【正文】 擴(kuò)展性好，升級(jí)方便，可以根據(jù)卓越網(wǎng)以后的業(yè)務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的輕松擴(kuò)容；由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。 卓越網(wǎng)呼叫中心管理層可以通過話務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)報(bào)表和話務(wù)分析掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解業(yè)務(wù)分部時(shí)段等寶貴的信息。用戶電話進(jìn)入卓越網(wǎng)呼叫中心，并轉(zhuǎn)至座席，此時(shí)如果座席處于忙或非工作時(shí)間，中心會(huì)自動(dòng)提示用戶留言，留言后座席在一定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)處理。3． 強(qiáng)大的話務(wù)控制功能：奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)提供方便快捷的話務(wù)控制功能，話務(wù)控制包括接聽電話、掛斷電話、會(huì)議電話、轉(zhuǎn)接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實(shí)現(xiàn)。除此之外，系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。以卓越網(wǎng)為例，自“非典”爆發(fā)以后，購物量比平日增長(zhǎng)25%，其中音像、圖書、軟件增長(zhǎng)尤其明顯。 座席人員由以往的手工進(jìn)行外呼和編輯問卷的方式，改由系統(tǒng)進(jìn)行外撥及程序?qū)崿F(xiàn)快速問卷編輯的操作，從而大大提高了羅維單位時(shí)間內(nèi)的工作效率?！?２〉奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心的解決方案可以使客戶輕松實(shí)現(xiàn)在人力資源成本較低的地區(qū)建立呼叫中心的設(shè)想。羅維對(duì)中國直復(fù)營銷的市場(chǎng)非?？春?，隨著市場(chǎng)的不斷成熟，北京、上海等大城市對(duì)此業(yè)務(wù)需求逐漸增多，羅維現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)北京、上海、廣州、安徽、陜西等地，以上海為總部的IP分布式呼叫中心建設(shè)。 4. 分布式建設(shè)遠(yuǎn)景規(guī)劃：可以由單點(diǎn)集中式向多點(diǎn)分布式自由轉(zhuǎn)換布局，支持實(shí)現(xiàn)以上海為中心的全國多點(diǎn)分布式網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營體系的藍(lán)圖。通過直郵、電子郵件、傳真、電話營銷等方式幫助客戶實(shí)施市場(chǎng)推廣，有效提升銷售業(yè)績(jī)。是一種直接而有效的營銷渠道。培訓(xùn)課程難度由簡(jiǎn)到難，先進(jìn)行基礎(chǔ)的用戶技術(shù)培訓(xùn)，再進(jìn)一步進(jìn)行高級(jí)用戶培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，奧迪堅(jiān)會(huì)提供相應(yīng)的資料和手冊(cè)，包括講課資料，用戶指南和通常的手冊(cè)，會(huì)覆蓋所有操作方面的不同類別，硬件系統(tǒng)、軟件應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。 培訓(xùn)奧迪堅(jiān)擁有專業(yè)化的技術(shù)人員。同時(shí)向用戶提供系統(tǒng)負(fù)載報(bào)告及性能調(diào)優(yōu)方案； 電話支持響應(yīng)服務(wù)在系統(tǒng)日常運(yùn)行過程中遇到任何有關(guān)系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫等方面的問題時(shí)，可以直接撥打我公司電話支持響應(yīng)中心，技術(shù)支持熱線提供7*24小時(shí)的電話支持，接線員對(duì)全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別分別轉(zhuǎn)交支持中心操作系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面系統(tǒng)工程師以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)工程師。目標(biāo)為1天內(nèi)解決。服務(wù)方式根據(jù)系統(tǒng)問題的影響范圍，有以下嚴(yán)重級(jí)別以及解決時(shí)間目標(biāo)：168。 釋放故障：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放的概率P2105；216。 通話詳細(xì)記錄管理整個(gè)呼叫中心的通話詳細(xì)報(bào)告可記錄在本地CDR或保存在SQL Server上，也可以通過奧迪堅(jiān)提供的External Log存放到支持ODBC的其他數(shù)據(jù)庫中。坐席管理包括配置及修改話務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話務(wù)員登錄權(quán)限及密碼，管理話務(wù)坐席的值班記錄等。 硬件和系統(tǒng)軟件全部自行開發(fā)，擁有完全自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)實(shí)現(xiàn)這些功能的所有的軟件和硬件，全部由奧迪堅(jiān)自主開發(fā)、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。使用奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分布式需求簡(jiǎn)單、快捷、方便、經(jīng)濟(jì)，無需外掛和集成任何其他設(shè)備，各種拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)可以根據(jù)需要靈活變化，最大限度地保護(hù)用戶投資。客戶可根據(jù)自己的需求開發(fā)出適合自己的IVR系統(tǒng)，ACD系統(tǒng)，以及在奧迪堅(jiān)呼叫中心的坐席端軟件中集成客戶的業(yè)務(wù)軟件。奧迪堅(jiān)掌握從底層到應(yīng)用的所用的核心技術(shù)，因此能夠快速徹底地解決客戶提出的任何技術(shù)問題。216。 傳真端口擴(kuò)容：n 傳真端口擴(kuò)容：4路每傳真模塊，擴(kuò)容則增加n 網(wǎng)管：集中管理n 呼入隊(duì)列：統(tǒng)一排隊(duì)，負(fù)載均衡n 呼出電話：資源統(tǒng)一分配，經(jīng)濟(jì)路由n 內(nèi)部通話：全局撥號(hào)n 錄音管理：集中管理n 話務(wù)分析報(bào)表：集中管理 系統(tǒng)方案的優(yōu)勢(shì)216。l 核心系統(tǒng)用1臺(tái)PLATS通訊系統(tǒng)（內(nèi)置CTI服務(wù)器）l 8路模擬中繼接入（系統(tǒng)內(nèi)置基礎(chǔ)IVR數(shù)等同于外線數(shù)）l 12路VOIP模塊1個(gè)l 坐席許可6個(gè)及班長(zhǎng)席軟件1套（客戶端軟件為用戶自己開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)）l 錄音管理軟件1套及6路錄音許可l 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表軟件及外部數(shù)據(jù)通話軟件各1套l 資源管理模塊1個(gè)（實(shí)現(xiàn)班長(zhǎng)席監(jiān)聽、插話功能）l 高級(jí)可開發(fā)IVR許可2路呼叫中心系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃，分步實(shí)施”的建設(shè)策略進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。分析：隨著XX公司發(fā)展，規(guī)劃二期將引入多種呼入方式，包括短信、郵件、傳真、網(wǎng)上呼叫等，需要實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢功能并具備靈活的IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，需要增加遠(yuǎn)程坐席。通過統(tǒng)一知識(shí)庫的建設(shè)，也可以迅速提高座席員工作服務(wù)的能力和質(zhì)量。– 監(jiān)控隊(duì)列– 播報(bào)客戶化的隊(duì)列提示– 在隊(duì)列中更改來電的優(yōu)先級(jí)– 將隊(duì)列中的來電轉(zhuǎn)出隊(duì)列優(yōu)先級(jí)控制功能在客戶服務(wù)工作中，有條件地區(qū)分客戶的性質(zhì)，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)控制和分配是保證客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。那么，強(qiáng)大的隊(duì)列管理功能配合高效的智能ACD功能，將可以更好地在各種條件下為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)。 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)綜合管理提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助系統(tǒng)管理人員了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。 Exchange集成功能用戶可將所有電子郵件和留言發(fā)送到一個(gè)基于SMTP的郵件服務(wù)器。 傳真管理功能系統(tǒng)集成了傳真接口功能，客戶可通過ALTIAPI開發(fā)實(shí)現(xiàn)傳真收發(fā)等功能， TTS功能系統(tǒng)集成了簡(jiǎn)單的TTS功能，能夠?qū)崿F(xiàn)一些數(shù)字、日期和簡(jiǎn)單文字的文本轉(zhuǎn)語音功能。為了保證CDR記錄的安全性，AltiServ提供兩級(jí)緩沖保護(hù)：AltiServ – Logger service – 數(shù)據(jù)庫，當(dāng)連接斷開時(shí)，數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。當(dāng)然系統(tǒng)也支持將來電轉(zhuǎn)接到外線上，但是這時(shí)外線接收者將收到系統(tǒng)的號(hào)碼，原始的主叫號(hào)碼將會(huì)被系統(tǒng)的號(hào)碼取代。IVR流程編輯器奧迪堅(jiān)也提供IVR流程編輯器軟件，通過這個(gè)軟件，用戶能方便地做進(jìn)一步的流程生成?；A(chǔ)IVR功能主要用于為用戶來電提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容，并接受用戶通過電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)人機(jī)交互式訪問。l 作息時(shí)間路由：系統(tǒng)可以設(shè)置多個(gè)獨(dú)立的作息時(shí)間，以滿足單系統(tǒng)的不同用途，并且可以根據(jù)不同的作息時(shí)間對(duì)電話進(jìn)行路由，每個(gè)組還可以有獨(dú)立的不同的作息時(shí)間。先進(jìn)的電話交換功能包括分機(jī)組來電轉(zhuǎn)接、多個(gè)外線號(hào)和特殊路由號(hào)、通話時(shí)段和設(shè)置靈活的撥號(hào)限制等；系統(tǒng)管理員能夠監(jiān)視坐席的狀態(tài)，分機(jī)組的呼叫隊(duì)列，靜聽坐席的談話或在必要時(shí)加入談話。216。216。系統(tǒng)的各個(gè)關(guān)鍵部分包括語音接入設(shè)備、CTI、IVR、服務(wù)器等重要設(shè)備應(yīng)支持冗余熱備技術(shù)。奧迪堅(jiān)系統(tǒng)一體化平臺(tái)功能完備，具有高度集成的特性。現(xiàn)有坐席6位，具有全國統(tǒng)一的800/400號(hào)碼，主要面對(duì)上海中高端客戶進(jìn)行服務(wù)。目前電話中心是采用中國電信的直線掛接在800號(hào)碼下實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的呼叫中心功能。系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語音郵件、傳真、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體。 接入方式多渠道性：考慮新技術(shù)的不斷應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)充分考慮多渠道方式接入，包括固定電話、移動(dòng)電話、傳真、Email、WEB、短信等多媒體接入方式易于管理和維護(hù)：充分考慮到XX在使用過程中對(duì)系統(tǒng)的可管理性和可維護(hù)性，能夠在較少的人力資源情況下，方便快速的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)。 將PBX、CTI、VOIP網(wǎng)關(guān)、自動(dòng)語音應(yīng)答、語音留言、錄音、傳真、Web呼叫等功能集成于一體。 免費(fèi)提供開放式的功能強(qiáng)大的SDK開發(fā)工具包。 ACD功能自動(dòng)話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。l 節(jié)假日路由：系統(tǒng)可以自定義節(jié)假日，不同的節(jié)假日可以作出不同的特別路由處理?？赏瓿尚畔⒉樵儭I(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。它是一個(gè)自動(dòng)應(yīng)答流程的圖形化生成器。 自動(dòng)報(bào)工號(hào)功能坐席員可以預(yù)先錄制好自己的名字，這樣當(dāng)有電話分配給本坐席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)撥報(bào)坐席員的工號(hào)以及名字，如果坐席員無法回答來電人的問題，可以將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席員或者轉(zhuǎn)接到自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)上由系統(tǒng)來自動(dòng)回答。另外，AltiServ會(huì)同時(shí)將CDR寫入內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)庫，充分保證了CDR記錄的安全性。如果客戶需要更加復(fù)雜的TTS應(yīng)用，奧迪堅(jiān)支持捷通華聲和科大訊飛的TTS引擎。目的服務(wù)器地址應(yīng)為所有郵件送往的SMTP服務(wù)器地址。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各坐席、各語音通道的工作狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，這樣在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)可以從一個(gè)呼叫發(fā)起到電話被接聽的整個(gè)過程中對(duì)呼叫的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行有效地控制。需要特別說明的是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的核心是奧迪堅(jiān)基于IPPBX的AltiServ通訊系統(tǒng)，所有的PBX、CTI、IVR、傳真、錄音、外撥等服務(wù)都由它提供，系統(tǒng)內(nèi)置語音信箱，支持與Email系統(tǒng)集成，可以更加靈活的為呼叫中心提供服務(wù)。對(duì)于奧迪堅(jiān)通訊平臺(tái)而言，這些基本的功能只需要擴(kuò)展相應(yīng)的硬件模塊及功能軟件即可實(shí)現(xiàn)。由于業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，呼叫中心將隨需求不斷擴(kuò)容，或在原有的基礎(chǔ)上增加服務(wù)。 一體化高度集成采用一體化的技術(shù)架構(gòu)，系統(tǒng)融合交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD設(shè)備、IP網(wǎng)關(guān)、電子郵件服務(wù)器、系統(tǒng)管理、呼叫管理等于一身。 高可靠性奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)具備迅速的系統(tǒng)恢復(fù)能力。216。216。216。因此奧迪堅(jiān)不但能夠保證客戶和集成商技術(shù)問題得到徹底的支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，而且能夠保證系統(tǒng)以向后兼容方式不斷升級(jí)和功能擴(kuò)展，滿足老用戶的不斷發(fā)展的需求。安全維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等?？梢愿鶕?jù)這些數(shù)據(jù)作話務(wù)分析報(bào)告如總話務(wù)量、平均話務(wù)量、坐席接聽電話數(shù)、時(shí)間等，并由此可對(duì)坐席電話的服務(wù)水平作評(píng)判。 數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時(shí)間5秒；216。 級(jí)別1：?jiǎn)栴}嚴(yán)重以致大多用戶無法使用，嚴(yán)重影響用戶業(yè)務(wù)正常工作并且無其它替代辦法。168。各類系統(tǒng)工程師確定需解決問題的嚴(yán)重程度，并在一定的時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)提供解決方案（一般在2小時(shí)之內(nèi)提供解決方案）；當(dāng)系統(tǒng)問題無法在支持服務(wù)中心解決時(shí)，由技術(shù)支持熱線值班員負(fù)責(zé)向上報(bào)告，并協(xié)調(diào)與其他產(chǎn)品供應(yīng)商支持部門的聯(lián)系；在建立集中系統(tǒng)問題支持庫基礎(chǔ)上，技術(shù)支持熱線值班員必須保證70%的問題在熱線中得到解決；對(duì)熱線支持不能解決的問題，技術(shù)支持熱線值班員保證2小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶有關(guān)問題解決情況或與用戶確定解決方案。這些專業(yè)人員具有很廣泛的經(jīng)驗(yàn)，具體課程的設(shè)置包括應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)，軟件開發(fā)工具、硬件安裝和維護(hù)以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。有些手冊(cè)也已經(jīng)譯成中文，以便本地的人員可以進(jìn)行學(xué)習(xí)，有些手冊(cè)是專門提供給那些系統(tǒng)負(fù)責(zé)人員。系統(tǒng)硬軟件訂貨期間可先進(jìn)行主機(jī)系統(tǒng)的培訓(xùn)。 　 科特勒在新作《科特勒談營銷》中談到，隨著信息時(shí)代的到來，過去因時(shí)效和遠(yuǎn)距所造成的貿(mào)易障礙將會(huì)消失，而商業(yè)交易方式也隨之改變。挑選與產(chǎn)品最匹配的人——這就是羅維每天都樂此不疲的事情。 5. 強(qiáng)調(diào)售后及二次開發(fā)服務(wù)一定要確保服務(wù)周到及時(shí)。之后隨著公司的不斷發(fā)展將實(shí)現(xiàn)全國分布。羅維把以承接Inbound為主的呼叫中心規(guī)劃在了安徽，在很大程度上節(jié)約了人力資源的成本。 作為網(wǎng)上購物服務(wù)提供商，不僅僅對(duì)于物流環(huán)節(jié)要求很高，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)水平的要求很高。奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)與卓越網(wǎng)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器是通過Ethernet 相互連接并通訊，系統(tǒng)中整合了電話系