【正文】 其中“科技領(lǐng)先，精益求精”如何體現(xiàn)？“提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 和服務(wù)”如何衡量？“不斷滿足顧客需求”如何落到實(shí)處？這些在目標(biāo)中均未體現(xiàn)?！?，但其所制定的質(zhì)量目標(biāo)是“產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率95%，出廠合格率100%。片面強(qiáng)調(diào)降低其費(fèi)用，卻有違“方針”即不一致。”(不符合2000版要求，與總方針不一致，當(dāng)發(fā)生沖突時也不知執(zhí)行哪一個？)G、某公司的質(zhì)量方針有“顧客至上”的內(nèi)容，可所制定的質(zhì)量目標(biāo)之一卻有“降低售后服務(wù)費(fèi)用XX萬元。(不符合2000版要求，與總方針不一致。(不符合2000版要求，雖體現(xiàn)了組織的特點(diǎn)，涉及到了滿足要求，但沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾?！?不符合2000版要求，不能體現(xiàn)組織的特點(diǎn)，也無法為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。B、(某服務(wù)企業(yè))我們以傳播精神文明和科學(xué)文化為己任，依法經(jīng)營，完善服務(wù)體系，為顧客營造舒適環(huán)境，提供豐富品種，奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷滿足顧客日益增長的文化需求和期望。3) 質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)案例：A、(某化工廠)我們堅(jiān)持質(zhì)量第一的宗旨，以嚴(yán)格的管理，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的新產(chǎn)品，不斷滿足顧客的需求，增強(qiáng)顧客滿意。 DM23 以一種適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格向所有成員提供幫助： AD4. 安排顧客； AD5. 協(xié)調(diào)內(nèi)部及外部溝通； . 滿足顧客的質(zhì)量及時間的要求；. 提供技朮支持(如有需要)、意見及適當(dāng)協(xié)助給有關(guān)部門，以協(xié)助改善質(zhì)量及交貨問題； . 提供足夠資料給各部門制定規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等。 DM20 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾： . 滿足顧客的質(zhì)量及時間的要求； . 滿足各部門對技朮支持、時間及資料的要求； INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求。DM14 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核： INJ3. 改進(jìn)環(huán)境、設(shè)備、技朮、原料。DM12 進(jìn)行內(nèi)部及外部培訓(xùn)： . 增加對新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識； . 協(xié)助培訓(xùn)國內(nèi)工程師；QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； PR9. 定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)；PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料；FN15. 讓會計同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識及計算機(jī)化會計操作。DM9 計劃、組織、管理和控制： PR1. 提高員工素質(zhì)； PR9. 定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)； QC6. 按出貨計劃安排IQC計劃； DM10 確保問題被妥善解決： INJ2. 原料要準(zhǔn)時交到塑料部，半成品準(zhǔn)時交給物料部； PSL1. 招聘符合要求的員工； AD9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時響應(yīng)，制定并實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施； . 盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門；QC7. 對產(chǎn)品質(zhì)量問題及時采取糾正措施及預(yù)防措施。DM7 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白： PSL6. 指導(dǎo)工人按公司規(guī)定辦事； PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料。DM3 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍： PR3. 保證產(chǎn)品質(zhì)量； QC8. 完善質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)； . 提供技朮支持(如有需要)意見及適當(dāng)協(xié)助給有關(guān)部門，協(xié)助改善質(zhì)量及交貨問題； . 提供足夠咨詢給各部門制定標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等； FN5. 提供所需顧客月結(jié)單?！?二層分解優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)DM1 確定客戶要求：INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求； QC4. 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求抵觸時，征求顧客意見，保證顧客滿間； . 在現(xiàn)有資源下，回復(fù)準(zhǔn)確；. 提供足夠技朮支持；. 提供準(zhǔn)確資料給DM； . 提供支持給生產(chǎn)各部門；PN7. 及時提供月結(jié)單及有關(guān)查詢； PUR7. 采購最廉價而又符合規(guī)格要求的物料； PR4. 要求供方交貨準(zhǔn)時； AD1. 制定每周進(jìn)貨排程； AD2. 制定每日進(jìn)貨排程； AD3. 聯(lián)系海外顧客； AD9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時響應(yīng)，作出糾正及預(yù)防措施。不斷改進(jìn)：DM11. 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)、公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)；； DM13. 發(fā)展新技朮； DM14. 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核。(三) ABC公司質(zhì)量方針的分解 質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 準(zhǔn)時交貨 不斷改進(jìn) 滿足顧客 ※ 一層分解優(yōu)質(zhì)服務(wù)：DM1. 確定顧客要求；DM2. 在任何時候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)；DM3. 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍； DM4. 有清楚的作業(yè)指導(dǎo)書(內(nèi)部的)；DM5. 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)；DM6. 與內(nèi)、外部快速有效地溝通與合作； DM7. 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白。 上述質(zhì)量目標(biāo)可能還要涉及一些部門。(4) 營銷部打開歐洲市場，2001年試銷100臺，2002年力爭達(dá)到3000臺，措施為：a. 參加歐洲展銷會，2001年10月完成；b. 尋找歐洲代理商，2001年12月完成。(2) 生產(chǎn)部按新標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，措施為：a. 根據(jù)新的設(shè)計規(guī)定組織生產(chǎn)，2001年7月完成；b. 針對存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，2001年10月完成；b. 處理按舊標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)遺留的問題，2001年11月完成。 此質(zhì)量目標(biāo)在下列部門中展開：(1) 設(shè)計部按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計。附：質(zhì)量目標(biāo)的分解實(shí)例 (一) 2002年度質(zhì)量目標(biāo)分解表序號質(zhì)量目標(biāo)分解部門質(zhì)量目標(biāo)分解值采取的措施和方法1新產(chǎn)品開發(fā)不少于3項(xiàng)、投放市場不少于2項(xiàng)開發(fā)部a. 2002年8月份前分別完成2002A、B型電暖器的開發(fā) 上半年從工程部抽調(diào)兩名工程師負(fù)責(zé)電暖器結(jié)構(gòu)方面的設(shè)計 下半年將從母公司聘請一名專家指導(dǎo)兩用空調(diào)扇的開發(fā)b. 2002年11月份前完成冷暖兩用型空調(diào)扇的開發(fā) 選用長期合作的模具供方負(fù)責(zé)開模，結(jié)構(gòu)工程師現(xiàn)場跟催 盡量選用目前已使用的零部件，節(jié)約新供方選擇的時間 嚴(yán)格依據(jù)《設(shè)計控制程序》作業(yè)，必須以書面形式傳遞設(shè)計信息銷售部a. 2002年10月份前2002A型電暖器的銷量要達(dá)到500臺 銷售部在2002年4月份分別完成電暖器及空調(diào)扇的市場調(diào)研 2002年6月份前完成經(jīng)銷商的考察，8月份建立華南、華中經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)b. 2002年12月份2002A、B型電暖器銷量分別要達(dá)到1500、600臺 銷售人員的分配比例華北、華中、華南為3:2:1，華北市場10月份2002A型電暖器銷量要達(dá)到350臺，銷售部經(jīng)理駐華北市場；11月份根據(jù)銷量，在公司所在地開展相應(yīng)規(guī)模的有獎促銷活動2一次裝配合格率≧95%采購部a. 進(jìn)貨全檢合格率≧85% 2002年2月份完成供方業(yè)績評估工作，堅(jiān)決淘汰不合格的供方b. 進(jìn)貨批次抽檢合格率≧80% 對重要物資供方，在體系部的配合下，需要進(jìn)行第二方審核c. 讓步接收批次不超過10批 所有不合格的批次，都必須向供方發(fā)出《糾正措施要求單》 讓步接收須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)生產(chǎn)部a. 自制零部件合格率≧85% 增購一臺新型沖床，由車間主任親自培訓(xùn)熟練工人，承擔(dān)主要加工b. 部件裝配合格率98% 2002年4月份分別對機(jī)加、裝配車間所有人員進(jìn)行操作技能的現(xiàn)場考核，對不及格的集中培訓(xùn)，給予一次補(bǔ)考機(jī)會，根據(jù)考核成績，重新分配工作崗位c. 一次裝配合格率≧95% 補(bǔ)充細(xì)化工藝文件，加強(qiáng)培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格按工藝文件操作3顧客投訴總次數(shù)不超過12次銷售部對交付過程中質(zhì)量投訴不超過1次 所有承運(yùn)單位必須經(jīng)過評審，且簽訂運(yùn)輸協(xié)議采購部對包裝箱質(zhì)量的投訴不超過1次 明確包裝材料的采購物資技朮要求，樣品需經(jīng)質(zhì)檢部確認(rèn)后連同圖紙等采購技朮要求，一起交供方銷售部對交貨期的投訴不超過2次 確保合同一經(jīng)確認(rèn)，當(dāng)天將合同情況通知相關(guān)部門采購部 采購部嚴(yán)格按安全庫存量進(jìn)行采購生產(chǎn)部 生產(chǎn)部事先做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以文件的形式規(guī)定急單的生產(chǎn)安排質(zhì)檢部 質(zhì)檢人員作息時間，按生產(chǎn)時間安排，嚴(yán)格控制質(zhì)量各部門顧客投訴總次數(shù)不超過12次嚴(yán)格按照相關(guān)文件的要求作業(yè)，控制本部門的工作質(zhì)量(二) 質(zhì)量目標(biāo)展開示例 企業(yè)質(zhì)量方針：用質(zhì)量去開拓市場，按歐美的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。 質(zhì)量目標(biāo)的衡量方法： A、非現(xiàn)有的產(chǎn)品，或針對現(xiàn)有產(chǎn)品所開發(fā)的在外觀、結(jié)構(gòu)或功能上至少一項(xiàng)具有新穎性的不同系列產(chǎn)品，才可算做新產(chǎn)品； B、新產(chǎn)品的開發(fā)以本年度完成設(shè)計確認(rèn)作為衡量依據(jù)； C、投放市場以當(dāng)年銷售量超過500臺來衡量； D、一次裝配合格率按不同類別的產(chǎn)品分別統(tǒng)計，以年平均值來計算。 注：質(zhì)量方針的含義應(yīng)該用書面的形式予以明確，便于上下理解一致。3. 質(zhì)量方針/目標(biāo)的編寫實(shí)例：1) 質(zhì)量方針：科技創(chuàng)新，以一流的產(chǎn)品，滿意的服務(wù)，持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)，滿足顧客的要求。2. 通用的質(zhì)量目標(biāo)：1) 舉例： ● 年開發(fā)新產(chǎn)品不低于□□□項(xiàng)，年新產(chǎn)品投放市場不低于□□□項(xiàng)；● 產(chǎn)品一次檢驗(yàn)合格率大于□□□，產(chǎn)品一次裝配合格率不小于□□□，產(chǎn)品最終檢驗(yàn)合格率大于□□□，產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格率不小于□□□；● 顧客投訴次數(shù)每年(或月)不超過□□，顧客投訴率每年(或月)不超過□□，產(chǎn)品退貨數(shù)不超過□□，產(chǎn)品退貨率不超過□□，對于顧客的投訴，□□小時內(nèi)給予答復(fù)，在□□小時內(nèi)給予解決。2) 舉例： ● 科技創(chuàng)新、科技興業(yè)、以科技為先導(dǎo)、以科技求發(fā)展；● 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以卓越的產(chǎn)品、以行業(yè)一流的產(chǎn)品、以質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品、以最佳性價比的產(chǎn)品、以國際先進(jìn)水平的產(chǎn)品、以質(zhì)量上乘的產(chǎn)品；● 高效的服務(wù)、及時的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、體貼的服務(wù)、高水準(zhǔn)的服務(wù)、周到的服務(wù)、稱心如意的服務(wù)、快捷的服務(wù)；● 持續(xù)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)。除此之外，組織還可以提供其它客觀證據(jù)，如：1. 質(zhì)量方針管理辦法； 9. 質(zhì)量方針測量資料；2. 質(zhì)量目標(biāo)管理辦法； 10. 質(zhì)量目標(biāo)測量資料；3. 質(zhì)量方針評審資料； 11. 制定質(zhì)量方針務(wù)“虛”會記錄；4. 質(zhì)量目標(biāo)評審資料； 12. 制定質(zhì)量方針討論會記錄；5. 質(zhì)量方針修訂資料； 13. 質(zhì)量目標(biāo)展開的各級“措施計劃表”；6. 質(zhì)量目標(biāo)修訂資料； 14. 部門、班組或個人的質(zhì)量目標(biāo)；7. 質(zhì)量方針宣傳資料； 15. 對質(zhì)量目標(biāo)完成情況的考核獎懲資料，等等。這些證據(jù)根據(jù)組織的實(shí)際情況而應(yīng)有所不同?！?質(zhì)量目標(biāo)的修訂，還涉及下一級質(zhì)量目標(biāo)的修訂及包括對措施責(zé)任人和完成時間的修訂。其修訂原因有：(1) 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化；(2) 質(zhì)量目標(biāo)定得過高，經(jīng)實(shí)施后說明質(zhì)量目標(biāo)不可能完成；(3) 質(zhì)量目標(biāo)定得過低，經(jīng)實(shí)施后說明組織能夠達(dá)到更高的質(zhì)量目標(biāo)；(4) 組織生產(chǎn)經(jīng)營需要設(shè)置新的質(zhì)量目標(biāo)；(5) 質(zhì)量目標(biāo)在展開時出現(xiàn)問題，措施不足或者難以落實(shí)，責(zé)任人發(fā)生變故等。5. 修訂。A. 質(zhì)量目標(biāo)的評審，應(yīng)在對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行測量和考核之后進(jìn)行；B. 應(yīng)由負(fù)責(zé)組織的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的部門提出來，并準(zhǔn)備好相關(guān)的材料；C. 最高管理者主持，有關(guān)的部門負(fù)責(zé)人參與；D. 評審中，應(yīng)分析環(huán)境變化可能給組織帶來的結(jié)果，質(zhì)量目標(biāo)完成不好的原因等，并作出相應(yīng)的規(guī)定。 即“年中評審的內(nèi)容”在其它時候發(fā)生時采用。 主要是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并為下一年制定新的質(zhì)量目標(biāo)作好準(zhǔn)備。B. 內(nèi)容：a. 質(zhì)量目標(biāo)是否適宜；b. 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過程中存在的問題。(1) 年中的評審。 好的獎，不好的則在查清原因、分清責(zé)任、制定糾正措施的基礎(chǔ)上后懲處。質(zhì)量目標(biāo)涉及：a. 指針完成情況考核；b. 臨時工作檢查；c. 質(zhì)量管理體系工作內(nèi)部審核。 以用于與歷史同期和預(yù)定的目標(biāo)規(guī)定進(jìn)行對比，便于發(fā)現(xiàn)異常，便于下一月改進(jìn)。與正常工作直接相關(guān)的目標(biāo)，則應(yīng)按月進(jìn)行測量。3. 測量和考核。必要時，也可以以行政命令的形式安排工作、下達(dá)任務(wù)，督促消極的部門或人員趕上進(jìn)度或完成任務(wù)。必要時，還應(yīng)提供所需資的源。(4) 在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程中，還要注意組織、協(xié)調(diào)和控制。(3) 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施是否得到保證，還有賴于較為完善的考評體制。(2) 將日常工作與完成質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合。這就需要：(1) 將“措施計劃表”規(guī)定的各項(xiàng)措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)。2. 實(shí)施。如學(xué)習(xí)、討論、宣講、黑板報、廣播、標(biāo)語、征文比賽、知識競賽等等。(4) 對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況定期進(jìn)行考核或檢查，督促員工加深對質(zhì)量目標(biāo)的理解。因落實(shí)到員工頭上，他們會更加關(guān)注，就會加深理解，特別是組織的質(zhì)量目標(biāo)與個人工作關(guān)系的理解。組織應(yīng)當(dāng)通過以下5種方式使員工明確了解、理解目標(biāo)