【正文】 —不要回答說沒有而是再復(fù)述一遍提問；—換個問法：你們對設(shè)備的維護(hù)建立什么樣的機(jī)制？—應(yīng)該解釋他正在尋找證據(jù)表明質(zhì)量體系已被建立并被文件化（）；—此提問不是為證明一個不合格，而是想證明體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。（六） 正確地處理受審核方的反應(yīng)1. 浪費(fèi)時間審核人員浪費(fèi)時間的形式—遲到、長時的午餐；—研討一些新的科學(xué)原理；—講一些空洞的言語；—拖延有關(guān)資料的提交或有關(guān)人員的到場；—拖延到現(xiàn)場的行程；—故意忘記審核員的要求等等。在公司內(nèi)禁止使用未批準(zhǔn)的文件39。審核員問：哪里規(guī)定只有批準(zhǔn)過的文件方可使用？檢驗(yàn)員回答：我不知道?！^續(xù)審核員問題：這份文件在發(fā)放前，為什么沒有批準(zhǔn)？檢查員答：那是因?yàn)榻?jīng)理不在，他渡年假了審核員問：經(jīng)理不在時，誰為批準(zhǔn)這些文件？檢查員答：噢，沒有人。2. 驗(yàn)證揭示過程運(yùn)作現(xiàn)狀、活動是否符合要求。貼出的告示—它們和操作人員有關(guān)嗎？員工們遵守它嗎？安放在設(shè)備機(jī)動器上或在其附近放置的設(shè)備操作批示書。對產(chǎn)品和人類產(chǎn)品危害的警示—易碎產(chǎn)品有無保護(hù)措施？—包裝窗口擺放正確嗎？3. 工具和設(shè)備用途—先弄清這些工具/設(shè)備的用途，因?yàn)樗鼈兛赡軙绊懭绠a(chǎn)品或服務(wù)的交付質(zhì)量；工具/設(shè)備的狀況（是否清潔、是否完好等）—骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差；—留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導(dǎo)書或者是工裝夾具；標(biāo)識（型號、生產(chǎn)序列號、版號等）狀態(tài)（校準(zhǔn)狀態(tài)、驗(yàn)收狀態(tài)和修理狀態(tài)等）—并非所有的測量設(shè)備都需要被校準(zhǔn)確無誤，這取決于它們的用途操作人員是否可以拿到有關(guān)文件—文件是否離使用地點(diǎn)最近；—工作時間是否可以拿到；—是否被鎖起來等。（四）審核技巧之觀察1. 文件所用文件的狀態(tài)—現(xiàn)行的還是過期的；—整潔的還是骯臟的；—完整的還是缺章少頁的；—合法更改的還是非法更改的。6. 引導(dǎo)性提問包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問不用使用例如：我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？我猜想你在管理評審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表？我想所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容。這個程序包括軟件嗎？不包括。3. 面談的要點(diǎn)解釋面談的目的；用開放式提問獲取詢問主題的基本情況；對回答用探索式提問作出進(jìn)一步的反應(yīng)；尋找事實(shí)的客觀證據(jù)；用標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查審核的結(jié)果；用封閉式提問確認(rèn)事實(shí)；記錄審核發(fā)現(xiàn)；感謝對方的幫助與合作。審查策略的靈活應(yīng)用——實(shí)際的審核往往是順向和逆向相結(jié)合；——實(shí)際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結(jié)合；——制定審核計劃時，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略；——確定抽樣方式時，應(yīng)用順向或逆向的審核策略。示例：審核用表格（見表5553）表51 審核報告受審核方聯(lián)系人地 址信 箱電 話郵政編碼傳 真電報掛號審核目的和范圍：審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和文件：審核組長姓名成員姓名注冊證號注冊證號審核日期199 年 月 日至199 年 月 日認(rèn)證（審核機(jī)構(gòu)）審核過程簡況：1. 審查了申請方質(zhì)量體系文件（包括質(zhì)量手冊、程序性文件）及體系運(yùn)行的內(nèi)部審核報告等，共發(fā)現(xiàn)質(zhì)量手冊需改進(jìn)項目 個，未包括標(biāo)準(zhǔn)項目 個，經(jīng)審核組提出，申請方已基本糾正F（見附件1：質(zhì)量手冊審核表，共 頁）。言談舉止禮貌無傲慢和偏見；講話語氣友善無挑逗性；抽樣檢查前應(yīng)征得受審核方的同意；完成相應(yīng)項目的審核后應(yīng)說謝謝。4． 現(xiàn)場審核計劃的確認(rèn)現(xiàn)場審核計劃一般不宜做大的改動；征得各受審核部門對計劃的最后確認(rèn)。（正向?qū)徍耍合燃泄芾聿块T抽取一定樣本，再到執(zhí)行部門去審核；逆向?qū)徍耍合仍诟骶唧w部門檢查樣本再到集中管理部門審核）檢查表的格式——審核涉及的部門；——審核涉及的要素；——審核員；——陪同人員；——編寫日期；——檢查表審查人員簽名及日期；——檢查表的編寫。如何通知有關(guān)職能部門。3. 檢查表的設(shè)計要點(diǎn)設(shè)計要點(diǎn)——對照標(biāo)準(zhǔn)和手冊的要求；——選擇典型的質(zhì)量問題；——結(jié)果受審部門特點(diǎn)；——抽樣有代表性；——時間有余地；——檢查表有可操作性。（見表32）制定審核計劃目的——明確審核的目的和范圍；——保證審核按規(guī)定的時間進(jìn)行，便于控制審核過程；——使受審核方作好準(zhǔn)備；——確定審核的策略。(四).審核計劃兩種不同的計劃——年度審核工作計劃；——審核計劃。有助于審核員工作量的分配——便于合理安排時間；——便于合理制定抽樣方案。人員——選擇內(nèi)部審核員；——培訓(xùn)內(nèi)部審核員；——指派審核組長和審核員。委托可以是受審方，也可以是其他組織2審核的主要目的和重點(diǎn)主要目的在于改進(jìn)自身的質(zhì)量體系，故重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)問題，糾正和預(yù)防不合格主要目的在于決定是否批準(zhǔn)認(rèn)證或簽訂購貨合同，故重點(diǎn)是評價受審方的質(zhì)量體系3前期準(zhǔn)備工作由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層組建審核機(jī)構(gòu)或指定某職能機(jī)構(gòu)主管審核工作，培訓(xùn)干部、制定程序、任命管理者代表了解受審方情況，預(yù)審文件，決定是否受理申請（第三方審核），必要時預(yù)防或預(yù)審4審核計劃例行審核編制年度滾動計劃，每月審核一個或幾個部門或要素，半年或一年覆蓋全部要素及部門（也可采用集中審核方式）短期內(nèi)集中審核所有有關(guān)部門和要素的現(xiàn)場審核計劃5樣本量及審核深度時間比較充裕，樣本量可取得較多，審核可以較深時間較短，樣本量及深度相對較小6首末次會議雖也有較正規(guī)的首次會議，但由于都是同一組織內(nèi)的人，不用互相介紹，其他內(nèi)容也可簡化，故首次會議較簡短正規(guī)的首末次會議、審核組長應(yīng)作全面說明，包括人員介紹、審核程序、方法以及保密原則的聲明等7爭執(zhí)處理如發(fā)生審核組與受部門的爭執(zhí)時可提請管理者代表仲裁或最高領(lǐng)導(dǎo)決定如發(fā)生爭執(zhí)，審核組應(yīng)耐心地根據(jù)客觀證據(jù)說服受審核方；如爭執(zhí)不能解決，最后只能請國家技術(shù)監(jiān)督局或認(rèn)可委員會仲裁8不合格問題的分類按性質(zhì)分類，目的在于抓住重點(diǎn)問題糾正，以及評價體系改進(jìn)情況按嚴(yán)重程度分類，目的在于決定是否予以通過認(rèn)證（第三方審核）或（第二方認(rèn)定）9糾正措施重視糾正措施，對糾正措施計劃不能作具體咨詢，但可提方向性意見供參考，對糾正措施完成情況不僅要跟蹤驗(yàn)證，還要分析研究其有效性對糾正措施不能作咨詢，對糾正措施計劃的實(shí)施要跟蹤驗(yàn)證10監(jiān)督檢驗(yàn)無此內(nèi)容認(rèn)證或認(rèn)可后，每年至少要進(jìn)行1次監(jiān)督檢查11審核員的注冊目前我國現(xiàn)無內(nèi)部審核員注冊制度；英國的內(nèi)審員注冊資格不是必不可少的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員必須取得注冊審核員資格第三章 內(nèi)部質(zhì)量審核準(zhǔn)備(一) .內(nèi)部質(zhì)量審核的準(zhǔn)備工作建立審核工作系統(tǒng)。都是對質(zhì)量體系進(jìn)行審核，都要以ISO9000族的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為審核的依據(jù)。管理者推動——按GB/T19004－ISO9004編制的質(zhì)量手冊和程序文件。實(shí)施審核——首次會議；——現(xiàn)場審核（收集客觀證據(jù)，記錄觀察結(jié)果）；——末次會議。提出審核——確定審核范圍；——審核組任務(wù)分配；——準(zhǔn)備工作文件（檢查表、記錄表等）。質(zhì)量體系審核依據(jù)正式程序和書面文件進(jìn)行——審核目的、范圍明確；——制定正式審核計劃；——制定實(shí)施審核計劃的檢查表；——依據(jù)計劃和檢查表進(jìn)行職業(yè)化審核。第三方審核——由獨(dú)立于供需雙方之外的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)進(jìn)行的質(zhì)量體系審核。3. 質(zhì)量體系審核的目的第一方審核——ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)所要求；——作為管理層的一種管理手段；——在第二方或第三方審核前糾正不足；——維持、完善、改進(jìn)質(zhì)量體系的需要。質(zhì)量體系審核結(jié)果形成正式文件——審核結(jié)果以正式的審核報告（包括不合格報告）形式提交委托方或受審核方；——審核報告和記錄作為正式文件留存到規(guī)定期限。實(shí)施審核——首次會議；——現(xiàn)場審核（收集客觀證據(jù)、記錄審核觀察結(jié)果等）。審核報告——編制審核報告；——報告分發(fā)、存檔。GB/T19001 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)——質(zhì)量計劃——合同——國家有關(guān)法律、法規(guī)4. 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的時機(jī)、程度例行常規(guī)審核（年度計劃中）——每年覆蓋所有部門（或要素）至少一次——每年1－2次集中審核各部門和各要素的例行審核追加審核——發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或用戶有嚴(yán)重申訴；——組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)、生產(chǎn)技術(shù)及裝備以及生產(chǎn)場所等有較大改變；——即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核；——第三方審核后獲得認(rèn)證注冊資格證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。第一、二、三方審核雖然各有多種目的，但有一個目的是大家都有的，即檢查評價質(zhì)量體系與有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。資料收集及文件審核。內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序——如何制定年度工作計劃和審核計劃；——如何執(zhí)行計劃；——由誰負(fù)責(zé)制定計劃，誰監(jiān)督檢查計劃的執(zhí)行；——審核實(shí)施過程及各階段的要求；——各階段的責(zé)任部門及責(zé)任人。質(zhì)量體系文件——質(zhì)量手冊；——程序文件；——作業(yè)程序；——以上文件的主要修改記錄等。年度審核工作計劃——在一年內(nèi)審核的合理安排；——可以集中安排若干次；——也可在一年內(nèi)多頻次安排各類局部性審核。XX公司內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計劃審核時間：1999年3月14日16日審核時間：1999年5月15日16日審核范圍：電風(fēng)扇、加熱器之設(shè)計與生產(chǎn)審核組長：審核組成員： A組— B組— 具體安排：3月15日（周二）08:309:00 首次會議內(nèi)部審核檢查表的特點(diǎn)——開展內(nèi)部質(zhì)量審核用的檢查表格式各組織相對固定；——根據(jù)審核工作的需要，可在通用檢查表基礎(chǔ)上制訂針對不同問題、不同部門、不同活動的檢查表；——檢查表具備完整的覆蓋面；——檢查表的內(nèi)容相對穩(wěn)定；——檢查表可作為受審核部門準(zhǔn)備接受審核的參考文件，便于取得對審核的了解和認(rèn)真做好審核準(zhǔn)備工作。1。檢查表與現(xiàn)場審核記錄——作為單純指導(dǎo)性文件；——與現(xiàn)場審核結(jié)果融為一體（建議采用此種方式，具有對應(yīng)性、見證性）（見表3表3表3表39）5檢查表的使用有效使用檢查表——使審核工作有序、按計劃進(jìn)行；——靈活以達(dá)到最終目的；——調(diào)整不偏離；——不死搬硬套。5． 強(qiáng)調(diào)審核的原則強(qiáng)調(diào)客觀、公正原則；說明審核是抽樣的過程；說明相互配合的重要性；提出不合格的報告形式。切忌擺出專家的姿態(tài)居高臨下地盤查；遇到壓力無懦弱的表現(xiàn)；以而心、誠懇和公正的態(tài)度實(shí)現(xiàn)審核的目的。2. 審核組分 個小組審查了下列部門的質(zhì)量活動；3. 審核中共發(fā)現(xiàn)不符合項 個，其中嚴(yán)重不符合項 個，輕微不符合項 個（見附件2：不符合項報告共 頁。3. 審核策略的優(yōu)缺點(diǎn)順向?qū)徍恕壿嬓浴⑾到y(tǒng)性強(qiáng)；——可查證接口、但費(fèi)時。4. 審核員注意用開放式提問來發(fā)現(xiàn)事實(shí)；用探索式提問調(diào)查事實(shí)；談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導(dǎo)性提問及復(fù)合型提問；集中精力傾聽，要少說多聽；展示正確的形態(tài)語言，