【正文】 8）如何對待顧客的錯(cuò)誤 對待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。 要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時(shí)給顧客提供更多的咨詢。 5）對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理。 八、 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。 D、只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時(shí)間已到，請您明天再來。 C、 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客所有問話。 5） 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。 2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入。商店內(nèi)的促銷活動(dòng)，特價(jià)商品，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。 量體知識(shí)（實(shí)戰(zhàn)） 污損妙法：（也可提供給購物顧客，單獨(dú)文件）七、 導(dǎo)購員認(rèn)識(shí) 導(dǎo)購員的自我認(rèn)識(shí) 案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店。 7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。我們可以分析，該人在進(jìn)商場前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺1號收銀機(jī)營業(yè)款正好放在2號機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。 Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。同時(shí)要加強(qiáng)對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下； Ｂ、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危?Ｃ、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單； Ｅ、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋； Ｆ、在包裝貨品前，主動(dòng)請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。 （三） 品牌文化 “童話故事”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長。 （二） 品牌背景 產(chǎn)品定位于３－１6歲左右年齡層兒童，９５％以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對收銀員說：“你１００元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張。 4) 時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”？門外人答：“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心”。 4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。六、 產(chǎn)品知識(shí) 常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛； 棉：特性；質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。 案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品牌聲譽(yù)；案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會(huì)通過擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。 2） 不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。 2） 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。 賣場服務(wù)規(guī)程: 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購物氛圍。 2） 送賓規(guī)程 當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為： A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外， 要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。 D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。 3）求方便購買動(dòng)機(jī)； 4）求安購買動(dòng)機(jī)，“安全，健康”； 嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練； 訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法； 顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用； 顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還； 如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為： 專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì)； 1）導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)； 2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。 對商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。 7）有效地處理顧客抱怨 處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。 2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。 要真切誠懇地接受抱怨：導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。 3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。（用膠紙?jiān)趽p壞的地方，用白紙寫上次貨原因） 換貨 1） 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：