【正文】 準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀茶餐廳，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及門店預(yù)訂員的姓名。未確定預(yù)訂的處理：如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時(shí)要禮貌地告訴客人。七、點(diǎn)單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)客人看完菜單或茶水單后，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否開始點(diǎn)單。輸入信息包含客人就餐的人數(shù)、臺(tái)號(hào)等。上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告領(lǐng)班，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。斟酒一般先從主賓開始，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。 b、與客人講話要注意場(chǎng)合，語言要簡(jiǎn)練清楚。 c、服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。（8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對(duì)別人的服務(wù)比對(duì)他好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。（15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯(cuò)話時(shí)，不得糾正，以免引起客人不悅。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將作為處罰的依據(jù)。(4)桌面清理后，立即擦拭桌面。桌椅檢查：（1）餐桌、椅、沙發(fā)表面完好，無開裂、表面無脫漆。門的檢查：（1）門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶收到托盤上，暫放于服務(wù)桌?？腿送对V服務(wù)態(tài)度欠佳時(shí)，無論情況怎樣，須向客人道歉，并感謝客人對(duì)我們的指正。（14） 在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。（6）當(dāng)客人進(jìn)入茶餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。如豎起大拇指在我國(guó)和一些國(guó)家有稱贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國(guó)人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢(shì)。十一、服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”（3）告別語“再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以……嗎？”，“我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，“請(qǐng)問您能……嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語“對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是……”茶餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們茶餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來”，“請(qǐng)用茶，這是xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”服務(wù)用語的正確使用（1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。須為客人重述茶的內(nèi)容，請(qǐng)客人再次確認(rèn)。并建議客人選擇口味相近的菜肴。處理取消預(yù)訂：預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時(shí)通知領(lǐng)班。確認(rèn)更改預(yù)訂：在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。表示愿意為客人提供服務(wù)。1對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在茶餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。不得在茶餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。十九、加班制度店面需要加班由店長(zhǎng)知會(huì)領(lǐng)班，由領(lǐng)班做好加班鼓動(dòng)工作，并做好安排，加班人員須服從干部調(diào)動(dòng)，遵守工作紀(jì)律。非因工作原因，23:00以后不得進(jìn)入異性宿舍，女宿舍全天嚴(yán)禁異性進(jìn)入，違者小過以上處罰。隔夜的茶、咖啡一律倒掉，并把器具清洗干凈，配置新的茶與咖啡。晚上播放仙劍音樂、鋼琴曲。1每日收銀員須認(rèn)真填寫交接本，雙方確認(rèn)簽字，簽字后如有任何問題一律由交接人員負(fù)責(zé)。收銀員負(fù)責(zé)為客人準(zhǔn)備紙筆服務(wù)及為客人兌零錢服務(wù)。店頭所有人員，因公、因私上班期間外出須在每日店長(zhǎng)、領(lǐng)班日?qǐng)?bào)表背面體現(xiàn)（注明外出時(shí)間段、事由），并傳真至備案（收銀員、出納有收集、保管每日各店日?qǐng)?bào)表及所有文件存底，張貼之責(zé)任）十六、收銀臺(tái)管理制度及音樂播放規(guī)定（一）收銀臺(tái)管理制度除當(dāng)班收銀員、主管、出納外，任何人不可進(jìn)入收銀臺(tái)，如有違者，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。曠職一天扣10分；曠職兩天扣20分；連續(xù)曠職三天以上（包括三天）或半年累計(jì)曠職六天以上者（含六天），解除任用關(guān)系。下班程序?yàn)橄群灻贀Q裝，員工下班必須得到當(dāng)班負(fù)責(zé)人的允許后方可下班。非人為器具破損或自然破損須由吧臺(tái)主管和領(lǐng)班簽字認(rèn)可，注明原因。2節(jié)約用水、用電、用氣，因工作失職造成浪費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重者給予警告以上處罰。1員工休息日或非工作時(shí)間內(nèi)，如需看電視，所有人員只準(zhǔn)用一個(gè)包廂，必須保證客人隨時(shí)需要，并時(shí)刻保證包廂清潔，23:00之前必須離開，如員工須繼續(xù)在店玩，請(qǐng)換回便裝到大廳，違者扣3分。1拾金不昧者加2分，拾物不交者一經(jīng)查實(shí)開除。故意損壞店內(nèi)和客人財(cái)物及造成店內(nèi)聲譽(yù)利益受損的行為一律開除。備餐間的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。（1）地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。（3）勤刮胡須，是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須，保證面部干凈整潔，為賓客服務(wù)時(shí)留有胡須是不衛(wèi)生的。（5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。（4）茶餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。參加會(huì)議人員不得遲到，不得無故缺席，會(huì)議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無聲或震動(dòng)。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿經(jīng)部門主管考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績(jī)。（3）班前培訓(xùn)，利用班前會(huì)5—10分鐘，對(duì)當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。總體要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。嚴(yán)禁員工班后在門店逗留。1去前臺(tái)前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭(zhēng)道，不穿越大堂。對(duì)待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說私事、對(duì)客人過份親密，與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。員工須愛護(hù)門店的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好門店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。（注：本制度解釋權(quán)歸錦成茶府）第四章 管理制度一、班前例會(huì)制度各部位須每日按時(shí)召開班前例會(huì)，不準(zhǔn)無故取消。營(yíng)銷部交通費(fèi)用的報(bào)銷同上，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，方可予以報(bào)銷。另特殊員工辭職按簽訂協(xié)議為準(zhǔn)。（7天內(nèi)予以辦理） 試用期間，未滿一個(gè)月，如個(gè)人提出書面申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，須先交部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。本公司新進(jìn)員工，需驗(yàn)對(duì)身份證及相關(guān)證件，并于報(bào)到當(dāng)日交以下各項(xiàng)資料：(1)身份證復(fù)印件。提高技能水平和增長(zhǎng)專業(yè)知識(shí)，努力提高自己的素質(zhì)，力求服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高；負(fù)責(zé)客人離開后的整理與重新擺臺(tái)；注意客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理客人提出的問題；處理顧客投訴，有必要時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)解決；了解客人的意見和建議；必須協(xié)助服務(wù)，少吩咐，多行動(dòng)。熟練掌握吧臺(tái)崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)吧臺(tái)產(chǎn)品的品控，研發(fā)及制作；制定吧臺(tái)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保吧臺(tái)工作正常進(jìn)行計(jì)劃；負(fù)責(zé)吧臺(tái)人員管理及崗位技能培訓(xùn)，考核；領(lǐng)導(dǎo)各部營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；管理好顧客檔案，不定期回訪客戶，作好公關(guān)接待工作；制定茶餐廳一切對(duì)外形象宣傳項(xiàng)目，茶館經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的形象展示及員工形象服務(wù)規(guī)范，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。行政人事崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦公室日常性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)各種文書資料的排版、打印、復(fù)印、裝訂、歸檔等工作；做好會(huì)議紀(jì)要；保管公司印章，并對(duì)其負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)辦公室的文具采購工作；負(fù)責(zé)制定錦城茶府管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；組織員工培訓(xùn)，提高員工的茶藝、茶文化以及各類飲品的知識(shí)水平和服務(wù)技能；員工招聘、面試； 對(duì)員工的考核和獎(jiǎng)懲；協(xié)助上級(jí)推行公司各類規(guī)章制度的實(shí)施；1完成門店店長(zhǎng)交辦的其他事項(xiàng)。（一）經(jīng)理（店長(zhǎng)）崗位職責(zé)遵守國(guó)家法律和公司的規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)及管理；宣達(dá)與執(zhí)行公司的各項(xiàng)指令和規(guī)定；根據(jù)公司實(shí)際情況下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，組織相關(guān)人員制定營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)公司審批后實(shí)施；配合公司實(shí)行整體營(yíng)銷計(jì)劃；代表本店向公司股東會(huì)做工作匯報(bào)，接受公司股東會(huì)的工作檢查及考核；應(yīng)按每日工作時(shí)間流程，負(fù)責(zé)對(duì)門店各部門日常工作的檢查和落實(shí)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的巡視，保證服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；親自處理客人投訴及門店的突發(fā)事件，作好每日自檢記錄；執(zhí)行并組織、主持召開公司規(guī)定的門店各項(xiàng)會(huì)議，總結(jié)工作中遇到的各種問題并及時(shí)解決或書面向公司職能部門提出優(yōu)化建議；嚴(yán)格實(shí)施有效的成本控制及對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店范圍內(nèi)的合同執(zhí)行；控制本店的各項(xiàng)開支、成本消耗以及固定資產(chǎn)的流失、損耗；負(fù)責(zé)公共關(guān)系的開發(fā)、維護(hù)；協(xié)調(diào)門店外圍關(guān)系，接待并積極配合政府職能部門的相關(guān)檢查，對(duì)檢查出的問題要及時(shí)整改并落實(shí)。（二）物質(zhì)層面餐廳的裝潢美觀、大方，為顧客營(yíng)造愉悅、輕松、舒適的氛圍；茶飲品菜品種類多樣，各具特色；音響設(shè)施一流，背景音樂舒緩動(dòng)聽；餐具質(zhì)地優(yōu)良，具有地位感。主要?dú)w結(jié)于服務(wù)人員推薦成功一道菜品沒有提成可拿，而我們餐廳就要培養(yǎng)服務(wù)人員即使是在沒有提成的情況下，仍舊要熱心推薦菜肴。量人之長(zhǎng)，品行至上，業(yè)績(jī)?yōu)樯瑱C(jī)會(huì)無限用人機(jī)制。二、我們的信條 在錦成茶府，真誠(chéng)的關(guān)心與顧客的舒適是我們的宗旨，我們宣誓為我們的顧客提供最個(gè)性化的設(shè)施與服務(wù)，讓顧客享受溫暖、放松而高雅的環(huán)境。這是一本特別為您準(zhǔn)備的手冊(cè)，手冊(cè)中所列的是有關(guān)錦成茶府連鎖公司的管理規(guī)章制度以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，熟悉此手冊(cè)可幫助您掌握錦成茶府的工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)工作更加得心應(yīng)手。在錦成茶府健全的體制下，緊密地結(jié)合，創(chuàng)造出豐碩的成果。四、管理理念（一）管理理念——以人為本這個(gè)“人”分為三類。顧客至上，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)是我們應(yīng)做的。（六）團(tuán)隊(duì)理念——業(yè)績(jī)、速度、服從、關(guān)心、互助、感恩我們團(tuán)隊(duì)的核心理念為：“業(yè)績(jī)?yōu)橄取?、“速度第一”。七、快樂服?wù)的意義工作的報(bào)酬是工作（即當(dāng)你出色地完成一件工作，對(duì)你會(huì)賦予一件更具挑戰(zhàn)意義的工作）。熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀和道德觀；控制經(jīng)營(yíng)成本，做好開源節(jié)流；控制茶葉、茶具、廚房原材料等商品的質(zhì)量；了解茶葉、茶具、廚房原材料市場(chǎng)的行情； 重要客戶的聯(lián)系，新客戶的開發(fā)。入庫時(shí)，對(duì)物品必須嚴(yán)格根據(jù)采購單按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額填寫驗(yàn)收單據(jù)或收據(jù)，不符合的貨物退回，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；負(fù)責(zé)公司的臨時(shí)采購。制訂原料訂購計(jì)劃、控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量；負(fù)責(zé)簽批原料出單及填寫廚房原料使用報(bào)表，經(jīng)常檢查原料情況，防止變質(zhì)、短缺；確保合理使用原材料，控制菜品的裝盤，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗降低成本，控制好菜品毛利率；巡視檢查廚房工作情況，合理安排廚師技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)；巡視檢查廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具，用具的使用情況，制定訂購計(jì)劃；根據(jù)不同季節(jié)和重在節(jié)目，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜，增加品種，貨進(jìn)銷售；定期與門店店長(zhǎng)了解市場(chǎng)行情，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，及賓客意見。吧生崗位職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班；保持工作服的干凈整潔；每日按主管分配進(jìn)行衛(wèi)生清掃，做到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域無塵土、無紙屑；搞好個(gè)人衛(wèi)生及各種操作器具的整潔、消毒工作；依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)；對(duì)本店所經(jīng)營(yíng)的品種應(yīng)做到全面了解，熟知各種茶