德邦物流客戶關(guān)系管理論文(存儲版)
【正文】 就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價運輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度。 接觸活動層是客戶與企業(yè)基礎(chǔ)的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個渠道，主要用于實現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應(yīng)用，同時是企業(yè)與外界溝通的重要工具。本文就是通過對第三方物流企業(yè)中比較典型物流企業(yè)德邦物流進(jìn)行問卷調(diào)查，通過對企業(yè)的調(diào)查研究分析和對問卷調(diào)查結(jié)果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠度的情況——比較滿意和一般忠誠，在此基礎(chǔ)上，提出對未來德邦物流發(fā)展存在問題的診斷和行業(yè)內(nèi)對比分析的診斷，以及根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示的影響客戶滿意度和忠誠度的因素進(jìn)行整合分析，從而提出對德邦物流未來發(fā)展的客戶滿意度和忠誠度的指標(biāo)，客戶保持方案，以及改變整個過程的物流CRM系統(tǒng)方案，希望通過一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服務(wù)質(zhì)量。因此這個系統(tǒng)的設(shè)計主要是有接觸活動層，基本功能層和數(shù)據(jù)處理層三個模塊。好的客戶服務(wù)與客戶滿意度處在同一水平上嗎，沒有滿意度就沒有好的客服而言。安泰達(dá)物流不僅如此，對提供的物流服務(wù)的企業(yè)還進(jìn)行包括物流預(yù)測、訂單處理、庫存分析與控制、倉儲管理、運輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動的各個環(huán)節(jié)的管理。對此，以下就以德邦物流和由中遠(yuǎn)集團控股的安泰達(dá)物流進(jìn)行比較，分析我國第三方物流行業(yè)中的的水平。然后，德邦物流還針對現(xiàn)在不是德邦物流會員的客戶采用了”客戶體驗卡”，讓客戶先感受德邦物流針對客戶采取的一系列措施，再來評判德邦物流與其他第三位物流企業(yè)的優(yōu)劣，從而得出最好的選擇，這項措施可以增加德邦物流的潛在客戶。 為了分析各因子的權(quán)重關(guān)系，對于進(jìn)行因子分析的變量進(jìn)行了主成分分析法，得到了個因子的因子系數(shù)和總方差解釋，對以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因為沒有進(jìn)行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶服務(wù)，這也為德邦物流提供了很多客戶。然而好的客戶關(guān)系管理是有建立在信息化環(huán)境之上的，懂得利用技術(shù)科學(xué)的服務(wù)客戶才是關(guān)鍵。當(dāng)今的物流行業(yè)，質(zhì)量與安全已不再是客戶選擇物流公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在物流的選擇上占據(jù)相當(dāng)大的比重，因此客戶關(guān)系的管理已成為各物流公司的競爭關(guān)鍵。根據(jù)Alexa和百度指數(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，德邦物流的多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶群集中在25到49這個年齡段，并且客戶看出大多用的用戶群都是具有較高學(xué)歷的，且網(wǎng)齡比較高的高技術(shù)人才等等，這也與本次調(diào)查的結(jié)果基本符合，由圖一可以看出，在網(wǎng)絡(luò)查詢和媒體宣傳方面，德邦客戶來源占據(jù)了約60%，德邦物流是全球十大網(wǎng)商之一，德邦物流的網(wǎng)上宣傳與服務(wù)都是有目共睹的，高技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持，快速響應(yīng)的咨詢投訴服務(wù)，以及創(chuàng)新方便的網(wǎng)絡(luò)資源管理等等，為顧客提供方便，有效的，安全的服務(wù)。 第四類公因子是對總體運輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過程中。 客戶忠誠計劃分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在發(fā)揮自身企業(yè)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，采用了網(wǎng)上訂單積分的計劃，針對德邦的一卡通“會員，不僅僅有一張小巧精致的會員卡意外，在德邦的網(wǎng)站上，可以享有會員專享的六大特權(quán)： 快速錄入，根據(jù)會員申請表的信息直接錄入，實現(xiàn)快速下單，輕松查詢； 積分送禮，會員發(fā)貨累積積分，對話豐厚的禮品，禮品有惠普筆記本，佳能相機等等； 積分加速，會員使用精準(zhǔn)卡航，精準(zhǔn)城運進(jìn)行發(fā)貨即可積得1200運費積分； 積分獎勵，會員介紹新客戶成為德邦會員，便獲得300積分/次的獎勵 一卡通用，會員持卡可在德邦個營業(yè)部使用，一地辦理，全國暢享； 會員專享，會員可以定期獲得《德邦會刊》了解德邦最新動態(tài)，其次德邦還會通過短信，郵件等各種渠道悠閑傳遞德邦最新優(yōu)惠信息，最后，還可以免費參加德班會員專屬活動等等。由于現(xiàn)在的第三方物流服務(wù)功能還比較單一，目前從事物流服務(wù)的企業(yè)，不論在規(guī)模還是在實力上都還比較小，都不足以形成完整的物流供應(yīng)鏈物流，只能提供簡單的運輸和倉儲服務(wù)，而在其他的，如需求預(yù)測，物流信息服務(wù)，庫存管理，物流成本控制上都還不能全面的開展。德邦物流畢竟是民營的第三方物流企業(yè)，所以在后備力量上肯定不如由中遠(yuǎn)物流集團支持的安泰達(dá)物流充足，然而這就是安泰達(dá)物流的優(yōu)勢所在，安泰達(dá)物流不僅僅提供專業(yè)的物流服務(wù)，還為需要物流的企業(yè)提供策劃（物流流程診斷與重組，庫存優(yōu)化分析，客戶服務(wù)策略設(shè)計，物流信息系統(tǒng)實施分析等等），這是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企業(yè)所缺乏的。然而對于物流企業(yè)來說，物流的計劃、實施和控制可以在某一方面取得成績，但是沒有客源，那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶，從而可以在使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出。品牌形象基礎(chǔ)設(shè)施感知價值顧客信任度顧客滿意度顧客忠誠期望感知服務(wù)水平顧客期望顧客抱怨期望感知 （圖七) 德邦物流顧客滿意度因素測評模型一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)德邦物理客戶滿意度指標(biāo)體系 顧客滿意度總體滿意度感知與期望滿意度比較與同行對比滿意度 物流服務(wù)滿意度物品
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