客戶響應(yīng)中心工作流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 重保預(yù)案：通信保障實(shí)施前各級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門依據(jù)通信保障通知要求預(yù)先制訂通信保障方案，內(nèi)容包括通信保障內(nèi)容、通信保障措施、應(yīng)急預(yù)案、障礙處理及升級(jí)流程、通信保障工作小組人員信息等信息，并對(duì)單路由段落及故障多發(fā)段落提出應(yīng)急方案和改進(jìn)方案。大客戶業(yè)務(wù)割接流程 分公司運(yùn)行維護(hù)部發(fā)起電路割接申請(qǐng)至省公司運(yùn)行維護(hù)部；省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)分公司上報(bào)情況判斷是否影響大客戶。分公司應(yīng)首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問題；同時(shí)測(cè)試用戶端設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。報(bào)竣分為本地報(bào)竣與全程報(bào)竣，根據(jù)電路發(fā)起方等因素，分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種（會(huì)在調(diào)單中明確）。1）由分公司建設(shè)協(xié)調(diào)其集團(tuán)客戶部向省集團(tuán)客戶部提出延期申請(qǐng)，同時(shí)將延期申請(qǐng)單抄送至分公司運(yùn)維集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心報(bào)送省公司運(yùn)維客響中心。分公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容：1） 參與重要項(xiàng)目投標(biāo)2）編制應(yīng)標(biāo)書技術(shù)部分3）制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4）技術(shù)解決方案5）為集團(tuán)客戶部門提供技術(shù)咨詢售前工作流程集團(tuán)客戶部發(fā)起客戶接入需求集團(tuán)客戶部組織合同簽署會(huì)同相關(guān)部門制作方案調(diào)用資源核查流程確認(rèn)資源是否滿足轉(zhuǎn)入實(shí)施，售前流程結(jié)束集團(tuán)客戶部判斷是否組織開發(fā)合作否是是否集團(tuán)客戶響應(yīng)中心了解細(xì)化客戶需求結(jié)束否判斷現(xiàn)有產(chǎn)品是否滿足集團(tuán)客戶部決定是否發(fā)起客戶工程否結(jié)束是是復(fù)雜方案需相關(guān)專業(yè)部門會(huì)審后方可提交資源核查：集團(tuán)客戶部門提出資源需求意向后，進(jìn)行資源確認(rèn)、資源預(yù)留和信息反饋的過程，客戶響應(yīng)中心承接集團(tuán)客戶部門或上級(jí)客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，組織相關(guān)部門進(jìn)行資源核查。服務(wù)職責(zé)： 1．擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。加強(qiáng)網(wǎng)管、故障單管理，提高資源核查、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容組織協(xié)調(diào)為集團(tuán)客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信服務(wù)的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持，落實(shí)相關(guān)資源調(diào)配。二、客戶響應(yīng)組織體系東麗分公司運(yùn)維部設(shè)立集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，設(shè)置客戶響應(yīng)崗，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。2．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理。資源核查流程：運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)反饋現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)是否具備開通資源客戶響應(yīng)中心分發(fā)核查單給相關(guān)部門(含移動(dòng)與固網(wǎng))集團(tuán)客戶部提出核查需求相關(guān)單位反饋要求核查的內(nèi)容客戶響應(yīng)中心反饋資源核查結(jié)果，整理臺(tái)帳，流程結(jié)束客戶響應(yīng)中心反饋是否符合要求否是客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)核查結(jié)果的收集、咨詢與進(jìn)度催辦六、售中服務(wù)流程從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過程，包括業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)關(guān)閉：為保障客戶業(yè)務(wù)的及時(shí)提供，在業(yè)務(wù)開通的過程中，客戶響應(yīng)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開通的整體時(shí)限要求，對(duì)開通中涉及的各個(gè)操作部門的操作時(shí)限進(jìn)行細(xì)化、分解，明確各具體操
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