【正文】 1． 5 先進(jìn)先出：雖然服裝不存在保質(zhì)期的問(wèn)題，但是對(duì)于某些對(duì)光線比較敏感的淺色或亮色系服裝，還是遵循先進(jìn)先出的原則，保證服裝的更新 ，以避免變色等帶來(lái)的損失。這種情況下，清顧客到另外一種場(chǎng)合進(jìn)行交談是有必要的。 六、銷售態(tài)度：用心、耐心、關(guān)心。對(duì)于商品表示好感 不斷詢問(wèn)有關(guān)事項(xiàng) 事實(shí) 口是心非 由衷 有口無(wú)心 讓您久等了 —— 當(dāng)你找到客人需要的商品送給客人看的時(shí)候，還有把客人購(gòu)買東西包裝好之后交給客人的時(shí)候?！? 注：○ 代表好的話例； 代表不好的話例； 二、如何應(yīng)對(duì)各種不同類型顧客？ ? 顧客要求降價(jià)或折扣的應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 種 類 應(yīng) 對(duì) 用 語(yǔ) 參 考 直接拒絕顧客的應(yīng)對(duì)方法 ○：“我想，這個(gè)商品可能比較好?！? 不要用命令型 ，而以“請(qǐng)求型”說(shuō)話。 提高客人購(gòu)買金額的推薦技術(shù) ①向客人推薦價(jià)位較高商品 一方面拿出客人所指定的商品給客人看，另一方面又根據(jù)客人指定的商品及其年齡、服飾來(lái)判斷推測(cè)客人的喜好，然后取出金額較高的東西，很自然地向客人 推薦，再根據(jù)客人反應(yīng)總結(jié)。 二、推薦商品 推薦原則 （ 1）了解客人對(duì)什么商品最有興趣，拿該商品向客人推薦。 第八條 銷售時(shí)應(yīng)做和不應(yīng)做的事情 一、應(yīng)做的事情 采取真誠(chéng)和主動(dòng)的態(tài)度去招呼顧客 ， 一心一意，全力協(xié)助顧 客 推銷附加產(chǎn)品 —— 新到貨品、減價(jià)貨品、庫(kù)存較多的貨品、與顧客所購(gòu)買的商品相配應(yīng)的貨品 隨時(shí)清楚的了解店內(nèi)的庫(kù)存 1. 每一位導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)向購(gòu)買或沒有購(gòu)買的顧客致謝、道別 二、 不應(yīng)做的事情 不應(yīng)催促顧客后向顧客表現(xiàn)出不耐煩 不應(yīng)對(duì)多次試穿后沒有購(gòu)買的顧客反目相向 2. 不 應(yīng)以相貌、服飾來(lái)鑒別顧客的購(gòu)買力 3. 接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動(dòng)作 4. 無(wú)論事實(shí)如何，都不應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“你錯(cuò)了！” 第四節(jié) 銷售技巧 第一條 積極地接近顧客是必要的 在零售店的推銷是利用銷售員吸引客人進(jìn)入店里，然后再向客人推薦特殊商品，或者利用陳列嶄 新的商品來(lái)吸引客人，這些做法只是對(duì)客人懷抱高度關(guān)心的方法，透過(guò)店員的努力拉攏，商品很快可售出。只有多接觸顧客，才能真正了解顧客的種類和需求，也知道自己應(yīng)該怎樣說(shuō)怎樣做才是最有效的。 待客方法： ? 耐心詳細(xì)地解釋貨 品的好處，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答對(duì)方的提問(wèn) ? 強(qiáng)調(diào)物有所值 ? 盡量提供價(jià)廉物美的貨品 ? 有自信心 第六條 推銷技巧概述 一、將貨品的款式特征與顧客的生理特征結(jié)合起來(lái) 要點(diǎn)：掩蓋顧客的缺陷，突出優(yōu)點(diǎn) 二、語(yǔ)言技巧 “崩口人忌崩口碗” —— 臉型 —— 膚色 —— 頭發(fā) —— 頸部 —— 肩膀 —— 手臂 —— 腰部 —— 臀部 —— 腹部 —— 腿型 —— 腳型 —— 身材高矮胖瘦 如：“你的皮膚比較黑，穿白色比較好看” “你兒子 的腿很短，穿這條褲子會(huì)很好看的” 三、觀察顧客 ? 著裝風(fēng)格 以便在推銷過(guò)程中有針對(duì)性，投其所好。 （ 5）安姆次方陳列標(biāo)準(zhǔn) 按單品陳列，每個(gè)單品中再按色彩進(jìn)行劃分。 ★日常清理和保養(yǎng)知識(shí) /三天進(jìn)行更換。 天然纖維的服裝千萬(wàn)不要浸泡過(guò)久，會(huì)影響色彩的牢固程度。 ? 羊毛混紡 —— 防縮水、變形，具有保暖功能 ? 彈力燈芯絨 —— 具有橫向彈力伸縮，面料柔軟，具有保暖功能 ? 剪絨布 —— 手感柔軟，具有保暖、親膚、防靜電的作用 ? 雙面布 —— 較厚，柔軟，有 彈性 ? 燈芯絨 —— 燈芯絨布身緊密厚實(shí)，手感柔軟。 ? “ 五留二坑 ” 燈芯絨褲：特殊條紋，手感柔軟，保暖性極強(qiáng)。色細(xì)斜紋布用作制服、運(yùn)動(dòng)服布料和服裝夾里。吸濕、透氣性能較好。 ? 植物纖維常見的有：棉、麻 ? 動(dòng)物纖維常見的有：絲、毛 ? 棉織物：織物表面縱向呈現(xiàn)寬狹不等的細(xì)條紋。但要避免在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中處理，以免影響銷售和店面及品牌形象 C、 偷竊已成事實(shí)，應(yīng)請(qǐng) 專門部門人員處理。如顧客仍一意孤行，應(yīng)等顧客離開店鋪大門時(shí)將其抓獲，并報(bào)商場(chǎng)保安或報(bào)警處理。 試衣間內(nèi)不準(zhǔn)擺設(shè) 或鉤掛任何雜物，如有需要，可擺放供顧客試衣時(shí)替換的拖鞋。 2． 2 擺設(shè)： 供 客人休息的桌椅 每天進(jìn)行清潔，每周至少 2 次使用專用清潔劑進(jìn)行維護(hù)清潔。 舉止美 店員的舉止不但代表個(gè)人的品質(zhì)和對(duì)待工作的思想狀態(tài)，還反映出店鋪的經(jīng)營(yíng)管理狀況 ，充分體現(xiàn)了店員的個(gè)人形象和店鋪形象。 1． 1 統(tǒng)一著裝，不能隨意穿著，給人一種凌亂的感覺 1． 2 配套穿著，不能拆開自行搭配。 每天店鋪開門前，檢查店鋪員工是否統(tǒng)一穿上工服、化上適當(dāng)?shù)膴y容，確保店鋪員工形象統(tǒng)一。 平時(shí)工作時(shí)，行動(dòng)、動(dòng)作要快而輕，拿遞貨品時(shí)，動(dòng)作敏捷，不亂扔亂摔，如將顧客購(gòu)買的衣物放入袋時(shí)，應(yīng)疊整齊后，愛惜地放進(jìn)袋，并用封條封好袋口，每個(gè)動(dòng)作都包含著我們對(duì)貨品的愛惜和對(duì)顧客的尊 重，都體現(xiàn)較高的專業(yè)精神和良好的服務(wù)態(tài)度。 制服標(biāo)準(zhǔn) 4． 1 工作時(shí)間必須穿著公司或商場(chǎng)提供之制服，佩戴銘牌。 2． 3 項(xiàng)鏈不可外露。 2． 3． 7 未經(jīng)批準(zhǔn)向外界傳播或提供公司之內(nèi)部門資料。 2． 2． 8 制造是非，鼓動(dòng)員工分幫分派，搞不團(tuán)結(jié)者。 2． 1． 11 佩帶過(guò)于夸張的飾物。 2． 1． 3 當(dāng)值時(shí)不穿著整齊制服。如柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為副柜長(zhǎng)；副柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為柜員。實(shí)習(xí)期為 3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理核準(zhǔn)， 再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式助理柜長(zhǎng)之薪金待遇。 2． 2． 5 店長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將店鋪的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。 2． 2． 2 營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員如工作表現(xiàn)好，銷售業(yè)績(jī)好以及銷售技能技巧達(dá) 70分以上，能協(xié)助資深營(yíng)業(yè)員或店長(zhǎng)順利地開展工作的員工，可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見習(xí)資深營(yíng)業(yè)員。 員工如需請(qǐng)假的 ， 應(yīng)于 休 假前一天填寫 “ 假期申請(qǐng)表 ” 交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管， 由主管 審核后 交人事部留存辦理， 如請(qǐng)假 2天以上的，須提前一個(gè)星期填寫申請(qǐng)， 否則作曠工處理。 第二節(jié) 店鋪考勤管理 規(guī)定 上班時(shí)間為： 營(yíng)業(yè) 時(shí)間： 10： 00— 22： 00 上班時(shí)間： 9： 45— 22： 15 注： 專柜以商場(chǎng) 規(guī)定 時(shí)間為準(zhǔn) ；如遇節(jié)假日， 上班 時(shí)間將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 。 2 除因公事外，員工不能攜帶私人手機(jī)到貨場(chǎng)。 1 員工 交班時(shí)，必須等到下一員工到崗接班才能下班，如有特殊情況發(fā)生須服從柜、店長(zhǎng)的安排。 1 員工工作時(shí)間對(duì)貨品安全高度負(fù)責(zé)，確保不遺失貨品。 同事之間或?qū)︻櫩鸵?jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如：“早 上好 ”、“你好”、“再見”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“歡迎”等。旗下的品牌 有 ： “ 力果 ” 、 “ 力果貝貝 ” 、 “N 次方 ” 。” 或“現(xiàn)買滿 200送?，請(qǐng)問(wèn)你要不要買多一件 T恤，即可獲得超值贈(zèng)送。 員工在工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)擅離工作崗 位。 1 員工在工作時(shí)不得怠慢拖延，當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成。 2 每日的銷售日?qǐng)?bào)表需復(fù)核并簽名才算完成。 3 員工營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不能在店鋪接待親友，除親友需要購(gòu)物外。 早退一分鐘則以 2元扣罰。 店鋪的排班表每月一排， 班須經(jīng)零售主管同意方可生效。 2． 2． 4 助理店長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現(xiàn)、專業(yè)的知識(shí)水平以及銷售技巧，能提高員工士氣，協(xié)助店長(zhǎng)沖銷售，以及維護(hù)店鋪形象。如店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為助理店長(zhǎng)；助理店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為資深營(yíng)業(yè)員。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。 1． 5 注： 書面警告由各分區(qū)零售主管發(fā)出，員工需在警告書上簽名，該警告書送 公司主管部門 保管，如無(wú)重犯，書面警告將會(huì) 3個(gè)月后解除。 2． 1． 8 工作時(shí)間跨崗聚堆閑談或大聲喧嘩。 2． 2． 5 蓄意損耗、損壞公司或客人的財(cái)物。 2． 3． 4 提供虛報(bào)資料或報(bào)告。 1． 3 染發(fā)不可太夸張，只可染接近頭發(fā)之顏色。 3． 4 只 可 用黑色或棕色的睫毛液。 二、 舉止、談吐 不可斜靠物品站立，兩腳平衡，身體必須站直。 除每天進(jìn)行定時(shí)的衛(wèi)生清掃以外，每周店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)相應(yīng)安排對(duì)店鋪進(jìn)行 大掃除，保證店鋪貨架、層板干凈整潔。 促銷活動(dòng)沒有配置相關(guān)的標(biāo)示，有關(guān)的活動(dòng)信息僅靠店員口頭傳遞 將貨品與無(wú)關(guān)的道具和 POP組合配置，主體不明確 在店鋪隨意張貼 POP道具 POP殘損，過(guò)季未更換 第二節(jié) 店鋪個(gè)人形象管理 作 為童裝店鋪的店員應(yīng)該是富有青春活力的同時(shí)又有獨(dú)特的審美觀念，帶給顧客貼身的服務(wù)享受。 2． 2 頭發(fā)整潔，發(fā)行端莊自然，劉海不宜超過(guò)眉毛，超過(guò)需用發(fā)夾等配飾夾起。 二、 店員的語(yǔ)言禮儀 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)： 如 ： 您好！、請(qǐng)稍等、謝謝、請(qǐng)慢走、請(qǐng)問(wèn) ? 、 口齒清晰、表達(dá)的內(nèi)容要清楚 禮貌問(wèn)候、詢問(wèn)、介紹、送客 唱收唱付要清晰，儀態(tài)要大方 三、 店員服務(wù)忌語(yǔ) 刺激顧客、激發(fā)矛盾的話不講 臟話、廢話之類的口頭禪不講 有損顧客人格的話不講 埋怨、責(zé)怪的話不講 頂撞、訓(xùn)斥顧客的話不講 低級(jí)庸俗、粗魯無(wú)禮的話不講 傷害顧客自尊心的話不講 生硬唐突的話不講 欺瞞哄騙顧客的話不講 諷刺挖苦、反唇相譏的話不講 第三節(jié) 店面衛(wèi)生 店鋪衛(wèi)生區(qū)域劃分及責(zé)任分工 1． 1 按店鋪 人員 的排班安排 劃分 、指定負(fù)責(zé)的 衛(wèi)生區(qū)域； 1． 2 每人 負(fù) 責(zé)自己所屬區(qū)域的地面、陳列 柜 、貨品 、道具 等 衛(wèi)生，保持區(qū)域的硬、軟件設(shè)施整齊、干凈 ； 1． 3 店長(zhǎng)對(duì)每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生整理情況進(jìn)行不定時(shí)的檢查，確保店鋪 環(huán)境 干凈整潔 ，空氣清新 。 定期檢查貨倉(cāng)的貨品， 預(yù)防 蟲蛀、霉點(diǎn)等問(wèn)題的發(fā)生。 如遇到突然火災(zāi)，應(yīng)冷靜地使用消防裝備滅火，并迅速報(bào)警。 О應(yīng)對(duì)方法： A、 提高所有員工的警惕性 B、 留意所有的顧客，特別是行動(dòng)鬼鬼祟祟或拿著大空袋的客人。 第六章 專業(yè)管理 第一章 專業(yè)管理 第一節(jié) 產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) 產(chǎn) 品吊牌、編碼知識(shí)（吊牌的標(biāo)識(shí)） ★ 力果產(chǎn)品條形碼編制注釋 ? 第一位數(shù)字代表 — 年份 ? 第二位數(shù)字代表 — 季節(jié) ? 第三位數(shù)字代表 — 類別 ? 第四組數(shù)字代表 — 流水號(hào)（由 4位數(shù)組成） ? 第五組數(shù)字代表 — 顏色 （由 2位數(shù)字組成） ? 第六組數(shù)字代表 — 尺碼代碼 ★ 力果產(chǎn)品代碼類別分解 01— 長(zhǎng)袖 T袖 02— 短袖 T袖 03— 長(zhǎng)袖襯衣 04— 短袖襯衣 05— 背心（吊帶） 06— 有里背心 07— 長(zhǎng)褲 08— 七分褲 09— 五分褲 10— 中褲 11— 短裙 12— 半腰裙 13— 連衣裙 15— 外套 16— 夾里（棉）衣 17— 夾里 (棉）褲 19— 毛衣 20— 皮革類 21— 毛毛類 22— 羽絨 23— 吊帶褲 25— 褸（短褸、中褸、長(zhǎng)褸 ) 26— 絨類 27— 外套（短袖或無(wú)袖背心含牛仔類） 產(chǎn)品面料知識(shí) ? 所有的服裝面料 可以分為天然纖維和化學(xué)纖維兩種。懸垂感好，穿著吸汗、透氣。缺點(diǎn)： 吸濕性和耐磨性較差。 ? 雙色條絨布：不同的顏色效果，加強(qiáng)了面料的視覺感。 ? 冰絨：面料柔軟、舒適，有很好的保暖性能 ? 輕身防撕裂風(fēng)衣布：保暖、防水、透氣 ? 洗水仿皮布：手感柔軟、舒適，可以機(jī)洗或手洗。 在洗滌之前，先用冷水，放兩勺食鹽，攪勻之后，將衣服置于其內(nèi)，浸泡 15－ 20分鐘。因此，不怕蟲蛀，發(fā)霉。這種陳列方式能令賣場(chǎng)整體色彩活躍表現(xiàn)，效果鮮明，顧客更容易選購(gòu)、搭配，從而增強(qiáng)“附加銷售”的成功率。 櫥窗作為一個(gè)品牌或店鋪的窗口，形象設(shè)計(jì)效果直接影響顧客的印象，體現(xiàn)了品牌（店鋪）的定位及風(fēng)格。 ? 欲擒故縱 有的顧客在購(gòu)物時(shí)容易產(chǎn)生猶豫心態(tài)，如果我們只是一味地說(shuō)服他購(gòu)買，往往得不到好的效果，有經(jīng)驗(yàn)的 SALES會(huì)在這個(gè)時(shí)候采取欲擒故縱的方法，即放棄說(shuō)服，讓顧客自己去做決定，將貨品整理好，讓顧客產(chǎn)生一種感覺，好象我們并非很在乎他是否購(gòu)買，這時(shí)候顧客則比較容易產(chǎn)生購(gòu)買欲。 四、禁用行內(nèi)語(yǔ)，以免顧客莫名其妙。 情景二：在同一商品前面駐足良久，一動(dòng)也不動(dòng)的客人 反