【正文】 要保護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、設(shè)施、介質(zhì)和信息免受自然災(zāi)害、環(huán)境事故以及人為物理操作失誤或錯誤及各種以物理手段進(jìn)行違法犯罪行為導(dǎo)致的破壞、丟失，社區(qū)信息化系統(tǒng)必須要具備環(huán)境安全、設(shè)備安全和介質(zhì)安全等物理支撐環(huán)境，切實(shí)保障實(shí)體的安全。門戶應(yīng)該使用相對通用可配置、管理的專業(yè)門戶系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，并且要與后臺各系統(tǒng)能夠良好的結(jié)合。信息交流共享平臺的主要功能應(yīng)當(dāng)包括：在線交流、通訊錄、系統(tǒng)提示、政務(wù)論壇、手機(jī)短信、共享文件夾等。同時，隨著區(qū)電子政務(wù)專網(wǎng)部署到村、社區(qū)，通過與區(qū)電子政務(wù)工作平臺的整合，可以實(shí)現(xiàn)與上級各條線部門的互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)報送，實(shí)現(xiàn)管理信息化、決策科學(xué)化。167。多部門協(xié)作建設(shè)街道社區(qū)的事務(wù)受理涉及到公安、民政、勞保等多個條線部門間的協(xié)作，社區(qū)事務(wù)一口式受理中心需要實(shí)現(xiàn)與各個相關(guān)條線部門之間的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)交換共享。 在社區(qū)服務(wù)中心窗口，可考慮設(shè)置觸摸屏排隊叫號系統(tǒng)和LED大屏幕信息顯示系統(tǒng)。鎮(zhèn)層面：建立的社區(qū)服務(wù)站，集中與市民和企業(yè)直接打交道的所有政府部門和辦事事項，通過社區(qū)事務(wù)一口受理系統(tǒng)，在一個集中的場所，用一套統(tǒng)一的系統(tǒng)，面向居民和村民提供集中的服務(wù)。社區(qū)居民教育系統(tǒng)建立網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)，通過網(wǎng)站、大屏、觸摸屏、數(shù)字閱覽室等多種途徑為居民提供多媒體的教育手段，提供科普、衛(wèi)生、法律、保健、教學(xué)等信息，針對青少年，提供心理咨詢服務(wù)、教學(xué)教育服務(wù)、法律培訓(xùn)服務(wù)以及青少年的交流與溝通，解決青少年的疑惑。社區(qū)多媒體信息系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)大屏信息管理和觸摸屏管理系統(tǒng)。農(nóng)村報表分析系統(tǒng)：農(nóng)村電子報表是本系統(tǒng)的核算模塊之一，可從本系統(tǒng)的其它模塊中取數(shù)，也可直接與大型數(shù)據(jù)庫聯(lián)接。 特色系統(tǒng)建設(shè)并通過點(diǎn)圖定位該圖層位置上的相關(guān)人口信息或單位信息，并形成某區(qū)地名信息庫。社區(qū)社會治安綜合治理實(shí)現(xiàn)對社區(qū)群防群治網(wǎng)絡(luò)、調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)、治保組織網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)人口、流動人口、重點(diǎn)單位、場所的登記、統(tǒng)計管理。 街道、鎮(zhèn)用戶使用功能: 通過瀏覽器形式的系統(tǒng)可獲得本轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)臺帳信息，同時形成不同的統(tǒng)計報表，便于街道、鎮(zhèn)的管理工作。該系統(tǒng)的用戶主要為社區(qū)（村委）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、轄區(qū)政府、各級條線部門、數(shù)據(jù)中心等五個不同級別的用戶，向他們提供不同的視圖，同時，臺帳的結(jié)構(gòu)可以根據(jù)實(shí)際需要比較方便靈活地進(jìn)行調(diào)整與擴(kuò)充。 電子文件信息庫基于街道公文處理和信息報送系統(tǒng)，可以積累和建設(shè)社區(qū)文件信息庫，保存各類電子公文和信息，集中存儲和管理各種政策法規(guī)文件和辦事指南信息，作為街道社區(qū)日常辦公的參考和依據(jù)。數(shù)據(jù)共享：社區(qū)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)共享使用同一套政務(wù)數(shù)據(jù)，避免了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，消除了由于多次存儲所造成的數(shù)據(jù)不同步和數(shù)據(jù)沖突。數(shù)據(jù)共享：社區(qū)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)共享使用同一套人口數(shù)據(jù)，避免了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，消除了由于多次存儲所造成的數(shù)據(jù)不同步和數(shù)據(jù)沖突。并且在街道內(nèi)部和居委會建立維護(hù)更新機(jī)制，定期由專員調(diào)研更新數(shù)據(jù)，并將核實(shí)過的數(shù)據(jù)以標(biāo)準(zhǔn)格式增量更新到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中。由于數(shù)據(jù)共享和交換接口是標(biāo)準(zhǔn)的Web Service接口，而且參數(shù)也是普通的數(shù)據(jù)類型，因此，不管業(yè)務(wù)部門采用什么程序設(shè)計語言，只要支持Web Service，就可以調(diào)用數(shù)據(jù)共享和交換接口。通過建立此套系統(tǒng)，可以改變原來街道社區(qū)系統(tǒng)相對孤立、封閉的缺點(diǎn)。提供統(tǒng)一的服務(wù)認(rèn)證功能。軟件基礎(chǔ)應(yīng)用平臺就是出于統(tǒng)一規(guī)劃考慮而在整個社區(qū)信息化建設(shè)前期確定建立的底層軟件平臺，它為上層應(yīng)用提供用戶認(rèn)證、數(shù)據(jù)交換等基本服務(wù)，從而為上層應(yīng)用創(chuàng)造一個安全、統(tǒng)一、穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境。區(qū)人口和計劃生育局的人口計生臺帳系統(tǒng)包含了計劃生育組織工作管理、計劃生育網(wǎng)絡(luò)隊伍名單、計生宣傳資料庫、公示情況登記表、計劃生育活動記錄、社區(qū)計生三自情況記錄、社區(qū)計劃生育工作總結(jié)、社區(qū)育齡婦女卡片等內(nèi)容，是社區(qū)實(shí)有人口基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的主要組成部分，對社區(qū)的計生工作管理提供了有利的依據(jù)，同時可以給予信息為社區(qū)育齡婦女提供及時、周到的服務(wù)?！昂贾葜虚g邏輯層采用1臺服務(wù)器，可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況相應(yīng)地增加服務(wù)器數(shù)量，提高系統(tǒng)性能。防火墻社區(qū)服務(wù)中心門戶網(wǎng)站余杭門戶系統(tǒng)采用3層結(jié)構(gòu)，包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、客戶應(yīng)用層。 社區(qū)單位（村委、居委）：根據(jù)要求和培訓(xùn)內(nèi)容做好人員庫數(shù)據(jù)與臺帳數(shù)據(jù)的錄入工作。 在權(quán)限體系上利用現(xiàn)有權(quán)限機(jī)制現(xiàn)有的系統(tǒng)權(quán)限體系的嫁接可以統(tǒng)一用戶系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多個系統(tǒng)單點(diǎn)登錄，用戶綜合管理，權(quán)限的便捷維護(hù)，減少維護(hù)人員的成本等多個好處． 項目技術(shù)構(gòu)架 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)示意圖本項目擬采用以B/S結(jié)構(gòu)和C/S結(jié)構(gòu)相結(jié)合為基礎(chǔ)，使用開放技術(shù)平臺，并結(jié)合XML及相關(guān)技術(shù)，提供集成和可擴(kuò)展的架構(gòu)，作為創(chuàng)建和提供精確、全面的社區(qū)信息的基礎(chǔ)。社區(qū)應(yīng)用支撐平臺：為社區(qū)信息化應(yīng)用提供公用的支撐服務(wù)，主要包括統(tǒng)一用戶管理平臺、數(shù)據(jù)信息交換平臺、網(wǎng)上信息交流平臺、消息通知平臺、管理監(jiān)控平臺等。為政務(wù)服務(wù)平臺和社會化服務(wù)平臺在技術(shù)上提供一個信息的溝通途徑。 總體方案 總體目標(biāo)在某區(qū)信息化建設(shè)方針的指導(dǎo)下，綜合利用現(xiàn)代信息技術(shù)，形成以數(shù)字化為根本特征的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和區(qū)域管理與服務(wù)的信息體系。 社區(qū)、街道、區(qū)級用戶系統(tǒng)訪問服務(wù)器（社區(qū)Web服務(wù)器）資金投資管理P207。土地使用權(quán)出讓 (批租)PD207。辦理綜合保險PPD207。民政醫(yī)療救助金申領(lǐng)PP√最低生活保障金申領(lǐng)（城鎮(zhèn)和農(nóng)村）PD√社會臨時救助申領(lǐng)P√社會救助失業(yè)證明P√再就業(yè)特困人員申請PD207。通過調(diào)研工作，將社區(qū)業(yè)務(wù)梳理如下：但是這些信息同樣面臨著以上提到的問題，包括信息分散，信息覆蓋范圍有限，難以贏得更廣泛的社區(qū)客戶群。某區(qū)社區(qū)管理與服務(wù)平臺是街道、鎮(zhèn)、社區(qū)事務(wù)的管理，涉及到街道、鎮(zhèn)及社區(qū)辦公、社區(qū)業(yè)務(wù)及社區(qū)服務(wù)等應(yīng)用，是建立在社區(qū)管理信息化基礎(chǔ)平臺和社區(qū)服務(wù)資源集成的基礎(chǔ)上，充分挖掘網(wǎng)絡(luò)資源和豐富的社區(qū)資源，構(gòu)建一個完整的社區(qū)綜合業(yè)務(wù)管理平臺。 整合某區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，統(tǒng)一格式，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，方便管理使用； 社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量偏低；目前，社區(qū)服務(wù)正從單純的福利服務(wù)逐步發(fā)展到面向社區(qū)全體居民的全方位服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)發(fā)展迫切需要解決這些問題，使資源共享，減輕社區(qū)工作人員負(fù)擔(dān)。 某區(qū)條線社區(qū)數(shù)據(jù)統(tǒng)一接口進(jìn)入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要能根據(jù)事先的設(shè)定和集成交換規(guī)范、以及政府公文管理工作的內(nèi)在規(guī)律和內(nèi)在聯(lián)系，傳遞到相關(guān)的系統(tǒng)功能模塊中，達(dá)到不同應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)之間數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)集成。***”政府門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上辦事大廳，提供了一個展示***政府整體形象的窗口和便民服務(wù)的通道；在辦公系統(tǒng)上，現(xiàn)已建成了一個能夠逐步整合全區(qū)所有政務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一工作平臺，全區(qū)5300多位政務(wù)工作人員能夠在一個平臺上處理公文、報送信息、查詢文件檔案、安排日程、交流探討、收發(fā)郵件、共享信息資源，還能夠進(jìn)行行政審批工作、分析決策等等；在軟件平臺上，現(xiàn)已架設(shè)起交換中心和統(tǒng)一用戶管理平臺，實(shí)現(xiàn)了部門間公文交換和政務(wù)信息交換，并為不同應(yīng)用系統(tǒng)訪問同一個平臺提供了可能性，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)范圍內(nèi)的安全性訪問。 《信息化支撐網(wǎng)格化管理規(guī)劃報告》某區(qū)社區(qū)管理和服務(wù)信息平臺建設(shè)就是為了適應(yīng)這種發(fā)展需求，通過數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將管理、服務(wù)的提供者與每個社區(qū)居委、村委住戶相聯(lián)結(jié)，使社區(qū)的管理者與住戶之間可以實(shí)時地進(jìn)行各種形式的信息交互，通過網(wǎng)絡(luò)及多媒體技術(shù)，切實(shí)保障社區(qū)弱勢群體的利益，使社區(qū)變得更智能化，使社區(qū)居民的生活更豐富多彩。社區(qū)信息化是城市信息化的重要組成部分，是城市管理及社區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是為社區(qū)范圍內(nèi)的“日常工作管理、居民服務(wù)”信息的開發(fā)和利用、表達(dá)和交流提供完善的信息應(yīng)用服務(wù)體系的建設(shè)過程，它以數(shù)字社區(qū)為目標(biāo)，是政府加強(qiáng)社會管理和為民提供服務(wù)的窗口。 第三階段 錯誤！未定義書簽。建立面向基層的電子政務(wù)系統(tǒng)、小城鎮(zhèn)管理和服務(wù)信息平臺、社區(qū)管理和服務(wù)信息平臺等，實(shí)現(xiàn)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村日常事務(wù)的信息化管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開和管理民主，注重為民服務(wù)，對提高基層政府執(zhí)政能力，密切干群關(guān)系，推動基層管理民主具有重要意義。 《杭州社區(qū)信息化管理服務(wù)軟件基本功能規(guī)范（）》五”信息化建設(shè)規(guī)劃，充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源，建立社區(qū)共享數(shù)據(jù)信息平臺，整合辦公自動化平臺、外網(wǎng)網(wǎng)站平臺，打造***自己的特色社區(qū)服務(wù)平臺。這樣的思維方式極大地有利于建設(shè)一個可以適應(yīng)管理制度改革、應(yīng)用功能增加、一體化服務(wù)制度變化的一口式服務(wù)系統(tǒng)，以使系統(tǒng)平臺能借助區(qū)各級信息化建設(shè)的力量而走在政務(wù)改革、發(fā)展的前列。 某區(qū)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、社區(qū)臺帳報表管理系統(tǒng) 鎮(zhèn)、街道：某區(qū)現(xiàn)轄喬司、運(yùn)河、塘棲、崇賢、仁和、良渚、閑林、***、倉前、徑山、瓶窯、黃湖、鸕鳥、百丈的14 個鎮(zhèn)，中泰1個鄉(xiāng)和臨平、南苑、東湖、星橋4 個街道。居委會忙會議、忙報表、忙檢查、忙考核，就是沒時間為居民忙服務(wù)。社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容極其豐富，涉及社區(qū)居民生活的方方面面。 社區(qū)服務(wù)的發(fā)展與城市化水平的發(fā)展不相適應(yīng)； 使社區(qū)的各類臺帳電子化，規(guī)范化，統(tǒng)一管理，方便查閱；加快各部門、街道和社區(qū)信息化建設(shè)，是新形勢下轉(zhuǎn)變基層政府職能，轉(zhuǎn)變社區(qū)居委會職能、改進(jìn)管理方式、提高工作效率的有效途徑，是促進(jìn)區(qū)各部門、街道和社區(qū)建設(shè)快速發(fā)展的重要手段，是為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的迫切要求。 服務(wù)種類繁多，信息的篩選體系差 現(xiàn)有資源沒有充分的利用　市：表示該事項需要市級單位的參與Ｐ：表示該事項需要在某級部門審批。家庭勞務(wù)用戶登記P207。土地資源管理P207。宅基地房屋析產(chǎn)的登記發(fā)證PD207。主要有以下三個方面：基于該平臺社區(qū)服務(wù)中心可以接受街道政務(wù)服務(wù)的延伸，并可以十分便捷地對各類公共服務(wù)進(jìn)行引入執(zhí)行。因此，磁盤存儲陣列的數(shù)據(jù)存儲容量應(yīng)達(dá)到210～280GB。網(wǎng)絡(luò)采用裸光纖（部分SDH）組網(wǎng)。建成街道、鎮(zhèn)服務(wù)中心專用的窗口辦件系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)街道、鎮(zhèn)窗口工作人員與各委辦局單位內(nèi)部的信息互查和網(wǎng)上協(xié)同辦公；幫助相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對社區(qū)、街道、鎮(zhèn)和各部門工作進(jìn)行更加有效的分析和監(jiān)督。社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施：向各類社區(qū)信息化應(yīng)用提供必要的基礎(chǔ)環(huán)境，為各類社區(qū)應(yīng)用提供可靠、有效的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。用戶可以分為四類：政府、社區(qū)工作人員、企業(yè)、居民。民政局：作為社區(qū)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)關(guān)，民政在系統(tǒng)中起到直接業(yè)務(wù)指導(dǎo)、行政推進(jìn)等作用。所以，在建設(shè)時首先要求滿足網(wǎng)絡(luò)的連接，主城區(qū)各街道和社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)與區(qū)電子政務(wù)數(shù)據(jù)中心相通，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村的網(wǎng)絡(luò)與區(qū)電子政務(wù)數(shù)據(jù)中心相通。應(yīng)用服務(wù)器也分為2種類型：社區(qū)、街道、部分區(qū)級用戶訪問服務(wù)器和區(qū)級條管部門和部分區(qū)級用戶訪問服務(wù)器。這些信息化應(yīng)用與社區(qū)信息化建設(shè)能夠互相配合，發(fā)揮整合效應(yīng)。殘聯(lián)的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過街道、社區(qū)和各級鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道幫扶救助所工作人員、殘聯(lián)工作人員的聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)了救助信息的申請、登記、審核、審批、查詢、信息交流、統(tǒng)計、匯總等日常救助業(yè)務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理。借助該系統(tǒng)可為對打擊各種各樣的違法、犯罪事件，保護(hù)國家和人民群眾的生命財產(chǎn)安全等社區(qū)安全有效防范提供一定保證。 統(tǒng)一服務(wù)管理平臺建立統(tǒng)一服務(wù)管理平臺，服務(wù)的目錄登記采用活動目錄（AD）和數(shù)據(jù)庫集中管理所有的服務(wù)信息。數(shù)據(jù)的交流和共享有助于政府各部門與社區(qū)之間的數(shù)據(jù)及時更新與同步。先期可進(jìn)行對計生部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。基于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，不但可以通過查詢將可公開的數(shù)據(jù)隨時提供給需要的各級政府和各條線部門，還可以為領(lǐng)導(dǎo)在街道、鎮(zhèn)社會、經(jīng)濟(jì)等各方面的發(fā)展指導(dǎo)提供了數(shù)據(jù)支撐和決策的依據(jù)。社區(qū)人口數(shù)據(jù)庫主要用于管理本社區(qū)現(xiàn)有居住人口的基本數(shù)據(jù)，并以此為基礎(chǔ)，配合實(shí)現(xiàn)民政人口數(shù)據(jù)、社區(qū)宣傳和小區(qū)管理人口數(shù)據(jù)、社會綜合治理人口數(shù)據(jù)等的集中綜合管理。社區(qū)政務(wù)管理數(shù)據(jù)庫主要用于管理民政、信訪、勞動、宣傳、社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)管理、僑眷管理、社會治安綜合治理等政務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)業(yè)務(wù)和政務(wù)數(shù)據(jù)的集中綜合管理。 重點(diǎn)建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng) 社區(qū)臺帳管理系統(tǒng)社區(qū)臺帳管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一的社區(qū)臺帳管理工作平臺，以信息化手段提高社區(qū)臺帳管理水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)多套臺帳的電子化和網(wǎng)上傳輸，改變原有手工報送與工作檢查的模式，為社區(qū)工作人員“減負(fù)”，為各級領(lǐng)導(dǎo)、政府部門提供更為及時、科學(xué)的基層數(shù)據(jù)，為社區(qū)贏得更多向社區(qū)居民服務(wù)的時間。 社區(qū)用戶使用功能社區(qū)使用客戶端形式的專業(yè)版，實(shí)現(xiàn)相關(guān)臺帳業(yè)務(wù)錄入的信息化，提高社區(qū)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率及完整性，為社區(qū)事務(wù)的管理提供科學(xué)依據(jù)，形成實(shí)時更新的社區(qū)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫。社區(qū)人口與計生以人口資料為核心，實(shí)現(xiàn)人口檔案、人口變動、婚姻和計劃生育等功能的管理，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)準(zhǔn)確的依據(jù)。社區(qū)財務(wù)避免了以往的單據(jù)多、耗時久的手工操作帶來的弊端，有利于更加有效的進(jìn)行財務(wù)統(tǒng)計。短信平臺通過短信服務(wù)系統(tǒng)平臺，可完成短信息群組發(fā)送、分組發(fā)送、定時群發(fā)、以及接收工作情況匯報短信等等，從而達(dá)到提高辦公效率、降低辦公成本的目的。包括如下子系統(tǒng)建設(shè)：農(nóng)村財務(wù)計劃預(yù)算管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)對農(nóng)村財務(wù)項目預(yù)算和農(nóng)民對財務(wù)收入和支出與計劃的資金管理，根據(jù)以農(nóng)村項目及用款計劃、實(shí)現(xiàn)收入及支付業(yè)務(wù)管理、實(shí)現(xiàn)計劃（以項目）調(diào)整。 社區(qū)服務(wù)便民系統(tǒng)該系統(tǒng)的用戶主要為社區(qū)（村委）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、轄區(qū)政府、各級條線部門、數(shù)據(jù)中心、居民等六個不同級別的用戶，向他們提供不同的視圖。結(jié)合社區(qū)網(wǎng)站，定期公開物業(yè)管理費(fèi)的交納和使用情況,監(jiān)督物業(yè)財務(wù)管理，同時用戶可在此注冊用戶資料后,到社區(qū)網(wǎng)站下載小區(qū)住戶網(wǎng)上查詢、報修、投訴組件,住戶就可在網(wǎng)上查詢物業(yè)收費(fèi)，可進(jìn)行網(wǎng)上報修、網(wǎng)上投訴。系統(tǒng)其主要服務(wù)對象是社區(qū)服務(wù)中心、各條線部門和社區(qū)中的居民、企業(yè)等。 實(shí)現(xiàn)窗口工作人員與各條線單位內(nèi)部的信息查詢和協(xié)同辦事流轉(zhuǎn)；服務(wù)中心可以引入條形碼機(jī)制，標(biāo)識服務(wù)事項的辦件人。它可以通過電話、傳真、因特網(wǎng)、手機(jī)等形式為社區(qū)居民提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)或帶語音板卡的計算機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電信集成、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工話務(wù)員，