【正文】 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件提供 方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個面向?qū)?象的語言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件， 創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起 ，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應(yīng)用相應(yīng)擴容。所有的東西都被集成到了同一個開 發(fā)和運行平臺上， UC 中間件 是一個對新技術(shù)新標準開放的平臺，也是一個足夠靈活適應(yīng)各種應(yīng)用的平臺。標準接口讓我們方便的與企業(yè) CRM、 ERP、 OA 等系統(tǒng)連接。同樣社區(qū)呼叫中心也應(yīng)考慮通過 Inter開展 安防救助服務(wù) 、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) 、信息服務(wù)、居民投訴建議 等 服務(wù)項目，使用在線 Chat、 Email、文字交談等實現(xiàn)與客戶交互。以及具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。這些技術(shù)包括 CTI、傳真、數(shù)據(jù)庫接入、數(shù)據(jù)通信、電子郵件、 VXML、 HTML、 ASR、 TTS、 WAP 等。 社區(qū)呼叫中心部分 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)（由順德鴻聯(lián)提供外包社區(qū)呼叫中心服務(wù)）主要由排隊機、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX 服務(wù)器、統(tǒng)一通信服務(wù)器、智能路由服務(wù)器、外撥服務(wù)器、錄音質(zhì)檢服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)座席、班長席、質(zhì)檢席、系統(tǒng)維護管理工作站、呼叫管理工作站、 WEB/E_mail 服務(wù)器、服務(wù)聯(lián)動單位數(shù)據(jù)通信網(wǎng)關(guān)等系統(tǒng)組成。遇緊急情況或需要服務(wù)時，用戶 只需按一個鍵，便可自動撥打預(yù)先指定的電話，并將用戶詳細信息通過 普通電話線采用 DTMF/FSK 方式傳送 給社區(qū)呼叫 中心 的統(tǒng)一通信服務(wù)器 。信息點播，方便快捷，信息訂閱，各取所需。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 9 四、 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 順德鴻聯(lián)外包社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案主要由以下三個部分組成：用戶、社區(qū)呼叫中心、服務(wù)聯(lián)動單位（街道、居委會、公安和醫(yī)療、家政服務(wù)公司等）。 社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位 社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)建議采用區(qū)級中心 — 街道 — 居委會（即社區(qū)）的三級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，區(qū)級中心設(shè)在順德鴻聯(lián)的外包社區(qū)呼叫中心內(nèi)，街道和部分社區(qū)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進入這個網(wǎng)絡(luò)，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實現(xiàn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)信息共享和資源共享，實現(xiàn) 社區(qū)服務(wù)的“五網(wǎng)合一” 即公安網(wǎng)、醫(yī)療網(wǎng)、信息網(wǎng)、家政網(wǎng)、物流網(wǎng)的綜合運行網(wǎng)絡(luò)。 先進性 社區(qū)呼叫 中心系統(tǒng) 是一個集電話系統(tǒng)與計算機技術(shù)為一體的高科技環(huán)境，需要有智能 化的軟件來豐富綜合服務(wù)人員的知識，建立服務(wù)與被服務(wù)之間全方社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 5 位的溝通。同時需選擇技術(shù)成熟但價格適中的設(shè)備，應(yīng)用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考慮到對現(xiàn)有設(shè)備和資源的充分利用。要求有一個既方便又開放的面向未來的社區(qū)在線服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿足人們實現(xiàn)足不出戶，即可享受優(yōu)先優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)規(guī)范化社區(qū)服務(wù)的愿望，滿足人們不斷涌現(xiàn)的個性化服務(wù)的要求；在技術(shù)實現(xiàn)上，要求系統(tǒng)將以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的通信技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等 新技術(shù)系統(tǒng)結(jié)合起來，為社區(qū)居民進入智能化生活時代提供一個完善的系統(tǒng)解決手段。目前，全國的城市社區(qū)建設(shè)工作進展迅速，發(fā)展勢頭很好，以貫徹落實中辦發(fā) [2020]23 號文件和“十五”計劃綱要為契機，各地掀起了社區(qū)建設(shè)的熱潮。但是，就全國來講，推進城市社區(qū)建設(shè)仍處于起步階段。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的建立將改善傳統(tǒng)的民政和社區(qū)服務(wù)界面，形成以社區(qū)呼叫中心為基礎(chǔ)，服務(wù)范圍涉及安防救助服務(wù) 、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) 、信息服務(wù)、居民投訴建議 等 服務(wù)項目 。 可擴展性 網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)除能滿足目前及若干年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模之外，還能隨著業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展而擴充，這就要求目標系統(tǒng)應(yīng)具有很強的擴充能力，以及相應(yīng)的主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件和終端都能夠平滑升級和擴充。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 6 三、 系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)組成 系統(tǒng)建設(shè) 社區(qū)綜合服務(wù)中心 （社區(qū)呼叫中心） 建立一個社區(qū)綜合 服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心）。整個體系的服務(wù)關(guān)系圖示如下： 系統(tǒng)由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心（社區(qū)呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)聯(lián)動單位、居委會網(wǎng)絡(luò)站點、社區(qū)居民等組成。 短消息電話 華呼短消息電話固定電話網(wǎng)短消息傳送方案支持通過普通電話線采用FSK/DTMF 方式訪問社區(qū)呼叫中心的統(tǒng)一通訊服務(wù)器。支持群發(fā)功能，可以通過點對點、人工服務(wù)或互聯(lián)網(wǎng)進行短消息的發(fā)送 ? E_mail 收發(fā) ? 電信新業(yè)務(wù)：支持呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、呼叫限制、熱線呼出等電信業(yè)務(wù)。 急救鍵 ：當老人獨居家中，急癥突發(fā)，無法行動或言語，如何打電話？只對講 急救漸漸 治安 布防狀態(tài)指示 自動家政和自動配送組合鍵 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 11 要點按此鍵，或者通過遙控器按鍵，社區(qū)呼叫中心就可以收到信息，同時，用戶子女的傳呼機或手機（以短信息方式）也在第一時間收到同樣的報警信號。 本系統(tǒng)采用現(xiàn)有的 MERIDIAN 1 OPTION 61C 排隊機系統(tǒng)。 社區(qū)呼叫中心涉及與用戶、服務(wù)聯(lián)動單位之間各種復(fù)雜的通信手段，如 傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、WAP、 Web 等通信方式，各類信息之間的格式轉(zhuǎn)換，自動服務(wù)驅(qū)動，以及與各類應(yīng)用系統(tǒng)集成，所有這些通過 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件可以輕松得以實現(xiàn)，社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 14 并具有高穩(wěn)定性、安全性，以及靈活的擴展升級能力。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 15 據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 呼叫管理 提供呼叫中心的實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計，有效地幫助企業(yè)增強生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測未來需要、并且策劃今后呼叫中心的運營，呼叫管理系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 17 五、 華呼 UC 統(tǒng)一 通信解決方案 UC 中間件系統(tǒng)概述 多媒體接入，統(tǒng)一消息，語音技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心（ Contact Center）在 新經(jīng)濟e 世代的客戶關(guān)系管理中被越來越多的客戶所要求。您將在一個方便的圖形開發(fā)環(huán)境中工作，您無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，就可以實現(xiàn)大量最新科技的應(yīng)用。 UC 中間件 的解決方案從普通的企業(yè)應(yīng)用到運營級的系統(tǒng)都可以迅速完成。 其集成的技術(shù)部件如下： 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 19 系統(tǒng)模塊 UC 統(tǒng)一通信中間件 主要由兩部分組成：一是 Script Editor 腳本編輯器 ， 一個 可視化 的 32 位 Windows 應(yīng)用程序生成器 ，用于生成基于 XML 規(guī)范的文檔；二是 Control Panel 運行 控制面板、一個 32 位的 Windows 引擎 、 用于實時 解釋和 運行由腳本編 輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。 UC 中間件 通信開發(fā)平臺已經(jīng)被廣泛用來設(shè)計各種各樣的解決方案包括IVR,語音識別，電子商務(wù)，自動 web 應(yīng)用，無線業(yè)務(wù)，短消息，電子郵件和統(tǒng)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 18 一消息。 UC 中間件 是建立企業(yè)客戶通信解決方案的理想開發(fā)平臺。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席 對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。