【正文】 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常測(cè)量和檢測(cè)設(shè)備維護(hù)。，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后，品質(zhì)管理部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)有關(guān)程序和預(yù)案的適應(yīng)性和有效性進(jìn)行評(píng)審，進(jìn)行必要的修改。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，各服務(wù)提供部門(mén)應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧┬?zhǔn)，檢驗(yàn)結(jié)果的記錄應(yīng)予保持。這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)。相應(yīng)崗位的人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的能力；c)使用規(guī)定的方法和程序：各部門(mén)對(duì)以上過(guò)程的巡回檢查與監(jiān)督，組織消防演習(xí)等做好監(jiān)視和測(cè)量記錄，定期進(jìn)行分析、比較，根據(jù)趨勢(shì)采取相應(yīng)措施，使質(zhì)量處于受控狀態(tài)；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁(yè) 第5頁(yè) d)明確對(duì)設(shè)備、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的記錄要求；e)根據(jù)服務(wù)變化的要求，需要時(shí)對(duì)其能力進(jìn)行再確認(rèn)。行政人事部應(yīng)確定并實(shí)施驗(yàn)證,以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求；行政人事部應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)項(xiàng)目登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時(shí)對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 策劃活動(dòng)的結(jié)果可形成項(xiàng)目招投標(biāo)方案、實(shí)施方案或工作計(jì)劃等。公司制定并實(shí)施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《能源節(jié)約控制程序》及其它必要的支持性文件，以對(duì)環(huán)境保護(hù)、治安、消防、能源的合理利用和辦公環(huán)境等進(jìn)行有效的控制和管理，確保為客戶提供舒適的環(huán)境和可靠的財(cái)產(chǎn)安全保證，并使相關(guān)方滿意。公司為保護(hù)環(huán)境和節(jié)約資源，建立《能源節(jié)約控制程序》，減少對(duì)資源的浪費(fèi)。 管理方案質(zhì)量、環(huán)境管理方案是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的保證，是公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針的關(guān)鍵。公司建立并保持《環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》，確保在公司的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中識(shí)別公司能夠控制并期望對(duì)其施加影響的環(huán)境因素，通過(guò)適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)方法確定公司重大環(huán)境因素并及時(shí)更新。品質(zhì)管理部根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議記錄和總經(jīng)理對(duì)管理評(píng)審中相關(guān)問(wèn)題做出的決定，編制《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各部門(mén)予以實(shí)施。公司建立《信息交流管理程序》，確保在不同崗位之間，有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)要求、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案及其完成情況等信息，通過(guò)書(shū)面資料、質(zhì)量環(huán)境記錄、會(huì)議紀(jì)要等方式予以傳遞和溝通。 a)編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行。、市場(chǎng)目標(biāo)調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)變化或其他原因可能導(dǎo)致質(zhì)量環(huán)境管理體系的變更時(shí)，公司總經(jīng)理須組織質(zhì)量環(huán)境管理體系的重新策劃。公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況按照質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)影響質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成的原因及時(shí)采取預(yù)防措施?？偨?jīng)理以“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，并考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工?！队涗浛刂瞥绦颉?以提供服務(wù)和質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)作的證據(jù)，和開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)的依據(jù)。本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務(wù)為發(fā)展方向。物管處2004年8月25日2005年12月31日品質(zhì)管理部5完善重要環(huán)境控制點(diǎn)的管理9月30日前對(duì)廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識(shí)按照環(huán)境保護(hù)圖形標(biāo)志和公司相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一對(duì)各廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識(shí)。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理：何仕榮 二○○四年八月一日51 / 51重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)公司質(zhì)量目標(biāo)及統(tǒng)計(jì)方法共1頁(yè) 第1頁(yè)序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門(mén)統(tǒng)計(jì)方法備注1客戶滿意度≥85%每季度品質(zhì)管理部 每份調(diào)查表實(shí)得分?jǐn)?shù)合計(jì)客戶滿意度= 100% 單份調(diào)查表應(yīng)得分合計(jì)2客戶投訴回應(yīng)率100%，有效投訴處理時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)每季度各物管處統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理部匯總根據(jù)《客戶意見(jiàn)登記表》統(tǒng)計(jì)有效投訴指：經(jīng)分析屬管理責(zé)任的投訴3員工培訓(xùn)人均時(shí)數(shù)年不低于24小時(shí)每月統(tǒng)計(jì)每年匯總各部門(mén)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理部匯總平均受訓(xùn)時(shí)=員工受訓(xùn)總時(shí)數(shù) 年平均員工總?cè)藬?shù)年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務(wù)。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二○○四年八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁(yè) 第1頁(yè)、目標(biāo)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于制定形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)的要求，在公司總的經(jīng)營(yíng)宗旨和方向框架內(nèi)，經(jīng)公開(kāi)征集全體員工意見(jiàn)，公司管理層反復(fù)研究討論，確定了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，并正式頒布執(zhí)行。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二○○四年八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理者代表任命書(shū)共1頁(yè) 第1頁(yè)司屬各部門(mén)/管理處：公司已正式導(dǎo)入ISO9001：2000版和ISO14001：1996質(zhì)量環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為確保貫標(biāo)工作的有效進(jìn)行并滿足ISO9001和ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)要求，特任命賴世瑜同志為公司管理者代表，其職責(zé)、權(quán)限如下：確保公司質(zhì)量體系所需的過(guò)程，按照ISO9001：2000版質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求得到建立、實(shí)施和保持。本《質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)》闡明了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)，是實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司質(zhì)量、環(huán)境管理工作的基本法規(guī)和行為準(zhǔn)則，也是公司建立、實(shí)施和保持符合GB/T190012000idtISO9001：2000、GB/T240011996idtISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量環(huán)境管理體系的證實(shí)。負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境體系文件中《質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)》、《程序文件》及有關(guān)作業(yè)文件的審核、修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 社會(huì)滿意：通過(guò)提供符合國(guó)家法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務(wù)獲得社會(huì)的認(rèn)同，力爭(zhēng)成為重慶市工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。制定科學(xué)、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)監(jiān)督和控制，推行綠色管理、綠色服務(wù)。水電氣能源、辦公紙品均以2004年8月的消耗量為計(jì)算基數(shù)物管處行政人事部品質(zhì)管理部2004年912月品質(zhì)管理部2固體廢棄物回收分類(lèi)處理各類(lèi)可回收利用廢棄物的回收率達(dá)90%制定《固體廢棄物分類(lèi)表》；設(shè)置危險(xiǎn)固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放置場(chǎng)所或放置箱及標(biāo)識(shí)；嚴(yán)格控制危險(xiǎn)廢物的流向，并作好登記。公司部門(mén)經(jīng)理以上管理人員均具有大專(zhuān)以上文化程度或具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱。：本公司建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內(nèi)的所有上述服務(wù)項(xiàng)目，由于公司所有服務(wù)項(xiàng)目均按照國(guó)家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及客戶要求實(shí)施，不存在新服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，故刪減了設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)a) 為了規(guī)定公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)；b) 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍做出說(shuō)明；c) 本質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)由品質(zhì)管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，作為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)而開(kāi)展的所有活動(dòng)的綱領(lǐng)；d) 質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)各章節(jié)中對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的主要職能部門(mén)、職責(zé)和權(quán)限、控制要點(diǎn)、質(zhì)量環(huán)境管理體系過(guò)程之間的主要關(guān)系進(jìn)行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確；e) 質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)作為公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質(zhì)量環(huán)境管理體系文件相同的方法對(duì)其進(jìn)行控制。本公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。 方針的評(píng)審當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)對(duì)方針進(jìn)行評(píng)審：a)管理評(píng)審時(shí)；b)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化；c)法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化；d)相關(guān)方提出新要求。，這三個(gè)層次分別是：質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)、程序文件、重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁(yè) 第4頁(yè)部門(mén)工作手冊(cè)。a)負(fù)責(zé)確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持，確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足客戶要求和環(huán)境保護(hù)的意識(shí)；b)負(fù)責(zé)組織識(shí)別、評(píng)價(jià)環(huán)境因素及重要環(huán)境因素并審批；c)負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的評(píng)審和修訂，并監(jiān)督完成情況；d)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；e)確保組織在各部門(mén)和相關(guān)職能上建立質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)；f)收集和分析質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的相關(guān)數(shù)據(jù)，檢查和督促質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的完成情況；g)負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的有效監(jiān)視、控制及持續(xù)改進(jìn)；h)代表公司就與質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部審核員a)內(nèi)審組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》的編制和組織內(nèi)審員編制檢查表；b)內(nèi)審員按照《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》的安排和檢查表的要求實(shí)施審核，并詳實(shí)記錄審核情況；c)內(nèi)審員負(fù)責(zé)根據(jù)檢查所獲得的證據(jù)，開(kāi)出不合格報(bào)告；d)編制審核報(bào)告并跟蹤、檢查糾正措施的落實(shí)情況，驗(yàn)證和評(píng)價(jià)其效果。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁(yè) 第10頁(yè) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定《管理評(píng)審計(jì)劃》（每次評(píng)審前10個(gè)工作日），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門(mén)和公司管理層實(shí)施。法律法規(guī)及其應(yīng)遵守的其他要求，包括國(guó)家和地方政府有關(guān)質(zhì)量、環(huán)保等方面的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并建立獲取的渠道。 要求 目標(biāo)和指標(biāo)的制定公司建立《目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案控制程序》，對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案的制定及實(shí)施進(jìn)行控制。本章歸口部門(mén)為行政人事部。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 滿足物業(yè)管理服務(wù)所需的建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； b) 提供的設(shè)備和設(shè)施（各類(lèi)服務(wù)過(guò)程、環(huán)境運(yùn)行控制過(guò)程所需的運(yùn)行、控制設(shè)備）；c) 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。，做到了服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制的策劃與質(zhì)量環(huán)境管理體系總要求一致。 評(píng)審應(yīng)在公司向客戶做出提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾之前進(jìn)行，同時(shí)對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保：a)服務(wù)要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求）是否都在合同、協(xié)議里得到體現(xiàn)和確定；b)與以前表述不一致的要求（如投標(biāo)書(shū)或報(bào)價(jià)單），已經(jīng)協(xié)商解決；c)沒(méi)有形成文件的要求（如口頭服務(wù)要求），在接受前已得到客戶的確認(rèn)；d)與客戶簽訂的長(zhǎng)期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無(wú)變化；e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。a)行政人事部負(fù)責(zé)根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的要求，對(duì)供方提供產(chǎn)品滿足質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇及重新評(píng)價(jià)供方并保持相關(guān)的記錄；b)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇和評(píng)價(jià)，并保持相關(guān)的記錄以便對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)督管理；c)管理處對(duì)其服務(wù)過(guò)程和環(huán)境績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控管理。這包括僅在產(chǎn)品或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程。 客戶財(cái)產(chǎn)a)公司建立實(shí)施并保持《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》，規(guī)定了服務(wù)提供部門(mén)應(yīng)愛(ài)護(hù)在公司控制下公司使用的客戶財(cái)產(chǎn)（包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)）；b)物業(yè)管理處負(fù)責(zé)客戶提供財(cái)產(chǎn)的歸口管理，負(fù)責(zé)識(shí)別、驗(yàn)證、保持和維護(hù)供其使用的客戶財(cái)產(chǎn)，建立管理范圍內(nèi)的客戶財(cái)產(chǎn)檔案。，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方法實(shí)施。緊急時(shí)全體做出響應(yīng)；品質(zhì)管理部進(jìn)行日常安全檢查，各管理處負(fù)責(zé)“應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)”的實(shí)施。 在測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程中，公司確定了適宜的統(tǒng)計(jì)方法和應(yīng)用程序。 公司通過(guò)多種規(guī)定的渠道。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁(yè) 第7頁(yè) 相關(guān)支持文件《與客戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》《采購(gòu)控制程序》《餐飲服務(wù)提供控制程序》《物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序》《外包服務(wù)控制程序》《緊急情況處理程序》《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》《運(yùn)行控制程序》《固體廢棄物污染防治控制程序》《污水廢氣排放及噪聲控制管理程序》《環(huán)境相關(guān)方控制程序》》《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》《庫(kù)房管理規(guī)范》重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：8版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)測(cè)量、分析和改進(jìn)共6頁(yè) 第1頁(yè)、分析和改進(jìn)為確保產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量環(huán)境管理體系的符合性及其改進(jìn)，公司明確規(guī)定對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量以及對(duì)環(huán)境運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系。公司制定《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，以規(guī)定識(shí)別和確定可能出現(xiàn)哪些潛在事故和緊急情況的職責(zé)，予以預(yù)防，發(fā)生后，盡可能減少由此產(chǎn)生的環(huán)境影響。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制公司制定《環(huán)境監(jiān)測(cè)與測(cè)量控制程