【正文】 ”等。因?yàn)殡娫挼恼勁械膬啥艘话阒挥幸蝗?，便于保密，信息不易擴(kuò)散。電話談判的不足：1. 打電話的人占有帶給對(duì)方驚喜的優(yōu)勢(shì)；2. 重要的事容易被忽略；3. 有立即做決定、結(jié)束談話的壓力；4. 在時(shí)間壓力下，簡(jiǎn)單的計(jì)算變得十分困難；5. 打電話很花錢，這點(diǎn)談判雙方都很清楚；6. 很難專心傾聽，常會(huì)分神；7. 接聽電話的人一時(shí)情急，不但找不到檔案、鉛筆，甚至連秘書也找不到。11. 記錄整理。9. 把握節(jié)奏。6. 要準(zhǔn)備好一兩個(gè)“借口”，以便在談判不利的時(shí)候隨時(shí)不失禮節(jié)地掛斷電話。2. 把要談判的內(nèi)容列一個(gè)詳細(xì)的清單，尤其是重要事項(xiàng)不要遺漏。不要忘記自己讓步的次數(shù)，這關(guān)系到你的議價(jià)力量問題。在讓步策略中，可運(yùn)用以下幾種策略爭(zhēng)取互惠互利的讓步：1) 在最需要的時(shí)候才讓步。擬定議程時(shí)應(yīng)注意之原則：1) 不要在未經(jīng)思考后果的情況下，接受對(duì)方所提的議程；2) 考慮議程在何處、如何提出最有利；3) 規(guī)劃議題討論時(shí)間表，以便讓自己有充分的時(shí)間思考；4) 研讀對(duì)方所提的議程，以求從容不迫地陳述自己的意見；5) 不要讓對(duì)方洞悉你某些“說一不二”的要求，是有商量余地的?！?本方談判人員在語言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充分顯示出本方得自信和氣勢(shì)。 ——— 應(yīng)力爭(zhēng)創(chuàng)造一個(gè)友好、真誠(chéng)的氣氛，以淡化和消除雙方的陌生感，以及由此帶來的防備甚至略含敵對(duì)的心理。 ——— 應(yīng)爭(zhēng)取創(chuàng)造比較友好、隨和的氣氛。準(zhǔn)備是談判成功的基礎(chǔ)，既要客觀準(zhǔn)確，又要有科學(xué)預(yù)見性。二、 業(yè)務(wù)談判的程序及策略1. 準(zhǔn)備組織階段確定談判人選：指各單位準(zhǔn)備讓參加談判的各類人員。第二節(jié) 循序漸進(jìn) 穩(wěn)重求勝：談判過程與策略一、 運(yùn)用良好的談判策略w 業(yè)務(wù)談判人員在衡量選擇使用的談判策略的效果時(shí)可遵循3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即：—法律標(biāo)準(zhǔn)：指的是策略的使用要符合國(guó)家法律規(guī)定的要求。合同條款的書寫應(yīng)遵循以下基本原則：—合同條款的書寫要準(zhǔn)確反映磋商達(dá)成一致意見的各項(xiàng)交易條件。簽訂聯(lián)營(yíng)合同必須明確規(guī)定：聯(lián)營(yíng)的宗旨及內(nèi)容，聯(lián)營(yíng)各方的名稱和所有制性質(zhì)，聯(lián)營(yíng)各方的投資額，聯(lián)營(yíng)收益的分享和虧損的負(fù)擔(dān)，聯(lián)營(yíng)的方式，聯(lián)營(yíng)的期限，聯(lián)營(yíng)各方的分工及責(zé)任等。w 包銷合同：指規(guī)定了買賣雙方對(duì)某種商品在一定的地區(qū)范圍和一定的期限內(nèi)互有專營(yíng)權(quán)的合同。運(yùn)用書信語言之注意點(diǎn)：w 思路清楚，言詞禮貌；w 文體刻板，內(nèi)容簡(jiǎn)明；w 氣氛愉快，措詞委婉；w 用詞準(zhǔn)確，敘述具體；w 承諾慎重，體諒對(duì)方。w 消費(fèi)者知識(shí)：善于了解、分析消費(fèi)者的各種特點(diǎn)，要懂得社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)的一些基本知識(shí)；善于分析現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的需求情況，了解購(gòu)買者的心理、性格、習(xí)慣、愛好、針對(duì)拒絕購(gòu)買者的心理障礙，采取不同的推銷對(duì)策。產(chǎn)品性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)、價(jià)格及管理程序等方面的知識(shí)，要熟悉產(chǎn)品的銷路和客戶的評(píng)論，熟悉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)、價(jià)格等，了解市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)和價(jià)格變化。誠(chéng)意是談判的心理前提，只有在以誠(chéng)意為基礎(chǔ)的良好心理素質(zhì)上，談判者才能在保證共同利益不受損害時(shí)，根據(jù)談判桌上的風(fēng)云變幻，靈活應(yīng)對(duì)，運(yùn)籌自如；耐心是談判者心理成熟的標(biāo)志。做到既能堅(jiān)持原則又有必要的靈活性和彈性，具有創(chuàng)新精神。所謂主體合法是指談判者要合法。相容性原則要求談判者在談判中對(duì)人謙讓、豁達(dá)，主動(dòng)地容忍人。在商務(wù)談判中，雙方是否有信用，是否誠(chéng)實(shí)可靠，這是奠定談判成功的基礎(chǔ)。指導(dǎo)思想 體現(xiàn)上述談判活動(dòng)的目的性，即“談判雙方都是贏家”的談判哲理。價(jià)格在一定條件下與其他利益因素相折算，是精明的談判人員習(xí)慣的做法?！鳡柖?售后服務(wù)的表現(xiàn)方式1. 親身拜訪。同時(shí)，可通過這些顧客的言傳身教的宣傳，爭(zhēng)取更多更新的顧客，開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。簽約后，禮貌上感謝，并讓顧客覺得他的決定是明智的抉擇后，即應(yīng)伺機(jī)告辭。在你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無效時(shí)，使用此法。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決定。這一技巧也可幫助客戶下決心購(gòu)買。業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫一個(gè)“T”形狀的表格，左邊寫出正面的理由，右邊寫出負(fù)面的理由。3. 利用“怕買不到”的心理。3) 非常注意業(yè)務(wù)員的動(dòng)作與談話，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼印?) 詢問是否能準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí)。2) 詢問有無附件或其他贈(zèng)送品時(shí)。對(duì)沒察覺需要的準(zhǔn)客戶在商談中告之事實(shí)，不斷喚醒其需要，使對(duì)方察覺自己的需要。——拒絕處理技巧：顧客類型對(duì)策對(duì)習(xí)慣拒絕的準(zhǔn)顧客反問他“為什么”，對(duì)方就會(huì)講出真情。5. 比較示范。三、 實(shí)演證明的技巧1. 列舉已購(gòu)買的公司與個(gè)人。一面做，一面說。2. 產(chǎn)品必須適合表演。這是靠熟人的姓名以獲得注意與興趣的方法?！?新構(gòu)想?！?幽默?！陶劊畛?0個(gè)字，比以后10萬字還要重要。5. 調(diào)查式接近法：業(yè)務(wù)員事先擬妥問卷，借故請(qǐng)教準(zhǔn)客戶的意見。5. 給準(zhǔn)顧客較好的印象。第二節(jié) 讓我走近你：會(huì)見準(zhǔn)客戶一、 事前約見的好處1. 對(duì)準(zhǔn)客戶表示禮貌與尊重。3. 慎選訪問的時(shí)間。2. 訪問可能失敗。6) 該公司的采購(gòu)與付款的條件。2) 該公司在同業(yè)中的地位。6. 售后服務(wù)。2. 產(chǎn)品的制造過程。2. 有效的管理幅度：4人左右。4. 要有自信心。, 身體健康即有充沛體力及清晰的頭腦?？傊瑯I(yè)務(wù)銷售技巧的核心是，業(yè)務(wù)員必須站在顧客立場(chǎng)上，為顧客的利益（也為企業(yè)的利益）說服顧客購(gòu)買自己的業(yè)務(wù)推銷品，讓顧客充分感受到購(gòu)買的愉快心理，并確實(shí)因此而獲益或感到滿足。2) 希望購(gòu)買貨真價(jià)實(shí)的東西。同時(shí)，也容易在感情的支配和作用下，臨時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和對(duì)某種商品的偏愛。先讓這類顧客做些次要的決定（如喜歡什么顏色）。有時(shí)甚至要阿諛這類顧客，讓他們相信自己是專家，讓他們做所有的決定，并恭維他們能這么快做決定。”稱兄道弟型這類人非常友善，極易交談，但很可能不易達(dá)成交易。行動(dòng)型思路敏捷、精力旺盛，下決定速度快。3. 充分了解本企業(yè)的情況：企業(yè)歷史背景、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品種系列、技術(shù)水平、設(shè)備狀況、經(jīng)營(yíng)管理宗旨、服務(wù)方式、發(fā)展前途、交貨方式、付款條件以及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。耐心 耐心是在心理上戰(zhàn)勝洽談對(duì)手的一種戰(zhàn)術(shù)與策略，是提高洽談效率贏得洽談主動(dòng)權(quán)的一種手段；耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)。第二節(jié) 心理素質(zhì)：通往成功的護(hù)照良好的心理素質(zhì)，主要表現(xiàn)為自信、耐心、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定。u 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)（表現(xiàn)在功能特點(diǎn)、可靠性和經(jīng)濟(jì)性的差異）u 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)u 服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)3. 時(shí)間觀念：計(jì)劃安排自己的時(shí)間。第一章 與成功有約——當(dāng)代業(yè)務(wù)員定位% 企業(yè)成功的三大要素：豐碩的業(yè)績(jī)—— 創(chuàng)造高利潤(rùn)優(yōu)良的產(chǎn)品—— 利潤(rùn)的武器 健全的制度—— 效率的源泉% 人生成功的必要條件：工作上的磨練—— 從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)做人上的磨練—— 向他人學(xué)習(xí)書本上的磨練—— 從書本學(xué)習(xí)% 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員對(duì)自己應(yīng)具備的態(tài)度：★ 認(rèn)識(shí)自己★ 喜歡自己暴露弱點(diǎn)，接納自己發(fā)揮長(zhǎng)處，肯定自己真實(shí)無虛，做你自己% 戰(zhàn)勝自己之三大法寶：1. 不要空等機(jī)會(huì)之神擁抱自己，而要努力去爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，抓住機(jī)遇。第二章 素質(zhì)與條件：構(gòu)筑成功之路的基石自信和超越別人的欲望是業(yè)務(wù)推銷成功的關(guān)鍵第一節(jié) 現(xiàn)代業(yè)務(wù)推銷縱橫業(yè)務(wù)推銷五個(gè)基本觀念：1. 信息觀念：u 本企業(yè)的銷售目標(biāo)u 本企業(yè)商品的有關(guān)知識(shí)u 掌握市場(chǎng)供求態(tài)勢(shì)及其發(fā)展趨勢(shì)u 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況u 本企業(yè)的營(yíng)銷策略2. 競(jìng)爭(zhēng)觀念：爭(zhēng)奪顧客、爭(zhēng)奪顧客的購(gòu)買欲望和購(gòu)買行動(dòng)（同類品及替代品）。2. 善于把企業(yè)利益和顧客的利益協(xié)調(diào)一致，把企業(yè)的利益和良好的服務(wù)相結(jié)合。l 依附性求勝心理：這種表現(xiàn)于弱者與強(qiáng)者之間的洽談，以擴(kuò)大自身利益為基本出發(fā)點(diǎn)。2. 豐富的產(chǎn)品知識(shí)：應(yīng)熟知自己的業(yè)務(wù)推銷的產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號(hào)、性能、用途、特點(diǎn)、價(jià)格以及維修保養(yǎng)知識(shí)。要有禮貌、愉悅、保持微笑，設(shè)法贏得他的信任，要小心解釋你的產(chǎn)品及特征，一旦達(dá)成交易，你可能會(huì)得到一個(gè)一輩子的客戶。務(wù)必完整地回答他問的每個(gè)問題，也要確定他明白你所說的每句話，而且要時(shí)時(shí)問他：“到目前為止，還有沒有問題。絕不要與這類人爭(zhēng)辯，否則只會(huì)傷了他們的自尊心而失去意向。先贏得對(duì)方的信任，并使他覺得買你的東西不是件難事。女性購(gòu)買時(shí)，往往以商品的外觀和自己的直覺作為是否購(gòu)買的依據(jù)?！? 消費(fèi)者價(jià)值觀念特征：1) 現(xiàn)代家庭制度的特色。因此，要求業(yè)務(wù)員嫻熟地掌握發(fā)掘顧客的各種方法；合格顧客應(yīng)具備的條件；高度的職業(yè)敏感，善于找出顧客的真實(shí)需要；善于接近顧客，取得顧客的信任；能有效地克服顧客購(gòu)買時(shí)的心理障礙；長(zhǎng)于交談，能正確處理顧客在面談中提出的各種異議；善于把握成交的合適機(jī)會(huì)；熱心為顧客服務(wù)，為顧客排憂解難，并能及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩吞岢龅母黝惿暝V和抱怨，轉(zhuǎn)不滿意為滿意。第四節(jié) 體魄與生活習(xí)慣：業(yè)務(wù)致勝的加速度, 健康的身體使你達(dá)成更多的交易。3. 要自律。第三章 叩啟業(yè)務(wù)神圣之門心向著自己目標(biāo)前進(jìn)的人，整個(gè)世界都給他讓路第一節(jié) 戎裝上陣：訪問前的準(zhǔn)備四項(xiàng)基本準(zhǔn)備工作：一. 業(yè)務(wù)洽談人員的選擇（視銷售狀況而定）1. 談判小組的工作效率：4人為宜。二. 熟知業(yè)務(wù)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)包括下列七點(diǎn)：1. 產(chǎn)品的種類與歷史。5. 交貨期限與產(chǎn)品價(jià)格。2. 咨詢法3. 顧客介紹法4. 委托助手法5. 會(huì)議尋找法（如新產(chǎn)品上市會(huì)、經(jīng)銷商訂貨會(huì)）如果準(zhǔn)顧客是公司，應(yīng)調(diào)查下列八點(diǎn)：（視目標(biāo)客戶而定）1) 該公司的信用程度與財(cái)務(wù)狀況。5) 該公司的員工素質(zhì)、士氣、流動(dòng)率等。四. 心理上應(yīng)有的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)員堅(jiān)強(qiáng)的心防：1. 訪問可能遭到拒絕。2. 確定訪問的對(duì)象（拜訪決策者、影響決策者、財(cái)務(wù)單位等）。6. 必備用具。4. 增加面談時(shí)間。4. 構(gòu)想式接近法：針對(duì)準(zhǔn)客戶面臨的難題與急迫的需要，提供一個(gè)解決的構(gòu)想與方法。u 引人入勝的開場(chǎng)白好的開場(chǎng)白是商談成功的一半：——與人交談，開始的30秒最重要，這段時(shí)間就決定了對(duì)方要繼續(xù)聽下去，還是請(qǐng)你走開。提及賺錢或省錢的方法，很容易吸引人◇ 贈(zèng)品?！?新知識(shí)。告訴準(zhǔn)顧客，是他的親友推薦你來的。一、 實(shí)演證明的條件1. 必須對(duì)產(chǎn)品有深入