德邦物流客戶關(guān)系管理論文-免費(fèi)閱讀
【正文】 數(shù)據(jù)處理層 基本功能層 接觸活動(dòng)層Web門(mén)戶信息 市場(chǎng)分析物流訂單信息過(guò)程管理賬戶管理物流設(shè)備調(diào)動(dòng)管理銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)決策分析物流報(bào)價(jià)管理客戶信息管理市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)管理物流優(yōu)惠活動(dòng)、積分商城管理客戶服務(wù)在線客戶管理自助管理客戶反饋信息管理在線客服和智能助手 數(shù)據(jù)過(guò)濾客戶及反饋信息處理市場(chǎng)信息處理銷(xiāo)售信息處理 最終客戶電子郵件數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘市場(chǎng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析客戶需求分析呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，與suNNY系統(tǒng)其他子系統(tǒng)的接口等(支持系統(tǒng)及技術(shù)層) （圖九）物流CRM系統(tǒng)5小結(jié) 近幾年，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善和企業(yè)改革的深入，我們企業(yè)對(duì)物流重要性的認(rèn)識(shí)逐漸深化，視其為“第三利潤(rùn)源”，第三方物流作為供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)（個(gè)人）與用戶之間的借口，起著聯(lián)系和協(xié)調(diào)的作用，更快更好的發(fā)展好第三方物流必然為我國(guó)的物流企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間。顧客抱怨主要包括了：顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)品質(zhì)的抱怨與投訴等等。德邦物流不僅僅只是針對(duì)商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個(gè)人客戶在德邦的份額中也是占據(jù)很大的一部分，所以在考慮客戶價(jià)值識(shí)別與客戶保持的時(shí)候，必須清楚的認(rèn)識(shí)到，個(gè)人客戶是潛在客戶群體發(fā)掘的重要部分與橋梁，個(gè)人客戶一般的物流應(yīng)用不外乎就是運(yùn)輸（寄件，搬家等），對(duì)于個(gè)人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務(wù)控制，個(gè)人客戶是口碑營(yíng)銷(xiāo)的主要傳播群體，加強(qiáng)品牌形象塑造，和客戶進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，識(shí)別、強(qiáng)化潛在客戶動(dòng)機(jī)。在這里主要辨析兩個(gè)物流企業(yè)的各自所擁有的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于德邦物流來(lái)說(shuō)，主要的物流優(yōu)勢(shì)就是“網(wǎng)商”的運(yùn)用與物流營(yíng)業(yè)點(diǎn)的廣泛存在，還有就是一些增值服務(wù)的使用，如代收貨款等。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對(duì)客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。根據(jù)此次問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果可以看出，德邦物流客戶流失主要存在于投訴信息反饋不及時(shí)，和運(yùn)輸過(guò)程中貨品損傷這兩方面，這個(gè)結(jié)果也就是上面所提到的滿意度和忠誠(chéng)度影響因子服務(wù)因子和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施因子下面的小分類(lèi)，對(duì)于針對(duì)客戶流失中原因，不論是調(diào)查分析反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題或者是沒(méi)有反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題，德邦物流都應(yīng)該在合理分析成本下進(jìn)行改正。 第二類(lèi)公因子和第三類(lèi)公因子，因?yàn)樽兞恐g系數(shù)差異不是很大，由圖中可以看出，這一類(lèi)因子的關(guān)鍵性變量是關(guān)于物流倉(cāng)儲(chǔ)，流通加工，以及物流時(shí)效性的變量，所以可以綜合為基礎(chǔ)設(shè)施因子。截止2010年9月德邦已在全國(guó)30多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了營(yíng)業(yè)點(diǎn)1000多家，業(yè)務(wù)覆蓋了90%的經(jīng)濟(jì)中心城市，憑借強(qiáng)大的樞紐網(wǎng)絡(luò)，德邦物流的字樣深入人心，為營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑增加了強(qiáng)大的潛移默化的作用。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合所學(xué)知識(shí)，對(duì)德邦物流未來(lái)的發(fā)展提出在客戶識(shí)別與保持，客戶滿意度調(diào)查分析指標(biāo)，以及企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)等方面的建設(shè)方案。德邦物流是一家集國(guó)際國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)，汽車(chē)運(yùn)輸，鐵路運(yùn)輸，到達(dá)派送，倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，提東物理咨詢信息以及物流方案設(shè)計(jì)為一體的綜合性物流企業(yè)，是物流行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個(gè)人客戶占據(jù)了相對(duì)較小的一部分，長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時(shí)候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤(rùn)上沒(méi)有個(gè)人客戶多，但是就薄利多銷(xiāo)的原理來(lái)看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的因素，尤其對(duì)于個(gè)人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會(huì)流失，但是對(duì)于商業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，客戶相對(duì)就比較穩(wěn)定，因此相對(duì)的商業(yè)客戶的終身價(jià)值就個(gè)人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定。因?yàn)榈掳钗锪髟趦r(jià)格等方面算是行業(yè)內(nèi)比較合理的，在這里就沒(méi)有專(zhuān)門(mén)列出來(lái)分析。最后，針對(duì)線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會(huì)員，由營(yíng)業(yè)廳提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠3企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問(wèn)題分析 德邦物流是一家成立15年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術(shù)的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運(yùn)輸電子化，雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問(wèn)題，雖然德邦物理力爭(zhēng)與現(xiàn)代化技術(shù)同步發(fā)展，但是就目前而言，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問(wèn)題主要就是處在這個(gè)方面： 德邦物流的設(shè)備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時(shí)更新信息就是一個(gè)很好的說(shuō)明： 就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識(shí)和專(zhuān)業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是一個(gè)企業(yè)賴以生存的靈魂。在第三方物流企業(yè)中，像安泰達(dá)物流這么有背景實(shí)力的物流企業(yè)是不多的，正因?yàn)樗嬖谛酆竦谋尘皩?shí)力，所以安泰達(dá)物流在第三方物流企業(yè)在發(fā)展迅速。4解決方案設(shè)計(jì) 客戶價(jià)值識(shí)別方案和客戶保持方案 德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個(gè)部分，VIP客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴（如TCL、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運(yùn)輸，倉(cāng)儲(chǔ)途中的完好率，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)率，還有
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