顧客價(jià)值戰(zhàn)略與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)12-免費(fèi)閱讀
【正文】 這主要包括保護(hù)顧客的網(wǎng)上安全, 及時(shí)準(zhǔn)確地履行契約, 以及防止交易中的欺詐行為等。(四) 建立和完善有效的績(jī)效衡量系統(tǒng) 在戰(zhàn)略實(shí)施過程中, 企業(yè)不斷地將行為績(jī)效與既定目標(biāo)進(jìn)行衡量, 在出現(xiàn)偏差時(shí), 需要認(rèn)真地分析原因, 根據(jù)客觀的內(nèi)外環(huán)境變化, 修正行為或調(diào)整目標(biāo)。(二) 建立基于顧客價(jià)值的企業(yè)文化 企業(yè)創(chuàng)造和讓渡顧客價(jià)值的所有活動(dòng)歸根結(jié)底是依靠它的員工來完成的。對(duì)服務(wù)業(yè)來說, 企業(yè)品牌形象遠(yuǎn)比產(chǎn)品的包裝形象更有影響, 強(qiáng)勢(shì)品牌可幫助顧客對(duì)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解, 增進(jìn)顧客對(duì)無(wú)形購(gòu)買的信任感, 消減顧客購(gòu)前難以估的金錢、社會(huì)和安全的感知風(fēng)險(xiǎn), 甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身[11] (～8)。(三) 顧客親和度致力于提高顧客親和度的公司深諳與顧客維持長(zhǎng)久、深厚關(guān)系的重要性,不斷探求進(jìn)行顧客關(guān)系管理的方法。(2) 保持運(yùn)營(yíng)的簡(jiǎn)單化。1. 控制成本, 提高質(zhì)量為了能在低價(jià)格的基礎(chǔ)上獲得利潤(rùn), 企業(yè)必須首先獲取成本優(yōu)勢(shì)。(4) 影響產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的途徑主要包括:1. 率先進(jìn)入市場(chǎng)將產(chǎn)品領(lǐng)先作為價(jià)值定位的企業(yè)多為高技術(shù)企業(yè)。 三、顧客價(jià)值戰(zhàn)略定位與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的核心能力不能直接創(chuàng)造利潤(rùn), 只有將其轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)才有真正意義。隨著價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和顧客期望值的提高, 企業(yè)只能通過提前行動(dòng)來保持領(lǐng)先, 顧客特殊價(jià)值需要出類拔萃的運(yùn)作模式來實(shí)現(xiàn)[5] ()。 (6) 戰(zhàn)略應(yīng)有持續(xù)的方向性[4]。(一) 顧客價(jià)值戰(zhàn)略定位的基本原則一般認(rèn)為, 獲取成本和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以通過兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn): 一是有效的運(yùn)作, 即做與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣的事情, 卻比其做得更好。成本包括購(gòu)買和維護(hù)上的支出, 以及花費(fèi)在延期、差錯(cuò)和努力上的時(shí)間和精力, 有形的與無(wú)形的成本抵減了價(jià)值[2] ()。一、從顧客滿意、顧客忠誠(chéng)到顧客價(jià)值近年來, 全球商業(yè)領(lǐng)域中的動(dòng)態(tài)變化一直是國(guó)內(nèi)外管理界討論的熱點(diǎn), 人們?cè)陉P(guān)注經(jīng)濟(jì)全球化、戰(zhàn)略聯(lián)盟和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí), 也注意到顧客群體發(fā)生的巨大變化, 以及由此對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略選擇所產(chǎn)生的深刻影響。當(dāng)今的顧客已不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動(dòng)接受者, 他們比以往掌握更多的知識(shí)、信息與技能, 更熱衷于學(xué)習(xí)與實(shí)踐, 在日趨寬泛的產(chǎn)品選擇中享有主動(dòng)權(quán)。從顧客滿意、顧客忠誠(chéng)到顧客價(jià)值的每一階段, 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)都存在差異。但是新的、更好的做法很快就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿, 因此單純依靠有效的運(yùn)作并不能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客價(jià)值的戰(zhàn)略定位也應(yīng)遵循上述原則。因此, 一個(gè)成功的企業(yè)總是依據(jù)其所選定的目標(biāo)顧客群來進(jìn)行價(jià)值定位。顧客的價(jià)值戰(zhàn)略定位應(yīng)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力相匹配。與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比, 由于新的和現(xiàn)存的技術(shù)在不同方向驅(qū)動(dòng)著市場(chǎng), 高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)的生命周期變得更短, 市場(chǎng)處在迅速變化之中。一旦顧客對(duì)某種產(chǎn)品形成了第一印象, 那么這種產(chǎn)品便逐漸成為此類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的參照標(biāo)準(zhǔn), 其他競(jìng)爭(zhēng)者將很難改變這些標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的成本是在從事價(jià)值鏈中的各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的, 影響成本的各項(xiàng)活動(dòng)是相互聯(lián)系的。大多數(shù)運(yùn)營(yíng)卓越的企業(yè)是抵制多樣化的典型, 例如, 美國(guó)的戴爾公司避免寬泛的多樣化產(chǎn)品, 而注重較少品種商品的物流和服務(wù), 由此可以控制成本而給顧客一個(gè)較低的價(jià)格。企業(yè)建立顧客親和度主要有以下兩個(gè)途徑
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