【正文】 4　違規(guī)一次扣3分,儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象。2 　違規(guī)一次扣2分,發(fā)現(xiàn)有人在裝修施工單元煮食或住宿未及時制止處理的。1 　違規(guī)一次扣1分。2 　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分；擅自處理或挪用的。2　違規(guī)一次扣2分、團(tuán)結(jié)同事、不拉幫結(jié)派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠言。不袖手或?qū)⑹植迦肟诖?不勾肩搭背。不發(fā)生因管理責(zé)任導(dǎo)致的停車場車輛失竊案件。2 　違規(guī)一次扣2分，查對當(dāng)月物品放行條編號是否連續(xù)，有無丟失，有無整理歸檔；2 　違規(guī)一次扣2分(失效)更新計劃及定期檢查試驗工作。 2 　違規(guī)一次扣2分、緊急事件能及時到現(xiàn)場,按規(guī)范并在5分鐘內(nèi)到場處理。3 　違規(guī)一次扣3分,每月不少于2次。3 　違規(guī)一次扣3分。5　違規(guī)一次扣4分工作紀(jì)律（15%）、遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn)象。2　違規(guī)一次扣2分,儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象。2　違規(guī)一次扣2分停車管理,每月不少于1次對停車場系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分,監(jiān)管好保安隊的排班、崗位的調(diào)整。2　違規(guī)一次扣2分檢查 巡查,每日對門崗值班情況及值班記錄檢查一次,不定時對門崗人員出入管理執(zhí)行能力進(jìn)行測試。2　違規(guī)一次扣2分。六、附則《績效考核評分表》《績效考核評分匯總表》第二節(jié) 考核評分細(xì)則 星級服務(wù)主管考核評分標(biāo)準(zhǔn)(略) 禮賓隊長考核評分標(biāo)準(zhǔn)xx物業(yè)xx服務(wù)崗位檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)姓名： 工號： 職務(wù)： 保安隊長 考核日期： 年 月 日至 年 月 日類 別標(biāo) 準(zhǔn)分值得分扣分說明儀容儀表（10%）,工裝應(yīng)干凈、無異味。第五節(jié) 樣板房物品管理 樣板房內(nèi)物品擺放位置均由設(shè)計師或集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)確定，在樣板房管理過程中，要確保室內(nèi)整體設(shè)計效果和物品擺放的協(xié)調(diào)一致； 每周定期對物品進(jìn)行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動位置， 對工程移交的空調(diào)遙控器，說明書要清單列冊管理，定期盤點； 對樣板房物品進(jìn)行明細(xì)登記，并攝相留檔。淋水室內(nèi)花木淋水量根據(jù)花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶地區(qū)的植物應(yīng)放于光線強的地方。墨 水盡快吸干，用溶劑或堿性清潔劑反復(fù)擦，反復(fù)過水吸干。b) 干泡清洗—清潔地毯表層的污臟，對地毯損傷小，并且風(fēng)干時間短。4. 不銹鋼日常保養(yǎng)a) 鏡光不銹鋼表面手印、水印、灰漬等可用玻璃水等清潔劑或濕毛巾擦掉，再用不脫絨的布擦光亮；b) 已上油的亞光不銹鋼，有手印、灰漬等，用含有少量不銹鋼油的凈布擦至光亮即可。a) 除漬所用的藥劑，應(yīng)先在不顯眼位置，做脫色試驗，如脫色應(yīng)放棄使用；b) 除漬后造成的暗光或顏色變淡等，可用家俬蠟上蠟拋光，幫助恢復(fù)。注意不能刮傷或擦花木地板油漆用刀片小心刮除，然后用濕布或溶劑擦膠漬、鞋印用百潔布或毛巾配合全能劑或溶劑擦油脂用全能清潔劑，洗潔精或洗衣粉洗凈后馬上過清水，并迅速擦干。4. 打固體蠟：a) 將固體蠟均勻地涂在紅色百潔墊上；b) 裝在已有針盤的打蠟機(jī)上在地面擦磨上蠟；c) 一次上蠟應(yīng)在810m2，要反復(fù)磨幾遍，使上蠟均勻；d) 在蠟沒干之前，換一塊干凈且干燥的百潔墊拋光。瓷磚拋光磚仿古磚油漆、膠漬用鏟刀或刀片刮過后，用鋼絲球、天那水擦。（五）、硬地面清潔1. 常見硬地面有：云石、花崗巖、水磨石、瓷磚、拋光磚、仿古磚等。，太臟要用水沖洗，并用毛巾抹干凈水跡污跡。、尿槽清潔a) 分別先沖水；b) 倒入適量潔廁精或酸性清潔劑于馬桶、尿槽中，浸泡35分鐘；c) 用廁所刷或百潔布全面擦洗一遍，再沖水；d) 給馬桶、尿槽內(nèi)部噴入全能（消毒）清潔劑，再用廁所刷或百潔布反復(fù)擦洗，并沖水；e) 將馬桶坐便器隔板、蓋及邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗一遍，并用毛巾抹干凈；f) 將尿槽邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗，并沖水；g) 補充事項：——潔廁精，酸性清潔劑有腐蝕性、不能接觸不銹鋼或大理石面，清潔時要稀釋，戴上手套進(jìn)行操作；——清潔尿槽時一定要將尿兜拿起來，刷洗內(nèi)部，并多沖水；——如遇到黃色污垢洗不掉的，要用稀釋后較高濃度的酸性清潔劑再進(jìn)行清潔。較臟時應(yīng)依照《玻璃清潔操作程序》操作；5．及時清潔垃圾桶、煙灰盅，保持干凈；6．大堂門口墊進(jìn)行清掃或吸塵清潔干凈；7．大堂沙發(fā)、茶幾、前臺、臺面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用凈布抹干水印；9．保持宣傳牌、置傘器干凈；10．外圍及綠化帶清掃干凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬及時清理；11．樓梯、通道的地面，扶手護(hù)欄定時清潔，注意天花、燈飾清潔；12．如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”告示牌；13．注意事項：a) 儀容儀表整潔；b) 勤巡查、有污臟及時處理；c) 微笑工作，講文明、有禮貌。第二節(jié) 樣板房保潔標(biāo)準(zhǔn)及程序一、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)：大堂：a) 地面光潔、無污漬雜物；b) 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污印；c) 接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污?。籨) 電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬；走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮；廳：地面干凈、無雜物、無污漬；房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬；廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬；花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾；洗手間：a) 洗手間空氣清新，無異味；b) 紙巾、洗手液補充及時；c) 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡；d) 枧液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬；e) 天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡；f) 隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面；g) 廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無污漬；h) 洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，污跡、水跡；天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵；大理石：光亮、無污漬、無垃圾；1石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈；1木地板：潔凈光亮，無污漬、塵?；蛩疂n；1不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬；1燈具、燈飾：干凈、無塵；1電器：干凈、無塵；1電梯清潔：a) 玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵；b) 轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物；1家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手?。?玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手印；1地毯：清潔干凈，無污漬雜物；墻身：窗臺、光潔無塵；2空調(diào)、排風(fēng)扇：干凈、無塵；2鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。第九節(jié) 維修人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。2． 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。路上留有積水，影響顧客行走。舉止大方，禮貌待人。2． 大聲喧嘩，閑聊天。工具1． 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，引導(dǎo)客人離去:“請慢走，歡迎再次光臨！”開門送客:“請慢走，歡迎再次光臨！”第七節(jié) 保潔員服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。2． 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；3． 直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方為外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 精神萎靡。 信息流失，不及時反饋情況。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、 積極維持現(xiàn)場秩序。物品放行接待 主動請客戶填寫“物品放行條”。 不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。面帶微笑，聲音親切。 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。禮貌委婉，認(rèn)真解釋。2． 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。2． 保持房內(nèi)清潔。七． 星級服務(wù)維修技工任職要求：1． 男性，年齡2540歲，高中以上文化水平，有電工操作證；2． 三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)經(jīng)驗，曾任職星級酒店維修技工都優(yōu)先考慮；3． 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強的語言表達(dá)與人際溝通能力，有良好的團(tuán)隊服務(wù)精神；第四章 崗位平面布置示意圖 ◆★ ★◆★次入口廣場售樓部■ ●★◆ ◆★★停車場售樓大廳檔 備注：以上圖示為正常班次的安排圖例：★ 禮賓員 ◆ 保潔員 ● 綠化員 ■ 維修員第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 樣板房通用服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。該地產(chǎn)營銷前期星級服務(wù)體系的人力資源架構(gòu)、管理運作團(tuán)隊均是隸屬于物業(yè)公司總部下自成體系的工作團(tuán)隊，以富有特點的酒店式樣板房服務(wù)模式為廣大準(zhǔn)業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。五． 星級服務(wù)禮賓班長任職要求：1． 初中以上學(xué)歷，年齡2535歲，身高175cm以上，誠實正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2． 身體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強的組織紀(jì)律性、執(zhí)行能力、高度的責(zé)任感；3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安領(lǐng)班工作經(jīng)驗兩年以上；4． 良好的文字與語言表達(dá)能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務(wù)意識；5． 具備一般性突發(fā)事件的應(yīng)對處理能力，受過專業(yè)的消防、安管培訓(xùn)都優(yōu)先考慮，能對本班員工開展規(guī)范化的軍事技能訓(xùn)練工作。3． 干私活，在樣板房看電視，打電話。動作過于做作或過于散漫。客人拍照1． 有禮貌地告知對方不能拍照。正確佩帶工牌。 扎推聊天或干私活。 車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。第三節(jié) 次入口禮賓形象崗服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式管理） 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 客人帶危險物品進(jìn)入小區(qū)。填寫物資放行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致。 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。 借巡邏時辦理私事或偷懶。10． 對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。保持小區(qū)衛(wèi)生11． 巡邏時主動抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領(lǐng)班或聯(lián)系就近保潔員處理。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。2． 無精打采，懶洋洋。遇到客戶1． 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。3. 扎堆聊天或干私活。澆灌水1． 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。 制服骯臟。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。樣板房禮賓員迎接客人：1）當(dāng)客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨xx X 型樣板房”?！被氐介T口。2．及時用塵推推干凈大堂地面的沙粒、腳印、灰塵、細(xì)小的垃圾雜物。a) 倒干凈煙頭、煙灰；b) 用百潔布擦洗煙灰盅內(nèi)部；c) 用干毛巾抹干水跡。，移走告示牌。5. 硬地面常見污漬清潔方法硬地面污漬類型清潔方法清潔劑濃度云石花崗巖水磨石茶或咖啡漬用漂白水與石灰制成糊擦，然后洗凈再做晶面處理。（五）、石面上蠟操作程序1. 石面上蠟前、要已清潔干凈，并已干爽。8. 注意事項：操作時不可污染或碰壞家俬、角線等。c) 家俬除塵應(yīng)細(xì)致認(rèn)真，注意柜頂，臺底、角、邊等易疏忽的位置，并注意臟水要勤換。銹漬銅水、石灰或金屬擦亮劑反復(fù)擦，然后用干毛巾擦干凈。3. 玻璃日常清潔可以將玻璃水視不同環(huán)境按1:1