【正文】 建立詳細的客戶檔案，每月5日要將上月客戶檔案的異動情況報到營銷中心內(nèi)務處。 建立良好的客情關系（重點公關對象：能負責進貨、付款的關鍵人物以及能負責展位、排面最大化的關鍵人物），將終端和分銷商分A、B、C管理，A類客戶要保證每月拜訪4次，B類要保證每月拜訪3次，C類要保證每月拜訪1次(拜訪客戶時不但要檢查門店更應檢查其庫存)。3. 客戶經(jīng)理巡場要點：展位是否最好、排面是否最大、出樣質量如何、售點建設維護是否合乎要求、廣告宣傳品檢查、產(chǎn)品線和價格線檢查（有無斷檔）、促銷員表現(xiàn)（有幾人？商場對其評價如何）、檢查倉庫庫存和賣場的電腦帳。（三）客戶經(jīng)理行為規(guī)范一、 形象規(guī)范 拜訪客戶必須著西裝打領帶（以工裝為主），穿著干凈整齊，男不準留長發(fā)染發(fā)，不準蓄胡須。（如廣東以單冷、）（二）、消費者情況 當?shù)厥袌鱿M者的主要關注點？ 消費者購買的渠道選擇？ 消費者的消費習慣。 消費者通過哪些渠道獲取相關信息216。3) 中間商的期望與要求四、 競爭對手研究1) 為什么要開展競爭對手調(diào)研 216。3）有關渠道調(diào)研的主要內(nèi)容216。在資源有限的情況下，是針對渠道還是將有限的資源直接針對最終消費者營銷，這需要權衡比較，如何有效分配資源。 要及時與客戶費用到位，提高客戶對格蘭仕的信任度，使他們的利益從根本得到保證。六、 域經(jīng)銷商或代理商的確立：從幾個意向性經(jīng)銷商中選擇最適合但不一定是最大的客戶為我司的合作伙伴（我所認為的格蘭仕基本客戶的定義：在一個區(qū)域真誠愿意與格蘭仕合作的在當?shù)剌^有實力的，有信譽的，愿意主推格蘭仕的，負責人德能兼優(yōu)的，愿意接受格蘭仕政策和服務做得較好的家電經(jīng)銷商）。做到既有產(chǎn)口的銷售競爭能力，又能賺錢． 其次是介紹集團公司及她的長遠目標，表明集團在國內(nèi)市場的經(jīng)營方針，使客戶對集團及產(chǎn)品樹立信心，增強客戶經(jīng)營格蘭仕的安全感． 根據(jù)格公司產(chǎn)品政策，向客戶鄭重承諾服務，包括業(yè)務服務和質量服務，即在廣告宣傳促銷員的服務，在供貨方面的服務，在售中售后的服務，因此掌握公司各方面的政策是非常必要的。 調(diào)查其它品牌在該地區(qū)的占有率及信譽情況。針對各客戶的不同特點，應 有不同的應對策略，與客戶見面前有充分的心理準備。 作好客戶經(jīng)營銷售上的參謀，幫助客戶做好管理與銷售。8） 確定終端巡視或下線網(wǎng)絡的走訪（匯總問題和收集市場信息）時間l 確定雙方一起對市場巡視和下線網(wǎng)絡和終端的拜訪，每月保證12次。216。216。l 針對終端和下線網(wǎng)絡的經(jīng)營和銷售規(guī)模進行分類，并跟蹤客戶的銷售，依據(jù)客戶的不同情況對客戶進行分類，針對性跟進。同客戶的財務人員保持良好的溝通，甚至建立良好的關系216。l 對零售終端和單個經(jīng)銷商網(wǎng)絡的經(jīng)營銷售進行月度評估，對存在的問題和優(yōu)勢進行及時分析、改進和利用。三、 代理商拜訪的流程：代理商拜訪的目的：1） 爭取新的回款和壓貨2） 對代理商的庫存進行盤庫，對帳和落實公司的返利3） 公司銷售政策的分解和執(zhí)行。二、 強化對代理商的管理必須了解雙方往來的問題有那些： 代理商和公司之間相關的帳目往來，包括沖差、返利、調(diào)價補差、等相關的帳目。l 對網(wǎng)絡的服務功能：及時跟進網(wǎng)絡的物流配送、協(xié)助解決客戶操作中出現(xiàn)的資金問題，思路困惑，作好對網(wǎng)絡客戶的跟蹤，培訓工作。l 網(wǎng)絡實力：銷售網(wǎng)絡能夠覆蓋代理區(qū)域，所轄網(wǎng)點積極性高，能夠保證正常打款、出貨，分解代理商的任務。F、現(xiàn)場促銷海報應用，在銷售現(xiàn)場張貼或懸掛總部統(tǒng)一印制或當?shù)刂谱鞯拇黉N海報，突出促銷的主題，傳達促銷的內(nèi)容和信息。D、海報、掛旗、臺牌、條幅在不同的位置、角度放置、懸掛，捕捉消費者的視線，缺少任何一樣，效果都將大打折扣。C、選擇合適的媒體發(fā)布，讓促銷信息擊中你所希望參與促銷的目標消費者，覆蓋你所圈定的促銷區(qū)域。B、 選擇好促銷參與促銷的商場，向其發(fā)出促銷活動通知，進行積極溝通，爭取對方的理 解與支持，議定進度表。D、確定費用后，要分清代理商承擔和我司承擔部分，針對我司承擔的費用或贈品要提前7天時間直接以書面報告的形式向公司申請，批準后立即按照促銷計劃實施進行。E、在促銷活動實施管理方面，辦事處人力、物力能否對整個活動的進程都可以行之有效的管理控制，使其徹底落實。對消費者的促銷，由于牽扯支經(jīng)銷商的精力，很可能得不到經(jīng)銷商的充分支持。有效的促銷活動可以誘導新客戶購買格蘭仕微波爐/空調(diào)，成為格蘭仕微波爐/空調(diào)的用戶，并會產(chǎn)生傳播效應。2）全程攔截分為五個層次：238。建立健全競爭激勵機制，238。這不僅會使終端拜訪和管理流于形式，而且嚴重影響著整個銷售團隊的工作風氣。店內(nèi)相關責任人的例行溝通等 零售終端日常拜訪的八個步驟成功零售終端拜訪的八個步驟 8）分析拜訪結果7）道謝并提示下次到訪日期6）找出解決的方案并實施5）溝通現(xiàn)存的各種問題4）拜訪相關的人員，獲取商場的最新信息3）搜集竟品情況2）檢查店面并進店問候相關的負責人1）進店前的準備工作四、 日常拜訪注意事項五、 有效提高拜訪的工作效率（請反思） 是否只是拜訪特定的終端，超過必要的拜訪次數(shù) 盡管只是電話聯(lián)絡的終端客戶，也故意或有意經(jīng)常的登門拜訪 在客戶或賣場停留的時間是否太長？ 該拜訪的終端很少拜訪，不用拜訪的也可的終端卻頻頻拜訪 是否擬定了拜訪計劃，同時努力依計劃而行？ 常對每一個終端進行有明確目的的拜訪 是否只拜訪容易抵達地點的終端 是否確認了終端的地址或拜訪的路線后再出發(fā)拜訪 是否達到了和該終端直接負責人當面洽談 未能達到預定的拜訪終端數(shù)量時，后來是否補上？1 是否經(jīng)常只做一些雜事及拜訪的活動以外的業(yè)務，缺乏正確的工作認識？1 會不會覺得拜訪終端是件很沉重的負擔？1 是否毫無積極目的的拜訪終端，又毫無收獲的回來?；毓镜臅r間216。確定拜訪頻率 根據(jù)以上售點分類標準，將客戶進行分類管理，決定不同等級的客戶標準，從而決定不同的拜訪頻率和支持程度，以提高銷售業(yè)績。在微波爐或空調(diào)銷售旺季應把T4的時間轉化為T1或T2的時間 如何提高日常工作時間管理238。　　太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。 處理異議的原則A、事前做好準備 B、選擇恰當?shù)臅r機 C、爭辯是銷售的第一大忌 　D、銷售人員要給客戶留“面子” （四）客戶異議處理技巧忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。D、價值成本法 當您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務時，您可選擇運用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強的說服力。 成協(xié)議的準則 經(jīng)常性準則：時刻提醒客戶他是要成交的。當我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”。 事前調(diào)查； 確定調(diào)查項目； 向誰做事實調(diào)查； 何種調(diào)查方法； 調(diào)查重點； 開放式詢問技巧； 閉鎖式詢問技巧。 第二個步驟是接近客戶。（二）準確判斷客戶購買能力 判斷潛在客戶的購買能力，有二個檢查要點。 M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望。如果不知道潛在客戶在哪里，您向誰去銷售您的產(chǎn)品呢？事實上銷售人員的大部分時間都在找潛在客戶，而且您會形成一種習慣。 相關知識： 與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習慣、客戶的關心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。 產(chǎn)品分析是銷售人員長期進行的工作，他不是企業(yè)一個部門或者是其它某個人的事情。 產(chǎn)品的特殊利益 ：：特殊利益是指產(chǎn)品能滿足客戶本身特殊的要求?？陀^了解您所銷售的產(chǎn)品是您在客戶（顧客）面前表現(xiàn)自信的一個基礎條件，了解產(chǎn)品需要：A、了解產(chǎn)品的構成構成產(chǎn)品的幾個要素如下： 產(chǎn)品名稱；物理特性，包括材料、質地、規(guī)格、美感、顏色和包裝；功能；科技含量，產(chǎn)品所采用的技術特征；銷售價格體系和結算體系；運輸方式；產(chǎn)品的系列型號。所以，我們首先要對面試人員進行分類，對于不同類型的人員，我們要有不同的錄用標準與培訓計劃。 對面試人員進行分類： 一般來說，我們對應聘人員根據(jù)其從業(yè)經(jīng)驗分為三大類，分別是：（1） 沒有工作經(jīng)歷或沒有銷售工作經(jīng)歷的；（2） 有銷售工作經(jīng)歷但沒有行業(yè)工作經(jīng)歷（驗）的；（3） 同類產(chǎn)品銷售經(jīng)驗豐富的；面試需要了解的信息及判斷；（1） 個人基本信息；（2） 職業(yè)態(tài)度；（3）技能基礎；二、 崗前培訓 崗前培訓的目的：掌握基本知識；崗前培訓的要求：產(chǎn)品基礎知識、技巧初步、商場公關初步； 培訓成果的判斷（決定是否給予試崗）。 了解產(chǎn)品的構成是為了能向客戶（顧客）講述產(chǎn)品能為他帶來的好處，而不是為了能講解高深的技術，需要記住的是我們是一個銷售人員而不是一個工程師。　　產(chǎn)品價值的綜合取向是客戶產(chǎn)生購買行動的動機。也不可能在短時間做出有價值的產(chǎn)品分析，只有在不斷的尋找潛在客戶的過程中，通過接觸和了解，您才能真正懂得您所銷售產(chǎn)品的價值取向，您也會擁有更多的客戶。 掌握產(chǎn)品的訴求重點 銷售人員要能夠有效地說服客戶，除了您具備完備的產(chǎn)品知識外，還需要明確重點的說明方向——產(chǎn)品的訴求點。您打算把您的產(chǎn)品或者服務銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：用得著、買得起 。 M+a+N： 可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權的人) m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資。 信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。 直接拜訪客戶的技巧。 第五個步驟是產(chǎn)品說明。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。對每一個銷售重點的準則 ：在您說明完一個銷售的重點后，要表示出一個達成協(xié)議的動作，以確認這個重點是否是客戶關注的利益點。 E、證實提問法 證實提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。 客戶異議的含意客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。 補償法 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。設定拜訪的目標 216。238。抵達公司后，確認本日外出時，客戶是否有主動聯(lián)系或其它事宜，并立刻加以處理238。六、其它1. 終端工作職責1） 為終端競爭激烈，終端要勤于維護、建設，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護、重新整理一次。因此，強化自我和對終端管理人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。終端協(xié)調(diào)：對終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價值、增強歸屬感、認同感，又可提高其工作積極性，同時鼓勵他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。媒體攔截： 238。有效的促銷活動可以優(yōu)化各級商家的庫存結構。這樣使促銷活動的利益沒有充分落實到消費者手中，便使活動的效果大打折扣，并會接到消費者的投訴。怎樣合理安排促銷時間：A、什么時候是準備階段：確定促銷產(chǎn)品、促銷廣告宣傳品、制定媒體安排、與經(jīng)銷商溝通、運輸、贈品、優(yōu)惠等。 何防止對手跟進和應付市場的突變：A、設計的促銷形式最好是組合促銷，增強被模仿的難度。C、 準備好促銷活動所需的贈品、獎金、獎品發(fā)放的計劃及其贈送登記表。D、按排好適當?shù)陌l(fā)布頻率，使你的促銷信息基本上能傳遞到目標觀眾，并掀起促銷的高潮。促銷現(xiàn)場的具體管理要求是：A、根據(jù)專柜的規(guī)格大小，擺放當?shù)刈顣充N的機型，促銷機型應重點放置于突出、醒目 的位置。G、促銷宣傳牌：應按要求放置于每個促銷產(chǎn)品的同一個位置，保持整齊、統(tǒng)一。l 人員實力：業(yè)務員職責明確，市場操作能力強，能夠保證代理區(qū)域內(nèi)中心城市（省會城市或重點市場）有1——2名業(yè)務員，二級市場（即每一地級市）最少配備一名業(yè)務人員l 道德標準和信譽：認同格蘭仕的企業(yè)文化，注重在行業(yè)中樹立的商業(yè)信譽。 對代理商進行分類l 首先，是按成交額進行劃分。這就需要營銷中心經(jīng)理或客戶經(jīng)理定期與公司內(nèi)務、財務科或一級代理商核對帳目，確保帳目準確和返利的及時兌現(xiàn)。4） 協(xié)助代理商進行我司產(chǎn)品的銷售、渠道出貨和其自身的回款，為其提供銷售支持和銷售服務。l 對代理商業(yè)務人員對工作的跟進和落實情況進行了解2） 拜訪前的準備工作l 請?zhí)崆芭c代理商進行電話預約；l 將在市場走訪期間的問題分類匯總；l