【正文】 查迎檢相關(guān)準(zhǔn)備及自評(píng)材料，并檢查現(xiàn)場(chǎng)。參觀接待接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞。內(nèi)務(wù)辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入辦公區(qū)域。電腦及網(wǎng)絡(luò)管理電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責(zé)任人負(fù)責(zé)管理，在顯眼部位張貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標(biāo)識(shí)；電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關(guān)軟件公司負(fù)責(zé)安裝；辦公電腦均須設(shè)置開機(jī)密碼、屏幕保護(hù)密碼、重要文件加密，并報(bào)本部門經(jīng)理及總辦備案，網(wǎng)絡(luò)密碼須嚴(yán)格保密，不得泄漏；設(shè)置共享資源時(shí)應(yīng)將訪問權(quán)限設(shè)為只讀，較高的權(quán)限應(yīng)設(shè)置為密碼保護(hù)；每季度末將本部門當(dāng)季重要電腦資料上傳到公司服務(wù)器指定地址備份；，重視備份重要資料到軟盤、硬盤、光盤或服務(wù)器上品牌和軟件所有辦公電腦須安裝總辦電腦室統(tǒng)一提供的防毒軟件以安裝公司指定防殺毒軟件為主，并至少每周更新一次病毒代碼并設(shè)置為“自動(dòng)更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時(shí)應(yīng)及時(shí)通知電腦室。安全防護(hù)倉庫防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置兩個(gè)2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標(biāo)識(shí)，非責(zé)任人未經(jīng)許可不得動(dòng)用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險(xiǎn)品的物資倉庫須裝防爆燈。查各種活動(dòng)計(jì)劃，抽查部分措施落實(shí)情況（詢問、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)等）。查《職員（工）季度考核表》、《員工月考核評(píng)分匯總表》、《獎(jiǎng)懲通知書》；抽查即時(shí)獎(jiǎng)懲決定的報(bào)批情況；抽查職員工即時(shí)獎(jiǎng)懲資料存檔情況。檢查部門組織架構(gòu)、職務(wù)說明書與實(shí)際的符合性；查《人員編制申請(qǐng)表》；抽查職員工對(duì)職責(zé)的熟悉情況。查工作計(jì)劃管理系統(tǒng)，抽查幾項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場(chǎng)、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄。 檢查總結(jié)資料滿意度活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對(duì)參加活動(dòng)的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶對(duì)本次活動(dòng)的意見或建議，在以后工作中加以改進(jìn)查記錄顧客走訪計(jì)劃與實(shí)施有年度顧客走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄落實(shí)與回訪對(duì)顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄查記錄顧客滿意顧客滿意度糾正預(yù)防對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實(shí)查記錄信息發(fā)布停水、停電、停氣、臺(tái)風(fēng)、雷雨等信息及時(shí)公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效查記錄顧客懇談會(huì)召集與組織懇談會(huì)的議程、會(huì)議內(nèi)容及人員安排，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的布置，公布會(huì)議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄過程記錄安排專人做會(huì)議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場(chǎng)照片查記錄意見落實(shí)對(duì)顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況查記錄顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料有查閱記錄收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資料居家服務(wù)人員素質(zhì)（禮儀）BI要求服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司BI要求現(xiàn)場(chǎng)抽查服務(wù)人員技能特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù)檢查崗位證書，現(xiàn)場(chǎng)抽查服務(wù)人員服務(wù)的監(jiān)控信息傳遞對(duì)顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄收費(fèi)按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無不收費(fèi)或少收、多收費(fèi)情況檢查收費(fèi)記錄回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄檢查回訪記錄統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計(jì)分析，并提出處理措施檢查《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》業(yè)委會(huì)組建/協(xié)助組建業(yè)委會(huì)按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資料業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)使用制定業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定，經(jīng)費(fèi)按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄查記錄業(yè)委會(huì)溝通管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項(xiàng)須與業(yè)委會(huì)溝通，并保留有關(guān)記錄查記錄裝修管理流程/制度有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責(zé)、裝修手續(xù)辦理流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，裝修特殊要求等查記錄裝修資料建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。檢查工作信息本和《顧客投訴處理記錄表》處理及關(guān)閉1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報(bào)送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)；2. 由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋；3. 所有投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的《顧客投訴記錄表》應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)填寫處理措施，按時(shí)處理完畢；4. 工作信息本及《顧客投訴處理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉；5. 每日對(duì)投訴信息進(jìn)行盤點(diǎn)，6. 客戶服務(wù)人員視情況對(duì)投訴進(jìn)行回訪。檢查《待處理物資登記表》和倉庫現(xiàn)場(chǎng)。五、 注意事項(xiàng) 審核過程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； 若被審核人不了解情況時(shí)，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方； 若被審核人員拒絕回答問題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； 在審核過程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認(rèn)的現(xiàn)象；萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法合同管理審批A、B類合同根據(jù)合同金額檢查《策劃方案/合同評(píng)審記錄表》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》按權(quán)限審批查記錄簽訂簽署人、蓋公章根據(jù)《常見合同簽署授權(quán)一覽表》簽署人、蓋章正確，檢查合同履約合同變更、中止、續(xù)簽、收付款變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示感興趣等。這類問題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。E. 觸動(dòng)各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。F、 測(cè)試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。C、 試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。 試驗(yàn)法的實(shí)施A、 確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)不合格判定數(shù)）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3150323—4，記錄不合格樣本的數(shù)量。為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。確定檢查的目的 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)?！笨梢栽O(shè)置如下問題：“請(qǐng)您復(fù)述一下公司的質(zhì)量方針是什么？” 4. 開始詢問在詢問開始階段，詢問者應(yīng)注意營造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問者的緊張情緒。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。 (4) 受測(cè)者對(duì)問卷有疑問時(shí)，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報(bào)廢。（2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。c 避免難于回答的問題(4)　理解a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。(2)　用字造句方面a　一般或特殊。ｅ要避免或減少社會(huì)稱許性。(3) 問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題：ａ題目的類型是否正確而合適。另一類事實(shí)問題是詢問受測(cè)者的某些實(shí)際行為（不論過去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問題。 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素：a)研究的目的，　b)被測(cè)對(duì)象的特征，　c)資料的統(tǒng)計(jì)分析方法，用22分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗(yàn)，可用尺度式。四、問卷的編制（一）編制問卷的步驟：，提出研究假設(shè) 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。三、問卷的類型問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。（4）所擬問題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問時(shí)不能直問，或問而不易得到真確回答的事項(xiàng)，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。問卷法一、問卷法的特點(diǎn)、意義 “問卷”(Questionnaire)，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。然后再將無誤的材料進(jìn)行整理。（2）受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在510人）。 如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝?，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號(hào)；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒有記錄下來的補(bǔ)上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類型可以分兩種。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)。（二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計(jì)出具體的訪談提綱。 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進(jìn)行自由交談。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。表格見附件 檢查層級(jí)（公司級(jí)、管理中心級(jí)、管理處級(jí)）公司級(jí)管理中心級(jí)大項(xiàng)目互動(dòng)部門級(jí)適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)模擬檢查必要時(shí)內(nèi)部審核1次/年內(nèi)部審核1次/季度模擬檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時(shí)模擬檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督隨時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目接管驗(yàn)收新項(xiàng)目專業(yè)檢查1次/半年工程驗(yàn)收必要時(shí)工程驗(yàn)收工程完工工程驗(yàn)收工程完工迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目工程驗(yàn)收安防/綠化第二部分：品質(zhì)檢查方法調(diào)查訪問法 　　　　　　　　調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對(duì)面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性與安全性；3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2. 體系執(zhí)行與制度建立；3. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理；4. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理；5. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。檢查類別適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查 每月一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場(chǎng)管理2. 各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證3. 體系運(yùn)行情況管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場(chǎng)管理2. 經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享部門負(fù)責(zé)人月度檢查1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況2. 安全管理檢查與評(píng)估非特殊情況不能授權(quán)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。，從顧客角度了解存在的問題。專業(yè)檢查公司夜間查崗。安全大檢查1. 各類預(yù)案演練，測(cè)試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識(shí)檢查。部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1. 體系執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況；3. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況；4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問題的整改落實(shí)情況。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。一、調(diào)查訪問法的基本概念 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。(3)非引導(dǎo)式訪問法,事先完全沒有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以進(jìn)行深度訪問。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱謂、提問要得體。）（三）訪談的實(shí)施與訪談技巧，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備工作。第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。最