導工作安排和工作調度。介紹、推銷酒水時，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調并使用敬語。四、茶餐廳安全工作制度勤查設備，防患于未然，認真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。由各部門主管依照不同時期工作的內容和重點制定培訓大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓計劃。培訓內容為“缺什么，補什么”。每月根據(jù)當月培訓內容進行一次培訓考核，考核培訓成績和日常工作服務實行量化考核，對員工進行整體評估，對下月工資級別實行流動管理。八、交接班制度接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清 情況，以防誤差和遺漏。（6）門店交辦的工作事項。（7）發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。（5）勤剪指甲，是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求之一，手指甲內有許多病菌，勤剪指甲，可以減少疾病的傳播，每星期要剪一至兩次指甲。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復擦拭，直至干凈為止。十二、獎懲制度（加扣分辦法）無正當理由，工作時間內未穿工作服者扣5分。當班隨意吃店內或客人食品者扣5分。1領班未及時處理店內突發(fā)事件，濫用職權者扣2分，或視情節(jié)嚴重程度給予警告或記過處分。1晚上店頭值班人員不得超過三人，但必須有安全意識，并保證每天店頭準時開門，值班人員由當班領班安排，并在排班表上作好記錄，違者扣5分。因工作中不小心打壞店頭器具或其他物品，當天必須簽賠損表，按原價50%賠償。十四、考勤制度店頭所有人員每天必須準確無誤地簽進、簽出，有全勤獎崗位第一次未簽，取消當月全勤獎；第二次未簽扣1分。違者扣2分。職工于上班時間內需暫時離開崗位，亦應向主管說明去向（如送外賣、替客人購物等）。收銀臺不可有私人物品。收銀員須精神飽滿，精力集中，并隨外場一起：“您好，歡迎光臨”、“謝謝光臨，請慢走。1收銀員全月無任何差錯者，每月獎勵10分。十七、吧臺管理制度除領班以上人員，未經(jīng)許可，非吧臺人員不得入內。各種食品應嚴格按照置放要求放置，以防食品變質。未經(jīng)允許使用他人物品者扣2分。長時間加班，即利用休息日加班，店頭統(tǒng)一放假另行通知，除補加當天基本工資外，每人每班加5分，提成同正常上班。服務六要件須留意：（1）餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。領班留意事項：（1）在工作時內，應十分小心地注意服務員(生)的工作態(tài)度，隨機應變，機動指揮。仔細聆聽客人提出的問題，必要時須重述客人提問，獲得準確。四、接受客人當面預訂標準預訂登記當面接受客人預訂，須禮貌問清客人預訂的內容及姓名、單位、預訂標