【正文】 《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)19電瓶有時(shí)虧電，一般壽命是多少？ 我們電瓶的壽命一般是在兩年左右，如果不及時(shí)更換很容易在路上拋錨，我建議 你檢查一下充電系統(tǒng)，必要時(shí)更換電瓶。19為什么自動(dòng)擋 50000km 就需要更換變速箱油？更換變速箱油，有什么好處？ 自動(dòng)變速器在工作過程中，自動(dòng)變速器油不但起到對(duì)運(yùn)動(dòng)部件潤滑、冷卻、清潔 的作用，而且還有傳遞動(dòng)力的作用。19我的車子冷卻液不夠，可以去外面添加嗎？ 建議在服務(wù)店內(nèi)添加，因?yàn)槔鋮s液型號(hào)不同，品質(zhì)也不同，會(huì)造成化學(xué)反應(yīng)，降 低冷卻效果，甚至有不良反應(yīng)。其實(shí)，只要按使用 說明書正常保養(yǎng)，這些產(chǎn)品完全可以不用。建議去一些規(guī)模較大、 信譽(yù)較好的加油站加油，并保存好發(fā)票。如果車輛的使用 環(huán)境惡劣，如經(jīng)常在風(fēng)沙較大的地區(qū)行駛，或周圍環(huán)境灰塵較多，建議縮短更換的周 期。這是我們的保養(yǎng)項(xiàng)目單 請(qǐng)你過目。17到冬季我的車用不用換防凍機(jī)油??？ 一汽提供的機(jī)油（粘度級(jí)別為 10W30）基本可以滿足在我國各地的需要，如果 車輛的使用環(huán)境溫度很低（約零下 30 度），建議更換為一汽所提供的（5W30）的機(jī) 油，一般可以滿足冬天的使用。16你們換下來的廢機(jī)油，是不是回收后再加進(jìn)我車?yán)铮?不會(huì)的，換下來的機(jī)油根據(jù)汽車行業(yè)和環(huán)保局的管理規(guī)定，要進(jìn)行處理后排放掉 （北方作為冬季取暖燃料）。且現(xiàn)在銷售的新車大多都是 5000km 保養(yǎng)一次。16我的車不經(jīng)常開，四五個(gè)月也跑不到 5000km，可以等跑到 5000km 才保養(yǎng)嗎？ 建議每半年或 5000 公里進(jìn)行保養(yǎng)，且以先達(dá)到的為準(zhǔn)，如果車輛用了半年才跑 了 2000 公里，也要進(jìn)行保養(yǎng)。如間隔里程過長，不但車輛得不到及時(shí)的維護(hù)和保 養(yǎng)，而且會(huì)影響到自己保用服務(wù)的權(quán)利。15車子做第一次保養(yǎng)要多少時(shí)間？ 第一次保養(yǎng)要更換機(jī)油及機(jī)濾，并作全車檢查，大概需要一個(gè)半小時(shí)（含洗車）。如來不及更換繼續(xù)使用，還可行駛 300500 公里。14車輛鑰匙是否帶有防盜密碼芯片? 是帶有的，如要更換鑰匙或更改密碼，只能到就近的服務(wù)站才能辦理。 當(dāng)車輛在急速轉(zhuǎn)彎時(shí)，可能 DSC 會(huì)自動(dòng)起作用，此時(shí) DSC 燈會(huì)自動(dòng)閃亮，你所 提到的現(xiàn)象應(yīng)該是屬于上述情況。指 示 燈 13我的 CA7231AT 轎車，儀表里有一個(gè)類似于電視的黃燈亮了，怎么回事？ 那是清洗液的液位指示燈，可能是清洗液少了，添加即可。 正常行駛的話，比較平坦的路面放在 D 這個(gè)位置，可以在 14 檔之間自動(dòng)變換檔 位；如果上緩坡，這個(gè)緩坡比較長，可以用 S 這個(gè)檔位，可以在 13 檔之間自動(dòng)變換 檔位；如果比較陡的話可以用 L 檔，它僅在 12 檔之間變換?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—操作使用12旗艦版電腦顯示屏顯示的平均油耗是怎么回事？ 其顯示的平均油耗是根據(jù)行駛總里程數(shù)和所消耗的燃油量計(jì)算的平均油耗。）五、操作使用 巡 航12巡航不會(huì)使用？怎樣設(shè)定巡航定速？ 參照《用戶手冊(cè)》回答。如果說有差別的話，就是廠家的噴涂生產(chǎn) 線是全封閉式的高溫烤漆，而我們服務(wù)店里面的烤漆房不能完全達(dá)到那種要求，所以 相比之下工藝上可能會(huì)存在一點(diǎn)差異。具體情況讓我們的技師幫你試一下車，找到故障位置，調(diào)整一下就可以了。10為什么時(shí)候我的車在 D 檔行駛時(shí)，儀表盤上沒有檔位顯示，而我朋友的有呢? 兩種情況均正常，是因?yàn)閮x表板做了改進(jìn)，兩輛車由于生產(chǎn)時(shí)間不同，采用的零 部件批次有關(guān)，新款的是加了這項(xiàng)功能。10我的車子有沒有防盜報(bào)警功能？ 有防盜功能，當(dāng)您正常用遙控器將門鎖上后，防盜功能已經(jīng)開始生效了。9在關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)情況下，高速行車時(shí)仍有空氣流入車內(nèi)，并且吹腳的方向不能完 全關(guān)閉?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—電氣部分90、電瓶用了一年都不到，就不好了是什么原因？ 這可能是沒有按時(shí)保養(yǎng)維護(hù)，電瓶到一定時(shí)間要加電瓶液，否則電瓶壽命會(huì)縮短?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—電氣部分8車大燈昨晚忘關(guān)了，今天早上車就打不著火了，是怎么回事? 這是長時(shí)間使用燈光導(dǎo)致電瓶電量耗盡了，把電瓶重新充電就可以了。 如果聲音很大或持續(xù)時(shí)間很長，可能是電機(jī)或電位計(jì)故障造成的。遙 控 器 7我的遙控器怎么有時(shí)好用有時(shí)不好用，是怎么回事??？ 可能是以下幾個(gè)方面原因造成的： 故障時(shí)周圍有電磁干擾、或位于輻射區(qū)域（如電視臺(tái)、變壓器周圍等）； 車內(nèi)有磁卡之類的物品； 遙控器受到其他輻射裝置影響（如與手機(jī)、磁卡之類的物品放在一起）； 當(dāng)時(shí)有車門、備廂未關(guān)好； 遙控相關(guān)裝置工作不穩(wěn)定。7我的 CD 機(jī)不讀碟了！屏幕還在閃但沒有其它反應(yīng)，收音機(jī)正常！ 你的 CD 從現(xiàn)象上來看可能是卡碟了！得需要把 CD 拆開，把碟片取出來。6兩后門窗及右前門的玻璃無法升降，只能由駕駛員側(cè)開關(guān)控制？怎么回事啊? 這是因?yàn)橹鏖_關(guān)（駕駛員側(cè)）中的電源切斷開關(guān)斷開了，再按一下開關(guān)，就可以 恢復(fù)控制了。6M3 的前副車架及懸掛結(jié)構(gòu)是什么形式的？有什么好處？海馬3 前橫梁采用了四點(diǎn)橡膠支座系統(tǒng)。5早上開車，車輛起步時(shí)為什么車后面發(fā)出異響？ 只在起步瞬間發(fā)生吧？我們遇到許多客戶反映這樣的問題，是由于手制動(dòng)拉緊時(shí) 間太長了，后剎車片粘住制動(dòng)盤，松手制動(dòng)時(shí)沒有及時(shí)回位，車輛起步時(shí)剎車片回位 而產(chǎn)生響聲。海馬3 在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中采用電動(dòng)液壓助力轉(zhuǎn)向裝置（EHPAS），可獲得良好的 轉(zhuǎn)向感覺和平穩(wěn)的低至高速操作。轉(zhuǎn)向異響 50、方向?yàn)槭裁从虚g歇感？ 我的車行駛了六萬公里，最近怎么在轉(zhuǎn)向時(shí)方向盤的下部“嘎噔嘎噔”響？ 可能因?yàn)槟姆较驒C(jī)需要保養(yǎng)了，長時(shí)間的使用轉(zhuǎn)向，使轉(zhuǎn)向柱花鍵和花鍵套潤 滑不良，因而產(chǎn)生聲音?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—底盤部分4為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？ 我的輪胎換位過后噪音比以前大？ 輪胎換位前，由于車輪在固定的位置長期行駛過程中已與磨合，當(dāng)車輪換位后因 位置發(fā)生變化，輪胎在新的位置與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化，因此聲音 可能比原來稍大一些，行駛一段時(shí)間就會(huì)好了。3輪胎為什么要定期換位？ 輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻，延長輪胎的使用壽命。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，可能 您車的剎車片磨損到極限了，從而導(dǎo)致報(bào)警聲響的產(chǎn)生。這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)來說是非常危險(xiǎn)的， 先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您**時(shí)間，您看怎樣？我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候，有時(shí)很難著？ 這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)還沒達(dá)到一定的溫度車就又停下 來，造成積碳過多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。我們?cè)囅萝嚢伞?我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？ ★★★剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時(shí)間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致 使霧化不良。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐櫥屠鋮s，如果燃油質(zhì)量 不好或不定期清洗汽油濾清器，就會(huì)造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱 不良就容易損壞。檢查一下，如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。1感覺發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，車身抖動(dòng)比較大? ★★★這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)右懸置軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。發(fā)動(dòng)機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？ 那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥的聲音，屬于正常的。這時(shí)聲音較大是正常的。點(diǎn)評(píng)： 對(duì)于此類故障，形成的原因有多種可能。輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的！ 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后 在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修 范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。1我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù)? 我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不? 我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)？ 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛 車將失去享受保修的權(quán)利。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方 法進(jìn)行操作，CD 機(jī)也會(huì)出問題的。我們的配件是全國統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。 [客戶對(duì)比時(shí)] 與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。1我來啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤也轉(zhuǎn)不動(dòng) ？ 這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。1為什么車輛 CD 機(jī)老是卡碟？ 導(dǎo)致 CD 機(jī)卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo) 致 CD 機(jī)卡碟。1發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使? 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。 請(qǐng)放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。為什么輪胎會(huì)起包? 答：輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后 形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時(shí)沒有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。 另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。以后如果注意使 用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長清潔周期。即相當(dāng)于以 90km/h 時(shí)速均勻行駛 100m，向一側(cè)偏 移距離≦2m。為什么車子行駛時(shí)噪音這么大？ ★★★答：海馬轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生？ 全車四周到處異響！ 車輛在行駛中有異響如何處理? 在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩！這像 20 萬的車嗎? [電話咨詢] ★★答：您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根 據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。1保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一 點(diǎn)影響。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油 耗的因素，如：火花塞、胎壓等。1為什么前大燈有水氣？ 前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開車燈一段時(shí)間霧氣又消失？ 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。連配件都沒有，還是什么的 4S 店? 怎么這樣的配件都沒有備呢？ 很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們 會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。 [補(bǔ)充說明] 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你 看好嗎？ 另外，我們建議您下次來店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排 好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！ 怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)修車吧！ 來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間！ 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流 程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最 大受益者是您。4S 店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？ 我們 4S 店是嚴(yán)格按照一汽海馬公司技術(shù)要求 、工藝規(guī)范、XX 道程序執(zhí)行的。 [有相關(guān)記錄] ……盡快給您處理。 [針對(duì)頑癥] 這個(gè)問題我們已匯報(bào)海馬銷售公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備 方面的大力支持，這個(gè)問題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。車輛行駛 5 萬公里后，怠速抖動(dòng)，有時(shí)熄火？ ★★★產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。油 耗我這車的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說法！ 請(qǐng)您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測(cè)定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車 輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡單的油耗測(cè)定。保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大？ 把車發(fā)動(dòng)我們來聽聽吧。 但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會(huì)變大，如果超過正常極限時(shí) 則需要進(jìn)行維修。點(diǎn)評(píng): 上述回答不全面，不宜不經(jīng)檢查冒然下結(jié)論； 語氣欠委婉，我們沒有理由直接斷定客戶使用燃油不達(dá)標(biāo)。1車輛剛才還開的好好的，放了一會(huì)怎么就不能正常著車？ ★★★此類故障沒有唯一準(zhǔn)確答案，須進(jìn)一步詢問客戶，以初步確定故障范圍。有的客戶遇到過這樣情況，根據(jù)我們的建議 換一家加油站（或過了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了； 如果您更換了不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，可能點(diǎn)火時(shí)間需要調(diào)整一下， 我們?yōu)槟鲋匦戮幊叹涂梢越鉀Q。2車輛開到 60~80km/h 時(shí)有一沖一沖感覺？ ★★★⑴當(dāng)天天氣是否有雨，是否開過泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是否變形； ⑵請(qǐng)檢查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會(huì)造成火花塞中毒，造成點(diǎn)火不良，而使 車輛有一沖一沖感覺； ⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。如非此原因，參見 2729。這些都是只有專用電腦才可以解決的。輪 3輪胎磨損到什么程度要更換了？ 胎在輪胎有一個(gè)標(biāo)記（可為用戶指明），當(dāng)磨到它時(shí)就建議更換了。） 由于現(xiàn)在轎車上大多采用的扁平度很高的輪胎，它從外表看比較扁，但大大提高 了輪胎的抓地性能，并提高了汽車的穩(wěn)定性。但需要換位和四輪定位檢查，以減輕磨損、降低胎噪。 液壓助力轉(zhuǎn)向的汽車，應(yīng)盡可能避免將方向盤轉(zhuǎn)到極限位置或在極限位置長時(shí)間 停留。5我的車行駛后，在前輪輪輞中怎么會(huì)有黑色粉末？是何原因產(chǎn)生的？對(duì)車輛行駛 是否有影響? 這是剎車片的粉塵，是正常踩剎車時(shí)剎車片的磨損造成，屬于正?，F(xiàn)象，不會(huì)影 響車輛行駛。部分車輛行駛 6~10 萬公里時(shí)。三、電氣部分 車 窗6我在外面換了電瓶，門窗的自動(dòng)功能就沒有了?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—電氣部分70、我的 CD 現(xiàn)在有很多碟片不讀？ 您的 CD 使用時(shí)間長了，里面的激光頭臟污了，清洗一下就可以了；最好使用正 版的 CD 盤。沒關(guān)系，我們幫 您把碟片取出來，再檢查一下，一般不會(huì)有什么問題。7按遙控器時(shí)座椅跑到其它位置?重新設(shè)定即可恢復(fù)。8為什么該車大燈燈光這么暗，特別是近光？ 作燈光檢查。如果需要我們幫 助，請(qǐng)留下您的具體地址，我們馬上派人搶修。