【正文】 )H、某精密儀器廠的質(zhì)量方針“科技領(lǐng)先，精益求精，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿(mǎn)足顧客需求。)D、(某百貨商店)一流的商品，一流的服務(wù)，讓每一位顧客乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。DM22 減少浪費(fèi)，降低成本： PUR4. 物料部要求的交貨期； PUR5. 顧客要求的交貨期； INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求； . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價(jià)之產(chǎn)品及服務(wù)資源； PR1. 提高員工素質(zhì)； PR2. 增加產(chǎn)量； PR6. 減少次品率； PR7. 縮短生產(chǎn)工時(shí)； PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； PUR3. 最低價(jià)錢(qián)； PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料。 準(zhǔn) 時(shí) 交 貨DM8 滿(mǎn)足內(nèi)外部顧客的要求： INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求； . 滿(mǎn)足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求； . 滿(mǎn)足各部門(mén)對(duì)技朮支持、時(shí)間及資料的要求； PR5. 按船期完成生產(chǎn)任務(wù)；PR11. 按顧客要求把質(zhì)量做到最好； AQ9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，制定并實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施； PUR4. 物料部要求的交貨期；PUR5. 顧客要求的交貨期； FN6. 快捷地滿(mǎn)足他們的合理時(shí)限?？倳r(shí)交貨：DM8. 滿(mǎn)足內(nèi)外顧客的要求；DM9. 計(jì)劃、組織、管理和控制； DM10. 確保問(wèn)題被妥善解決。措施為：a. 尋找歐洲標(biāo)準(zhǔn)，2001年1月完成； b. 用歐洲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，2001年2月完成；b. 按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)，2001年4月完成；d. 按新標(biāo)準(zhǔn)組織試生產(chǎn)，2001年6月完成。含義：A、科技創(chuàng)新： 科技是第一生產(chǎn)力，目前的小家電市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，只有不斷的加強(qiáng)研發(fā)的投入，每年以新的產(chǎn)品開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)，企業(yè)才能立于不敗之地，以合適的利潤(rùn)支撐其健康發(fā)展；B、一流的產(chǎn)品：“一流”體現(xiàn)在我們與╳╳品牌的同類(lèi)產(chǎn)品相比，主要性能指針已接近，僅在壽命與穩(wěn)定性方面有些差距，這也是我們努力的方向；C、滿(mǎn)意的服務(wù)：顧客的滿(mǎn)意，是我們一切工作的最終目的，根據(jù)投訴的次數(shù)，能反應(yīng)出我們服務(wù)的水準(zhǔn)和顧客滿(mǎn)意的程度，我們的宗旨是：讓顧客以良好的建議取代投訴；D、持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)：每年的管理評(píng)審，我們都要根據(jù)顧客新的要求，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，在具體的質(zhì)量目標(biāo)中反應(yīng)。本章所提供的項(xiàng)目，是客觀證據(jù)的最低要求?！?在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)已解決的矛盾，一般不納入。A. 目的：是及時(shí)尋找實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)中存在的問(wèn)題，以便于改進(jìn)并為下半年的實(shí)施提供糾正、預(yù)防和保證措施。 (1) 對(duì)按月進(jìn)行測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。a. 組織：所謂組織，就是制定相應(yīng)的計(jì)劃，分配相應(yīng)的職責(zé)，督促有關(guān)部門(mén)或人員去實(shí)施。 實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵在于，要把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務(wù)。(2) 通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的層層展開(kāi)，將組織的質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到具體的部門(mén)，直至落實(shí)到員工個(gè)人頭上(展開(kāi)實(shí)際就是宣傳和傳達(dá)的過(guò)程)。5. 修正和改進(jìn)。d. 發(fā)展戰(zhàn)略的改變。a. 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性； b. 質(zhì)量方針是否有效；(2) 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。 就算達(dá)到了，(2) 也需定期進(jìn)行測(cè)量和檢查。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來(lái)識(shí)別下級(jí)管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。如：定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽，開(kāi)展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫(huà)等。還要組織員工進(jìn)行討論。第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程即宣傳 實(shí)施 測(cè)量 評(píng)審 修改的循環(huán)。因?yàn)椋?1) 可測(cè)量才能有效評(píng)價(jià)是否完成，或完成得怎樣； (2) 可測(cè)量才能使員工得到更好的激勵(lì)，并對(duì)其工作進(jìn)行考核； (3) 可測(cè)量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別； (4) 可測(cè)量才能更好地制定措施計(jì)劃。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。b. 措施計(jì)劃表可以通過(guò)各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。是否需展開(kāi)到每個(gè)員工，看其工作性質(zhì)：個(gè)人工作(須)、集體工作(無(wú))。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來(lái)；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對(duì)組織或其下屬部門(mén)、班組、個(gè)人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。 首先，要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，中長(zhǎng)期的還是年度的，組織的還是下屬部門(mén)、班組、個(gè)人的。4) 問(wèn)題的分類(lèi)：a. 按層次分：有組織、部門(mén)、小組、個(gè)人的不同問(wèn)題點(diǎn)。(以測(cè)量結(jié)果定目標(biāo))二、制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。 要保持一致，可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。 質(zhì)量方針對(duì)顧客的承諾，具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。其次，要開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)，在保住傳統(tǒng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場(chǎng)。我國(guó)即將加入WTO，又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場(chǎng)況爭(zhēng)。4. 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。2. 對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。 新開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目或有特殊要求的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針?！?組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。 按照第三章的“一”之1的6種方法進(jìn)行，但實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境。 如a、地處交通閉塞、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往處弱。5. 所需的資源。組織不可能完全滿(mǎn)足相關(guān)方的所有需求，而只能滿(mǎn)足他們對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需求。這是最底要求，再底則談不上顧客滿(mǎn)意，談不上符合ISO9000。這樣，當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，又執(zhí)行哪一個(gè)方針呢？5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。 組織經(jīng)營(yíng)無(wú)非是兩大目的：一是為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，二是為自己獲得利潤(rùn)，而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。美國(guó)一家電話電報(bào)公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感覺(jué)到質(zhì)量有了提高時(shí)，三個(gè)月以后，公司的財(cái)務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。持續(xù)改進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進(jìn)問(wèn)題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。三、建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義 質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。 如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷(xiāo)售部擴(kuò)大銷(xiāo)售，將有問(wèn)題出銷(xiāo)等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來(lái)統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)。最高管理者的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上就是組織的質(zhì)量方針。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義： 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。 所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動(dòng)識(shí)別出來(lái)，要求他們糾正。這個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)者去進(jìn)行自己的“勞動(dòng)”，并對(duì)其勞動(dòng)進(jìn)行制約，不讓其勞動(dòng)超出預(yù)定的軌道。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字；2) 2000版的質(zhì)量方針是通過(guò)為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來(lái)得到貫徹執(zhí)行的。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來(lái)后，事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。2) 為人處事“方針”是：對(duì)人要真誠(chéng)、坦白、熱忱、友好，對(duì)己要嚴(yán)格、節(jié)儉，對(duì)事要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，等；3) 一個(gè)人為人處事的“方針”一旦形成，就會(huì)用它來(lái)指導(dǎo)自己的日常行為；4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。組織的人越多，機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標(biāo)。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開(kāi)方針的指導(dǎo)。2) 統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)上？ 組織要求全體員工的質(zhì)量意識(shí)統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來(lái)。3. 質(zhì)量方針是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。1. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)激發(fā)員工積極性的作用。3. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)作業(yè)有效性的作用。5. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任的作用。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。 如：組織經(jīng)營(yíng)狀況欠佳，資金流動(dòng)困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺“爭(zhēng)創(chuàng)一流”、“爭(zhēng)創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿(mǎn)足顧客及法律法規(guī)的最低要求。 如：99%的顧客滿(mǎn)意，1%不滿(mǎn)意是順理成章的事。 組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)，在遵循倫理道德和社會(huì)習(xí)慣的基礎(chǔ)上來(lái)制定質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。制定質(zhì)量方針時(shí)就應(yīng)考慮這種弱勢(shì)； b、礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號(hào)。1) 內(nèi)部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等；2) 外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者等等。 清理經(jīng)營(yíng)思想的目的，是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來(lái)確定組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。4. 由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。※ 所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細(xì)化或具體化等等。 這種描述應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，但至少應(yīng)包括顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、組織在市場(chǎng)況爭(zhēng)中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。 核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問(wèn)題的原則。本公司的傳統(tǒng)顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價(jià)格和更周到的服務(wù)去爭(zhēng)取。再次，要在全公司廣泛推行QC小組活動(dòng)，在降低消耗、提高質(zhì)量方面開(kāi)展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。 組織應(yīng)采取各種手段達(dá)到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。按《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。示例：質(zhì) 量 方 針質(zhì) 量 目 標(biāo) 開(kāi)拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開(kāi)發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達(dá)100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過(guò)ISO9000族審核認(rèn)證 顧客滿(mǎn)意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來(lái)的需求。1. 質(zhì)量目標(biāo)的分類(lèi)。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)不同層次的問(wèn)題點(diǎn)。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問(wèn)題點(diǎn)。4. 根據(jù)問(wèn)題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。2. 系統(tǒng)法。 (3) 通過(guò)展開(kāi)就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了，并變成了各部門(mén)和每個(gè)員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。 組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。(3) 注意在展開(kāi)過(guò)程中的組織協(xié)調(diào)。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。一、質(zhì)量方針的實(shí)施過(guò)程。(內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系；四、在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。(3) 目的：a. 讓員工知道質(zhì)量方針； b. 讓員工理解質(zhì)量方針。這是實(shí)施方針的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。a. 對(duì)方針的了解和理解程度； b. 如何運(yùn)用方針處理質(zhì)量問(wèn)題； c. 檢查和測(cè)量違背方針的不合格情況，包括頻數(shù)、頻率或嚴(yán)重程度等。因組織在經(jīng)營(yíng)中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a. 外部環(huán)境的變化。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型，由低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略，由擴(kuò)張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。 如大幅度的修正和改進(jìn)，須按制定的程序進(jìn)行，是小幅度的則可以在管理評(píng)審時(shí)就進(jìn)行修正和改進(jìn)。因落實(shí)到員工頭上，他們會(huì)更加關(guān)注，就會(huì)加深理解，特別是組織的質(zhì)量目標(biāo)與個(gè)人工作關(guān)系的理解。這就需要：(1) 將“措施計(jì)劃表”規(guī)定的各項(xiàng)措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)。必要時(shí)，還應(yīng)提供所需資的源。 以用于與歷史同期和預(yù)定的目標(biāo)規(guī)定進(jìn)行對(duì)比，便于發(fā)現(xiàn)異常，便于下一月改進(jìn)。B. 內(nèi)容：a. 質(zhì)量目標(biāo)是否適宜；b. 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題。5. 修訂。除此之外，組織還可以提供其它客觀證據(jù)，如：1. 質(zhì)量方針管理辦法； 9. 質(zhì)量方針測(cè)量資料；2. 質(zhì)量目標(biāo)管理辦法； 10. 質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量資料；3. 質(zhì)量方針評(píng)審資料； 11. 制定質(zhì)量方針務(wù)“虛”會(huì)記錄；4. 質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審資料； 12. 制定質(zhì)量方針討論會(huì)記錄；5. 質(zhì)量方針修訂資料； 13. 質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)的各級(jí)“措施計(jì)劃表”；6. 質(zhì)量目標(biāo)修訂資料； 14. 部門(mén)、班組或個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo)；7. 質(zhì)量方針宣傳資料； 15. 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完