服裝專賣店員工手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。 3） 顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌，才能對(duì)顧客提出較好的建議，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問，站在顧客的立場(chǎng)上，對(duì)商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。 案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品牌聲譽(yù)；案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會(huì)通過擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來(lái)更多的顧客。 案例：一天，我看到某商場(chǎng)外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái)，沒有多少時(shí)間可以選購(gòu)了，可是過幾天我馬上要出差，錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀！于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來(lái)，一位店員問道：“試得還合身嗎”？“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。六、 產(chǎn)品知識(shí) 常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛； 棉：特性；質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。五、 緊急事件的處理 1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略） 2) 火患 3) 停電 4) 對(duì)突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場(chǎng)管理人員。 4) 說(shuō)：用普通話接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”？門外人答：“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心”。 Ｄ、靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。 4) 時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來(lái)迎接顧客。 2) 收銀員有事要離開收銀臺(tái) 收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開收銀臺(tái)時(shí)，在離開收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長(zhǎng)說(shuō)明去向及時(shí)間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說(shuō)：“你１００元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張。 通過塑造“雪人”健康可愛、生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推動(dòng)著愛童、育童的文化理念。 （二） 品牌背景 產(chǎn)品定位于３－１6歲左右年齡層兒童，９５％以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式，并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門。 （三） 品牌文化 “童話故事”品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng)。三、 專賣店日常工作流程 １、營(yíng)業(yè)前 1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 2) 特賣標(biāo)志的放置； 3) 新進(jìn)商品的陳列； 4) 入口處是否清潔； 5) 地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好； 6) 賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)； 7) 收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備； 8) 前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出； 9) 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù)； 10) 準(zhǔn)備好零用錢（每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同） 11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格； 12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、貨架） 13) 檢查備用工具（剪刀、皮尺） 14) 查閱交接班記錄； ２、營(yíng)業(yè)中 （１）店長(zhǎng)（專賣店） 1) 貨品是否豐滿？是否需要緊急補(bǔ)貨； 2) 營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無(wú)所事事； 3) ＰＯＰ牌是否脫落； 4) 賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品； 5) 是否進(jìn)行中途存款； 6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致； 7) 交接班人員是否正常運(yùn)作； （２）收銀員（專賣店略） 1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)； 1) Ａ、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“請(qǐng)您收好”；案例如下： 一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張１００元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說(shuō)：“等一下，我有零錢給你”。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下； Ｂ、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危?Ｃ、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單； Ｅ、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購(gòu)買量、物品大小、厚度、物品類別入袋； Ｆ、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。 （４）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)； 1) 正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼； 2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。 Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。 ３、營(yíng)業(yè)后 （１）店長(zhǎng)（專賣店略） 1) 是否仍有顧客滯留； 2) 賣場(chǎng)音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉； 3) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門后的收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜； 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，
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