【正文】 “企業(yè)應(yīng)當(dāng)有能力消除體內(nèi)廢物。 真正的變革領(lǐng)導(dǎo)者具有以下4個(gè)突出特點(diǎn)： 在現(xiàn)實(shí)市場中打造了堅(jiān)實(shí)的關(guān)系或建立了聯(lián)系；具有高層領(lǐng)導(dǎo)人的遠(yuǎn)大抱負(fù)與一線員工的實(shí)務(wù)操作能力 通過影響身邊所有員工（包括上司、下屬和同事）參與變革，從而取得360度全方位的沖擊力 擁有各種不同的實(shí)用操作方法和工具，并不斷修改和完善 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格靈活多樣改革的阻力 在《領(lǐng)導(dǎo)變革》（Leading Change）一書中，變革管理專家John P. Kotter歸納了8種阻礙變革的因素： 過于滿足現(xiàn)狀 未能組成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)集體 低估了遠(yuǎn)景的威力 在傳播遠(yuǎn)景方面只作了1/10（甚至1/100或1/1000）的努力 未能排除阻礙實(shí)現(xiàn)新遠(yuǎn)景的障礙 未能創(chuàng)造短期的小成功 過早宣布大功告成 忽視了將變革結(jié)果牢牢固化在企業(yè)文化之中全新的職業(yè)道路，全新的變革團(tuán)隊(duì) 據(jù)報(bào)道，戴爾電腦公司的部門經(jīng)理如果領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)新建或虧損部門實(shí)現(xiàn)贏利，就會(huì)受到一種非常特別的獎(jiǎng)勵(lì)：他們可以在企業(yè)內(nèi)部自由選擇一個(gè)感興趣的工作崗位，尋求新的挑戰(zhàn)。遺憾的是，絕大多數(shù)經(jīng)理人的時(shí)間與精力都消耗在日常經(jīng)營事務(wù)上，無力顧及創(chuàng)造企業(yè)未來的變革項(xiàng)目。只要處理得當(dāng)，這些事務(wù)便能確保企業(yè)贏利與短期內(nèi)的順利發(fā)展。 中國企業(yè)問題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 在未來10年中，管理變革的能力將是中國企業(yè)唯一最重要的經(jīng)營實(shí)踐?！边@種觀念已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的環(huán)境了。中國經(jīng)理人必須學(xué)習(xí)實(shí)踐新的領(lǐng)導(dǎo)技能，帶領(lǐng)企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路。10年前，領(lǐng)導(dǎo)中國大型企業(yè)所需的技能與現(xiàn)在截然不同?！痹斐蓤?zhí)行不力的一個(gè)主要原因是沒能在適當(dāng)?shù)穆毼话才胚m當(dāng)?shù)娜耍瑔T工問題沒能及時(shí)解決。F” 領(lǐng)導(dǎo)力也是如此。如果沒有硬梆梆的實(shí)際數(shù)字廣泛公開地向外發(fā)布，這個(gè)企業(yè)就不能說是一個(gè)充分負(fù)責(zé)的企業(yè)。盡管許多中國企業(yè)不乏優(yōu)秀的管理人員，但是它們卻沒有系統(tǒng)地使用管理流程、組織架構(gòu)和管理工具。這對(duì)亞洲的企業(yè)有著非常重大的意義。在麥肯錫最近一項(xiàng)調(diào)查中，有66%的受訪者表示，他們寧愿多花錢，也要去購買治理結(jié)構(gòu)良好企業(yè)的股票。 8 公司治理結(jié)構(gòu)安龍公司（Enron）曾是華爾街、商業(yè)出版物和管理界的寵兒。人才的競爭將決定企業(yè)在未來全球新經(jīng)濟(jì)中的成敗。只有選擇、堅(jiān)守并主宰經(jīng)過精挑細(xì)選的縫隙市場，服務(wù)型企業(yè)才能長期維持高贏利能力。雖然它們也為產(chǎn)品提供售后服務(wù)，但并不把服務(wù)看作重要的利潤來源。加之，中國的消費(fèi)者越來越重視服務(wù)質(zhì)量，也越來越精于判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。我們?cè)嚺e幾例說明一下：（1）服務(wù)是無形的商品，因此對(duì)服務(wù)進(jìn)行分析、管理和質(zhì)量評(píng)估相對(duì)困難。這并不是因?yàn)槭袌鰶]有需要，而主要是因?yàn)槿藗兤毡檎J(rèn)為中國的服務(wù)行業(yè)尚未發(fā)展成熟。有位顧客打算購買汽車，但是貸款無門。 中國企業(yè)問題專家的意見 謝祖墀：向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變是大勢(shì)所趨。 提高人員素質(zhì)，即只保留高績效員工。 Solectron建立了一個(gè)系統(tǒng)，每周都會(huì)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估。它們可以從中獲得巨大的收益。因此，中國企業(yè)的目標(biāo)“顯然”是盡快利用這種勞動(dòng)力方面的優(yōu)勢(shì)制造新產(chǎn)品、開辟新市場、實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。 精益企業(yè)并不僅僅指精益生產(chǎn)。接著，還是通過電腦指令把裝配好的產(chǎn)品送到成品區(qū)，成品在那里按照客戶的要求進(jìn)行定制、裝箱，最后被運(yùn)上送貨卡車。一般來說，我對(duì)自己認(rèn)識(shí)的人都很信任。只有利用知識(shí)提高效率、促進(jìn)創(chuàng)新才是真正的力量所在?！?了解未來還包括研究客戶的真正需求，而不僅僅是他們自稱需要什么。” 如何掌握未來的信息？ 大多數(shù)知識(shí)都是對(duì)過去的總結(jié)。各單位獨(dú)立制訂經(jīng)營決策，但必須與其它單位分享知識(shí)和信息。這也是企業(yè)知識(shí)管理，或曰“智力資本管理”的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)所在?！?不過，與ERP一樣，安裝高檔次供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)花費(fèi)不菲，且實(shí)施難度很大。 千萬不要忽視客戶價(jià)值。不過，這倒不完全是供應(yīng)鏈管理的問題，而是中國企業(yè)普遍存在的問題。這種“局部節(jié)約”從長遠(yuǎn)來看勢(shì)必造成整體支出的上升和企業(yè)業(yè)績的下降。就后一點(diǎn)來說，中國還需要在未來10年做很大的變革。要加強(qiáng)溝通，市場中樞必須利用與各種不同的信息技術(shù)系統(tǒng)兼容的技術(shù)將供應(yīng)鏈中的每一個(gè)買家和賣家聯(lián)系在一起。 由于存在這樣的低效率，企業(yè)要制定精確的銷售預(yù)測、保證適量的庫存面臨著巨大的困難。麥肯錫咨詢公司（McKinsey）的Singer說：“從實(shí)際效果來看，一對(duì)一營銷是一個(gè)大失敗。不要考慮“我們能得到什么技術(shù)？”而應(yīng)當(dāng)換個(gè)角度自問：“我們需要什么才能夠按我們需要的方式做業(yè)務(wù)？” 挑選合適的領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，一起做正確的事。這部分要求中國企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，爭取客戶與服務(wù)客戶的成本跟其它投資或服務(wù)成本一樣。人人都熟識(shí)那條著名的帕雷托定理：即一般企業(yè)80%的利潤都來自20%的客戶。 其實(shí)，還有幾十家電腦供應(yīng)商、保險(xiǎn)及金融服務(wù)企業(yè)也采取了與惠普公司相似的措施?？偛吭O(shè)在北京的一家咨詢公司BDA（中國）有限公司的報(bào)告指出，貨到付款的交付形式已經(jīng)在中國出現(xiàn)，同時(shí)網(wǎng)上付款也在日趨簡化。 高級(jí)經(jīng)理人若打算利用電子商務(wù)確立企業(yè)優(yōu)勢(shì)，就必須努力調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，更高效地為客戶服務(wù)。更有一些人認(rèn)為，中國是全球互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展最快的國家。在接受《遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)評(píng)論》雜志采訪的中國經(jīng)理人中，80%的人認(rèn)為，善于利用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)將會(huì)在市場競爭中占據(jù)極大的優(yōu)勢(shì)。 選擇符合你品牌風(fēng)格的渠道，并以同樣的方式選定客戶群。Mike ：“對(duì)于一個(gè)論述頗多的管理分支來說，品牌建設(shè)還是一個(gè)相當(dāng)模糊的概念。 例如，海爾品牌的特色之一就是善于順應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅男枨?。這本身也不失為企業(yè)國際化的一條捷徑。 謝祖墀：中國必將成為全球經(jīng)濟(jì)中不可分割的一部分。到2000年11月，一舉超越了科龍和康佳等著名品牌，上升為中國第8大知名品牌。美的則是其中的佼佼者。它們今天的成功模式能否經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)尚不得而知。在過去10年里，絕大多數(shù)中國企業(yè)取得了巨大成功。世界領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)取得了幾十，甚至上百年的成就。正在見證這些最佳實(shí)踐的世界級(jí)企業(yè)為我們提供了經(jīng)驗(yàn)。為此，美的集團(tuán)獲得了環(huán)球資源2001年度中國出口成就獎(jiǎng)中的管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。對(duì)中國企業(yè)來說，這或許是最重要的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。然而，現(xiàn)實(shí)情況是，所有企業(yè)都不約而同地打起了價(jià)格戰(zhàn)，到頭來使生產(chǎn)完全無利可圖。 這一事例說明，中國的出口企業(yè)在進(jìn)入國際市場時(shí)要面臨多種挑戰(zhàn)，僅靠廉價(jià)無法競爭。” 品牌創(chuàng)業(yè) 人們對(duì)品牌相當(dāng)重視。如果你的身邊有了一個(gè)品牌，只需花時(shí)間想如何把它樹立起來，那么你所考慮的主要是技術(shù)問題。同時(shí)，公司每年通過萬維網(wǎng)還節(jié)省了超過1億美元的成本?！彪娮由虅?wù)的競爭已經(jīng)拉開序幕。不過，我認(rèn)為，電子商務(wù)不會(huì)成為中國最有影響的經(jīng)營實(shí)踐之一，因?yàn)橹袊€有很多其它基礎(chǔ)領(lǐng)域仍有待在基本運(yùn)作上加強(qiáng)。中國企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急就是吸引優(yōu)秀的管理人才、對(duì)專業(yè)管理人員大膽放權(quán)并在世界范圍招募人員。不到幾分鐘，她便從公司信息庫中調(diào)出了世貿(mào)中心所有惠普客戶的姓名與電話號(hào)碼。亞洲企業(yè)并未如預(yù)期的那樣迅速跟進(jìn)。如果一切信息都記錄得有條不紊，企業(yè)就能夠用客戶的眼光來看企業(yè)。CRM軟件銷售商Agillion Rourke說：“絕大部分企業(yè)實(shí)施CRM的方式都不對(duì)頭。SennDelaney Leadership Consulting Group咨詢集團(tuán)的Larry Senn說，很多問題都是因?yàn)槿狈σ?guī)劃和交流造成的。4 供應(yīng)鏈管理與歐洲和美國的供應(yīng)鏈相比，亞洲的供應(yīng)鏈系統(tǒng)效率較低，而且更加零散。 如何提高供應(yīng)鏈效率 有個(gè)笑話在全球廣為流傳：中國的B2B實(shí)際上是B2B2B2B2B，因?yàn)楣?yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)太多。如果能夠充分利用全球供應(yīng)鏈，就可以提高企業(yè)的系統(tǒng)效率，從而在企業(yè)的后端運(yùn)作管理方面更上層樓。這使企業(yè)難以通過職能整合和整體流程管理來實(shí)現(xiàn)利潤。 一旦這些立法與基礎(chǔ)設(shè)施到位，見識(shí)過擴(kuò)展式物流管理的企業(yè)將受益于第三方和第四方物流公司提供的全新服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)更大的效益和更可靠的交付期。在思科系統(tǒng)公司（Cisco Systems），這一設(shè)計(jì)思路使客戶能很快聯(lián)系進(jìn)來，并把信息迅速傳遞到思科的供應(yīng)商。據(jù)AMR預(yù)測，到2004年，企業(yè)的這項(xiàng)支出將達(dá)到與企業(yè)ERP支出相同的水平。5 知識(shí)管理石油巨頭德士古集團(tuán)（Texaco）采用的信息系統(tǒng)可以使分散在150個(gè)國家的18,000位企業(yè)員工共享信息與知識(shí)?！?現(xiàn)在的企業(yè)越來越清楚人力資產(chǎn)的重要性，越來越了解它對(duì)企業(yè)經(jīng)營的推動(dòng)作用。企業(yè)收集的信息有90%以上都是企業(yè)內(nèi)部的情況。但是當(dāng)不同行業(yè)開始融合、行業(yè)界限變得越來越模糊時(shí)，對(duì)未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析把握就顯得格外關(guān)鍵了。索尼正是發(fā)現(xiàn)了客戶希望能隨時(shí)隨地聽到音樂這一潛在需求，才得以完成了這一偉大的創(chuàng)新。” 需要注意的問題 只有創(chuàng)造信任的氣氛，才能發(fā)揮知識(shí)管理的效用。 最重要的是要記?。褐R(shí)管理的目的不是管理知識(shí)本身，而是關(guān)注那些擁有知識(shí)的人才。OptiPlex工廠里，部件的庫存時(shí)間僅2個(gè)小時(shí)，成品的庫存幾乎為零。這一經(jīng)營理念現(xiàn)在已經(jīng)在汽車工業(yè)中廣為應(yīng)用，但在其它行業(yè)（尤其是中國的企業(yè)）仍有著非常廣闊的應(yīng)用前景。浪費(fèi)的形式多種多樣：庫存積壓、停工待料、訂單積壓等待財(cái)務(wù)部門審批以及因質(zhì)量問題返工等等，不一而足。一些較新的企業(yè)，如步步高，則完全是按照精益模式來設(shè)計(jì)的。但這并非唯一選擇。因此，許多專家預(yù)測，中國的服務(wù)業(yè)必將蓬勃發(fā)展。因此，中國企業(yè)有必要橫向擴(kuò)大經(jīng)營范圍，進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域。 Jaume Ribera: 毫無疑問，在未來10年中，服務(wù)業(yè)在中國經(jīng)濟(jì)中的地位將日趨重要。在未來10年中，中國仍將是一個(gè)工業(yè)生產(chǎn)強(qiáng)國，但服務(wù)業(yè)的重要性也將日益增加。這就要求