【正文】 （3）理貨員在補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程如下：先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致。盤點(diǎn)帳冊(cè)的工作就是將盤點(diǎn)單的原價(jià)欄上記錄的各商品原價(jià)和數(shù)量相乘，合計(jì)出商品的盤點(diǎn)金額。（1）盤點(diǎn)作業(yè)的初點(diǎn)和復(fù)點(diǎn)。 尼龍的熔體流動(dòng)性好，故制品壁厚可小到1mm。 尼龍中尼龍66的硬度、剛性最高，但韌性最差。如薄型的仿麻摩力克，不僅外觀粗獷、手感干爽，且穿著舒適、涼爽，因此，很適宜夏季襯衫、裙衣的制作。目前，滌綸織物正向著仿毛、仿絲、仿麻、仿鹿皮等合成纖維天然化的方向發(fā)展。 耐腐蝕。耐皺性超過(guò)其他纖維，即織物不折皺，尺寸穩(wěn)定性好。滌綸具有極優(yōu)良的定形性能。因用錦綸長(zhǎng)絲織成，故有手感滑爽、堅(jiān)牢耐用、價(jià)格適中的特點(diǎn)，也存在織物易皺且不易恢復(fù)的缺點(diǎn)。有良好的耐蛀、耐腐蝕性能。由于錦州化纖廠是我國(guó)首家合成polyamide fibre的工廠，因此把它定名為“錦綸”。莫代爾面料可用于生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)裝,休閑裝,襯衣，高級(jí)成衣面料等.錦綸 學(xué)名聚酰氨纖維,是中國(guó)所產(chǎn)聚酰胺類纖維的統(tǒng)稱。Modal（木代爾）是奧地利蘭精（Lenzing）公司開發(fā)的高濕模量的纖維素再生纖維，原料采用歐洲的櫸木，先將其制成木漿，再紡絲加工成纖維，因該產(chǎn)品全部為天然材料，是100%的天然纖維，對(duì)人體無(wú)害，并能夠自然分解對(duì)環(huán)境無(wú)害。根據(jù)T400纖維的物理化學(xué)性能和織物的組織結(jié)構(gòu)，選擇工藝流程如下：燒毛→冷軋堆前處理→汽蒸水洗→定型→絲光→染色（溢流、卷染）→柔軟拉幅→預(yù)縮。2．盡量縮短每一位顧客的接待時(shí)間，但尺度一定要把握住，不能太急促?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上，所以必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂(lè)永遠(yuǎn)相伴自己，把快樂(lè)傳遞給顧客。當(dāng)顧客買單猶豫時(shí)，能使用更真誠(chéng)、更肯定、更機(jī)智的方式促使顧客買單。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)搶先與顧客成交永遠(yuǎn)快于一般導(dǎo)購(gòu)員。針對(duì)相同的問(wèn)題，一般導(dǎo)購(gòu)員要考慮后才能回答，而成功的導(dǎo)購(gòu)員則能立刻對(duì)答如流，在最短的時(shí)間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不僅能很好地完成基本銷售，還必須有很強(qiáng)的說(shuō)服能力創(chuàng)造顧客。此外，導(dǎo)購(gòu)員需要知道如何接近潛在顧客，充分了解顧客喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時(shí)間之內(nèi)說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品。并可介紹多久會(huì)有新貨到。收銀員服務(wù)：l 收銀員必須禮貌的微笑地與顧客打招呼，并保持目光接觸。（2） 耐心地為顧客解釋附加推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及帶給顧客的好處。⑧顧客滿意就可買單。④ 切實(shí)無(wú)法幫助顧客，建議再看看別的款式，最后禮貌送客。② 拒絕是正常，不必太大反應(yīng)。c、 自己不可再為顧客添加選擇。f、 解答異議時(shí)要巧妙，不要抓住這問(wèn)題說(shuō)個(gè)不停。建議、說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。l 回答顧客問(wèn)題。l 穿好內(nèi)衣。l 清楚地解答顧客的疑問(wèn)。3．按貨品的暢銷程度介紹。顧客購(gòu)買的理由有：日常生活所需、襯托身份、舒適、增加自信等。l 當(dāng)你已面對(duì)一位顧客，若有其他客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立即微笑地向其他客人先打招呼。具體情況，請(qǐng)參閱下表：類型應(yīng)對(duì)要領(lǐng)急躁型（容易發(fā)怒的顧客）要注意慎重的用詞與待客態(tài)度待客動(dòng)作敏捷，不要讓顧客等待太久休閑型（慎重選擇的顧客）要認(rèn)真地聆聽(tīng)，自信地介紹不要焦急或強(qiáng)制顧客讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)內(nèi)向型（性格內(nèi)向的顧客）以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客反應(yīng)的步調(diào)，使顧客樹立信心多話型（性格外向的顧客）不要打斷顧客的話題，要耐心地聆聽(tīng)把握機(jī)會(huì)引導(dǎo)顧客的話題嘲弄型（喜歡諷刺的顧客）要用穩(wěn)重心情來(lái)接待應(yīng)對(duì)用類似“您真幽默”來(lái)帶過(guò)顧客的嘲諷猜疑型（有疑心的顧客）詳細(xì)的詢問(wèn)，把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)確實(shí)的說(shuō)明理由與根據(jù)在說(shuō)明的過(guò)程中要具有信心，并表現(xiàn)出誠(chéng)意優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷的顧客）針對(duì)產(chǎn)品上的重點(diǎn)，讓顧客能夠作比較運(yùn)用“我想這個(gè)比較好”做恰當(dāng)?shù)慕ㄗh好勝型（不肯服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那榕c意見(jiàn)，進(jìn)而向他（她）推薦如顧客有何要求，說(shuō)明時(shí)要有信心理論型（注重理論的顧客）有條有理，一點(diǎn)一點(diǎn)加以介紹介紹時(shí)簡(jiǎn)單明了，而且要有根據(jù)對(duì)于特殊材料的商品要充分說(shuō)明知識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）要運(yùn)用比如“您的專業(yè)知識(shí)懂得真多”之類的贊美語(yǔ)發(fā)覺(jué)顧客的喜好，并進(jìn)行推薦權(quán)威型（態(tài)度傲慢的顧客）在應(yīng)對(duì)態(tài)度與言談中要特別慎重要多贊美顧客，同時(shí)適時(shí)地介紹商品了解顧客購(gòu)買心理的8個(gè)階段和銷售過(guò)程5個(gè)階段（1）、顧客從留意的商品開始，到?jīng)Q定購(gòu)買商品的心理過(guò)程，可由下述購(gòu)買心理的8個(gè)階段開始了解：l 留意l 興趣l 聯(lián)想l 欲望l 比較l 信任l 購(gòu)買l 滿足（2）、為促進(jìn)顧客購(gòu)買心理的情況下，在銷售過(guò)程中分為以下5個(gè)階段：l 以客優(yōu)先l 了解需要l 介紹商品l 建議說(shuō)明l 鼓勵(lì)試穿l 附加推銷l 收銀l 送客將購(gòu)買心理的8個(gè)階段、銷售過(guò)程的5個(gè)階段整合為下表：購(gòu)買心理銷售過(guò)程銷售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù),發(fā)掘顧客的喜好,簡(jiǎn)潔地說(shuō)明商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、,讓顧客想象.,.、比較.、尺碼及金額,迅速把貨品包裝后交到顧客手中,都需向其道別,并真誠(chéng)地希望顧客再次光臨銷售過(guò)程（1）、以客為先對(duì)進(jìn)店（柜）的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)招呼點(diǎn)頭示意。７．單純的聽(tīng)，不要有先入為主的觀念。５．說(shuō)話時(shí)；句中保持適當(dāng)間隙。四、賣場(chǎng)禁忌１．不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系。三、舉止動(dòng)作１．不可扎堆聊天，嘻笑打鬧。７．飾物：除特殊物品其它一律不準(zhǔn)配置二、基本動(dòng)作規(guī)范１．站姿：Ａ：八字步；自然站立，兩腳成八字形，兩腳跟并齊兩腳間分開約６０度。因此，我們必須更多的注意我們的職業(yè)形象。３．進(jìn)行銷帳工作，核對(duì)商品庫(kù)存。３．弄臟的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣要及時(shí)更換。六、銷售服務(wù)服務(wù)是以勞務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者需求，通常被看作是商品的一部分，即 商品＝產(chǎn)品＋服務(wù)。四、櫥窗的整理１．對(duì)櫥窗進(jìn)行清潔。４．檢查各項(xiàng)營(yíng)業(yè)道具是否正常。總之，各店鋪及人員是公司的窗口，它直接影響到顧客對(duì)公司的形象、聲譽(yù)、品牌、產(chǎn)品的印像，一線人員是否能優(yōu)秀完成他的職責(zé)也關(guān)系到公司的成敗興衰。3．收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。銷售人員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買到一份放心。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，銷售人員的職責(zé)包括以下方面。1良好的交接，早、晚班的事務(wù)交接。 每天對(duì)貨場(chǎng)、展示柜陳列進(jìn)行細(xì)節(jié)的跟進(jìn)工作。 協(xié)助配合好店內(nèi)的工作，有較強(qiáng)的配合能力，團(tuán)隊(duì)精神很重要。 每?jī)芍芏ㄆ谂e行資深導(dǎo)購(gòu)會(huì)議，并做好會(huì)議記錄，訂立下兩周的工作目標(biāo)，并自我總結(jié)。2) 長(zhǎng)短款的管理：視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。3) 檢查電腦小票是否充足，并對(duì)其進(jìn)行調(diào)試。3) 樹立公司良好形象。4) 協(xié)助控制及保持所有產(chǎn)品的質(zhì)量。4．協(xié)助推廣公司貨品，達(dá)到店鋪營(yíng)業(yè)目標(biāo)。協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)管及控制店鋪所有現(xiàn)金的管理事項(xiàng)。（三）、貨品管理安排及控制貨品的銷售、補(bǔ)貨、退貨、存貨等。B、協(xié)助店長(zhǎng)做好人員安排，包括編制及評(píng)核交接表及人員日常排班表等。d、 總結(jié)和指出在當(dāng)天不足，需要更正的地方。c、 針對(duì)某項(xiàng)具體事物進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。s、 早會(huì)要營(yíng)造輕松、活潑的氣氛，不要把早會(huì)變成批判大會(huì)。i、 介紹（學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)）銷售、服務(wù)、搭配技巧知識(shí)等。f、 留意貨場(chǎng)內(nèi)射燈的照射位置。d、 留意陳列物品、海報(bào)、POP及X架等廣告物料。d、 跟進(jìn)人員配備是否足夠配合銷售需要。h、 督導(dǎo)或直接負(fù)責(zé)收銀工作，隨時(shí)掌握銷售情況。g、 核對(duì)前一天的銷售報(bào)表，傳送至公司。如有特殊情況不能按時(shí)提交的，應(yīng)事先與收件人聯(lián)系。N、定時(shí)按要求完成公司的推廣與宣傳、促銷活動(dòng)。F. 激發(fā)店員的工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)內(nèi)的氣氛。說(shuō)到做到，不說(shuō)自己能力范圍外的大話。F、保持情緒穩(wěn)定喜怒無(wú)常，不僅對(duì)自己不利，更會(huì)影響下屬的心理行為，工作的效率及素質(zhì)必然大打折扣。C、是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌能力：“說(shuō)服力”是領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌的最佳武器。因此擁有堅(jiān)忍不拔的意志，勤勤勉勉、有始有終地執(zhí)行正常店務(wù)，是必須具備的優(yōu)良品質(zhì)。 不推卸責(zé)任，建立對(duì)店內(nèi)的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)的觀念。應(yīng)該多引導(dǎo)和鼓勵(lì)。通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)工作為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。確保商品質(zhì)量，并做到推銷商品時(shí)不強(qiáng)買強(qiáng)賣，應(yīng)按質(zhì)論價(jià)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、次質(zhì)次價(jià)、同質(zhì)同價(jià)，介紹商品時(shí)不夸大優(yōu)點(diǎn)不隱瞞缺點(diǎn)，體現(xiàn)商品交換的等價(jià)原則。1．熱愛(ài)本職、忠于職守?zé)釔?ài)本職、忠于職守是職業(yè)道德的一條主要規(guī)范。為我們共同和輝煌的事業(yè)一起努力、一起奮斗吧！目 錄第一部分 序、職業(yè)道德篇第二部分 新員工入職培訓(xùn)篇一．新員工入職該培訓(xùn)什么二．培訓(xùn)操作步驟三．培訓(xùn)方法第二部分 工作職責(zé)篇一、店長(zhǎng)職責(zé)二、代班工作職責(zé)三、收銀工作職責(zé)四、導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)第三部分 流程篇 店鋪每日工作流程第四部分 儀容儀表篇一、著裝及妝容裝飾二、基本動(dòng)作規(guī)范三、舉止動(dòng)作四、賣場(chǎng)禁忌五、聽(tīng)說(shuō)方法的基本技巧六、良好的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言七、接、打電話的基本方法第五部分 銷售服務(wù)篇一、銷售服務(wù)六步曲二、銷售技巧三、微笑服務(wù)的魅力四、賣場(chǎng)的尖峰時(shí)刻第六部分 商品管理篇一、產(chǎn)品知識(shí)二、輔料的基本知識(shí)三、皮料的基本知識(shí)四、NBA產(chǎn)品須知第七部分 顧客管理篇一、顧客的心理分析二、不同性格顧客的接待技巧三、VIP 客戶管理四、如何正確處理顧客投訴五、商品盤點(diǎn)及補(bǔ)樣第八部分 商品促銷篇一、促銷目的及好處二、促銷最佳時(shí)機(jī)三、注意事項(xiàng)第九部分 商品陳列技巧及配色方案一、運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣陳列的基本原則二、如何進(jìn)行有效的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣陳列三、款式、色彩的搭配方法第十部分 財(cái)務(wù)管理篇第十一部分 附則一、店鋪日常事務(wù)處理原則二、店鋪日常異常事務(wù)處理原則三、專賣店業(yè)績(jī)?nèi)绾翁嵘暗厩闆r分析四、服務(wù)原則第一部分一、序做一名職業(yè)的NBA導(dǎo)購(gòu)員一線銷售人員是一個(gè)非常有層次的職業(yè)，做一個(gè)好的銷售導(dǎo)購(gòu)員非常不容易。2008年，NBA伴隨著百年奧運(yùn)會(huì)的足跡，步入了千載文明的華夏大地。2008年，風(fēng)云際會(huì)的中國(guó)正在成為世界矚目的中心，NBA專業(yè)運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣品牌與NBA職業(yè)籃球聯(lián)賽合力，正式全面進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，打造符合東方人穿著需求與審美趣味的功能內(nèi)衣產(chǎn)品，將世界級(jí)的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣品牌與卓越的穿著體驗(yàn)與國(guó)人共享！ 二、 編者語(yǔ)親愛(ài)的一線人員非常歡迎你加入了NBA連鎖事業(yè)，共同為我們的事業(yè)奮斗。銷售從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)定了導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動(dòng)中的重要體現(xiàn)，是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。禮貌待客還要求導(dǎo)購(gòu)員熟知商業(yè)禮儀規(guī)范，時(shí)時(shí)處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來(lái)指導(dǎo)自己的行為。是產(chǎn)品與顧客之間的橋梁；在顧客還沒(méi)有深入了解產(chǎn)品之前她對(duì)店鋪及產(chǎn)品的感知直接來(lái)自于導(dǎo)購(gòu)帶給她的印象，而導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)的好壞可以直接影響到我們的銷售業(yè)績(jī)。店長(zhǎng)主要扮演著經(jīng)營(yíng)者和管理者的角色。（三）、店長(zhǎng)的能力與具備條件性格方面A、擁有積極的性格。能力方面A、能否帶給下屬“信賴感”：“信賴感”來(lái)自下屬對(duì)店長(zhǎng)工作能力的肯定及對(duì)工作的熱情、努力、責(zé)任感以及人格、感情等多方面的歸屬感。這就需要有豐富的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)有助于銷售業(yè)績(jī)的提升。D. 思考不成熟就下判斷：判斷失誤不但會(huì)使業(yè)務(wù)受損，也會(huì)使自身形象受損。C. 理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。K、負(fù)責(zé)銷售管理、賬目制作、商品交接準(zhǔn)確無(wú)誤，盤點(diǎn)工作的準(zhǔn)備與實(shí)施。S、銷售報(bào)表的正確填寫方法。d、 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生，清潔工作的實(shí)施與監(jiān)督。e、 做好每天的銷售分析。職責(zé)細(xì)則1) 留意及分析生意和貨品銷售走勢(shì)a、 對(duì)比上年同期、上月及上周的數(shù)據(jù)分析，并留意銷售比率及走勢(shì)。2) 巡視店外的招牌燈光及展示柜陳列效果a、 留意招牌及門頭是否被遮擋或損壞。c、 運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣的搭配和貨架組合是否恰當(dāng)。f、 總結(jié)昨天的銷售及工作。p、 安排當(dāng)天在貨品、貨場(chǎng)陳列、展示臺(tái)擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)。c、 了解員工心態(tài)。3) 準(zhǔn)備晚會(huì)內(nèi)容：a、 當(dāng)天銷售情況。d、 控制晚會(huì)時(shí)間，不易過(guò)長(zhǎng)。J、協(xié)助店長(zhǎng)保持專賣店的良好氣氛及提高同事工作士氣。協(xié)助店長(zhǎng)推動(dòng)同事，跟進(jìn)店鋪內(nèi)外整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、收銀工作職責(zé)（一）、職業(yè)目標(biāo)1．提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2．貨品方面1) 協(xié)助其它店員推廣公司產(chǎn)品。5) 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。3) 準(zhǔn)備交接：早晚班收銀員交接應(yīng)在收銀交接本上記錄好交款情況。4．現(xiàn)金管理1) 營(yíng)業(yè)款的管理：當(dāng)日收銀員不得擅自離崗。 經(jīng)常提醒身邊做得不足的同事，并且給予鼓勵(lì)，使同事不會(huì)出現(xiàn)低潮。跟進(jìn)性：有了明確的目標(biāo)，而不及時(shí)跟進(jìn)是不行的。（生意的升跌、顧客的反應(yīng)、貨品暢銷、滯銷等） 敢于嘗試，不斷創(chuàng)新。1有較強(qiáng)的敏感度，及時(shí)對(duì)顧客反應(yīng)、信息、銷售情況做出反應(yīng)。五、導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)在銷售現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)顧客，我們的銷售人員（包括店長(zhǎng)）都是一個(gè)銷售員。二、銷售人員如何幫助顧客呢？ 詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣、愛(ài)好； 幫助顧客選擇最能滿足她們需要的商品； 向顧客