【正文】 什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時(shí)候。餐廳衛(wèi)生實(shí)行劃區(qū)包干，責(zé)任到人。n 當(dāng)值要求各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。n 對客服務(wù)主動協(xié)助有需要的客戶。機(jī)械剪草時(shí)，應(yīng)先將周圍的無關(guān)人員勸離，以防機(jī)械誤傷人。肥料、藥水不能遺留在馬路上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。n 服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。n 救生員保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩戴泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩戴墨鏡。時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。第二節(jié) 樣板房管理員n 值班值班期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。工作時(shí)間不大聲說話、聊天。慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。發(fā)現(xiàn)有可疑舉動，及時(shí)通知上級或其它崗位協(xié)助，注意不要貿(mào)然行動。保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋?！?。遇到客戶詢問或客戶交涉時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！請問有什么需要幫忙的？”。嚴(yán)禁開快車，遵循小區(qū)限速規(guī)定；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。n 使用電瓶車專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。工作期間精神飽滿，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切?！钡瓤蛻艉炌陠魏?，主動說：“謝謝，請問還有其它事情需要幫忙嗎？“。n 準(zhǔn)備工作工作開始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。若臨時(shí)有其它事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。如所訂場已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明。在對客服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。請客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)登記工作?？蛻魜碓L投訴時(shí)，首先請客人入座、奉茶。做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。第一節(jié) 前臺接待人員n 形象要求前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。n 對待同事在工作中應(yīng)互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠，學(xué)會溝通，不因意見分歧而發(fā)生爭吵。與經(jīng)常見面的同事相遇，微笑、點(diǎn)頭示意。第七節(jié) 會議禮儀與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。n 握手握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。通話過程中若需對方等候時(shí)，等候時(shí)間不能超過30秒鐘。語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”、行欠身禮。另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一、二步處，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。n 稱呼按職務(wù)稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。盡量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。n 手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和含義。n 站姿男職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。n 女職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。工裝按規(guī)范扣好。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。通用禮儀規(guī)范適用于宏宇物業(yè)系統(tǒng)全體員工。物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬；當(dāng)您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊和感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。一句熱情的問候，一個(gè)親切的微笑，一個(gè)真誠的鞠躬，都可以使你得到一個(gè)朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求n 整體形象簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。n 面容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，且不可掌心向上。目光：柔和親切。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。執(zhí)行“首接責(zé)任制”。乘電梯：等候電梯時(shí)，應(yīng)替客人按下“▲”或“▼”鍵：進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按住“▲”或“▼”鍵，并以手勢請客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下相應(yīng)樓層號；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按住“〈‖〉”（開門）鍵，以手勢請客人先出。送客：送客時(shí)級別低者應(yīng)主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，再緊隨其后。坐飛機(jī)或火車時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓客人坐。第四節(jié) 晨迎禮儀適用于高檔辦公類項(xiàng)目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等）各屬下項(xiàng)目管理處應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時(shí)間及具體要求由各屬下項(xiàng)目管理處根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。熱線電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。會議中應(yīng)集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)，敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。n 對待上級尊重領(lǐng)導(dǎo)。因此要求前臺接待員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，以示了解和記錄客人反映的問題。待顧客收發(fā)的任何文件、資料、新建、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。n 上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求首先電話預(yù)約客戶，約定來繳費(fèi)的時(shí)間或上門服務(wù)時(shí)間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。不得對客人無禮，不得對客人不理不睬，不得與客人爭辯。向客人致謝。n 敲門進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有答應(yīng)，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次門鈴或敲門。n 工作中積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。應(yīng)在車上張貼“顧客請勿將頭、手伸出車外”標(biāo)識。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。當(dāng)值換崗或交班時(shí)，須互相行舉手禮，立正行禮后進(jìn)行交接?；卮鹜戤厱r(shí)應(yīng)以“好的，明白”作為結(jié)束語。n 物資放行接待主動請攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。向后擺動時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自有、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為3040厘米。n 保持小區(qū)衛(wèi)生主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動。乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。上崗時(shí)間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。n 澆灌水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒客戶。