【正文】 在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺接待人員應(yīng)主動起身、微笑向業(yè)主致意?？蛻舴?wù)部工作手冊目 錄 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務(wù)管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標(biāo)識標(biāo)牌管理制度 辦公紀(jì)律 售后服務(wù)管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件 業(yè)主臨時公約 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1 服務(wù)理念 “OTE”服務(wù)模式即”one time enough” ,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。 b． 消防設(shè)施包括自動火災(zāi)報警裝置、消防水池、消火栓系統(tǒng)、消防水泵及氣體滅火系統(tǒng)等是否正常運行。工作流程分為四個步驟?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴力爭在1%（發(fā)下）。e. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。領(lǐng)用時需在“辦公用品領(lǐng)用登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；c. 部分個人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用最高標(biāo)準(zhǔn)如下：信簽紙：每月主管以上職務(wù)的2本其他管理人員每兩個月1本內(nèi)務(wù)員、收費員每月1本簽字筆；每月主管以上職務(wù)的2支其他管理人員每兩個月1支d. 公用常用辦公用品的領(lǐng)用與其工作性質(zhì)相關(guān)的辦公用品。 夜間（中午）值班期間如遇不能及時處理的投訴、委托、維修問題（非應(yīng)急情況），則應(yīng)在第二天8：30—14：30由事務(wù)助理根據(jù)《管理中心夜間（中午）值班登記表》所登記的情況，填寫《夜間（中午）遺留問題登記表》，并交相應(yīng)責(zé)任部門處理，具體操作可參照《管理中心工作手冊》中的“夜間（中午）遺留問題處理規(guī)程”執(zhí)行。 文件資料等要朝廷合歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標(biāo)明。 每年組織到市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，并結(jié)合本小區(qū)的實際情況，總結(jié)提出小區(qū)改進(jìn)措施和新的管理設(shè)想?！秵T工培訓(xùn)制度》為了提高管理水平，采取平時自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員持證上崗。管理運作制度 《項目各部門每月計劃及月總結(jié)工作規(guī)程》 管理中心負(fù)責(zé)各部門月服務(wù)工作計劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表的發(fā)放、月計劃實施情況的監(jiān)督以及服務(wù)計劃表和月服務(wù)總結(jié)表的收集工作。 敢于堅持原則，敢于向違反財經(jīng)紀(jì)律的違法違紀(jì)行為作斗爭，忠于職守，以身作則遵守國家財經(jīng)政策和財會制度等法令和規(guī)定，一絲不茍地嚴(yán)格執(zhí)行會計制度。對遭受自然損害的花木及時進(jìn)行修補(bǔ)、扶持和補(bǔ)苗。 對花木進(jìn)行適當(dāng)掛牌，標(biāo)明品種、科屬、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖方法、管理辦法等，方便居民欣賞。 蟲蚊消殺:公共場所每周二次,重點是垃圾桶。 提交小區(qū)內(nèi)除四害消殺工作，組織安排保潔員完成此項工作。 借鑒他們先進(jìn)的管理方法，收集住戶對綠化管養(yǎng)的建設(shè)性建議，結(jié)合實際情況，制定管養(yǎng)計劃、管養(yǎng)方法，確保綠化管養(yǎng)的正常運作。 定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺合同檢查和監(jiān)督消殺工作。，在凡是沒有消防器材的地方標(biāo)明“消防”字樣和火警電話“119”，與住戶訂立防火安全公約，向居民普及消防知識和基本的救生、搶險措施以及自救、逃生的方法。情節(jié)嚴(yán)重者，暫扣其車輛并送有關(guān)主管單位處理。、自行車的安防若發(fā)現(xiàn)車牌號與停車位號碼不相符者，要認(rèn)真核實無誤后方可放行，否則保管員有權(quán)扣留該車或送派出所處理。對待車主、住戶熱情有禮，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊唤z不茍的工作作風(fēng)。 加強(qiáng)復(fù)雜地段和事故多發(fā)地段的治安巡邏。 督促全班積極參加文體活動，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)。 負(fù)責(zé)隊員的政治思想教育工作。 負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好防范工作。 承辦管理中心各類會務(wù)工作，會議通知、議程安排、會場布置、會場服務(wù)以及做好會議記錄、整理會議紀(jì)要。所有資料分門別類，制作檔案目錄,并在檔案柜上標(biāo)明存放類別，以便迅速查找資料。 在項目內(nèi)部通過會議活動等形式，增進(jìn)干部與員工，員工與員工之間的互相溝通，融洽關(guān)系。d. 不得向住戶索要小費或好處，或者收費不開收據(jù)，更不能多收、少收、不收費。 愛護(hù)工具。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，具備工民建的基礎(chǔ)知識，能識讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、管線大致系統(tǒng)圖，能清楚準(zhǔn)確地在圖紙上標(biāo)出發(fā)生故障的位置。 掌握小區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點。 指揮處理各種緊急情況，下達(dá)作戰(zhàn)方案，必要時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或向社會機(jī)構(gòu)求助，并做好詳細(xì)記錄。 前臺監(jiān)控員崗位職責(zé)管理中心是整個住宅區(qū)的控制紐帶，負(fù)責(zé)對接到的各類信息進(jìn)行處理，及時反饋、調(diào)度并安排有關(guān)人員執(zhí)行。 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客人，對住戶的投訴要有耐心解釋，及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完畢）。 積極配合有關(guān)部門做好住宅區(qū)有關(guān)的工作。 結(jié)合住宅區(qū)實際，建立、健全各項規(guī)章制度，檢查、督促員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行，并督促員工堅持原則，秉公辦事，敬業(yè)守紀(jì)，維護(hù)集體榮譽(yù)。區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有關(guān)可疑情況并且當(dāng)事人逃脫時，應(yīng)立即以對講機(jī)、電話等迅速與出入口崗?fù)ぜ鞍卜绬T聯(lián)系，報告有關(guān)特征并請示截停，有關(guān)人員接到截停請示時須及時反應(yīng)并予截停、盤查。本規(guī)定旨在加強(qiáng)、規(guī)范物品搬進(jìn)（出）管理。超時施工，管理中心有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具；如需延長施工工期必須向項目管理中心申報。經(jīng)過3次驗收不合格者，項目管理中心可另行指定施工單位進(jìn)行施工，所發(fā)生的費用由業(yè)主（住戶）承擔(dān)。h. 空調(diào)應(yīng)按安裝在項目管理中心統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架由項目管理中心設(shè)計，統(tǒng)一式樣安裝。 施工管理a. 所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。各項規(guī)章制度公 眾 制 度《裝修管理規(guī)定》 裝修施工隊和裝修方案的選擇a. 為了更好地對二次裝修的進(jìn)行管理，從業(yè)主利益出發(fā)，建議業(yè)主裝修盡量選擇實力強(qiáng)、信譽(yù)好、經(jīng)過培訓(xùn)取得合格證書的裝修企業(yè)。小區(qū)機(jī)電設(shè)備包括高低壓配電房、治安消防監(jiān)控系統(tǒng)、水泵房、電梯等。 所有管理處的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成。／門鏡可視對講系統(tǒng)戶/元600信報箱戶/元78車輛服務(wù)地下車位維護(hù)費個該小區(qū)屬商住小區(qū)，商業(yè)與住宅應(yīng)分離管理，商業(yè)店面實行開放式管理，住宅應(yīng)實行全封閉式管理的模式。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。 每日學(xué)習(xí)，每日進(jìn)步。 要求下級做到的，自己要先做到。 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福，而是引導(dǎo)與勸戒，更是支持與服務(wù)。 決不內(nèi)耗。 永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯。主要業(yè)主群為：一院醫(yī)生、河市馬甲、市地質(zhì)大隊、洛江政府人員。項 目類 別計價單位標(biāo) 準(zhǔn)備 注物業(yè)管理費（住宅）m178。、人員編制及薪酬福利總經(jīng)理項目經(jīng)理事務(wù)助理客戶服務(wù)部綜合事務(wù)管理會所管理安防服務(wù)部環(huán)境服務(wù)部工程服務(wù)部出納品質(zhì)監(jiān)督部 門崗 位定 編 數(shù)備 注一期到崗日期二期增編項目經(jīng)理107．4事務(wù)助理107．6客戶服務(wù)部客服主管107．4客服助理307．4前臺接待107．6出納107．6工程服務(wù)部主管107．4水電維修207．4安防服務(wù)部主管107．6班長307. 6隊員1207．73監(jiān)控307．72車管員407．72環(huán)境服務(wù)部主管107．6保潔員607．72綠化工207．7品質(zhì)監(jiān)督事務(wù)助理兼任會所管理事務(wù)助理兼任行政后勤事務(wù)助理兼任食堂廚務(wù)107．7449崗 位基本工資崗位工資職務(wù)工資超時補(bǔ)貼技能(工作量)補(bǔ)貼正常工資試用轉(zhuǎn)正事務(wù)助理450550850300200特定1800出納4504006001501200部門主管450450750150150特定1500客服助理450400600150特定1200安防班長4503504001001502001300安防員450350500300特定1250監(jiān)控450250350特定800車管員45050150200800保潔員450150250特定700工程人員450400500150特定1100綠化工450250350特定800廚師450250350800 、醫(yī)保按公司規(guī)定另外提取費用項目子項目數(shù) 量單 價費用小計備 注前期投入費用攤銷印刷品125002500辦公場地布置150005000員工宿舍用品11000010000標(biāo)識系統(tǒng)11000010000員工服裝1批4000040000辦公用品1批2000020000保潔機(jī)具1批150005000安防器械1批170005000維修工具1批1500015000134500費用小計134500元、管理成本構(gòu)成及測算結(jié)果一覽表年經(jīng)營支出匯總表費 用 項 目月支出額（元）年支出額（萬元）所占比重%單位面積成本（元）備 注（一）人工費5160061．9258．54（二）辦公費24602．952．79 （三）固定資產(chǎn)折舊費11181．04（四）低值易耗品攤銷費14081．31（五）設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修費35923．35（六）清潔費87808．19（七）安防費14941．39（八）不可預(yù)見費26872．51（九）社區(qū)文化費27682．58（十）管理傭金66516．20（十一）法定稅費55925．21按收入合計的6%計提合 計88150105．6793．11崗 位人 數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工次額備 注經(jīng)理140004000事務(wù)助理118001800客服主管115001500客服助理512006000出納112001200環(huán)境主管115001500監(jiān)控38002400綠化員28001600保潔員67004200工程主管115001500車管員48003200水電工311003300日常維修安防主管115001500安防班長313003900安防員121100132008小時廚師1800800小計4651600費用合計51600費用項目子項目測 算 依 據(jù)費用小計辦公費交通費日常租車估算200通訊費電話費兩部電話，平均每部月120元，共計240元24