【正文】 內(nèi)部質(zhì)量審核 總則 定期開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查和驗(yàn)證公司的質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量體系文件、法律、法規(guī)和合同的要求，確保質(zhì)量體系的符合性和有效性，為管理評(píng)審提供現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。 21 員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其它方面的統(tǒng)計(jì)。 投訴處理 員工投訴是指員工對(duì)公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對(duì)公司的工作方法的作風(fēng)，對(duì)所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而進(jìn)行的申訴。 簽約是行政人事部門根據(jù)《勞動(dòng)法》規(guī)定與正式錄用員工簽訂的勞動(dòng)合同書，勞動(dòng)合同書應(yīng)包括以下內(nèi)容：勞動(dòng)合同期限；工作內(nèi)容；勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；勞動(dòng)報(bào)酬；勞動(dòng)紀(jì)律；勞動(dòng)合同終止的條件；違反勞動(dòng)合同的責(zé)任。其主要內(nèi)容為：科學(xué)合理的員工績(jī)效素質(zhì)的考評(píng)評(píng)估：對(duì)員工使用的動(dòng)態(tài)管理措施，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)等。這是為員工對(duì)組織所作出的貢獻(xiàn)而給予報(bào)酬的過(guò)程。 思考題： 物業(yè)管理的運(yùn)作流程包括哪些方面？ 如何做好二次裝修管理？ 19 第五章 物業(yè)管理的行政人事管理 行政人事管理的涵義 行政人事管理是通過(guò)以下五個(gè)職能要素實(shí)施的。 綠化管理 A] 確定綠化工作步驟。 B] 用戶登 記與車輛登記。 B] 接管驗(yàn)收。 用戶到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。 E] 注意接管驗(yàn)收條件是否具備。 接收程序 A] 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商向施工企業(yè)接管驗(yàn)收樓宇。 D] 驗(yàn)收接管階段。 物業(yè)管理公司的義務(wù) 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)。 思考題：為何物業(yè)先期管理這樣重要？ 15 第三章 物業(yè)管理公司的權(quán)力與義務(wù) 物業(yè)管理公司的權(quán)利 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際制定物 業(yè)管理辦法。 制定各部門工作崗位職責(zé)。對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，需要時(shí)填寫《不合格服務(wù)質(zhì)量 /糾正措施報(bào)告》，并做好回訪工作。 5． 糾正和預(yù)防控制程序 通過(guò)分析不合格質(zhì)量的原因，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以消除造成實(shí)際或潛在不合格質(zhì)量的原因。 ? 合理的收費(fèi) ? 符合政府法律、法規(guī)等的要求。在服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定，特別重視業(yè)主 /用戶對(duì)管理服務(wù)要求。 目前物業(yè)管理有三種模式：第一種是由專業(yè)的物業(yè)管理公司接受委托，進(jìn)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)管理；第二種是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)自行設(shè)立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理自己開(kāi)發(fā)的物業(yè)；第三種是街道、居委會(huì)和區(qū)級(jí)房地產(chǎn)管理部門進(jìn)行管理的物業(yè)，原有的新村和部分零星新建住宅都 是這種模式管理。 樓宇養(yǎng)護(hù)：對(duì)樓宇本身及其內(nèi)外設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)維修。 權(quán)責(zé)明確原則 業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、管委會(huì)、物業(yè)管理公司的權(quán)利、義務(wù)應(yīng)予明確。物業(yè)管理公司帳目必須定期公布，各項(xiàng)費(fèi)用的支出接受業(yè) 主監(jiān)督，從根本上搞清了兩者的關(guān)系。 政策限制性 房地產(chǎn)受法令和政府政策的影響較重要的有兩項(xiàng)：一是警察權(quán)的行使；政府基于公共利益，可應(yīng)用警察權(quán)限制某些 房地產(chǎn)的使用。 單一性 房地產(chǎn)盡管它的體積龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、內(nèi)容繁多、用途廣泛，但它卻 是單件產(chǎn)品。 B． 防火措施培訓(xùn) 包括防火的注意事項(xiàng)、火警演習(xí)安排、滅火筒的使用方法、火警的起因及撲滅方法。 “第一太平戴維斯公司”尤其重視物業(yè)管理員工的培訓(xùn)工作。 2． 在職培訓(xùn) – 各部門管理提供該部的培訓(xùn)課程，包括員工職責(zé)操守，運(yùn)作程序等。 在培訓(xùn)階段中每個(gè)學(xué)員均會(huì)接受簡(jiǎn)單問(wèn)卷考核，以評(píng)估學(xué)院對(duì)課程的認(rèn)知程度及吸收能力，以供高層人員參考。 周期長(zhǎng)、大量投資性 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)周期比一般的商品生產(chǎn)周期要長(zhǎng)得多，一棟上千萬(wàn)米 的樓房?jī)H建筑安裝施工生產(chǎn)就需要半年以上的時(shí)間。 7 物業(yè)管理的原則 為了保證物業(yè)管理的健康發(fā)展，我們必須加強(qiáng)立法工作，徹底改變無(wú)法可 依的局面，為物業(yè)管理工作制定市場(chǎng)規(guī)則。 專業(yè)化服務(wù)原則 物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、專業(yè)性要求比較強(qiáng)的工作。 保潔服務(wù)：維護(hù)物業(yè)區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生。 多年業(yè)，我國(guó)大多數(shù)住宅小區(qū)和房屋的管理體制是建立在住房福利制的基礎(chǔ)上，采用的是行政管理而不是經(jīng)濟(jì)的、法律的手段，加上“重建設(shè)、輕管理”的傾向，管理本身面臨著重重問(wèn)題：法規(guī)欠缺、制度不全；經(jīng)費(fèi)不足、手段落后；力量薄弱、素質(zhì)不高。 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)之上。 (3) 質(zhì)量體系程序規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行糾正和預(yù)防的職責(zé)防止不合格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期望。 4． 質(zhì)量體系的評(píng)審程序 通過(guò)定期地對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審，保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫《用戶投訴記錄》。 在施工現(xiàn)場(chǎng)做好日后維修、養(yǎng)護(hù)的要點(diǎn)記錄，圖紙更改要點(diǎn)記錄。 接管驗(yàn)收 檢查各種產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料是否齊全、合法。 有權(quán)選聘專營(yíng)公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。 介入程序 A] 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。 E] 各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。 B] 站在業(yè)主的立場(chǎng)代表業(yè)主的利益參與接管驗(yàn)收。 裝修管理 用戶向客務(wù)部、工程部 提交裝修申請(qǐng)。 入伙后的管理 設(shè)備管理 設(shè)備管理不是一項(xiàng)保存式的工作，而是一項(xiàng)增值式的管理工作。 （ 1） 消防系統(tǒng) （ 2） 給排水系統(tǒng) （ 3） 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng) （ 4） 供電系統(tǒng) 保安管理 能否提高單位面積物業(yè)管理費(fèi)，安全感是至關(guān)重要的。 B] 建立清潔人員崗位職責(zé)。 C] 清潔 /綠化服務(wù)。這是指開(kāi)發(fā)所募集的人員的品德智能，以提高組織績(jī)效的過(guò)程，是人事管理中重要職能。其主要內(nèi)容為