酒店員工日常工作處理85條-免費(fèi)閱讀
【正文】 （2）多送開(kāi)水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。（３）然后立即返回值班室內(nèi)，打開(kāi)放水閥。（３）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。74. 使用IC卡電腦門鎖時(shí)，怎么辦？答：電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。69. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。（2）請(qǐng)勿打擾牌在12：30后仍沒(méi)有消失，可電話詢問(wèn)客人是否要清掃。62. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。做到一清二楚有據(jù)可查。（2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。（3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢查。（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。35. 為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？答：對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。（4）運(yùn)送過(guò)程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。30. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門時(shí)，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門。蟲(chóng)害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲(chóng)要及時(shí)清除干凈。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。面盆、臺(tái)面、便池桶干凈無(wú)異味污垢；鏡面，金屬開(kāi)關(guān)光亮無(wú)污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲(chóng)劑。19. 大堂清潔整理日常保持，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。16. 遇到客人投訴怎么辦？答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。（2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。（2）換房應(yīng)征求客人意見(jiàn)，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行李員為其搬行李。酒店員工日常工作處理85條1. 對(duì)團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，作為總臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦？答：對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來(lái)館前一個(gè)月之前核對(duì)一次，來(lái)館前一周之前核對(duì)一次，來(lái)館前一天之前核對(duì)一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國(guó)際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時(shí)，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問(wèn)題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理；方法二（1）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問(wèn)題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開(kāi)；（4）做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書(shū)面投訴要做出書(shū)面回答。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。21. 公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。廳門，電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開(kāi)門。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問(wèn)題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂(lè)于接受。防患于未然。40. 每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。42. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：1）開(kāi)窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開(kāi)關(guān)，示意客人先走出客梯。（4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。 54. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。59. 當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)
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