【正文】 建立詳細(xì)的客戶檔案，每月5日要將上月客戶檔案的異動(dòng)情況報(bào)到營(yíng)銷中心內(nèi)務(wù)處。 建立良好的客情關(guān)系（重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象：能負(fù)責(zé)進(jìn)貨、付款的關(guān)鍵人物以及能負(fù)責(zé)展位、排面最大化的關(guān)鍵人物），將終端和分銷商分A、B、C管理，A類客戶要保證每月拜訪4次，B類要保證每月拜訪3次，C類要保證每月拜訪1次(拜訪客戶時(shí)不但要檢查門店更應(yīng)檢查其庫存)。3. 客戶經(jīng)理巡場(chǎng)要點(diǎn)：展位是否最好、排面是否最大、出樣質(zhì)量如何、售點(diǎn)建設(shè)維護(hù)是否合乎要求、廣告宣傳品檢查、產(chǎn)品線和價(jià)格線檢查（有無斷檔）、促銷員表現(xiàn)（有幾人？商場(chǎng)對(duì)其評(píng)價(jià)如何）、檢查倉庫庫存和賣場(chǎng)的電腦帳。（三）客戶經(jīng)理行為規(guī)范一、 形象規(guī)范 拜訪客戶必須著西裝打領(lǐng)帶（以工裝為主），穿著干凈整齊，男不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)染發(fā)，不準(zhǔn)蓄胡須。（如廣東以單冷、）（二）、消費(fèi)者情況 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)者的主要關(guān)注點(diǎn)？ 消費(fèi)者購買的渠道選擇？ 消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。 消費(fèi)者通過哪些渠道獲取相關(guān)信息216。3) 中間商的期望與要求四、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究1) 為什么要開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研 216。3）有關(guān)渠道調(diào)研的主要內(nèi)容216。在資源有限的情況下，是針對(duì)渠道還是將有限的資源直接針對(duì)最終消費(fèi)者營(yíng)銷，這需要權(quán)衡比較，如何有效分配資源。 要及時(shí)與客戶費(fèi)用到位，提高客戶對(duì)格蘭仕的信任度，使他們的利益從根本得到保證。六、 域經(jīng)銷商或代理商的確立：從幾個(gè)意向性經(jīng)銷商中選擇最適合但不一定是最大的客戶為我司的合作伙伴（我所認(rèn)為的格蘭仕基本客戶的定義：在一個(gè)區(qū)域真誠(chéng)愿意與格蘭仕合作的在當(dāng)?shù)剌^有實(shí)力的，有信譽(yù)的，愿意主推格蘭仕的，負(fù)責(zé)人德能兼優(yōu)的，愿意接受格蘭仕政策和服務(wù)做得較好的家電經(jīng)銷商）。做到既有產(chǎn)口的銷售競(jìng)爭(zhēng)能力，又能賺錢． 其次是介紹集團(tuán)公司及她的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，表明集團(tuán)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方針，使客戶對(duì)集團(tuán)及產(chǎn)品樹立信心，增強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)格蘭仕的安全感． 根據(jù)格公司產(chǎn)品政策，向客戶鄭重承諾服務(wù)，包括業(yè)務(wù)服務(wù)和質(zhì)量服務(wù)，即在廣告宣傳促銷員的服務(wù)，在供貨方面的服務(wù)，在售中售后的服務(wù)，因此掌握公司各方面的政策是非常必要的。 調(diào)查其它品牌在該地區(qū)的占有率及信譽(yù)情況。針對(duì)各客戶的不同特點(diǎn)，應(yīng) 有不同的應(yīng)對(duì)策略，與客戶見面前有充分的心理準(zhǔn)備。 作好客戶經(jīng)營(yíng)銷售上的參謀，幫助客戶做好管理與銷售。8） 確定終端巡視或下線網(wǎng)絡(luò)的走訪（匯總問題和收集市場(chǎng)信息）時(shí)間l 確定雙方一起對(duì)市場(chǎng)巡視和下線網(wǎng)絡(luò)和終端的拜訪，每月保證12次。216。216。l 針對(duì)終端和下線網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)和銷售規(guī)模進(jìn)行分類，并跟蹤客戶的銷售，依據(jù)客戶的不同情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，針對(duì)性跟進(jìn)。同客戶的財(cái)務(wù)人員保持良好的溝通，甚至建立良好的關(guān)系216。l 對(duì)零售終端和單個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)銷售進(jìn)行月度評(píng)估，對(duì)存在的問題和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行及時(shí)分析、改進(jìn)和利用。三、 代理商拜訪的流程：代理商拜訪的目的：1） 爭(zhēng)取新的回款和壓貨2） 對(duì)代理商的庫存進(jìn)行盤庫，對(duì)帳和落實(shí)公司的返利3） 公司銷售政策的分解和執(zhí)行。二、 強(qiáng)化對(duì)代理商的管理必須了解雙方往來的問題有那些： 代理商和公司之間相關(guān)的帳目往來，包括沖差、返利、調(diào)價(jià)補(bǔ)差、等相關(guān)的帳目。l 對(duì)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能：及時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的物流配送、協(xié)助解決客戶操作中出現(xiàn)的資金問題，思路困惑，作好對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶的跟蹤，培訓(xùn)工作。l 網(wǎng)絡(luò)實(shí)力：銷售網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋代理區(qū)域，所轄網(wǎng)點(diǎn)積極性高，能夠保證正常打款、出貨，分解代理商的任務(wù)。F、現(xiàn)場(chǎng)促銷海報(bào)應(yīng)用，在銷售現(xiàn)場(chǎng)張貼或懸掛總部統(tǒng)一印制或當(dāng)?shù)刂谱鞯拇黉N海報(bào)，突出促銷的主題，傳達(dá)促銷的內(nèi)容和信息。D、海報(bào)、掛旗、臺(tái)牌、條幅在不同的位置、角度放置、懸掛，捕捉消費(fèi)者的視線，缺少任何一樣，效果都將大打折扣。C、選擇合適的媒體發(fā)布，讓促銷信息擊中你所希望參與促銷的目標(biāo)消費(fèi)者，覆蓋你所圈定的促銷區(qū)域。B、 選擇好促銷參與促銷的商場(chǎng)，向其發(fā)出促銷活動(dòng)通知，進(jìn)行積極溝通，爭(zhēng)取對(duì)方的理 解與支持，議定進(jìn)度表。D、確定費(fèi)用后，要分清代理商承擔(dān)和我司承擔(dān)部分，針對(duì)我司承擔(dān)的費(fèi)用或贈(zèng)品要提前7天時(shí)間直接以書面報(bào)告的形式向公司申請(qǐng)，批準(zhǔn)后立即按照促銷計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行。E、在促銷活動(dòng)實(shí)施管理方面，辦事處人力、物力能否對(duì)整個(gè)活動(dòng)的進(jìn)程都可以行之有效的管理控制，使其徹底落實(shí)。對(duì)消費(fèi)者的促銷，由于牽扯支經(jīng)銷商的精力，很可能得不到經(jīng)銷商的充分支持。有效的促銷活動(dòng)可以誘導(dǎo)新客戶購買格蘭仕微波爐/空調(diào)，成為格蘭仕微波爐/空調(diào)的用戶，并會(huì)產(chǎn)生傳播效應(yīng)。2）全程攔截分為五個(gè)層次：238。建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，238。這不僅會(huì)使終端拜訪和管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。店內(nèi)相關(guān)責(zé)任人的例行溝通等 零售終端日常拜訪的八個(gè)步驟成功零售終端拜訪的八個(gè)步驟 8）分析拜訪結(jié)果7）道謝并提示下次到訪日期6）找出解決的方案并實(shí)施5）溝通現(xiàn)存的各種問題4）拜訪相關(guān)的人員，獲取商場(chǎng)的最新信息3）搜集竟品情況2）檢查店面并進(jìn)店問候相關(guān)的負(fù)責(zé)人1）進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作四、 日常拜訪注意事項(xiàng)五、 有效提高拜訪的工作效率（請(qǐng)反思） 是否只是拜訪特定的終端，超過必要的拜訪次數(shù) 盡管只是電話聯(lián)絡(luò)的終端客戶，也故意或有意經(jīng)常的登門拜訪 在客戶或賣場(chǎng)停留的時(shí)間是否太長(zhǎng)？ 該拜訪的終端很少拜訪，不用拜訪的也可的終端卻頻頻拜訪 是否擬定了拜訪計(jì)劃，同時(shí)努力依計(jì)劃而行？ 常對(duì)每一個(gè)終端進(jìn)行有明確目的的拜訪 是否只拜訪容易抵達(dá)地點(diǎn)的終端 是否確認(rèn)了終端的地址或拜訪的路線后再出發(fā)拜訪 是否達(dá)到了和該終端直接負(fù)責(zé)人當(dāng)面洽談 未能達(dá)到預(yù)定的拜訪終端數(shù)量時(shí)，后來是否補(bǔ)上？1 是否經(jīng)常只做一些雜事及拜訪的活動(dòng)以外的業(yè)務(wù)，缺乏正確的工作認(rèn)識(shí)？1 會(huì)不會(huì)覺得拜訪終端是件很沉重的負(fù)擔(dān)？1 是否毫無積極目的的拜訪終端，又毫無收獲的回來?；毓镜臅r(shí)間216。確定拜訪頻率 根據(jù)以上售點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)，將客戶進(jìn)行分類管理，決定不同等級(jí)的客戶標(biāo)準(zhǔn)，從而決定不同的拜訪頻率和支持程度，以提高銷售業(yè)績(jī)。在微波爐或空調(diào)銷售旺季應(yīng)把T4的時(shí)間轉(zhuǎn)化為T1或T2的時(shí)間 如何提高日常工作時(shí)間管理238?！　√珮O法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 處理異議的原則A、事前做好準(zhǔn)備 B、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) C、爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 　D、銷售人員要給客戶留“面子” （四）客戶異議處理技巧忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。D、價(jià)值成本法 當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時(shí)，您可選擇運(yùn)用成本價(jià)值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。 成協(xié)議的準(zhǔn)則 經(jīng)常性準(zhǔn)則：時(shí)刻提醒客戶他是要成交的。當(dāng)我們?cè)儐柲切]有被打動(dòng)的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請(qǐng)求我們這樣做”。 事前調(diào)查； 確定調(diào)查項(xiàng)目； 向誰做事實(shí)調(diào)查； 何種調(diào)查方法； 調(diào)查重點(diǎn)； 開放式詢問技巧； 閉鎖式詢問技巧。 第二個(gè)步驟是接近客戶。（二）準(zhǔn)確判斷客戶購買能力 判斷潛在客戶的購買能力，有二個(gè)檢查要點(diǎn)。 M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。如果不知道潛在客戶在哪里，您向誰去銷售您的產(chǎn)品呢？事實(shí)上銷售人員的大部分時(shí)間都在找潛在客戶，而且您會(huì)形成一種習(xí)慣。 相關(guān)知識(shí)： 與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較、市場(chǎng)的行情變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。 產(chǎn)品分析是銷售人員長(zhǎng)期進(jìn)行的工作，他不是企業(yè)一個(gè)部門或者是其它某個(gè)人的事情。 產(chǎn)品的特殊利益 ：：特殊利益是指產(chǎn)品能滿足客戶本身特殊的要求?？陀^了解您所銷售的產(chǎn)品是您在客戶（顧客）面前表現(xiàn)自信的一個(gè)基礎(chǔ)條件，了解產(chǎn)品需要：A、了解產(chǎn)品的構(gòu)成構(gòu)成產(chǎn)品的幾個(gè)要素如下： 產(chǎn)品名稱；物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝；功能；科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征；銷售價(jià)格體系和結(jié)算體系；運(yùn)輸方式；產(chǎn)品的系列型號(hào)。所以，我們首先要對(duì)面試人員進(jìn)行分類，對(duì)于不同類型的人員，我們要有不同的錄用標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)計(jì)劃。 對(duì)面試人員進(jìn)行分類： 一般來說，我們對(duì)應(yīng)聘人員根據(jù)其從業(yè)經(jīng)驗(yàn)分為三大類，分別是：（1） 沒有工作經(jīng)歷或沒有銷售工作經(jīng)歷的；（2） 有銷售工作經(jīng)歷但沒有行業(yè)工作經(jīng)歷（驗(yàn)）的；（3） 同類產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的；面試需要了解的信息及判斷；（1） 個(gè)人基本信息；（2） 職業(yè)態(tài)度；（3）技能基礎(chǔ)；二、 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)的目的：掌握基本知識(shí)；崗前培訓(xùn)的要求：產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、技巧初步、商場(chǎng)公關(guān)初步； 培訓(xùn)成果的判斷（決定是否給予試崗）。 了解產(chǎn)品的構(gòu)成是為了能向客戶（顧客）講述產(chǎn)品能為他帶來的好處，而不是為了能講解高深的技術(shù)，需要記住的是我們是一個(gè)銷售人員而不是一個(gè)工程師?！　‘a(chǎn)品價(jià)值的綜合取向是客戶產(chǎn)生購買行動(dòng)的動(dòng)機(jī)。也不可能在短時(shí)間做出有價(jià)值的產(chǎn)品分析，只有在不斷的尋找潛在客戶的過程中，通過接觸和了解，您才能真正懂得您所銷售產(chǎn)品的價(jià)值取向，您也會(huì)擁有更多的客戶。 掌握產(chǎn)品的訴求重點(diǎn) 銷售人員要能夠有效地說服客戶，除了您具備完備的產(chǎn)品知識(shí)外，還需要明確重點(diǎn)的說明方向——產(chǎn)品的訴求點(diǎn)。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素：用得著、買得起 。 M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。 信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。 直接拜訪客戶的技巧。 第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說明。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則 ：在您說明完一個(gè)銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè)達(dá)成協(xié)議的動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。 E、證實(shí)提問法 證實(shí)提問法就是提出一些特殊問題，回對(duì)方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。 客戶異議的含意客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。設(shè)定拜訪的目標(biāo) 216。238。抵達(dá)公司后，確認(rèn)本日外出時(shí)，客戶是否有主動(dòng)聯(lián)系或其它事宜，并立刻加以處理238。六、其它1. 終端工作職責(zé)1） 為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。因此，強(qiáng)化自我和對(duì)終端管理人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。終端協(xié)調(diào)：對(duì)終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。媒體攔截： 238。有效的促銷活動(dòng)可以優(yōu)化各級(jí)商家的庫存結(jié)構(gòu)。這樣使促銷活動(dòng)的利益沒有充分落實(shí)到消費(fèi)者手中，便使活動(dòng)的效果大打折扣，并會(huì)接到消費(fèi)者的投訴。怎樣合理安排促銷時(shí)間：A、什么時(shí)候是準(zhǔn)備階段：確定促銷產(chǎn)品、促銷廣告宣傳品、制定媒體安排、與經(jīng)銷商溝通、運(yùn)輸、贈(zèng)品、優(yōu)惠等。 何防止對(duì)手跟進(jìn)和應(yīng)付市場(chǎng)的突變：A、設(shè)計(jì)的促銷形式最好是組合促銷，增強(qiáng)被模仿的難度。C、 準(zhǔn)備好促銷活動(dòng)所需的贈(zèng)品、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品發(fā)放的計(jì)劃及其贈(zèng)送登記表。D、按排好適當(dāng)?shù)陌l(fā)布頻率，使你的促銷信息基本上能傳遞到目標(biāo)觀眾，并掀起促銷的高潮。促銷現(xiàn)場(chǎng)的具體管理要求是：A、根據(jù)專柜的規(guī)格大小，擺放當(dāng)?shù)刈顣充N的機(jī)型，促銷機(jī)型應(yīng)重點(diǎn)放置于突出、醒目 的位置。G、促銷宣傳牌：應(yīng)按要求放置于每個(gè)促銷產(chǎn)品的同一個(gè)位置，保持整齊、統(tǒng)一。l 人員實(shí)力：業(yè)務(wù)員職責(zé)明確，市場(chǎng)操作能力強(qiáng)，能夠保證代理區(qū)域內(nèi)中心城市（省會(huì)城市或重點(diǎn)市場(chǎng)）有1——2名業(yè)務(wù)員，二級(jí)市場(chǎng)（即每一地級(jí)市）最少配備一名業(yè)務(wù)人員l 道德標(biāo)準(zhǔn)和信譽(yù)：認(rèn)同格蘭仕的企業(yè)文化，注重在行業(yè)中樹立的商業(yè)信譽(yù)。 對(duì)代理商進(jìn)行分類l 首先，是按成交額進(jìn)行劃分。這就需要營(yíng)銷中心經(jīng)理或客戶經(jīng)理定期與公司內(nèi)務(wù)、財(cái)務(wù)科或一級(jí)代理商核對(duì)帳目，確保帳目準(zhǔn)確和返利的及時(shí)兌現(xiàn)。4） 協(xié)助代理商進(jìn)行我司產(chǎn)品的銷售、渠道出貨和其自身的回款，為其提供銷售支持和銷售服務(wù)。l 對(duì)代理商業(yè)務(wù)人員對(duì)工作的跟進(jìn)和落實(shí)情況進(jìn)行了解2） 拜訪前的準(zhǔn)備工作l 請(qǐng)?zhí)崆芭c代理商進(jìn)行電話預(yù)約；l 將在市場(chǎng)走訪期間的問題分類匯總；l