【正文】 a) 編制《糾正措施控制程序》，并予以實施；b) 凡下列情況應(yīng)按糾正措施實施：——出現(xiàn)重大客戶投訴或發(fā)生重大不合格服務(wù)；——內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)不合格項；——客戶多次投訴的不合格服務(wù)；——管理評審提出的有關(guān)決議事項?！恫缓细穹?wù)控制程序》進(jìn)行處理。五礦國際貨運廣東公司第26頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版第12節(jié)策劃、文件修改0 次 策劃通過對質(zhì)量管理體系的審核和對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評審，通過數(shù)據(jù)分析，實施糾正和預(yù)防措施以及管理評審，通過對服務(wù)質(zhì)量的驗證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進(jìn)。 采購信息a) 與供方簽定的合同，必須闡明有關(guān)的要求；b) 合同生效前必須經(jīng)公司副總經(jīng)理或部門經(jīng)理審批； 采購服務(wù)的驗證a) 進(jìn)、出口部應(yīng)檢查供方所提供的服務(wù)；b) 當(dāng)顧客要求去檢查供方服務(wù)質(zhì)量時，我方應(yīng)予積極配合。 設(shè)施、工作環(huán)境a) 辦公室應(yīng)保持整齊、清潔，辦公室內(nèi)不得喧鬧，保持良好的辦公環(huán)境；b) 配備必要的電話、電腦、傳真、交通工具等服務(wù)設(shè)施，滿足工作需要。f) 文件的存放應(yīng)做好標(biāo)識，分類放置，文件應(yīng)保持清晰易于識別，每年應(yīng)向國家法定管理部門索取有關(guān)的最新標(biāo)準(zhǔn)，確保版本有效。 內(nèi)部溝通a) 管理者代表每季主待召開一次質(zhì)量分析會，對服務(wù)的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并通報有關(guān)質(zhì)量問題填寫質(zhì)量分析會記錄表；b) 管理者代表不定期向總經(jīng)理書面報告質(zhì)量管理體系運行及改進(jìn)情況；c) 每次內(nèi)審后，管理者代表以審核報告形式向各部門通報公司質(zhì)量管理，并提出改進(jìn)要求。 a) 體系過程的適宜性及運行的有效性b) 組織資源對體系運行的適宜性c) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的措施等五礦國際貨運廣東公司第14頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次 管理 以下條款對質(zhì)量管理體系的管理進(jìn)行了表述。其職責(zé)為：負(fù)責(zé)按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立和運行質(zhì)量管理體系。 保證服務(wù)履約率為100％。 保證在服務(wù)過程中顧客滿意度在98％以上。公司從事各類進(jìn)出口物資在港口的訂艙、報關(guān)、報驗、儲存、轉(zhuǎn)運、接交、分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務(wù)。 員工如果對手冊提出修改意見，必須按《文件資料控制程序》辦理修改手續(xù)，不得擅自修改。 本手冊蓋的產(chǎn)品是：委托辦理進(jìn)口物資服務(wù)和委托輸出口物資服務(wù)。復(fù)本手冊蓋的部門包括：進(jìn)口部、出口部、單證部、財務(wù)部、辦公室。 當(dāng)本手冊某一章被修改時，須變動修改編號，即從0、31……按順序編號。以及空運和陸運貨物代現(xiàn)業(yè)務(wù)。 保證服務(wù)履約率為100%。 保證服務(wù)過程顧客滿意度在98％以上。向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況；組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)；促進(jìn)組織對顧客要求的認(rèn)和；就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。 職責(zé)和權(quán)限a) 總經(jīng)理——對全公司的質(zhì)量工作負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，帶領(lǐng)全體員工貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量政策和法規(guī)；——主持制訂質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊；——為質(zhì)量體系的建立和運行提供充足的人力、財力、物力等資源；——根據(jù)質(zhì)量體系的要求，確定公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門的職責(zé)和權(quán)限；——委派管理者代表，并找授鄧相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限；——主持管理評審會議，保證質(zhì)量體系不斷完善，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；——審批公司質(zhì)量策劃結(jié)果；——審批重大經(jīng)濟(jì)合同；——審批公司員工年度培訓(xùn)計劃。五礦國際貨運廣東公司第18頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次a) 公司辦公室組織編寫質(zhì)量手冊；b) 。五礦國際貨運廣東公司第19頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次 質(zhì)量記錄的控制a) 公司辦公室應(yīng)編制質(zhì)量記錄總覽表；b) 公司辦公室應(yīng)編制《質(zhì)量記錄控制程序》，并按其規(guī)定執(zhí)行；c) 對不同類型的質(zhì)量規(guī)定不同的保存期；d) 各使用部門應(yīng)對質(zhì)量記錄進(jìn)行分析，以便采取糾正和預(yù)防措施；e) 來自供方的質(zhì)量記錄應(yīng)予以保存。五礦國際貨運廣東公司第22頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實現(xiàn)文件版本A版第1節(jié)實現(xiàn)過程的策劃文件修改0 次 實現(xiàn)過程的策劃 服務(wù)策劃按《服務(wù)過程實現(xiàn)策劃控制程序》執(zhí)行。五礦國際貨運廣東公司第25頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實現(xiàn)文件版本A版第56節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)的動作、測量監(jiān)控裝置控制文件修改0 次 生產(chǎn)和服務(wù)的動作 動作控制a) 各部門應(yīng)制定必要的作業(yè)程序并實施；各項服務(wù)應(yīng)按《進(jìn)口服務(wù)控制程序》《出口服務(wù)控制程序》《單證服務(wù)控制程序》進(jìn)行控制。 測量和監(jiān)控a) 辦公室按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動；b) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織對客戶的回訪；c) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按《顧客滿意監(jiān)控程序》及時處理客戶的投訴。，應(yīng)重新驗證。c) 每年進(jìn)、出口部單證部對糾正措施的實施情況，以書面報告形式提交管理評審。五礦國際貨運廣東公司第29頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版第5節(jié)改進(jìn)文件修改0 次 改進(jìn)公司通過以下活動，使管理體系持續(xù)不斷改進(jìn)：a) 定期評審質(zhì)量方針、目標(biāo)；b) 每年最少組織一次完整的內(nèi)部質(zhì)量體系審核；c) 定期運用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；d) 對服務(wù)中重復(fù)出現(xiàn)的不合格，采取糾正、預(yù)防措施；e) 每年最少組織