【正文】 第二節(jié)影響群體行為和群體產(chǎn)出的某些因素 行為是指群體內(nèi)部的活動和相 互作用。階段鹽潁禾宄稍泵鍬鮮兜剿塹墓ぷ髟 對兜頹塹潛力。階段2，沖突和挑戰(zhàn)，包括抵制和反抗領(lǐng)導(dǎo)的意圖和方向。勞資談判小組便是對抗型的典型例子。例如，裝配組，一家大箱包生產(chǎn)廠家采取的生產(chǎn)群體，由 名各自完成裝配完整皮箱所必需的單個任務(wù)的工人組成。根據(jù)群體服務(wù)的基本目的來評價和劃分群體的人會發(fā)現(xiàn)把群體劃分力友誼性的和工作性的兩類非常有用。群體既可能產(chǎn)生好的結(jié)果，也可能產(chǎn)生不良的結(jié)果。瑞特（ ）和利比特（ i）在關(guān)于個體和群體的五點主張中總結(jié)了這種觀點： 沒有這些事物，完全依靠你自己走上舞臺是不行的，即使是你的聲音、呼吸、你對表演所持 有的意圖都不是你自己可以完成的。但它忽略了個體的社會性。 ” 為了群體的生存，首先，成員必須能夠互相看見，聽到；其次，每名成員必須參加和其他每名成員的個體雙向溝通；第三，不能像軍事組織或其他正規(guī)組織那樣，等級區(qū)別應(yīng)該盡可能縮小。最稱職的技術(shù)人員辭職了，公司在工業(yè)界聲望大跌。研究部主任特別對顧問說，她的進程報告模棱兩可，這樣總經(jīng)理和副總經(jīng)理就能按各自的方式去理解。他們都認為這是一個只能寫到紙面上而實施起來必將失敗的構(gòu)思，因為要想將計劃付諸實施所需要的技術(shù)是無法得到的，而且他們都承認繼續(xù)支持這個計劃將會帶來現(xiàn)金流通問題，甚至?xí)绊懻麄€公司的生存。他同意我的看法：在任何公司里，如果高級職員和你一樣想，那么就沒有巴拉卡那人為自己的文化和種族感到自豪的空間。 ” “ 因此，直到昨天傍晚 我安靜地坐在家中客觀地考慮這次會談，它的主要目的才變得清楚了。貝克由于需要和一些人道別，因此他到辦公室比平時晚。 ” 瑞納爾茲認真地聽著，貝克說完后，他回答道： “ 好的，約翰，我再一次對你所說的話表示感謝。我忘了提 你的另一處優(yōu)點，我很愿意向你祝賀，不僅僅是因為你在工作中表現(xiàn)出的才能，還因為你在戰(zhàn)勝像我這樣的歐洲人從沒碰到過的挑戰(zhàn)中表現(xiàn)出來的才能。 瑞納爾茲說得很認真。我可以給你什么幫助嗎？ ” 在貝克談到這一點時，瑞納爾茲在座位上顯得很緊張，而且他在回答之前停頓了幾秒鐘： “ 這很不尋常，不是嗎？一個人怎么能由于個人的考慮而給不同的人以不同的印象呢？我只能再一次向你保證我和杰克遜的爭論，也許你記得還有高德遜，絕對與他們的膚色無關(guān)。 ” 瑞納爾茲臉上帶著感激的微笑插話說， “ 我現(xiàn)在唯一擔(dān)心的是怎么才不去辜負這么高的推薦。她說鼓勵別人的非常好的方法就是討論他的優(yōu)點，優(yōu)點要不斷發(fā)揚；同時也討論弱點，弱點要不斷克服。我說能給你一些幫助時是很尊重你的。他們之間這種隔膜的存在一直使貝克感到苦惱。也許是為了表過這種 傷感的情緒，一從倫敦回到家里，他就代表聯(lián)合行動黨投入了政治生涯，后來取得了提前獨立選舉的勝利，使這個國家有了第一位自己的首相。 和休瓊斯的會談距今已經(jīng)有兩年了，貝克靠在他的辦公椅上，回憶他是怎樣成功地栽培瑞納爾茲。休瓊斯（ s）的第一次會談中，就討論了瑞納爾茲的全部問題和他的將來。 一種只有他們能理解的個人方式組織得很 好。 風(fēng)格。確保會談成功并讓瑞納爾茲情緒高昂地離開貝克的辦公室，這對貝克來說是很關(guān)鍵的。通過自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時也會對別人的能 力和局限性有更好的體會和理解。 環(huán)環(huán)境 建筑和房間設(shè)計、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和 噪音。這樣，無論在自我表達或反饋方面都會鼓勵一種更為自由的信息交流。 戈爾德哈勃（ ）提出與組織地位的領(lǐng)地概念（表 — 3中的環(huán)境）有關(guān)的三條原則： 非言語性信號來補充言語性信息。重復(fù)。一位部下認為蘇姍這種新行為是她對什么 事情極不耐煩的明顯標志，因而變得十分焦躁。羅利寄（ e） 蘇姍尤其是非言語性溝通會影響言語性溝通的過程和結(jié)果。直覺型的人通常嘮叨、冷漠，不受個人感情影響，他們可能會用智慧和 抽象的術(shù)語侃侃而談。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機能不健全的人，在跟別人交談、表達自己的感情、承認自己不對或者有錯誤、接受別人建議性的批評，或是采取與別人相反的立場時，會遇到困難。 自我觀念。 學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因為我們會永遠 在你的辦公室坐下去！ 校長；好吧，我就聽你們說，不過，在你們開始講以前，我要告訴你 們，為了你們好，我不會滿足這些要求。而且，開發(fā)傾聽和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個體溝通的整個過程中聯(lián)系起來。當信息帶有感情色彩或 不清楚時，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來。 但是，對傾聽理解力的測試表明，這些職工的傾聽效率只有 ％。 個體溝通中的自我表達往往由于組織中的級別變得復(fù)雜了。 偶爾極為經(jīng)常 偶爾極為經(jīng)常 偶爾 極為經(jīng)常 偶爾極為經(jīng)常 誠布公的態(tài)度會促使人們便于討論和分擔(dān)他們與其上級之間與工作有關(guān)的所有問題。 你收到關(guān)于你績效不佳的正式報告。 .你定期從上級那兒得到績效考評。完全暴露型的個體，對遇到的任何人都會說出一大堆關(guān)于自己的情況的人，可能由于過分關(guān)注自身而難于與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風(fēng)格的特征。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個體溝通過程中存在著嚴重的問題。要想確定負反饋是否有效，關(guān)鍵之一就是要看這反饋是怎樣進行的。反饋下應(yīng)當超過接受者在任一特定時間能接納的限度。反饋應(yīng)當在接收者看來準備接受的時候進行。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。 自我實現(xiàn)型溝通風(fēng)格 在自我實現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。自我保護風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對待別人和 大量管理資料下載 接受別人方面的開放性偏低。給予反饋可以集中在別人比較隱私的方面，也可集中在別人較抽象的方面，諸如對別人的想法和建議的反應(yīng)。 第三節(jié)個體溝通風(fēng)格模式 人們在溝通網(wǎng)絡(luò)中進行溝通時的風(fēng)格千差萬別。成 員們的滿意感會變得如此之低以至于個體離開組織或喪大做貢獻的動力。與此相反，復(fù)雜問題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。珍妮當然會覺得星型網(wǎng)絡(luò)令人滿意，因為她是關(guān)注的中心，而且對群體影響力相當大。表 5一 1按四方面標準，對這些溝通網(wǎng)絡(luò)進行了粗略的綜合和比較。群體成員的相對地位或等級也可能不同，地位較高的成員可能會支配溝通網(wǎng)絡(luò)。 圖 5一 1顯示的個體溝通過程的基本模式假定只有兩個人參與。反饋使信 息交流成為一個過程，而不僅僅是一個事件。當所傳送的事實性信息不具威脅性時，就基本接近理想狀態(tài)。干擾可以通過重復(fù)信息或增加信息強度（如音量）來克服。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當時打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達給別人時的情景。溝通目的與雙方態(tài)度及價值觀方面的差異牽連愈少，準確溝通的可能性就越大。正如它顯示的那樣，兩個人或更多的人之間的準確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗，感知，思想 ，事實或感情的時候。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點反饋上花費的時間都太少了。經(jīng)理：我們會給你理解新程序需要的任何幫助。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個人都參加了協(xié)商 —— 包括你在內(nèi) —— 沒有人表示過不同意，如果你想談?wù)剟e人的生產(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯說： “ 不，不能這樣做！ ” 有時，絕望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的特殊訂單交給吉姆斯。后來，特殊訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。 埃塞克斯公司的每個成員看來是以 “ 天 ” 為基礎(chǔ)來完成各項工作的，他們必須要在嚴格限制的時間內(nèi)完成大量工 作，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機，部分或全部人員被召集起來在整個工作流程的一些方面幫忙。埃塞克斯的創(chuàng)建者的創(chuàng)造性觀點已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)展成一股旋風(fēng)，銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個星期都在增加，銷售人員看來在大多數(shù)時間內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時他們也在為下一次出差 作安排，每個人都繁忙而且有成效，那么，問題在哪里？ 下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的事情如此之多，以致于沒有時間指出怎樣才能使審查程序更加有效。本章以及前二章關(guān)于個性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。在判斷和決策上的個體差異，反映了個體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。 另一方面，感情是以個人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過程。直覺型的人是理想主義者。每一種模式有一個不同的傾向，因此個體試圖對一種輸入模式發(fā)展不同于另一種模式的偏好。他們很現(xiàn)實，關(guān)心靈活的事物，并能立即完成。 思考是以非個體的分析模式尋找原因為基礎(chǔ)作出決策的過程，也是尋求獨立于人的目的需要。 因此，有兩種獲取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種根據(jù)這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。 本章并沒有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。 既然銷售隊伍的人員和公司老板在一起的時間最長，其成員看起來在有關(guān)文件審查過程方面要比其他人員擁有更多的信息。施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng) 理，這家公司經(jīng)營各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日報到《美國女童子軍報》（ ）等各種類型的報社。（ r），他當了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進出過程，他被說服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉促會造成失誤。吉姆：我干活和過去一樣棒。經(jīng)理：難道你們組長沒有向你全面說明新程序嗎？吉姆： 她說了 —— 但是我想我沒有弄懂。我會盡我所能去排除你實現(xiàn)績效 的障礙，我會安排另一次會面，和你一同歸納幫助你達到生產(chǎn)標準的積極辦法。 本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語性和非言語性溝通的過程和模式，討論集中于 2到 人左右的溝通。 發(fā)送者和接收者的特點，大大影響溝通過程。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。例如，談話可以在面談時由空氣傳送，也可以由電后線傳送。通過一種共同語言，人們就可以對許多信息進行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近?，F(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費者壓力正是對利己編碼做出的反應(yīng)。這個概念重點是研究個體之間的溝通關(guān)系，而不是個體本身，比如兩個或更多個群體成員之間言語的、非言語的、書面的或其它形式的符號（數(shù)據(jù)）的流動。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比 5人群體復(fù)雜多樣得多。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。 表 中的第三條和第四條評價標準 可用于測量在每種網(wǎng) 絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。 三、應(yīng)用準則 沒有什么簡單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問題時，復(fù)雜程度是一個因素。 這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。另一個抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動成本。這個坐標包括將自己對別人開放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。自我克制型個體 對待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。而且當與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時是開放的。 只有一種溝通風(fēng)格能運用于一切情況的說法過于簡單化和不切實際。反饋應(yīng)當具體明確，最好帶有新近的例證。 表 提供了一份用于診斷某些反饋實踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實 大量管理資料下載 踐的調(diào)查問卷。 與此相反，第四個部分 —— 內(nèi)部反饋（第 至 條） —— 側(cè)重個體親自觀察和估計產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知 。自我表達與心理健康之間的關(guān)系看來是曲線形的。要注腎中心是 “ 偶爾 ” 。 .同事們都挺喜歡你。 有人告訴你應(yīng)該干別 的事。個性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長期處于絕境的人，常是一些說謊話的人。傾聽定義為 “ 把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。 并找出含義。 校長：我知道那些要求，我已經(jīng)看過了。分析了這位校長的傾聽和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽技能？如果校長和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽和反饋的準則辦事，這段對話會有什么不同？ 六、影響信息交流風(fēng)格的個人權(quán)變因素 圖 5一 3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機械 地理解。個體根據(jù)對自己在該方面價值的判斷以及認為該因素的首要程度來評價每個因素。因此，他們的溝通很少受到抑制和評價，而且，他們很容易在個體溝通中使用自我實現(xiàn)型風(fēng)格。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）。根據(jù)在討論會上得到的經(jīng)驗以及她個人的反省，蘇姍認為應(yīng)該改變她進行溝通的方式。 非言語性溝通與言語性溝通密切相關(guān)。 .非言語性信息來替代言語性信息。 非言 語性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。只要想一下安排你夫見州長比 州長要見你要困難得多，就不難理解了。在一個區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對面的人談話，這種安排強調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位 。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對解決問題風(fēng)格和非言語性提示之間可能的關(guān)系進行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。個體達到有效個體溝通的能力在決定他們自我感覺工作良好以及別人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。這家靠近溫尼伯的公司是加拿大企業(yè)中發(fā)展很快的洲際礦業(yè)公司。氣候不是吸引他的唯一因素。他 式 現(xiàn)在衣著上， 他們可能遠勝過任何 人。這一計劃，從二戰(zhàn)以來，在中層管理中產(chǎn)生了 名巴拉卡那人并在發(fā)生在巴拉卡那的所有國際性事務(wù)中很好地領(lǐng)導(dǎo)了加勒比海鮑克思