【正文】 二. 居安思危三. 挑戰(zhàn)危機(jī)：直面與正視第三節(jié) 發(fā)掘業(yè)務(wù)潛能與素質(zhì)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具有以下能力：觀察力、注意力、理解力、判斷力、想象力、記憶力、思維能力、閱讀能力、應(yīng)變能力、說(shuō)服能力、創(chuàng)造能力、決策能力、自制能力（意志力）、信息收集處理能力、綜合分析能力、規(guī)劃能力等。四、 客戶資料卡片的制作在制作客戶資料卡時(shí)，將其周圍鉆上小孔，利用這些小孔，可做地區(qū)分類、企業(yè)規(guī)模分類、行業(yè)分類、營(yíng)業(yè)規(guī)模分類、信用額度分類等。7) 調(diào)整自己的步伐。2. 不景氣時(shí)的工作安排。余下的時(shí)間作為當(dāng)月業(yè)務(wù)推銷活動(dòng)總結(jié)、修訂下月目標(biāo)和作準(zhǔn)備工作之用。3) 確定目標(biāo)要與企業(yè)有關(guān)方面充分溝通信息。目標(biāo)確定的具體方法，通常可采用銷售實(shí)績(jī)移動(dòng)平均外推，或用相關(guān)預(yù)測(cè)外推。業(yè)務(wù)洽談舉止的總原則是：適度原則。2. 手勢(shì) 是另一種在洽談過(guò)程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說(shuō)明某個(gè)問(wèn)題，從而增加說(shuō)話的說(shuō)服力和感染力。3. 洽談 充分顯示一個(gè)人將禮儀和專業(yè)技能充分結(jié)合的能力，巧妙把握用語(yǔ)的水平。用語(yǔ)既要準(zhǔn)確明白，又要文雅中聽。2. 食指彎曲與大拇指分別夾住名片左右兩端奉上。15. 口臭：設(shè)法清除或擴(kuò)散，注意保持談話距離。7. 手 ：指甲要修剪整齊，手指洗干凈并維持清潔；手臟的話，您握的任何商品都會(huì)貶低了價(jià)值。在正式場(chǎng)合，全身上下著裝的顏色應(yīng)控制在三種以內(nèi)，一般顏色越少越好，款式越新越好。業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄并保存的信息資料包括：訪談對(duì)象的姓名和住址；顧客所購(gòu)買產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號(hào)及購(gòu)買量和購(gòu)買金額；業(yè)務(wù)員的訪問(wèn)路線及業(yè)務(wù)推銷過(guò)程中所需費(fèi)用的各項(xiàng)開支；業(yè)務(wù)推銷過(guò)程中顧客買或不買的原因，以及顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品提出了哪些反對(duì)意見；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投放市場(chǎng)的新產(chǎn)品及其市場(chǎng)營(yíng)銷策略等。4. 選擇有效路線。9. 強(qiáng)調(diào)積極面。2. 了解你的最基本的要求。2. 談判環(huán)境。7) 保險(xiǎn)知識(shí)。談判必須靠口頭來(lái)表達(dá)思想，因此語(yǔ)言表達(dá)能力的高低將是決定談判結(jié)果最基本的要素。在已進(jìn)行多次價(jià)格交鋒，賣方報(bào)價(jià)中的水分已不多，并使之向買方要求靠攏之后才可施行。8. 積極讓步技巧。以加強(qiáng)自己還價(jià)的理由和力量。借以其人之道，還治其人之身。確定還價(jià)起點(diǎn)的基本因素：1. 應(yīng)分析賣方在買方價(jià)格評(píng)論和討價(jià)后，其價(jià)格改善了多少；2. 看賣方改善后的報(bào)價(jià)與買方擬定的成交方案之間還有多大差距；3. 買主準(zhǔn)備不準(zhǔn)備在還價(jià)后讓步？若讓，準(zhǔn)備讓多少。2. 看陣 就是運(yùn)用口問(wèn)、耳聞、目察等手段，了解報(bào)價(jià)乙方談判動(dòng)向的活動(dòng)。+“投石問(wèn)路”的對(duì)策：1) 找出買主真正想要購(gòu)買的東西，因?yàn)樗豢赡茏鞒瞿敲炊噙x擇，購(gòu)買那么多商品；2) 切記不要對(duì)“假如”的要求馬上估價(jià)；3) 如果買方提出一個(gè)“石頭”，最好立刻要求以對(duì)方訂貨作為條件；4) 并不是每個(gè)問(wèn)題都值得回答，你可以要求對(duì)方提出“保證”，這可以反過(guò)來(lái)摸清對(duì)方的誠(chéng)意；5) 有的問(wèn)題應(yīng)該花一段很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)回答，也許比限制買方的截止期還要長(zhǎng)些；6) 反問(wèn)買方是否準(zhǔn)備馬上訂貨。二、 報(bào)價(jià)的表達(dá)方式：1. 報(bào)價(jià)態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真、堅(jiān)決果斷，不能有任何猶豫動(dòng)搖的表示。電話語(yǔ)言的選用方面幾條指導(dǎo)原則：1) 必須是可表達(dá)的，而不是含混的，不能讓對(duì)方在心中起疑。2. 想使?fàn)I銷業(yè)務(wù)信息的流傳面縮小時(shí)，宜于采用電話談判的方式。假如事后發(fā)現(xiàn)談判的結(jié)果對(duì)你不公或不利時(shí)，應(yīng)毫不猶豫地要求對(duì)方重開談判。5. 在打電話之前，應(yīng)當(dāng)把將要用到的東西放在手邊。4) 拋磚引玉。3. 磋商僵持階段掌握議程，搶得先機(jī)是這一階段的重要舉措。雙方企業(yè)過(guò)去沒有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)。選擇談判時(shí)間：要從有利于談判的順利進(jìn)行出發(fā)考慮問(wèn)題?！淖忠龅奖芴摼蛯?shí)。w 聯(lián)營(yíng)合同：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的經(jīng)濟(jì)組織互相約定聯(lián)合經(jīng)營(yíng)一定的經(jīng)濟(jì)事業(yè)所簽訂的合同。業(yè)務(wù)談判的函電語(yǔ)言包括：談判的書信語(yǔ)言和電報(bào)電傳語(yǔ)言。2. 豐富的知識(shí)：w 業(yè)務(wù)知識(shí)：w 法律知識(shí)：w 商品知識(shí)：指有關(guān)談判標(biāo)的物本身的知識(shí)。四、 業(yè)務(wù)談判人員的素質(zhì)要求應(yīng)具備的基本素質(zhì)1. 良好的心理素質(zhì)：談判人員要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取精神和高度的責(zé)任感。心理學(xué)研究表明，自信心和相容度存在正比關(guān)系，自信心強(qiáng)的人，相容度就強(qiáng)。2. 滿足需求。第四章 一語(yǔ)千金：業(yè)務(wù)談判黃金路在商業(yè)交往中取得成功不存在什么訣竅，要緊的是全神貫注地傾聽對(duì)方講話，這是恭維他人的最佳方法。第五節(jié) 永遠(yuǎn)的朋友：售后服務(wù)售后服務(wù)的心理效應(yīng)是使顧客樹立對(duì)商品的安全觀和企業(yè)的信任感，企業(yè)可以以此鞏固已爭(zhēng)取到的顧客，促進(jìn)他們繼續(xù)購(gòu)買。9. 拜師學(xué)藝。準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品可是又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。許多準(zhǔn)客戶即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速地簽下訂單，聰明的業(yè)務(wù)員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱誠(chéng)地幫對(duì)方挑選顏色、交貨日期等，一旦上述的問(wèn)題選定之后，您也就獲得了訂單。5) 開口問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見時(shí)。對(duì)不了解產(chǎn)品好處的準(zhǔn)顧客試用實(shí)演證明的技巧讓對(duì)方了解產(chǎn)品的好處。4. 好處讓準(zhǔn)客戶看得到。二、 實(shí)演證明的原則1. 實(shí)演必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)與其對(duì)準(zhǔn)顧客的好處2. 表演須與說(shuō)明密切配合。告訴準(zhǔn)顧客，是他的親友推薦你來(lái)的。提及賺錢或省錢的方法，很容易吸引人◇ 贈(zèng)品。4. 構(gòu)想式接近法：針對(duì)準(zhǔn)客戶面臨的難題與急迫的需要，提供一個(gè)解決的構(gòu)想與方法。6. 必備用具。四. 心理上應(yīng)有的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)員堅(jiān)強(qiáng)的心防：1. 訪問(wèn)可能遭到拒絕。2. 咨詢法3. 顧客介紹法4. 委托助手法5. 會(huì)議尋找法（如新產(chǎn)品上市會(huì)、經(jīng)銷商訂貨會(huì)）如果準(zhǔn)顧客是公司，應(yīng)調(diào)查下列八點(diǎn)：（視目標(biāo)客戶而定）1) 該公司的信用程度與財(cái)務(wù)狀況。二. 熟知業(yè)務(wù)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)包括下列七點(diǎn)：1. 產(chǎn)品的種類與歷史。3. 要自律。因此，要求業(yè)務(wù)員嫻熟地掌握發(fā)掘顧客的各種方法；合格顧客應(yīng)具備的條件；高度的職業(yè)敏感，善于找出顧客的真實(shí)需要；善于接近顧客，取得顧客的信任；能有效地克服顧客購(gòu)買時(shí)的心理障礙；長(zhǎng)于交談，能正確處理顧客在面談中提出的各種異議；善于把握成交的合適機(jī)會(huì)；熱心為顧客服務(wù)，為顧客排憂解難，并能及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩吞岢龅母黝惿暝V和抱怨，轉(zhuǎn)不滿意為滿意。女性購(gòu)買時(shí)，往往以商品的外觀和自己的直覺作為是否購(gòu)買的依據(jù)。絕不要與這類人爭(zhēng)辯，否則只會(huì)傷了他們的自尊心而失去意向。要有禮貌、愉悅、保持微笑，設(shè)法贏得他的信任，要小心解釋你的產(chǎn)品及特征，一旦達(dá)成交易，你可能會(huì)得到一個(gè)一輩子的客戶。l 依附性求勝心理：這種表現(xiàn)于弱者與強(qiáng)者之間的洽談，以擴(kuò)大自身利益為基本出發(fā)點(diǎn)。第二章 素質(zhì)與條件：構(gòu)筑成功之路的基石自信和超越別人的欲望是業(yè)務(wù)推銷成功的關(guān)鍵第一節(jié) 現(xiàn)代業(yè)務(wù)推銷縱橫業(yè)務(wù)推銷五個(gè)基本觀念：1. 信息觀念：u 本企業(yè)的銷售目標(biāo)u 本企業(yè)商品的有關(guān)知識(shí)u 掌握市場(chǎng)供求態(tài)勢(shì)及其發(fā)展趨勢(shì)u 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況u 本企業(yè)的營(yíng)銷策略2. 競(jìng)爭(zhēng)觀念：爭(zhēng)奪顧客、爭(zhēng)奪顧客的購(gòu)買欲望和購(gòu)買行動(dòng)（同類品及替代品）。u 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)（表現(xiàn)在功能特點(diǎn)、可靠性和經(jīng)濟(jì)性的差異）u 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)u 服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)3. 時(shí)間觀念：計(jì)劃安排自己的時(shí)間。耐心 耐心是在心理上戰(zhàn)勝洽談對(duì)手的一種戰(zhàn)術(shù)與策略，是提高洽談效率贏得洽談主動(dòng)權(quán)的一種手段；耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)。行動(dòng)型思路敏捷、精力旺盛，下決定速度快。有時(shí)甚至要阿諛這類顧客，讓他們相信自己是專家，讓他們做所有的決定，并恭維他們能這么快做決定。同時(shí)，也容易在感情的支配和作用下，臨時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和對(duì)某種商品的偏愛?？傊?，業(yè)務(wù)銷售技巧的核心是，業(yè)務(wù)員必須站在顧客立場(chǎng)上，為顧客的利益（也為企業(yè)的利益）說(shuō)服顧客購(gòu)買自己的業(yè)務(wù)推銷品，讓顧客充分感受到購(gòu)買的愉快心理，并確實(shí)因此而獲益或感到滿足。4. 要有自信心。2. 產(chǎn)品的制造過(guò)程。2) 該公司在同業(yè)中的地位。2. 訪問(wèn)可能失敗。第二節(jié) 讓我走近你：會(huì)見準(zhǔn)客戶一、 事前約見的好處1. 對(duì)準(zhǔn)客戶表示禮貌與尊重。5. 調(diào)查式接近法：業(yè)務(wù)員事先擬妥問(wèn)卷，借故請(qǐng)教準(zhǔn)客戶的意見。◇ 幽默。這是靠熟人的姓名以獲得注意與興趣的方法。一面做，一面說(shuō)。5. 比較示范。對(duì)沒察覺需要的準(zhǔn)客戶在商談中告之事實(shí)，不斷喚醒其需要，使對(duì)方察覺自己的需要。6) 詢問(wèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí)。3. 利用“怕買不到”的心理。這一技巧也可幫助客戶下決心購(gòu)買。在你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無(wú)效時(shí)，使用此法。同時(shí)，可通過(guò)這些顧客的言傳身教的宣傳，爭(zhēng)取更多更新的顧客，開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！鳡栔笇?dǎo)思想 體現(xiàn)上述談判活動(dòng)的目的性，即“談判雙方都是贏家”的談判哲理。相容性原則要求談判者在談判中對(duì)人謙讓、豁達(dá)，主動(dòng)地容忍人。做到既能堅(jiān)持原則又有必要的靈活性和彈性，具有創(chuàng)新精神。產(chǎn)品性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)、價(jià)格及管理程序等方面的知識(shí)，要熟悉產(chǎn)品的銷路和客戶的評(píng)論，熟悉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)、價(jià)格等，了解市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)和價(jià)格變化。運(yùn)用書信語(yǔ)言之注意點(diǎn)：w 思路清楚，言詞禮貌；w 文體刻板，內(nèi)容簡(jiǎn)明；w 氣氛愉快，措詞委婉；w 用詞準(zhǔn)確，敘述具體；w 承諾慎重，體諒對(duì)方。簽訂聯(lián)營(yíng)合同必須明確規(guī)定：聯(lián)營(yíng)的宗旨及內(nèi)容，聯(lián)營(yíng)各方的名稱和所有制性質(zhì)，聯(lián)營(yíng)各方的投資額，聯(lián)營(yíng)收益的分享和虧損的負(fù)擔(dān)，聯(lián)營(yíng)的方式，聯(lián)營(yíng)的期限，聯(lián)營(yíng)各方的分工及責(zé)任等。第二節(jié) 循序漸進(jìn) 穩(wěn)重求勝：談判過(guò)程與策略一、 運(yùn)用良好的談判策略w 業(yè)務(wù)談判人員在衡量選擇使用的談判策略的效果時(shí)可遵循3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即：—法律標(biāo)準(zhǔn)：指的是策略的使用要符合國(guó)家法律規(guī)定的要求。準(zhǔn)備是談判成功的基礎(chǔ)，既要客觀準(zhǔn)確，又要有科學(xué)預(yù)見性。 ——— 應(yīng)力爭(zhēng)創(chuàng)造一個(gè)友好、真誠(chéng)的氣氛，以淡化和消除雙方的陌生感，以及由此帶來(lái)的防備甚至略含敵對(duì)的心理。擬定議程時(shí)應(yīng)注意之原則：1) 不要在未經(jīng)思考后果的情況下，接受對(duì)方所提的議程；2) 考慮議程在何處、如何提出最有利；3) 規(guī)劃議題討論時(shí)間表，以便讓自己有充分的時(shí)間思考；4) 研讀對(duì)方所提的議程，以求從容不迫地陳述自己的意見；5) 不要讓對(duì)方洞悉你某些“說(shuō)一不二”的要求，是有商量余地的。不要忘記自己讓步的次數(shù)，這關(guān)系到你的議價(jià)力量問(wèn)題。6. 要準(zhǔn)備好一兩個(gè)“借口”，以便在談判不利的時(shí)候隨時(shí)不失禮節(jié)地掛斷電話。