【正文】 各相關部門負責本部門的日常測量和檢測設備維護。，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后，品質(zhì)管理部應組織相關部門對有關程序和預案的適應性和有效性進行評審，進行必要的修改。 當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，各服務提供部門應對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并對該設備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧┬?，檢驗結(jié)果的記錄應予保持。這種防護應包括標識、搬運、包裝、儲存和保護。相應崗位的人員必須經(jīng)過培訓和資格評定，使其具有必要的能力；c)使用規(guī)定的方法和程序：各部門對以上過程的巡回檢查與監(jiān)督，組織消防演習等做好監(jiān)視和測量記錄，定期進行分析、比較，根據(jù)趨勢采取相應措施，使質(zhì)量處于受控狀態(tài)；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務實現(xiàn)與運行控制共7頁 第5頁 d)明確對設備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；e)根據(jù)服務變化的要求，需要時對其能力進行再確認。行政人事部應確定并實施驗證,以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求；行政人事部應在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。，相應的文件（如合同、服務項目登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定，必要時對更改的內(nèi)容還需再評審。 策劃活動的結(jié)果可形成項目招投標方案、實施方案或工作計劃等。公司制定并實施《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》、《能源節(jié)約控制程序》及其它必要的支持性文件，以對環(huán)境保護、治安、消防、能源的合理利用和辦公環(huán)境等進行有效的控制和管理，確保為客戶提供舒適的環(huán)境和可靠的財產(chǎn)安全保證，并使相關方滿意。公司為保護環(huán)境和節(jié)約資源，建立《能源節(jié)約控制程序》，減少對資源的浪費。 管理方案質(zhì)量、環(huán)境管理方案是實現(xiàn)質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標的保證，是公司實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針的關鍵。公司建立并保持《環(huán)境因素識別與評價控制程序》，確保在公司的活動、產(chǎn)品和服務過程中識別公司能夠控制并期望對其施加影響的環(huán)境因素，通過適當?shù)脑u價方法確定公司重大環(huán)境因素并及時更新。品質(zhì)管理部根據(jù)管理評審會議記錄和總經(jīng)理對管理評審中相關問題做出的決定，編制《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后，下發(fā)各部門予以實施。公司建立《信息交流管理程序》，確保在不同崗位之間，有關質(zhì)量、環(huán)境保護要求、目標、指標、管理方案及其完成情況等信息，通過書面資料、質(zhì)量環(huán)境記錄、會議紀要等方式予以傳遞和溝通。 a)編制財務計劃，作好預決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。、市場目標調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)變化或其他原因可能導致質(zhì)量環(huán)境管理體系的變更時，公司總經(jīng)理須組織質(zhì)量環(huán)境管理體系的重新策劃。公司質(zhì)量、環(huán)境目標完成情況按照質(zhì)量、環(huán)境目標統(tǒng)計頻率的要求進行統(tǒng)計，對質(zhì)量、環(huán)境目標完成情況應進行統(tǒng)計和分析，對影響質(zhì)量、環(huán)境目標完成的原因及時采取預防措施?？偨?jīng)理以“八項質(zhì)量管理原則”為基礎，結(jié)合公司的實際情況，并考慮相關方的要求，制定質(zhì)量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達到全體員工。《記錄控制程序》,以提供服務和質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運作的證據(jù)，和開展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進機會的依據(jù)。本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務為發(fā)展方向。物管處2004年8月25日2005年12月31日品質(zhì)管理部5完善重要環(huán)境控制點的管理9月30日前對廢氣、廢水、固體廢棄物控制點張貼警示標識按照環(huán)境保護圖形標志和公司相關規(guī)定統(tǒng)一對各廢氣、廢水、固體廢棄物控制點張貼警示標識。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理：何仕榮 二○○四年八月一日51 / 51重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊公司質(zhì)量目標及統(tǒng)計方法共1頁 第1頁序號質(zhì)量目標統(tǒng)計頻率統(tǒng)計部門統(tǒng)計方法備注1客戶滿意度≥85%每季度品質(zhì)管理部 每份調(diào)查表實得分數(shù)合計客戶滿意度= 100% 單份調(diào)查表應得分合計2客戶投訴回應率100%，有效投訴處理時限不超過24小時每季度各物管處統(tǒng)計品質(zhì)管理部匯總根據(jù)《客戶意見登記表》統(tǒng)計有效投訴指：經(jīng)分析屬管理責任的投訴3員工培訓人均時數(shù)年不低于24小時每月統(tǒng)計每年匯總各部門統(tǒng)計品質(zhì)管理部匯總平均受訓時=員工受訓總時數(shù) 年平均員工總?cè)藬?shù)年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二○○四年八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁 第1頁、目標根據(jù)標準關于制定形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標的要求，在公司總的經(jīng)營宗旨和方向框架內(nèi)，經(jīng)公開征集全體員工意見，公司管理層反復研究討論，確定了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標，并正式頒布執(zhí)行。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二○○四年八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理者代表任命書共1頁 第1頁司屬各部門/管理處：公司已正式導入ISO9001：2000版和ISO14001：1996質(zhì)量環(huán)境管理體系標準，為確保貫標工作的有效進行并滿足ISO9001和ISO14001：1996標準要求，特任命賴世瑜同志為公司管理者代表，其職責、權(quán)限如下：確保公司質(zhì)量體系所需的過程，按照ISO9001：2000版質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求得到建立、實施和保持。本《質(zhì)量環(huán)境手冊》闡明了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標，是實施質(zhì)量環(huán)境管理體系的綱領性文件，是公司質(zhì)量、環(huán)境管理工作的基本法規(guī)和行為準則，也是公司建立、實施和保持符合GB/T190012000idtISO9001：2000、GB/T240011996idtISO14001：1996標準的質(zhì)量環(huán)境管理體系的證實。負責質(zhì)量、環(huán)境體系文件中《質(zhì)量環(huán)境手冊》、《程序文件》及有關作業(yè)文件的審核、修改，報總經(jīng)理批準后組織實施。 社會滿意：通過提供符合國家法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務獲得社會的認同，力爭成為重慶市工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。制定科學、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護的標準和要求，加強監(jiān)督和控制，推行綠色管理、綠色服務。水電氣能源、辦公紙品均以2004年8月的消耗量為計算基數(shù)物管處行政人事部品質(zhì)管理部2004年912月品質(zhì)管理部2固體廢棄物回收分類處理各類可回收利用廢棄物的回收率達90%制定《固體廢棄物分類表》；設置危險固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放置場所或放置箱及標識；嚴格控制危險廢物的流向，并作好登記。公司部門經(jīng)理以上管理人員均具有大專以上文化程度或具有相應專業(yè)技術職稱。：本公司建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內(nèi)的所有上述服務項目，由于公司所有服務項目均按照國家或行業(yè)的相關規(guī)定及客戶要求實施，不存在新服務項目及產(chǎn)品的設計和開發(fā)，故刪減了設計和開發(fā)。 質(zhì)量環(huán)境手冊a) 為了規(guī)定公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊；b) 質(zhì)量環(huán)境手冊對質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍做出說明；c) 本質(zhì)量環(huán)境手冊由品質(zhì)管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施，作為實現(xiàn)公司質(zhì)量、環(huán)境方針、目標和指標而開展的所有活動的綱領；d) 質(zhì)量、環(huán)境手冊各章節(jié)中對各項活動的主要職能部門、職責和權(quán)限、控制要點、質(zhì)量環(huán)境管理體系過程之間的主要關系進行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確；e) 質(zhì)量、環(huán)境手冊作為公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質(zhì)量環(huán)境管理體系文件相同的方法對其進行控制。本公司領導通過以下活動，對建立、實施和改進質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。 方針的評審當出現(xiàn)以下情況時，應對方針進行評審：a)管理評審時；b)組織的活動、產(chǎn)品或服務發(fā)生變化；c)法律法規(guī)及有關標準發(fā)生變化；d)相關方提出新要求。，這三個層次分別是：質(zhì)量環(huán)境手冊、程序文件、重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第4頁部門工作手冊。a)負責確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所需過程得到建立、實施和保持，確保在整個組織內(nèi)提高滿足客戶要求和環(huán)境保護的意識；b)負責組織識別、評價環(huán)境因素及重要環(huán)境因素并審批；c)負責環(huán)境目標、指標的評審和修訂，并監(jiān)督完成情況；d)領導公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；e)確保組織在各部門和相關職能上建立質(zhì)量、環(huán)境目標；f)收集和分析質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的相關數(shù)據(jù)，檢查和督促質(zhì)量、環(huán)境目標的完成情況；g)負責質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的有效監(jiān)視、控制及持續(xù)改進；h)代表公司就與質(zhì)量環(huán)境管理體系有關的事宜負責外部聯(lián)絡。 內(nèi)部審核員a)內(nèi)審組組長負責《內(nèi)部審核實施計劃》的編制和組織內(nèi)審員編制檢查表；b)內(nèi)審員按照《內(nèi)部審核實施計劃》的安排和檢查表的要求實施審核，并詳實記錄審核情況；c)內(nèi)審員負責根據(jù)檢查所獲得的證據(jù)，開出不合格報告；d)編制審核報告并跟蹤、檢查糾正措施的落實情況，驗證和評價其效果。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第10頁 品質(zhì)管理部負責制定《管理評審計劃》（每次評審前10個工作日），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)放相關部門和公司管理層實施。法律法規(guī)及其應遵守的其他要求，包括國家和地方政府有關質(zhì)量、環(huán)保等方面的法規(guī)和標準，并建立獲取的渠道。 要求 目標和指標的制定公司建立《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》，對目標、指標環(huán)境管理方案的制定及實施進行控制。本章歸口部門為行政人事部。公司基礎設施包括：a) 滿足物業(yè)管理服務所需的建筑物、工作場所和相關的設施； b) 提供的設備和設施（各類服務過程、環(huán)境運行控制過程所需的運行、控制設備）；c) 支持性服務（如運輸或通訊）。，做到了服務實現(xiàn)與運行控制的策劃與質(zhì)量環(huán)境管理體系總要求一致。 評審應在公司向客戶做出提供產(chǎn)品或服務的承諾之前進行，同時對服務要求的評審應確保：a)服務要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求）是否都在合同、協(xié)議里得到體現(xiàn)和確定；b)與以前表述不一致的要求（如投標書或報價單），已經(jīng)協(xié)商解決；c)沒有形成文件的要求（如口頭服務要求），在接受前已得到客戶的確認；d)與客戶簽訂的長期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無變化；e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。a)行政人事部負責根據(jù)采購產(chǎn)品的要求，對供方提供產(chǎn)品滿足質(zhì)量和環(huán)境保護要求的能力進行評價和選擇及重新評價供方并保持相關的記錄；b)經(jīng)營發(fā)展部負責外包服務供方的選擇和評價，并保持相關的記錄以便對供方進行監(jiān)督管理；c)管理處對其服務過程和環(huán)境績效進行監(jiān)控管理。這包括僅在產(chǎn)品或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 客戶財產(chǎn)a)公司建立實施并保持《客戶財產(chǎn)控制程序》，規(guī)定了服務提供部門應愛護在公司控制下公司使用的客戶財產(chǎn)（包括知識產(chǎn)權(quán)）；b)物業(yè)管理處負責客戶提供財產(chǎn)的歸口管理，負責識別、驗證、保持和維護供其使用的客戶財產(chǎn)，建立管理范圍內(nèi)的客戶財產(chǎn)檔案。，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方法實施。緊急時全體做出響應；品質(zhì)管理部進行日常安全檢查，各管理處負責“應急準備和響應”的實施。 在測量分析和改進過程中，公司確定了適宜的統(tǒng)計方法和應用程序。 公司通過多種規(guī)定的渠道。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務實現(xiàn)與運行控制共7頁 第7頁 相關支持文件《與客戶有關的過程控制程序》《采購控制程序》《餐飲服務提供控制程序》《物業(yè)管理服務提供控制程序》《外包服務控制程序》《緊急情況處理程序》《客戶財產(chǎn)控制程序》《運行控制程序》《固體廢棄物污染防治控制程序》《污水廢氣排放及噪聲控制管理程序》《環(huán)境相關方控制程序》》《監(jiān)視和測量裝置控制程序》《庫房管理規(guī)范》重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：8版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊測量、分析和改進共6頁 第1頁、分析和改進為確保產(chǎn)品、過程和質(zhì)量環(huán)境管理體系的符合性及其改進，公司明確規(guī)定對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量以及對環(huán)境運行與活動的關鍵特性進行監(jiān)視和測量，并通過數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計技術應用、糾正和預防措施以持續(xù)改進質(zhì)量環(huán)境管理體系。公司制定《應急準備和響應控制程序》，以規(guī)定識別和確定可能出現(xiàn)哪些潛在事故和緊急情況的職責，予以預防，發(fā)生后，盡可能減少由此產(chǎn)生的環(huán)境影響。 監(jiān)視和測量裝置的控制公司制定《環(huán)境監(jiān)測與測量控制程