【正文】 而PRM產(chǎn)品將會有更細、更具先進性的行業(yè)解決方案，并將融進分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。在這個以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，預(yù)測未來總是冒著一定的風(fēng)險。 　　IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺應(yīng)用方面，它與Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識。它的缺點是與先進的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。 　　6客戶關(guān)系研討。 　　2客戶資料管理模塊。這樣，話務(wù)員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。Michelle還可根據(jù)市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進行電話任務(wù)指派。另外，艾克強調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。 　　5Web Personalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。今年年初進入中國大陸。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。 　　Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊。 　　3服務(wù)管理。 　　Siebel 　　在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級的角色。 　　在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。 　　2制定銷售流程。 　　Pivotal Relationship的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫為MS SQL Server、MS Access。 　　3支持模塊。對于那些已經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進行全面信息化的企業(yè)來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強的吸引力。該產(chǎn)品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務(wù)自動化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細記錄網(wǎng)絡(luò)故障。 　　iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能： 　　1呼叫管理。 　　iService提供了服務(wù)管理的功能： 　　1分等級服務(wù)管理。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產(chǎn)生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經(jīng)費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。 　　下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機構(gòu)或代理商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。 　　，形成穩(wěn)定的公司文化。管理的改進是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。 　　。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 　　極大地重視人的因素。選擇的標準應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。 　　找出客戶真正需要的是什么。 　　對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 　　 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 　　企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 　　電子支付。 　　呼入呼出調(diào)度管理。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 　　主要模塊 目標 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 　　銷售模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 銷售。 　　AMT對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 　　–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 　　*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。 　　管理理念的更新 　　經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 　　辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。 　　能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。 　?。瓉碜凿N售人員的聲音。35 / 36客戶關(guān)系管理研究(上）（一）：客戶關(guān)系管理是什么？　　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從1999年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。 　　系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。當(dāng)前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 　　客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的？ 　　銷售 　　在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。 　　營銷 　　營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。 　　統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。 　　–Harvard Business Review 　　*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 　　保留客戶。 （二）：如何進行客戶關(guān)系管理？　　根據(jù)我們的經(jīng)驗，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進行考慮。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 　　其它功能。 　　客戶關(guān)懷。 　　開放連接服務(wù)。 　　代理執(zhí)行服務(wù)。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 　　在管理方面要做哪些切實的工作 　　從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就可以完成的。 　　上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 　　哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 　　征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 　　爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 　　實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素 　　具體到CRM的實現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個方面。 　　要專注于流程。 　　組織良好的團隊。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。 系統(tǒng)的整合。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。 　　。 　　。 　　在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手： 　　，以客戶為中心，強調(diào)服務(wù)。 　　在CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑： 　　 　　，制定CRM規(guī)劃 　　 　　、ADSL和其它硬件設(shè)備 　　、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 　　、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 　　 　　 　　，用來進行日常的練習(xí) 　　 　　 　　\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn) 　　，撰寫