【正文】 銷(xiāo)售案場(chǎng)行政人員計(jì)件獎(jiǎng)金 銷(xiāo)售行政業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金實(shí)現(xiàn)計(jì)件制，即根據(jù)銷(xiāo)售行政所承辦的合同簽約數(shù)量、按揭貸款及產(chǎn)證辦理件（套）數(shù)分別按每件（套） 30 元、 40 元、 30 元標(biāo)準(zhǔn) 提取獎(jiǎng)金（計(jì)件獎(jiǎng)金按季發(fā)放）。 ● 副專(zhuān)案主要工作職責(zé)協(xié)助專(zhuān)案負(fù)責(zé)案場(chǎng)銷(xiāo)售管理工作。 銷(xiāo)控管理規(guī)定 銷(xiāo)控的制作、打印、核對(duì)由案場(chǎng)行政負(fù)責(zé)； 銷(xiāo)控要求每日核對(duì)，避免一房二賣(mài)； 可銷(xiāo)控單位數(shù)量及金額，由案場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理每日確定可售戶(hù)數(shù)及銷(xiāo)售金額； 銷(xiāo)控單位的發(fā)放處理：由專(zhuān)案經(jīng)理確定可放出之房源，并由銷(xiāo)售行政在銷(xiāo)控表中重新修訂。 C、方式：由案場(chǎng)銷(xiāo)售人員針對(duì)已購(gòu)或意向客戶(hù)填寫(xiě)，并將填 寫(xiě)表格及時(shí)匯總傳遞給公司客服部處理。 交房流程 銷(xiāo)售部 摸擬驗(yàn)收 提出整改要求 進(jìn)行整改 復(fù)驗(yàn)合格 寄發(fā) 《入住通知書(shū)》 附《交房須知》 打印換房申請(qǐng)書(shū) 客戶(hù)、銷(xiāo)售總監(jiān) /總經(jīng)理確認(rèn) 注銷(xiāo)原合同，重簽新合同 房?jī)r(jià)多退少補(bǔ)，打印退款單 調(diào)整房源 20xx0531 討論版 第 32 頁(yè) 共 37 頁(yè) 協(xié)助物業(yè)與客戶(hù)辦理交房手續(xù) 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證交房條件 做好記錄，反饋信息 留存房屋交接書(shū)復(fù)印件 提交客服部存檔 業(yè)主 產(chǎn)權(quán)證 代辦 流程 （ 1）案場(chǎng)客服人員 將業(yè)主所提供的《預(yù)售合同》、全額發(fā)票、預(yù)告登記證明、身份證原件 、房屋交接書(shū)、申請(qǐng)書(shū)、私章、所需費(fèi)用（契稅、交易手續(xù)費(fèi)等）、維修基金繳款單等資料收齊。 銷(xiāo)售專(zhuān)員在接待客戶(hù)過(guò)程中，應(yīng)以退房客戶(hù)為先，在專(zhuān)案經(jīng)理和客服員的幫助下，盡力挽回。 退定退房流程 3． 1 退定流程 退定流程 [操作模板格式 ] 負(fù)責(zé)人 /操作人 /協(xié)作人 流程圖 相關(guān)文件或表單 客戶(hù) 專(zhuān)案經(jīng)理／銷(xiāo)售專(zhuān)員／客戶(hù) 打印退定申請(qǐng)書(shū) 客戶(hù)提出退定意向 談判 信息輸入電腦 七個(gè)工作日后重新簽合同 20xx0531 討論版 第 29 頁(yè) 共 37 頁(yè) 專(zhuān)案經(jīng)理 銷(xiāo)售后臺(tái) 銷(xiāo)售后臺(tái) 客服接待員 項(xiàng)目執(zhí)行事業(yè)部／銷(xiāo)售總監(jiān) 《退定申請(qǐng)》 《退款通知書(shū)》 收回原《認(rèn)購(gòu)書(shū)》加蓋作廢章， 收回原《定金收據(jù)》 注： 原認(rèn)購(gòu)書(shū)上的所有客戶(hù)均須本人到場(chǎng)，帶好身份證。 （ 6）制定及調(diào)整程序 NO YES YES YES 公司確定均價(jià) 專(zhuān)案經(jīng)理草擬定或修正銷(xiāo)售價(jià)格表 ，建議調(diào)整加成方案 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批 報(bào)上海事業(yè)部總經(jīng)理審批簽發(fā) NO 營(yíng)銷(xiāo)中心 研展部復(fù)核 提出修正建議 提出修正方案 依照編制人數(shù)簽發(fā)，人手一份 銷(xiāo)售價(jià)格表未加蓋公章無(wú)效。 銷(xiāo)售行政每日將填寫(xiě)的表單匯總至專(zhuān)案經(jīng)理處，專(zhuān)案經(jīng)理簽字確認(rèn)后下發(fā)； 銷(xiāo)售人員將下發(fā)的表單匯總裝訂，并對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn)。 四、 條款變更流程 簽約客戶(hù)提出變更合同條款內(nèi)容時(shí)，銷(xiāo)售人員根據(jù)具體情況，與客戶(hù)各填寫(xiě)《附 表（ 12）銷(xiāo)售合同條文評(píng)審意見(jiàn) A、 B 表》，再報(bào)專(zhuān)案經(jīng)理。 ④ .誠(chéng)意金額度依照公司各項(xiàng)目相關(guān)規(guī)定辦理，基本上不低于總價(jià) 2%，最 低金額不得低于人民幣壹萬(wàn)元整。 （ 9）來(lái)電表填寫(xiě)要注意規(guī)范，保持整潔，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫(xiě)，以反映來(lái)電情況，評(píng)估媒體效果。 B、按需供應(yīng)：當(dāng)開(kāi)盤(pán)、節(jié)假日或搞活動(dòng)等客流量大的時(shí)期，原則上接待員直接遞送茶水即可（有特殊情況除外），但在平時(shí)客流量不是太大的情況下，接待員應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料種類(lèi)咨詢(xún)客戶(hù)需要何種飲料，再按客戶(hù)要求準(zhǔn)備和 遞送相關(guān)的飲料。 若有虛假維護(hù)記錄，經(jīng)查實(shí)，扣罰人民幣 100 元 /次。 若首次接觸的客戶(hù)在系統(tǒng)中已存在，可根據(jù)下列情況具體分析，最終解釋權(quán)歸案場(chǎng)經(jīng)理所有。 四、銷(xiāo)售案場(chǎng) 市場(chǎng)調(diào)研流程及要求 銷(xiāo)售案場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研流程 （ 1）市場(chǎng)調(diào)研組織：開(kāi)盤(pán)前由案場(chǎng)銷(xiāo)售人員組成市調(diào)小組，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查工作 （ 2）調(diào)研方向： A、與自身樓盤(pán)有相近的競(jìng)爭(zhēng)能力，相同的目標(biāo)客戶(hù)群，類(lèi)似產(chǎn)品素質(zhì)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 20xx0531 討論版 第 17 頁(yè) 共 37 頁(yè) B、有著相近的地理位置和價(jià)格區(qū)位的樓盤(pán)，產(chǎn)品素質(zhì)有一定差距的，目標(biāo)客戶(hù)群重疊不多的次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 （ 4）樣板房人員管理 A、工作人員著規(guī)定服裝上崗，干凈無(wú)破損，工作時(shí)間必須佩戴工卡。 （ 3）公共衛(wèi)生間管理 A、廁位完好，無(wú)堵塞、無(wú)滴漏、無(wú)污跡。 J、臺(tái)面整齊、平整，無(wú)破損、無(wú)脫落，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 B、樣板房?jī)?nèi)不得吸煙，不得吃零食。 B、洗手臺(tái)完好，無(wú)磨損，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 20xx0531 討論版 第 15 頁(yè) 共 37 頁(yè) C、電源插座完整完好，無(wú)脫落，無(wú)破損。 O、裝飾品正規(guī)完整，無(wú)褪色、無(wú)變形、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 G、售樓處迎賓地毯平整，無(wú)破損變形，無(wú)污跡異味，干凈。 （ 2）有案場(chǎng)銷(xiāo)售行政進(jìn)行管理，各類(lèi)表單填寫(xiě)完整，即時(shí)整理，存檔。 銷(xiāo)售案場(chǎng)各類(lèi)文書(shū)檔案的管理 3． 1 銷(xiāo)售案場(chǎng)文件收發(fā)管理規(guī)定 （ 1）收發(fā)內(nèi)容：各類(lèi)通知、文書(shū)、會(huì)議紀(jì)要、規(guī)章制度、各部門(mén)備忘錄等。 （ 2）案場(chǎng)銷(xiāo)售人員需要 領(lǐng)用時(shí)填寫(xiě)《 附表（ 5） 固定資產(chǎn) /低值易耗品領(lǐng)用申請(qǐng)單》， 報(bào) 案場(chǎng)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后 ，由銷(xiāo)售行政登記《附表（ 6）案場(chǎng)固定資產(chǎn) /低值易耗品個(gè)人發(fā)放記錄臺(tái)帳》進(jìn)行發(fā)放， 并建立 專(zhuān)門(mén)的 固定資產(chǎn)帳務(wù)，注明日期、領(lǐng)取物品名稱(chēng)及規(guī)格、數(shù)量、用途等項(xiàng)目。 20xx0531 討論版 第 12 頁(yè) 共 37 頁(yè) （ 7）違反國(guó)家法律，受到刑事處分者。 （ 二）除名： 1）執(zhí)行人：公司行政。 （ 8）銷(xiāo)售人員表單填寫(xiě)、合同移交 必須正 確 ，不能 出現(xiàn)錯(cuò)誤。 3)適用條款： 20xx0531 討論版 第 11 頁(yè) 共 37 頁(yè) （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行案場(chǎng)考勤制 度，不得弄虛作假。 C、調(diào)休、事假原則上必須提前 1 天辦理書(shū)面手續(xù)，病假事后需補(bǔ)醫(yī)生證明。但在 廣告宣傳期 、 星期例假日 、開(kāi)盤(pán)等 強(qiáng)銷(xiāo)期間 ，應(yīng)調(diào)整為 09： 0020： 00，案場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際需求安排晚班輪值，出勤超過(guò)睌上 20： 00 時(shí)，加計(jì)晚餐誤 餐費(fèi)。 20xx0531 討論版 第 9 頁(yè) 共 37 頁(yè) 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，制作傭金結(jié)算表并上報(bào)。 負(fù)責(zé)客戶(hù)已簽合同的歸檔保存，及時(shí)高效地辦理合同預(yù)售登記。 ? 增強(qiáng)產(chǎn)品信息收集及創(chuàng)新開(kāi)發(fā)能力 ? 市場(chǎng)信息化、信息市場(chǎng)化 ? 地產(chǎn)研究院全方位職能品牌提升與推廣 （ 5） 客戶(hù)服務(wù)部 ： ? 客 戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃與全面推動(dòng)落實(shí) ? 旭輝之友會(huì)刊編印 ? 800 客服專(zhuān)線任務(wù)規(guī)劃與落實(shí) ? 銷(xiāo)售服務(wù)接待流程規(guī)劃與實(shí)施 ? 客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)策劃與實(shí)施 ? 客戶(hù)服務(wù)檔案數(shù)據(jù)管理規(guī)劃與總結(jié) 20xx0531 討論版 第 7 頁(yè) 共 37 頁(yè) 第二篇 銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度與作業(yè)流程 一、 銷(xiāo)售案場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)與職能規(guī)范 銷(xiāo)售案場(chǎng)的組織構(gòu)架 副 專(zhuān) 茶水接待組（物業(yè)公司代聘） 合同檔案組 系統(tǒng)管理組（總經(jīng) 辦 支持 ） 按揭辦 證 組 銷(xiāo)售行政組 銷(xiāo)售案場(chǎng)的職能配置 2． 專(zhuān)案經(jīng)理： （ 1）直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，副專(zhuān)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組、茶水接待組均為其直接下屬。 （ 2）職責(zé)： 具有有效控制案場(chǎng)，使項(xiàng)目執(zhí)行事業(yè)部分要求的銷(xiāo)售方案得到完整實(shí)施的責(zé)任 具有根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)提出銷(xiāo)售方案修正建議的責(zé)任 具有最大限度的維護(hù)公司聲譽(yù)及利益的責(zé)任 嚴(yán)格遵守公司部門(mén)的各項(xiàng) 規(guī)章和制度 對(duì)上級(jí)給予的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)的考核有查詢(xún)的權(quán)利 對(duì)部門(mén)和項(xiàng)目具有跨級(jí)提出建議和意見(jiàn)的權(quán)利 對(duì)部門(mén)內(nèi)的設(shè)備有使用的權(quán)利和維護(hù)的義務(wù) 全面負(fù)責(zé)案場(chǎng)的日常管理及銷(xiāo)售工作 完善銷(xiāo)售制度，做好銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)及考評(píng)工作，為銷(xiāo)售創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 有效控制項(xiàng)目銷(xiāo)售節(jié)奏 與 成本，使之達(dá)到超過(guò)預(yù)期收益 1 開(kāi)拓廣闊的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，為公司建議相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé) 1 全面負(fù)責(zé)客戶(hù)售后服務(wù)工作的日常管理，確保銷(xiāo)售和客服工作配合順暢，使客戶(hù)意見(jiàn)得到及時(shí)反饋和解決，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度 專(zhuān)案經(jīng)理 客服 經(jīng)理 專(zhuān)案 副 經(jīng)理 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組 20xx0531 討論版 第 8 頁(yè) 共 37 頁(yè) 2． 客服經(jīng)理： （ 1） 負(fù)責(zé)各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作 （ 2） 負(fù)責(zé)客服活動(dòng)的策劃制定 （ 3） 對(duì)客服人員培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核 （ 4） 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)論，提交上級(jí)相關(guān)部門(mén)，作為決策依據(jù) （ 5） 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋 （ 6)多方位了解客戶(hù)需求，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)提出改進(jìn)意見(jiàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 2． 副專(zhuān)： （ 1）直接上級(jí)：專(zhuān)案經(jīng)理，項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，合同檔案組、按揭辦證組、銷(xiāo)售行政組為其直接下屬。 負(fù)責(zé)建立退、換房檔案，每周與財(cái)務(wù)清對(duì)退、換房數(shù)，確保銷(xiāo)控的準(zhǔn)確性。 對(duì)部門(mén)的工作設(shè)備、固定資產(chǎn)、易耗品的保管和維護(hù)。專(zhuān)案經(jīng)理和專(zhuān)案副經(jīng)理應(yīng)輪流值 晚班 。 因人為原因未及時(shí)上交該表或不按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)的，人力資源部 和營(yíng)銷(xiāo)中心行政部 將按照公司考勤管理制度予以處理。所有案場(chǎng)人員應(yīng)于每天 9： 00 以前做好接待準(zhǔn)備工作。 （ 9）所有銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格服從上級(jí)專(zhuān)案經(jīng)理、專(zhuān)案副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。 2）方式：全公司通報(bào)。 （ 8）工作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果。 （ 3） 保管：領(lǐng)取的固定資產(chǎn) 由 銷(xiāo)售 行政進(jìn)行日常維 護(hù) 保管，并負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的保養(yǎng)與正確使用。 （ 2）收發(fā)文有案場(chǎng)行政負(fù)責(zé)收集、立卷，并按時(shí)段歸檔。 （ 3）保持檔案的完整度、清潔度和準(zhǔn)確度。 H、門(mén)窗無(wú)破損變形、無(wú)劃痕，玻璃明亮、無(wú)灰塵。 P、宣傳品正規(guī)完整，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 D、音響、電視系統(tǒng)完整完好，無(wú)異聲，能正常使用并在上班時(shí)保持正常播放。 C、梳妝鏡 完好，無(wú)磨損，玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 C、房?jī)?nèi)光線充足，燈光明亮，空氣清新，無(wú)異味。 K、家具、用具穩(wěn)固、完好，無(wú)變形破損，無(wú)污跡。 B、洗手臺(tái)完好，無(wú)磨損，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 B、工作人員儀容干凈、整潔、大方。 C、項(xiàng)目所在區(qū)域的調(diào)查，包 括：區(qū)域規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境、地理位置、生活配套設(shè)施、交通、購(gòu)物、醫(yī)院、學(xué)校、餐飲等，為本項(xiàng)目的商業(yè)規(guī)劃提供信息。 情況一：重名 A、做初步判斷，確認(rèn)不相關(guān)，繼續(xù)錄入，該客戶(hù)歸其所有。違規(guī)三次以上者，作開(kāi)除處理。 C、即時(shí)巡查：接待員應(yīng)不定時(shí)到售樓大廳和洽談區(qū)巡查，