【正文】 、主管及以上人員在職培訓A、 由總經(jīng)理辦公室負責組織安排每半年一次的在職培訓。附3：入職培訓規(guī)定例圖萬科物業(yè)發(fā)展有限公司入職培訓規(guī)定、入職培訓、總經(jīng)理辦公室根據(jù)新人到崗情況及時組織新到崗職員工入職培訓：A、 入職培訓為期三天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓方案，培訓所在地管理處配合組織；B、 每期入職培訓前，總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)人員落實培訓教務(wù)準備清單中需要完成的各項準備工作；C、 各業(yè)務(wù)部門須給即將參加入職培訓人員發(fā)放《員工手冊》，職能部門人員由總經(jīng)理辦公室發(fā)放；D、 各部門須在規(guī)定的時間內(nèi)將參訓學員名單報總經(jīng)理辦公室；、 入職培訓內(nèi)容應(yīng)包括：A. 公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念B. 公司組織架構(gòu)、職能部門及業(yè)務(wù)部門情況介紹C. 公司人事行政管理規(guī)章制度D. 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊E. 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識F. 顧客溝通技巧、客戶服務(wù)理念、服務(wù)禮儀G. 品質(zhì)基礎(chǔ)課程、公司質(zhì)量體系介紹、總經(jīng)理辦公室須將考核結(jié)果及時予以通報。綠化組由程崢嶸負責。 實習結(jié)束后，新入職人員對實習工作進行總結(jié)，并遞交實習報告，客戶服務(wù)經(jīng)理助理，應(yīng)對新入職人員進行崗位考核，已確定是否讓新員工留任。例：指揮部 指揮部： ①棟號需要…… 請馬上解決 桃源號匯報 ②棟戶投訴…… 請?zhí)幚?，桃源號匯報Ⅳ、信息處理部分： 接到信息及時處理后，應(yīng)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)達給反應(yīng)信息者，以避免重復(fù)同一問題。4） 按管理處規(guī)定的引導內(nèi)容對新到崗的工作人員進行指導（詳細內(nèi)容見《新員工入職引導清單》和入職引導詳細內(nèi)容），指導完畢后入職引導人和新員工都應(yīng)在該表格上簽字確認，以視進行了培訓。8226。德萊頓　上海三聯(lián)書店，1998。布蘭思福特，等，華東師范大學出版社，2002年。吉利蘭，商務(wù)印書館，1999年8. 《創(chuàng)造培訓奇跡》阿拉斯泰amp。諾伊，中國人民大學出版社，2001年2. 《培訓學習手冊》（美）大衛(wèi)?？刂婆嘤栱椖繉嶋H進程，使之能在預(yù)算指標內(nèi)按期完成培訓任務(wù)；為使課程適合部門業(yè)務(wù)和員工需要，人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》。運用以下技巧，你可以取得更佳的效果：n 復(fù)述他們的問題，使你對問題的理解更充分n 不要一味反駁9.7.在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其他人行為的作用。保證均等的參與讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)該確保時間得到公平的分配：1) 采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機會2) 對時間的安排可以進行討論和展示，而且可為每一部分設(shè)定大致的時限。適當調(diào)動工作，使其能在最短時間內(nèi)學習最多的工作經(jīng)驗。有錯誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實行； 隨時進行工作考核。在團體中生活，向具有經(jīng)驗的同事或領(lǐng)導學習工作經(jīng)驗是最快速有效的方法。適用的對象為實際操作或管理人員，由受訓人員扮演某種培訓任務(wù)的角色，使他們真正體驗到所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓中。因此，企業(yè)在運用方法時，必須事先對崗位做有效的培訓組織指導，才能確保培訓獲得良好的效果。在培訓前，培訓員要花費大量的時間對討論主題進行分析準備，設(shè)計方案時要征集學員的意見。（五）視聽法運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學設(shè)備為主要培訓手段進行培訓的方法。在企業(yè)培訓中，經(jīng)常開設(shè)的專題講座就是采用講授法進行的培訓，適用于向群體學員介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容。（三）管理游戲法管理游戲法是當前一種較先進的培訓法，培訓對象通常是企業(yè)中高管理人員。 如何解決問題？216。（一）案例研討法一種用集體討論方式進行培訓的方法，與討論法不同點在于：通過研討不單是為了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓人員對問題的分析判斷及解決能力。所以培訓部要把組織和培訓培訓員或聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓計劃。培訓的具體實施步驟培訓計劃的實施過程分為如下幾步：■作好培訓準備；■合理安排好培訓進程；■發(fā)通知；■組織培訓■邊實施邊反饋■根據(jù)實施結(jié)果，修正培訓計劃■培訓考核：分兩種方式：a、培訓結(jié)束時，進行考核對于學習的課程進行逐課考試或考察，結(jié)合學員平時表現(xiàn)作出鑒定；學員寫培訓小結(jié)；建立個人培訓檔案。為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要而開展的培訓工作，必須運用現(xiàn)代的管理手段；即培訓理念現(xiàn)代化、培訓手段現(xiàn)代化、培訓方法現(xiàn)代化。以我司專題培訓為例，短期計劃包括： 確立培訓目的。一. 長期計劃一般來說，長期培訓計劃應(yīng)包括以下部分： 計劃重點摘要。n 一般營運成本：包括培訓場地費用、電話費用、設(shè)備折舊費用、文具圖書費用等。培訓活動的開展需要有充足的培訓經(jīng)費作保障，同時培訓投入必須產(chǎn)生應(yīng)有的效益。第四節(jié) 培訓費用預(yù)算任何培訓應(yīng)該是：“今天花錢， 是對明天提高工作效率或增加利潤的投資”。第三層面是行為評估，指學員能否把學到的東西應(yīng)用實踐的問題。培訓的目的不在于員工在受訓期間的表現(xiàn)，而在于培訓回任后的工作表現(xiàn)。 工作行為改變的結(jié)果是什么。五. 培訓評價的標準 接受培訓的人員對培訓的反應(yīng)。對參加培訓的職工，在開訓和結(jié)訓時，用同樣的方式調(diào)查職工對工作的態(tài)度。如受過培訓的職工的績效考核較以前有進步，缺勤和請假次數(shù)減少，受獎次數(shù)增加，則表示培訓對該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。四. 培訓評估的方法（一）. 回任工作后的評定方法結(jié)訓后一段時期，通過調(diào)查受訓者的工作效益來評定培訓成效。216。同時明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估方案和測試工具。對用人單位而言，能幫助用人單位科學發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。然后根據(jù)季度重點設(shè)定和描述相關(guān)課程。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點和年度的培訓需求調(diào)研的結(jié)果, 我們可以把年度培訓分為四大目標模塊：178。第二節(jié) 培訓項目設(shè)計像所有企業(yè)活動一樣，培訓必須對準明確規(guī)定了的要達到的目標。：a) 培訓實施者列舉所有想要了解的事項；b) 將列出的事項轉(zhuǎn)化為問題；c) 設(shè)計培訓需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計的簡單易答；d) 對卷進行編輯，并最終成文；e) 先把問卷進行試答，檢查存在問題，并加以修改；f) 將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象；g) 按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進行分析。培訓組織者與員工進行訪談，詢問他們對于工作和自己的未來報著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓需求極為重要的參考資料；不過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。所以，培訓并不是“萬能藥“，它不能解決企業(yè)所有問題。但是這類培訓需求具有短期性，不能充分的反映整個年度計劃，所以類似這類培訓需求我們可以列入月度培訓計劃當中,這也就是第六點的重大事件分析。同時這些標準也是培訓效果的評價指標。它開始于組織目標設(shè)置，組織的長期目標與短期目標決定了開展培訓的深度。從人員的角度進行同樣的分析是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓的需求狀況。根據(jù)公司的近期規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進人才外，更重要的是對公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對性地進行培訓、提高、開發(fā)和使用。 在職培訓的程序步驟內(nèi) 容 要 點第一步：員工自我申報培訓需求。 實現(xiàn)在職培訓的三個階段第一階段：主觀在工作崗位上，教導員工如何有效地執(zhí)行其工作。此時，對試用期內(nèi)考核合格的員工有必要再進行集中專業(yè)訓練，以進一步領(lǐng)會公司理念，提高工作技能，、全面，最終目的是加強員工對企業(yè)的認同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。對于剛?cè)肼毿聠T工，對他們影響最大的的是剛剛參加工作時遇到的領(lǐng)導及老員工。傳承萬科企業(yè)文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應(yīng)新的工作崗位是入職引導人的責任。3. 培訓效果的后延性若對培訓的設(shè)計僅限于短期的具體目標就不能滿足企業(yè)應(yīng)付和適應(yīng)多變的動態(tài)環(huán)境和市場需求的要求。3. 了解企業(yè)各級各類人員的培訓需要,4. 作為激勵手段之一, 增加企業(yè)職工對工作的安全感與滿足感, 使職工感到工作有動力,除了雇員培訓外，經(jīng)理人員也要接受培訓。米拉日湖度假村之所以投資于培訓，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能而且要他們在米拉日湖內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做好準備。據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。萬科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問項目培訓體系指導手冊享有版權(quán)，不能轉(zhuǎn)載培訓體系指導手冊目錄萬科物業(yè)培訓體系 2前言 2第一章 企業(yè)培訓部的任務(wù)和職能 3第一節(jié) 任務(wù) 3第二節(jié) 職能 3第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓與開發(fā)工作特性 4第二章 培訓種類 5第一節(jié) 崗前培訓 5第二節(jié) 入職引導 5第三節(jié) 入職培訓 5第四節(jié) 強化培訓 6第五節(jié) 在職培訓 6第三章 培訓理論 9第一節(jié) 培訓需求調(diào)研 9第二節(jié) 培訓項目設(shè)計 16第三節(jié) 培訓評估 17第四節(jié) 培訓費用預(yù)算 21第五節(jié) 培訓計劃 23第六節(jié) 培訓控制 27第四章 培訓講師的管理 33第一節(jié) 培訓講師的管理 33第二節(jié) 培訓講師的自我修養(yǎng) 34第三節(jié) 培訓風險管理 37第四節(jié) 培訓項目管理 37第五章 相關(guān)培訓書籍及網(wǎng)站介紹 39第一節(jié) 相關(guān)培訓書籍介紹 39第二節(jié) 相關(guān)培訓網(wǎng)站介紹 40第六章 附表 41附1：崗前培訓計劃例圖 41附2：入職引導規(guī)范例圖 42附3：入職培訓規(guī)定例圖 49附4：強化培訓規(guī)定例圖 50附5：萬科物業(yè)年度培訓計劃 51附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓計劃 62附7：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實例 75萬科物業(yè)顧問項目培訓體系指導手冊 前言 米拉日湖度假村利用培訓提高成功幾率大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。%的入住率，而當?shù)仄渌频陝t為90%。舉例來說，通過培訓使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。這種培訓教會經(jīng)理如何營造一個適宜的工作環(huán)境。以減少職工流失。并分別制定相應(yīng)的培訓計劃。第二章 培訓種類萬科企業(yè)培訓主要可以分為以下幾類：第一節(jié) 崗前培訓崗前培訓是新員工來公司報到以后上崗之前而進行的培訓。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師。他們的工作方式與宣傳會直接影響員工的人生態(tài)度和生活目標。對于物業(yè)公司來說，《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶服務(wù)關(guān)系管理》、《投訴處理技巧》、《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理糾紛的處理方法》、 《職業(yè)化培訓》、 《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程（附4：強化培訓規(guī)定例圖）。若需具備哪些專業(yè)知識及技能時，主管提供員工學習的管道及方法，一步步使員工能深入了解工作的技巧，并能自行操作工作。第二步：培訓的準備工作1. 確定為了使受訓者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟地完成工作所必須掌握的知識；2. 準備好必要的工具、設(shè)備、原材料；3. 安排好工作場所，使之與將來員工工作的工作場所相一致。2. 人力資源管理系統(tǒng)分析培訓體系在人力資源管理系統(tǒng)中的地位和作用，見下圖：組織架構(gòu)工作分析招募甄選績效考核職位匹配分析績效差異分析薪酬管理增大產(chǎn)出投入企業(yè)文化轉(zhuǎn)變行為模式企業(yè)經(jīng)營目標確認培訓需求建立培訓目標培訓效果評估3. 任務(wù)技能分析培訓需求評價應(yīng)從三個方面著手，即組織分析、任務(wù)分析和人員分析。此外，對人員的能力、素質(zhì)和技能加以分析不僅僅是為了滿足當前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需要。包括三方面：1) 組織的人力資源需求分析。3) 組織文化的分析。4. 績效分析績效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標管理和員工績效考評體系是企業(yè)管理工作的一個內(nèi)容，其目的是為提高員工個人績效，從而保證企業(yè)的總目標實施；并在此過程中，可正確評估每位員工個人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓計劃和崗位技能訓練提供了依據(jù)。但培訓實施是否有效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效的課題。訪談一般分為兩種：個人訪談和集體訪談。2. 員工態(tài)度調(diào)查這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計主管人員管理技巧培訓計劃與課程時，需要了解員工對主管人員的反應(yīng)。如果進行毫無目的的培訓同，那將會一事無成。 第一個季度為品質(zhì)管理季。比如，我們在品質(zhì)管理季中可以設(shè)定《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識》、《八大原則》、《ISO9000條款精解》、《體系文件解讀》等相關(guān)課程。對培訓機構(gòu)而言，能幫助他們提高管理水平和培訓質(zhì)量，這種提高的最大受益者將是培訓對象。 評估規(guī)劃：不同的培訓活動要選擇不同的評估方法、分析模型、以及評估參與者和評估時間。 概述評估實施的過程、報告內(nèi)容概要。如結(jié)訓后每隔六個月，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，調(diào)查受訓后在工作上的獲益情形。根據(jù)受過培訓與未受培訓的職工工作效率的比較來評定培訓成效。 調(diào)查職工關(guān)于培訓的改進建議。每一個接受培訓的人都會對培訓做出效果好壞的評價，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對培訓效果的基本認識。培訓的最終評價應(yīng)該以組織的工作績效為標準。因此培訓回任后的評價，要比培訓結(jié)束時的評價更為重要。例如某員工對BI手冊很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時間就忘記了。制定合理的培訓預(yù)算及有效的成本控制是培訓部門及成員的重要工作。培訓經(jīng)費預(yù)算額的確定■比例確定法設(shè)定——基準值，按一定比率決定經(jīng)費預(yù)算額。三. 培訓費用的控制每項培訓完成后，應(yīng)將此次培訓實際的花費詳細列表，一一檢討，如何在下一次舉辦同一培訓時可以降低成