【正文】 ___________________________________________________________________________________________________________ 另外督導(dǎo)對(duì)授權(quán)的態(tài)度要點(diǎn)如下： （ 1）盡量放手：抑止想要干預(yù)的沖動(dòng)； （ 2）顯示信任：公開(kāi)維護(hù)，私下補(bǔ)救； （ 3）永遠(yuǎn)支持：只要盡力，允許出錯(cuò)； （ 4）取得承諾：鼓勵(lì)下屬承諾完成任務(wù)，這樣可以提高成功的機(jī)會(huì)。執(zhí)行中層管理對(duì)高層的承諾。 自公司采納這一做法以來(lái)， 95%的顧客續(xù)簽了一年一度的合作合同，這是個(gè)令人羨慕的數(shù)字。一件事干錯(cuò)了，干部要負(fù) 80％的責(zé)任，具體人員只有 20％的責(zé)任。 三是 3 級(jí)班組制：即將班組分為三極。這一天的活動(dòng)都記錄在這張卡上。 OEC 管理的本質(zhì)就是把企業(yè)核心目標(biāo)量化到人，把每一個(gè)細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落 實(shí)到每一個(gè)員工的身上。所以管理層必須照章辦事、逐項(xiàng)落實(shí)。 它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實(shí)兩條回路，確保集團(tuán)公司的政令暢通、事事落實(shí)。這當(dāng)然是在完成一個(gè)管理者首要的任務(wù)：布置工作和做某些決定。 企業(yè)選擇培訓(xùn)公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓(xùn)公司首先要考慮培訓(xùn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，包括其工作人員素質(zhì)水平，他們是否有一套完整的服務(wù)程序，是否包括培訓(xùn)前的需求、調(diào)查和跟蹤服務(wù)等。 第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓(xùn)公司主辦各種講座、研討式的公開(kāi)培訓(xùn)。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運(yùn)行狀態(tài)了然于胸。通過(guò)有效地溝通處理各種問(wèn)題。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚?？還需要針對(duì)年輕的管理隊(duì)伍應(yīng)具備的企業(yè)管理技能，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓(xùn)平臺(tái)，但企 業(yè)要做大，就一定需要培訓(xùn)平臺(tái)加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。 把培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)政策結(jié)合起來(lái)。 認(rèn)真執(zhí)行年度培訓(xùn)計(jì)劃是每年必做的一項(xiàng)工作。重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。 該中心的解決辦法是 “ 當(dāng)出色的人 ” ，這是一項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)一天的訓(xùn)練計(jì)劃，有專家一起參加。 以往杜邦提供 1000 堂培訓(xùn)課程，其中包括 54 堂獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩堂寫作 課。 IBM 憑借這一培訓(xùn)機(jī)制極大地鞏固了公司團(tuán)隊(duì)，降低了員工離職率。三是基層顧客服務(wù)人員 ——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學(xué)習(xí)幫助顧客，解決顧客問(wèn)題，把顧客需要放在第一位的服務(wù)態(tài)度、方法和技能。最好的辦法是隨時(shí)給員工充電，讓他們感覺(jué)到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適合社會(huì)的需求。這套手冊(cè)提供了選拔、聘用、引導(dǎo)、培訓(xùn)員工的基礎(chǔ)，也是確定獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、新目標(biāo)和目的的基礎(chǔ)，還是培養(yǎng)員工（從工作開(kāi)始、階段性回顧、表現(xiàn)評(píng)價(jià)到員工的提拔計(jì)劃以及事業(yè)途徑設(shè)計(jì)）的基礎(chǔ)。于是我為他們?cè)O(shè)計(jì)了四本（產(chǎn)品知識(shí)、員工禮規(guī)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)）手冊(cè)。認(rèn)真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，控制弱點(diǎn)。他們不成立公司車隊(duì)；不以豪華的辦公大樓來(lái)顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機(jī)。 ” ___________________________________________________________________________________________________________ 另一個(gè)吸引人處，是增大工作制度的彈性。由于深知服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作，會(huì)想盡辦法聘用個(gè)性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。由于每天都能知道自己對(duì)整個(gè)旅館的管理績(jī)效的影響， SS 可強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神。 該公司另一個(gè)不同凡響的員工激勵(lì)方式是 ——“ 成功分享制 ” （簡(jiǎn)稱為 SS）。獲得證書(shū)的員工，立刻可以得到小幅度的加薪 —— 并有機(jī)會(huì)換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭(zhēng)取另一證書(shū)和再一次加薪?？梢?jiàn)只要有吸引人的構(gòu)思，好手自然會(huì)送上門來(lái)，想要為你效勞。只要本人在位一天，保時(shí)捷參加賽車的目標(biāo)就是要爭(zhēng)取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開(kāi)了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計(jì)劃書(shū)。我把賽車部門的人員全都找來(lái)，大談我的興奮感受。事實(shí)上，這并不太難。一個(gè)員工價(jià)值多少？賓拉每周營(yíng)業(yè)額是 3000 美金，也就是說(shuō)，一旦她離開(kāi)了，將會(huì)每周帶走 3000 美金。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡 ___________________________________________________________________________________________________________ 的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。關(guān)于賓拉有許多傳說(shuō)，聽(tīng)說(shuō)顧客對(duì)她忠心耿耿，如果他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會(huì)轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽(tīng)說(shuō)她記得每個(gè)顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽(tīng)說(shuō)她有時(shí)候一個(gè)人賣的餐點(diǎn)比整個(gè)餐廳其 他人加起來(lái)還要多；聽(tīng)說(shuō)她離開(kāi)餐廳，餐廳準(zhǔn)會(huì)倒閉 …… 請(qǐng)看這一幕：一個(gè)繁忙的周五晚上， 17 點(diǎn)左右。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。 只有一位相貌平平的女孩子不是這么說(shuō)的。測(cè)定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過(guò)性向測(cè)試、面談等測(cè)定。如果廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)等能別出心裁，就會(huì)吸引更多的 應(yīng)聘者 。 準(zhǔn)備正式面談一一分三個(gè)層次進(jìn)行： ① 雙方約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)的最后確認(rèn)； ② 面談場(chǎng)地的布置：桌椅的排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對(duì)方的表情，是否會(huì)有電話或其他瑣事的干擾？ ③ 面談時(shí)要提的問(wèn)題是否準(zhǔn)備好？ 正式面談一一分四個(gè)階段進(jìn)行： ① 建立融洽的氣氛：為消除緊張，可以先問(wèn)一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。對(duì)他們的話，完全不聽(tīng)不好，完全聽(tīng)也不好。 ⑶ 另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡(jiǎn)單。他對(duì)下屬說(shuō)：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。經(jīng)幾輪篩選，到 最后 一場(chǎng)考試時(shí)，百余名應(yīng)試者僅剩無(wú)幾。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬： “ 您一提醒，我想起來(lái)了，咱們確實(shí)見(jiàn)過(guò)面。要詢問(wèn)他們以顧客身份光顧類似你公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多問(wèn)他接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)； 第二 ． 要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見(jiàn)反應(yīng)，而非是在招聘。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。 。他通常非常匆忙。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過(guò)一種不引人懷疑的辦法再次受雇。如讀書(shū)學(xué)習(xí)、健身體育、郊游燒烤 等 。員工了解本身工作在整個(gè)企業(yè)所占的地位之后，將會(huì)提高工作積極性。如何才能留住優(yōu)秀員工呢？高薪只能治標(biāo)，更多的只是增強(qiáng)員工留下的負(fù)面因素；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加速下情上達(dá)， 幫助員工在工作中獲得成長(zhǎng)，才是企業(yè)留住人才的根本之道。這樣的企業(yè)也難長(zhǎng)期堅(jiān)持做到令顧客滿意。總之，健康的企業(yè)是那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)。例如，美國(guó) Manicotti飯店主席認(rèn)為，在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。但保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意?！度A爾街日?qǐng)?bào)》稱之為 “ 純威士忌酒 —— 柔情的口號(hào)、感情的交流和充滿微笑的混合物 ” 。多年來(lái)，公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤(rùn)率低。科長(zhǎng)以上的干部每年一到結(jié)婚紀(jì)念曰，就會(huì)收到公司送來(lái)的一束鮮花。這就是說(shuō)，在食堂用餐者越多，利潤(rùn)額就越大，否則就會(huì)虧損，責(zé)任自負(fù)。還能承辦職工舉行的新年會(huì)、忘年會(huì)以及歡迎會(huì)、 歡送會(huì)等。結(jié)賬很簡(jiǎn)單，既不需要餐券，也不需要現(xiàn)金，一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?，省事又衛(wèi)生。 現(xiàn)在，小島上只有幾座簡(jiǎn)單的木屋。 這時(shí)的企業(yè) “ 山已不是那個(gè)山，水也不是那個(gè)水 ” 。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。企業(yè)的“ 屋頂 ” 一旦垮掉，員工也就 “ 樹(shù)倒猢猻散 ” 。 這是一個(gè) 25 萬(wàn)平方米的小島，靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地陽(yáng)光海岸。整個(gè)面積為 1640 平方米，廚房占地很小，餐廳顯得十分寬闊。其內(nèi)部裝修以黑色為基調(diào)，職工在這里用餐 “ 能以現(xiàn)代的感覺(jué)體會(huì)日本的精神 ” 。職工食堂雖屬住友商社所有，但管理委托專業(yè)供 餐公司。 情景三： “ 愛(ài)你的員工吧，他會(huì)加倍地愛(ài)你的企業(yè)的。 ”“ ?。∵B我都忘記了，你們還想得起來(lái)，太感謝了 ” 。公司還有一個(gè)特殊的廠徽：一張笑臉。因?yàn)橹挥蓄櫩驼J(rèn)為某商品能滿足他的某種需 ___________________________________________________________________________________________________________ 要，這位顧客才會(huì)購(gòu)買這一商品，進(jìn)而企業(yè)才能得到期望的收入。公司要具有內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷職能。可以說(shuō) CS是（外部）市場(chǎng)營(yíng)銷的目的，而 ES既是市場(chǎng)營(yíng)銷的手段又是其目的之一。 其二：先滿足員工的一些最基本的要求 —— 近年來(lái)，一些成功企業(yè)的管理思路和管理方式有了一個(gè)新發(fā)展 ， 即在 CS 的基礎(chǔ)上，把 ES 列為一條重要標(biāo)準(zhǔn)。 “ 三留人 ” 的策略有三個(gè)方面的含義，一是滿足員工不斷提高和進(jìn)步的需求，為員工提供好的成長(zhǎng)環(huán)境；二是建立合理的用人機(jī)制，讓人才各得其所；三是將員工的個(gè) ___________________________________________________________________________________________________________ 人事業(yè)和公司事業(yè)統(tǒng)一起來(lái)，使兩者相輔相成。 企業(yè)的管理層往往注重如何改進(jìn)由上往下的溝通。我問(wèn)，你希望得到什么？老板說(shuō)當(dāng)然是有生氣、有效率啦！ 于是，我建議老板采取 “ 換位 ” 思考的辦法，按照他所 “ 希望的樣子 ” ，試著以獎(jiǎng)勵(lì)為主，運(yùn)用人性化的 ES 員工滿意管理推出了以下措施： 一是改善生產(chǎn)環(huán)境，對(duì)全員進(jìn)行 “ 5 清 ” 整治行動(dòng)。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時(shí)， 6 人被擊中受傷。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或 乘 出租車到達(dá)，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。他一定很想家。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時(shí)照照就有事可做，而不感到時(shí)間難 熬。這說(shuō)明員工如果了解了公司的整體 經(jīng)營(yíng)策略，就會(huì)把工作做得更好。 ” 情景二：招聘中千萬(wàn)不可忽略對(duì) “ 品德 ” 的考核 一一一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當(dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)筆試、面談等層層篩選，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過(guò)最后一道關(guān)，這時(shí)總經(jīng)理出場(chǎng)。 ” 事實(shí)證明，總經(jīng)理的決定是正確的。我只能交上一份空白的答卷，請(qǐng)諒解。 不同的人有不同的想法，只有了解了每一個(gè)員工的想法，才能采取預(yù)防措施。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽(tīng)的意思，并不是所有的話都不能聽(tīng)，而 是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該遵循中國(guó)人的行為準(zhǔn)則， 從 “ 不 ” 開(kāi)始。人事部門要提供一套工作職務(wù)說(shuō)明書(shū)，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計(jì)劃時(shí)參考。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、規(guī)模等來(lái)確定選聘什么樣的人才。這些富有工作經(jīng)驗(yàn)的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司的運(yùn)作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵(lì)應(yīng)聘者。 ●現(xiàn)身說(shuō)法：通過(guò)你的回答，來(lái)洞察你的 心靈世界 1996 年我在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)，曾幫助一家大酒樓組織了一次服務(wù)員的招聘。 讓行為 “酷 ”——實(shí)施 ES 員工滿意管理的 “五步棋 ”之三 世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢(mèng)想（不是個(gè)人的夢(mèng)想，而是一群人的夢(mèng)想）注入每個(gè)人心中，以創(chuàng)造一致的意見(jiàn)和獨(dú)特的 文化。如果沒(méi)有她在，他們很可能會(huì)選擇較近的餐館。 不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。 ” 曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的電話，告訴她自己的父親昨晚去世了。因此，確切說(shuō)，賓拉對(duì)餐廳的價(jià)值是： 15 萬(wàn)美金 25％，也就是 每 年 37500 美金。 他說(shuō)： “ 我是 1981 年 1 月加入保時(shí)捷公司的，當(dāng)年 2 月我去美國(guó)佛羅里達(dá)州參觀保時(shí)捷跑車大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車。他們嘆了一口氣，說(shuō)： ‘ 休茲先生，您恐怕有所不知，924GT 的馬力實(shí)在無(wú)法與其他參賽的車種相比；更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是要證明保時(shí)捷汽車有多么可靠、耐用。萬(wàn)一輸了，當(dāng)然會(huì)有些問(wèn)題，但何不到時(shí)候再想辦法呢？ ’ 第二天，賽車部門的人員果然帶著新的賽車計(jì)劃來(lái)見(jiàn)我；他們?cè)谝灰怪g便把問(wèn)題都解決了。 員工只要在某一新職位做滿 90 天，就可以申請(qǐng)證書(shū)。這表示他們有能力當(dāng)場(chǎng)解決客人的問(wèn)題，不再用 “ 我不知道。員工便可拿到按其每小時(shí)工資，以及按工作時(shí)數(shù)計(jì)算，而非按職位計(jì)算的紅利。 ●游戲規(guī)則：只有擁有非?？岬膯T工，才會(huì)成為非?？岬钠髽I(yè) 其一：第一線員工是服務(wù)的化身 ——對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，第一線員工是服務(wù)的化身。但不必豪華，只需要造就一種無(wú)處不在的親切感。同時(shí)還要懂得如何聽(tīng)取意見(jiàn)，不管是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵(lì)下屬大膽陳言 —— 不管他們的看法是正確還是錯(cuò)誤。而當(dāng)公司規(guī)模為 70100 人時(shí)滿意率下降到 77％，規(guī)模為 100 人以上時(shí)滿意率已跌至 65％ 。 V、遠(yuǎn)景（ vision） ——即自己心目中對(duì)生活的描繪，包括工作在生活中所扮演 的 角色，金錢的重要性，家人與朋友關(guān)系的重要性等整體的問(wèn)題。員工需要