【正文】 （三）重視“公眾”第一，發(fā)布信息，表達(dá)“公眾至上”的理念第二，動(dòng)態(tài)溝通，信任公眾。模型二：公共信息模型。紅牛公司將自己的聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對(duì)紅牛公司的信心和信任；最后，與各地的質(zhì)檢、工商等政府部門進(jìn)行溝通，以說明情況，消除影響，使危機(jī)對(duì)于晶牌和公司的危害降低到了最低限度。案例思考：紅牛公司面對(duì)的是哪種類型的公關(guān)危機(jī)?結(jié)合實(shí)際談?wù)劶t牛公司采取了哪些危機(jī)公關(guān)對(duì)策?(要求寫出一篇400字左右的案例分析)答案解析：紅牛公司面對(duì)的是一種由于新聞媒介不準(zhǔn)確報(bào)道所引起的公眾對(duì)品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)。（二）公共關(guān)系危機(jī)管理——事中管理公共關(guān)系危機(jī)管理是組織危機(jī)管理的核心階段，包括以下幾個(gè)方面：第一，調(diào)查了解、獲取第一手材料。二、公共關(guān)系危機(jī)的特征（一）突發(fā)性（二）不確定性包含兩方面內(nèi)容：其一，公共關(guān)系危機(jī)呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定。三、如何建立有效的組織形象（一）組織禮儀與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡（二）總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡（三）知名度與美譽(yù)度的協(xié)調(diào)與平衡第四節(jié) CIS的設(shè)計(jì)、開發(fā)與管理 ★此章節(jié)在考試中出題較少，主要了解CIS的設(shè)計(jì)與開發(fā)即可，注重實(shí)操部分。這一環(huán)節(jié)主要是綜合研究“組織自我形象分析”和“組織實(shí)際形象分析”的結(jié)果，為下一步組織管理策劃與設(shè)計(jì)共走提供依據(jù)。一、組織形象的概念組織形象是組織內(nèi)外對(duì)組織的整體感覺、印象和認(rèn)知，是組織狀況的綜合反映。周年慶典有利于加深企業(yè)在公眾心目中的形象，是企業(yè)前進(jìn)的加油站。（2）廣告定位：突出產(chǎn)品的特殊個(gè)性，確定商品市場(chǎng)位置，滿足消費(fèi)者心理需求。導(dǎo)語的寫作導(dǎo)語的寫作是新聞寫作中極為關(guān)鍵的方面，為了突出重點(diǎn)，寫導(dǎo)語時(shí)只突出一兩個(gè)W即可。（6）How（如何）——策劃的方法和實(shí)施形式。（1）個(gè)人判斷策劃發(fā) （2）集團(tuán)頭腦風(fēng)暴法：直接頭腦風(fēng)暴法、質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（二）策劃可借鑒的公共關(guān)系活動(dòng)模式公共關(guān)系活動(dòng)的業(yè)務(wù)方式（1）宣傳型公共關(guān)系 （2）交際型公共關(guān)系（3）服務(wù)型公共關(guān)系（4）社會(huì)活動(dòng)型公共關(guān)系（5）征詢型公共關(guān)系【例題】宣傳型公關(guān)的效果側(cè)重于（ 策劃既有全局性、長期性的公共關(guān)系戰(zhàn)略運(yùn)籌，又有針對(duì)某公共關(guān)系活動(dòng)的專題謀劃，還有常規(guī)公共關(guān)系活動(dòng)的技巧按排。第六章 公共關(guān)系策劃與管理此章節(jié)為公共關(guān)系實(shí)操中最核心的內(nèi)容，策劃是公共關(guān)系實(shí)操的指南，一切都會(huì)按照策劃的內(nèi)容實(shí)施。 B、電視第三節(jié) 公共關(guān)系的傳播媒介本章了解即可，了解傳播媒介的種類有哪些，各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么。題型涉及較廣，所以要非常重視。第四節(jié) 流行、留言及輿論此章節(jié)主要對(duì)流行、留言及輿論的概念進(jìn)行了梳理，在名詞解釋中可能出現(xiàn)本章節(jié)的知識(shí)點(diǎn)。尊重的需要當(dāng)一個(gè)人開始滿足歸屬感的需要后，不僅要滿足做群體中的一員，而且要產(chǎn)生自尊的需要。（二）搞好與名流公眾的關(guān)系需要注意的問題堅(jiān)持互利互惠原則 注意把握交往時(shí)機(jī) 加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)【例題】保潔公司的每一款產(chǎn)品都會(huì)選擇大牌明星來當(dāng)代言，請(qǐng)問代言人的作用是（ ）A迷惑公眾 B豐富產(chǎn)品形象 C 無關(guān)緊要 D 夸大產(chǎn)品影響答案：B解析：明星代言會(huì)產(chǎn)生一定的明星效應(yīng)，致使群眾追星心理都來使用產(chǎn)品，明星的良好形象也形象的表達(dá)了產(chǎn)品的效果，豐富了產(chǎn)品形象。三不要變相交換。一、顧客公眾顧客公眾是指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費(fèi)者。（2）不受歡迎的公即違背組織的利益和意愿，對(duì)組織構(gòu)成潛和現(xiàn)實(shí)威脅的公眾。（2）周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對(duì)象。課程設(shè)置（內(nèi)容略，可參考教材75頁）職業(yè)道德教育：公共關(guān)系人員在工作中應(yīng)遵守下列道德規(guī)范（1）公正 （2）正派 （3）對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé) （4）真實(shí) （5）保密公共關(guān)系人員的行為準(zhǔn)則二、全員PR管理所謂全員PR管理，即通過全員的公共關(guān)系教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公共關(guān)系意識(shí)，提高全員公共關(guān)系行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公共關(guān)系配合與協(xié)調(diào)，形成濃厚的組織公共關(guān)系氛圍與公共關(guān)系文化。（一）公共關(guān)系公司的類型（如圖所示）（1）專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司是專門為客戶提供某種公共關(guān)系技術(shù)服務(wù)的公司，它以各種專業(yè)人才、技術(shù)和設(shè)備為客戶提供單項(xiàng)的公共關(guān)系業(yè)務(wù)服務(wù)、專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司是為特定行業(yè)提供公共關(guān)系服務(wù)的公司。李開辦了第一家正式的公共關(guān)系咨詢事務(wù)所，李向新聞界發(fā)表了著名的具有里程碑性質(zhì)的《原則宣言》，被譽(yù)為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”，提出“說真話”，“公眾必須被告知”的命題?！纠}】在市場(chǎng)營銷中，公共關(guān)系側(cè)重于（ （二）傳播論：代表人物：英國學(xué)者弗蘭克?杰夫金斯（三）傳播管理論：代表人物：當(dāng)代美國公共關(guān)系學(xué)術(shù)權(quán)威、馬里蘭大學(xué)的詹姆斯?格魯尼格教授。（四）簡答題　　簡答題用來考核考生對(duì)某方面問題的理解和掌握程度，一般只需要直接作答，答要點(diǎn)即可，不需展開。從難度來看，單選題的難度是所有題型中最容易的，應(yīng)該說只要熟讀教材，不會(huì)有不會(huì)做的題。五、考試過程中的注意事項(xiàng)，一心一意答題。 一般知識(shí)學(xué)習(xí)與重點(diǎn)內(nèi)容深入學(xué)習(xí)相結(jié)合在全面閱讀教材的基礎(chǔ)上，掌握公共關(guān)系學(xué)的一般理論和知識(shí)，識(shí)記基本概念、名詞、知識(shí)和觀點(diǎn)，并深入理解其內(nèi)涵。，這樣將近三年試題認(rèn)真做過，教材閱讀56遍會(huì)強(qiáng)化記憶，一邊閱讀教材一邊做題會(huì)檢查自己對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握情況，可以有針對(duì)性地指導(dǎo)自己的下一輪復(fù)習(xí)。二是分章學(xué)習(xí)和做同步練習(xí)題階段；三是總復(fù)習(xí)階段，其復(fù)習(xí)技巧將在下面單獨(dú)介紹。由于本章的知識(shí)點(diǎn)大部分屬于實(shí)踐部分，所以本章主要是出案例分析題型，考生要對(duì)公關(guān)危機(jī)有深刻的理解，這樣才能很好的進(jìn)行實(shí)踐操作。好的廣告除了貼近自身產(chǎn)品的特點(diǎn)外，更重要的是如何應(yīng)和消費(fèi)者的心理。第五章 公共關(guān)系傳播模式與媒介本章重點(diǎn)：拉斯韋爾的“5W”模式，兩級(jí)傳播模式本章難點(diǎn)：公共關(guān)系的傳播媒介典型例題：公共關(guān)系的傳播媒介有哪些 （）A印刷媒介 B電子媒介 C因特網(wǎng) D非言語傳播符號(hào)答案ABCD解析：本題考察的是公共關(guān)系的傳播媒介，是本章的難點(diǎn)。考生要對(duì)每一個(gè)培養(yǎng)環(huán)節(jié)都要了解。這一點(diǎn)大家要特別注意，不要以為以前考過的知識(shí)點(diǎn)就不會(huì)再考。論述題知識(shí)點(diǎn)的分布基本與簡答題不重復(fù)，即一章中一般不會(huì)同時(shí)考簡答和論述兩種題。題型與分值情況如下：單選（共20小題，每題1分，共20分）；多選（共10小題，每題2分，共20分）；名詞解釋（共5小題，每題3分，共15分）；簡答（共5小題，每題5分，共25分）；論述（共1小題，共10分）。所用教材為《公共關(guān)系學(xué)》，全國高等教育自學(xué)考試指導(dǎo)委員會(huì)組編，廖偉建主編、吳柏林副主編，高等教育出版社，2011年版。可以把名詞解釋題看成是單選的翻版，只不過是換了一個(gè)形式考查。（四）試題難度從試題難度來看，試題絕大部分屬于基礎(chǔ)知識(shí)。伯尼斯答案：A解析：本題考察的是公共關(guān)系的歷史與發(fā)展中的內(nèi)容，屬于本章重點(diǎn)知識(shí)。也是公共關(guān)系中分析公眾的重要參考理論。公共關(guān)系策劃書是公共關(guān)系活動(dòng)開展的根本，考生要對(duì)此章節(jié)做深入的學(xué)習(xí)和研究。組織的實(shí)際形象是組織生產(chǎn)生活不可回避的因素。這一點(diǎn)，稍加注意即可輕松掌握。利于記憶。再次，對(duì)公共關(guān)系的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)掌握理解并能加以運(yùn)用。所以，進(jìn)入復(fù)習(xí)階段，考生應(yīng)多給自己鼓鼓勁，樹立 “我能行” 的信心。六、各類題型的特點(diǎn)和答題技巧（一）單項(xiàng)選擇題　　單項(xiàng)選擇題通常是考核教材中的基本知識(shí)點(diǎn)，絕大部分知識(shí)點(diǎn)屬于識(shí)記和領(lǐng)會(huì)層次。否則，可能由于審題不細(xì)導(dǎo)致丟分。從題型來講包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題。一、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念（一）公共關(guān)系狀態(tài)概念：公共關(guān)系狀態(tài)即一個(gè)組織與其公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。 B 強(qiáng)化企業(yè)形象的市場(chǎng)影響力二、組織、公眾、傳播 ★組織、公眾、傳播是公共關(guān)系學(xué)中三個(gè)最基本得概念，因?yàn)樗鼈儽磉_(dá)了公共關(guān)系現(xiàn)象和活動(dòng)的三個(gè)最基本得要素。二、本章重要知識(shí)點(diǎn)第一節(jié) 公共關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)此節(jié)主要是了解公共關(guān)系部門的模式有哪些，并能可以根據(jù)部門設(shè)置能夠分析出采用的哪種模式，以及同樣題型的公共關(guān)系公司類型，為選擇題型?？键c(diǎn)。對(duì)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)和全員PR管理要識(shí)記。（2）次要公眾即那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定影響，但沒有決定性意義的公眾對(duì)象。公眾的態(tài)度是制定傳播政策的又一依據(jù)。（4）行動(dòng)公眾即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動(dòng)的公眾群體。三要平等相待。（3）良好的政府公眾關(guān)系能使組織獲得良好的輿論環(huán)境。一、需要的五個(gè)層級(jí)生理的需要這是人類為了維持其生命最基本的需要，也是需要層次的基礎(chǔ)。三、優(yōu)勢(shì)需要決定行為馬斯洛認(rèn)為，在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定著人們的行為。輿論的結(jié)構(gòu)輿論對(duì)象：（1）社會(huì)事件 （2）社會(huì)問題 （3）社會(huì)沖突 （4）社會(huì)運(yùn)動(dòng)輿論主體：（1）有共同話題 （2）參與議論過程 （3）自發(fā)性與松散性 （4）有一定的層序性意見：意見包含三種成分認(rèn)識(shí)成分、情感成分和意志成分第五節(jié) 公眾心理的其他方面此章節(jié)了解即可，知識(shí)點(diǎn)較少。（二）把關(guān)人的傳播行為：疏導(dǎo)與抑制三、兩級(jí)傳播模式“兩級(jí)傳播論”是由美國社會(huì)學(xué)家拉扎斯菲爾德提出的。一、公共關(guān)系策劃的含義公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系人員來完成的，為組織目標(biāo)服務(wù)的，應(yīng)針對(duì)組織公共關(guān)系工作的整體目標(biāo)。五、靈活性原則（1）以動(dòng)態(tài)的眼光看世界，以應(yīng)變的頭腦想對(duì)策。（3）Where（何處）——策劃實(shí)施地點(diǎn)。一、撰寫新聞資料或新聞稿 寫好新聞稿，應(yīng)掌握以下三個(gè)要點(diǎn)：新聞稿的結(jié)構(gòu)常見的新聞稿結(jié)構(gòu)有三種：倒金字塔結(jié)構(gòu)、并列結(jié)構(gòu)、順時(shí)結(jié)構(gòu)，其中倒金字塔結(jié)構(gòu)是最常見的結(jié)構(gòu)。即在真是的、不損害公眾利益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，指導(dǎo)新聞熱點(diǎn)，爭取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，是本組織成為新聞的主角，以達(dá)到提高知名度、擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。第八章 公共關(guān)系專題活動(dòng)本章在歷年考試中基本沒有出現(xiàn)過題目，考生對(duì)此了解即可，不必花費(fèi)太多時(shí)間。案例分析題的主要章節(jié)也是本章和下一章。組織形象地位分析：（1）高知名度/高美譽(yù)度（見圖象限中的A、B）（2）高美譽(yù)度/低知名度（見圖象限中的C）（3）低知名度/低美譽(yù)度（見圖象限中的D）（4）低美譽(yù)度/高知名度（見圖象限中的E）【例題】反映組織社會(huì)影響大小的客觀指標(biāo)是（ ）A美譽(yù)度B信譽(yù)度C知名度D成熟度答案：C解析：知名度反映的是組織社會(huì)影響大小和公眾對(duì)品牌的認(rèn)知度的指標(biāo)。差異性組織形象自身必須有個(gè)性特征，對(duì)目標(biāo)公眾要有鮮明的針對(duì)性。第十章 公共關(guān)系危機(jī)管理本章是案例分析題出題的主要章節(jié)，考生應(yīng)該加深理解，在