【正文】 3. 外出登記案場(chǎng)全體員工在工作時(shí)間離開工作崗位或外出時(shí)必須填寫《外出登記表》，凡私自外出者或未做登記外出者均按曠工處理。、來電信息的錄入。退 房/換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（E）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶專案經(jīng)理、置業(yè)顧問開發(fā)商確認(rèn)人專案經(jīng)理客戶、置業(yè)顧問客服客服客服置業(yè)顧問專案經(jīng)理專案經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)提交退房/換房操作收回交易文本（買賣合同、房款發(fā)票）客戶提出退房/換房書面申請(qǐng)銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售送客銷售系統(tǒng)做退款登記填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)開發(fā)商對(duì)客戶申請(qǐng)書面確認(rèn)置業(yè)顧問/專案經(jīng)理洽談《退房/換房申請(qǐng)書》了解客戶真實(shí)的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請(qǐng)表》收回原《買賣合同》加蓋作廢章，由開發(fā)商財(cái)務(wù)收回原發(fā)票并作廢《退款通知單》注：1. 原《買賣合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件；2. 作廢《買賣合同》必須交給開發(fā)商，不得遺失，退房全過程由置業(yè)顧問陪同；3. 《買賣合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請(qǐng)于事先告知退房客戶；4. 退款款項(xiàng)根據(jù)開發(fā)商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由項(xiàng)目總監(jiān)、專案經(jīng)理、客戶簽字?！舴彩莵碓L客戶，不管客戶是否留電或逗留時(shí)間長(zhǎng)短，必須登記在《客戶來訪登記表》上，如不填寫，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實(shí)，按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作辭退處理。◆老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來訪，若報(bào)明原置業(yè)顧問姓名的則由原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待；若客戶說明是通過介紹來但遺忘原置業(yè)顧問姓名的，則需詢問介紹人的姓名等信息，并先正常接待?！羧魜碓L客戶為中介公司或同行市調(diào)，在進(jìn)入售樓處后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次無效接待，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶名片交值班經(jīng)理確認(rèn)，候補(bǔ)一次接待權(quán)?！艚哟蛻敉戤吅?，應(yīng)及時(shí)清理談判桌上的物品。在洽談過程中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。◆置業(yè)顧問接待客戶后，按接待次序表立即補(bǔ)上該空位，已接待完畢的置業(yè)顧問自行排到組內(nèi)的隊(duì)尾，依次類推輪流接待客戶?！羧魺峋€來電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對(duì)方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過２分鐘）?！糁脴I(yè)顧問接聽熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。每位置業(yè)顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。 若下班時(shí)間仍有客戶滯留案場(chǎng)，銷售經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠置業(yè)顧問進(jìn)行銷售接待，客戶接待完成后置業(yè)顧問方可下班離崗178。 經(jīng)常給客戶打電話進(jìn)行感情溝通，每逢重大節(jié)日時(shí)，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀178。 C級(jí)z 有購(gòu)買欲望，在猶豫中z 認(rèn)可地段，但對(duì)產(chǎn)品有疑慮（其一）z 有價(jià)格承受力，但對(duì)價(jià)格有抗性178。 置業(yè)顧問帶客看房進(jìn)出電梯、房門時(shí)應(yīng)讓客戶先行，同時(shí)手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門和房門的舉動(dòng)，防止上述物件撞擊到客戶178。 如多次到訪客戶，且對(duì)應(yīng)置業(yè)顧問休息，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排其他置業(yè)顧問協(xié)助處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作178。 對(duì)于初次來電客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫《來電客戶登記表》及《來電跟蹤記錄》178。 置業(yè)顧問檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一案場(chǎng)物資準(zhǔn)備178。 案場(chǎng)有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面報(bào)備銷售管理部；216。如電腦出現(xiàn)軟、硬件問題，及時(shí)向行政部門聯(lián)系保修；d) 案場(chǎng)電腦文件統(tǒng)一存放于D盤下。銷售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)【前言】《銷售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)》以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場(chǎng)，規(guī)范流程化的操作、全面細(xì)致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向、項(xiàng)目執(zhí)行為抓手，建立、培養(yǎng)一支能級(jí)全面、業(yè)務(wù)過硬的高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍，為公司創(chuàng)造價(jià)值、贏得口碑。四、人員形象、素質(zhì)要求：著裝、儀容儀表要求：著裝規(guī)范1. 制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)；2. 接待客戶必須穿著黑色皮鞋、肉色襪子、不露腳趾和腳跟。 公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如房展會(huì)可穿著統(tǒng)一參展服裝；216。 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場(chǎng)所清潔、整齊；銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房應(yīng)開啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備辦公設(shè)備檢查178。 如客戶所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員178。 客戶接待完畢后，保潔人員及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；置業(yè)顧問整理好客戶接待資料，同時(shí)做好下一位客戶接待準(zhǔn)備178。 置業(yè)顧問在帶看過程中，如遇臺(tái)階或較危險(xiǎn)地區(qū)應(yīng)迅速及時(shí)通知客戶注意，同時(shí)注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動(dòng)不便的客戶178。 D級(jí)z 無購(gòu)買欲望z 不認(rèn)可產(chǎn)品z 不認(rèn)可地段z 不認(rèn)可價(jià)格z 不具價(jià)格承受力客戶回訪178。 經(jīng)常給客戶發(fā)短信問候生日、節(jié)日、氣候變化時(shí)候問候178。 案場(chǎng)完成一天營(yíng)業(yè)后，由最后離開的工作人員檢查案場(chǎng)安全情況（門窗關(guān)閉、電源切斷）或與保安工作交接 六、銷售案場(chǎng)執(zhí)行流程為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)范項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程操作，特制定銷售案場(chǎng)各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程、來電接待流程、來訪接待流程、帶看流程、大定（認(rèn)購(gòu)）流程、退定流程、優(yōu)惠（讓利）流程、簽約流程、變更（更名、換房）流程、退房流程。◆每次熱線接聽的開頭語必須為“您好，項(xiàng)目名稱，很高興為您服務(wù)，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐柌⒘私饪蛻粜枨?。我叫，您來之前，可以先打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。嚴(yán)禁對(duì)任何來電有不禮貌言談。若其中有人有事要離開，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內(nèi)無人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺(tái)接待位出現(xiàn)空位，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫《來訪客戶信息表》，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開。若置業(yè)顧問在接待過程中察覺對(duì)方為中介公司或市調(diào)的，但對(duì)方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補(bǔ)接待權(quán)。接待完畢后當(dāng)日內(nèi)將接待客戶信息及介紹人信息輸入電腦營(yíng)銷系統(tǒng)查詢未登記的，則算作一次有效接待，該客戶跟進(jìn)及成交由接待置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若已經(jīng)被登記則將客戶交還原置業(yè)顧問，并將詳細(xì)接待情況告知原置業(yè)顧問，經(jīng)主管確認(rèn)后，補(bǔ)一次接待權(quán)?！裘刻煜掳嘀颁N售顧問須將前臺(tái)桌面收拾整齊，嚴(yán)禁在前臺(tái)放置各類與銷售無關(guān)的物品，否則按案場(chǎng)考核管理制度進(jìn)行登記處罰。按 揭 貸 款 審 批 流 程（F）相關(guān)人員流程圖客戶、銀行、客戶、銀行、置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問置業(yè)顧問、專案經(jīng)理銀行、開發(fā)商開發(fā)商、客服客服客服置業(yè)顧問、客戶大定記得置業(yè)顧問大不記得說 明：前臺(tái)秘書呼叫輪班置業(yè)顧問后，置業(yè)顧問30S未到位，則由下一順位置業(yè)顧問接待，前者不再補(bǔ)接新客戶；前臺(tái)秘書根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況靈活安排置業(yè)顧問接待工作，如有拒接客戶情況，則向值班主管報(bào)告，再拒接上報(bào)至銷售經(jīng)理，該名置業(yè)顧問停接客戶一天，給予200元罰款，并對(duì)其他置業(yè)顧問的老客戶進(jìn)行義務(wù)接待；每天下班前，銷售主管收集到的《來訪報(bào)表》與前臺(tái)秘書進(jìn)行核對(duì)，如有數(shù)據(jù)不符要及時(shí)和銷售經(jīng)理溝通；同時(shí)，銷售主管等將當(dāng)天客戶接待情況匯總至前臺(tái)秘書處；每天安排值班主管，主要負(fù)責(zé)當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)的客戶接待的工作安排等事宜，以及安排當(dāng)天來電來訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。、 8：00~9：00、12：00~13∶17：30~19：00負(fù)責(zé)來電、來訪的客戶接待，中午時(shí)段需站位。七、檔案管理（一）、檔案類別行政文件類：指公司下發(fā)的行政文件、案場(chǎng)各類行政表單（排班表、考勤表、會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)假單、案場(chǎng)規(guī)范條例、各月銷售報(bào)表、其他書面通知等）； 銷售交易類：經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)的文件（價(jià)表、定金/預(yù)售/出售合同樣本、銷售講義、答客問、銷售流程、優(yōu)惠方案等），各類銷售過程的表單（銷售定單、合同復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、客戶身份證明等）；重要文件類：發(fā)展商相關(guān)文件（如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、