【正文】 如果導(dǎo)購(gòu)代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。他們會(huì)選擇熱銷的商品。讓顧客了解商品的使用狀況 顧客在購(gòu)買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。 ”當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方 法接近顧客十分有效。當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 整理與補(bǔ)充商品。待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。如交付定金款時(shí)、售貨服務(wù)細(xì)則、顧客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨的事情。大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)際化大商場(chǎng)或老字號(hào)的國(guó)有大商場(chǎng)或有公信力的商店比較信賴； 顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導(dǎo)購(gòu)代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ ”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技 巧，通過(guò)主動(dòng)、良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客。工作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn) 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見和要求 第四章 我們的顧客 一、顧客是什么 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西 ！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。了解公司（學(xué)習(xí)公司的企業(yè)宣傳簡(jiǎn)介） 四、收集信息 收集顧客對(duì)公司產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理 顧客的異議，并及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。 二十三、下班 結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班； 對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作； 各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管； 關(guān)好門 基礎(chǔ)篇 導(dǎo)購(gòu)代表是指零售賣場(chǎng)終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客的購(gòu)買、促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售的人 員。無(wú)特殊情況下，一般在指定地點(diǎn)就餐，方便傳喚 ； 因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排； 吸煙應(yīng)在固定場(chǎng)所并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔； 不允許出吸煙區(qū)吸煙或散步吸煙。 九、工作要求 準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，勤奮、誠(chéng)實(shí)的干好本職工作； 2 為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心； 對(duì)工作始終高標(biāo)準(zhǔn)要求； 工作應(yīng)在 “準(zhǔn)確、迅速、優(yōu)質(zhì) ”六字上下功夫； 工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序、有條不紊； 工作中出現(xiàn)的問(wèn) 題要敢于向上級(jí)反映； 工作中要善于體諒對(duì)方，相互合作，共同提高； 努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，改善一點(diǎn)； 合理分配、使用時(shí)間； 樂(lè)于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 營(yíng)業(yè)前，首先巡視場(chǎng)地，將自己所屬工作場(chǎng)地清掃干 凈，若有剩余時(shí)間應(yīng)協(xié)助其他同事； 須參加早會(huì)，并熟記上級(jí)指示要點(diǎn)； 遲到，早退，曠工，有事需向店長(zhǎng)書面請(qǐng)假。 四、營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)在工作中應(yīng)信守的基本原則： 對(duì)工作滿懷使命感和責(zé)任心； 建立對(duì)公司、客戶和消費(fèi)者的誠(chéng)信度，恪守職業(yè)道德； 充分了解消費(fèi)者的品味和需求； 珍惜消費(fèi)者的需要、要求和意見，并主動(dòng)及時(shí)地將收集到的信息反饋給公司； 以充滿活力的笑容投入工作，并善于尋找和享受 營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)工作的樂(lè)趣。 6：日常保養(yǎng)： 使用干凈的軟布經(jīng)常性揩凈面料灰塵，靠背、扶手與坐面交接處縫隙可使用吸塵器清潔雜物。因此從價(jià)格上看，如果整個(gè)沙發(fā)全部是皮質(zhì)組成，則價(jià)格較高。 ●真皮沙發(fā)：面料以牛皮為主，現(xiàn)在的沙發(fā)一般采用水牛皮，皮質(zhì)較粗厚，價(jià)格實(shí)惠。 ■ 沙發(fā)的基本知識(shí) 一、 沙發(fā)的含義： 沙發(fā)應(yīng)該是從英文 sofa 翻譯過(guò)來(lái)的 ‘ 外來(lái)詞 ’ 。特別是亮面牛皮，其光亮耀眼、高貴華麗的風(fēng)格，是時(shí)裝皮具的流行皮革。由此牛皮制 成的皮革產(chǎn)品。別墅世家真皮知識(shí)介紹：頭層皮與二層皮：按皮革的層次分，有頭層和二層，其中頭層革有粒面革、修面革、壓花革、特殊效應(yīng)革、壓花革；二層革又分水牛二層和黃牛二層皮等。 4：沙發(fā)內(nèi)架的 木料采用天然實(shí)木，鋸切加工后的天然木料經(jīng)過(guò)高溫殺蟲、脫脂、干燥處理，含水量為 12%16%，經(jīng)過(guò)刨光去掉表面裂痕，蟲孔等不良品，所有重要接縫處用三角木加固，使得整個(gè)木架結(jié)構(gòu)更加合理、牢固。幫助消費(fèi)者量身訂做適合他們的產(chǎn)品，才是我們最終的使命。源于歐洲家具名師的經(jīng)典設(shè)計(jì)，款款散發(fā)著高雅、與眾不同的韻味，坐感舒適、恰到好處，使您在感受她帶來(lái)的體貼舒適之外，發(fā)現(xiàn)家的感覺(jué)原來(lái)可以更好，舒適生活是一種放松，更是一種享受。別墅世家），以人為本的設(shè)計(jì)理念，簡(jiǎn)約的風(fēng)格，精湛的工藝。因而，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)充分的運(yùn)用自己的綜合知識(shí)和推銷技藝，努力爭(zhēng)取每一個(gè)顧客，不斷擴(kuò)大商品的銷量，為企業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)?，F(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購(gòu)物，促成交易的不僅僅是商品的吸引力，很大程度上附加價(jià)值也是促使其購(gòu)買的一個(gè)重要因素。通過(guò)科學(xué)的管理體系，成功的營(yíng)銷模式，細(xì)致的扶助計(jì)劃，使加盟店能夠建迅速啟動(dòng)，快速獲利。別墅世家 ”系列在國(guó)前言 作為知名企業(yè)，駿業(yè)家私在全球家私領(lǐng)域享有盛譽(yù)。品牌優(yōu)勢(shì)明顯，并不斷向用戶推出通過(guò)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)論證的，暢銷海真皮系列在全國(guó)市場(chǎng)上市五年以來(lái)得到了市場(chǎng)的充分認(rèn)可；于新千年全新推出的 “佩洛 此外強(qiáng)大的市場(chǎng)宣傳、促銷計(jì)劃，也必將在中國(guó)乃至世界掀起家居文化新浪潮。這里所說(shuō)的附加價(jià)值 就是 “服務(wù) ”，并且服務(wù)的質(zhì)量直接影響著附加價(jià)值的大小。 四、 信息的傳播溝通者 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能夠給予詳細(xì)的解答。大 膽、富有創(chuàng)意的環(huán)保選材演繹出精雅脫俗的時(shí)尚產(chǎn)品。 【關(guān)注】 “天下難事始于易，天下大事始于細(xì) ”，對(duì)細(xì)節(jié)的精細(xì)刻畫才能保證設(shè)計(jì)的整體成功；對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注才能夠締造 產(chǎn)品整體的完美，并收到畫龍點(diǎn)睛之功效。駿業(yè)家私有限公司自成立以來(lái)，就建立和發(fā)展起了一支強(qiáng)大的銷售和售后服務(wù)隊(duì)伍，目前，售后服務(wù)工作開展已遍布全國(guó)各地，并在全國(guó)家具行業(yè)率先提出全方面提升服務(wù)質(zhì)量，變 “被動(dòng)受理投訴 ”為 “主動(dòng)關(guān)懷售后 ”真正做到超越客戶期望，打造沙發(fā)世界家私產(chǎn)品知名品牌，隨時(shí)為廣大客商和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的售后服務(wù)。沙發(fā)外架及裝飾木線是以優(yōu)質(zhì)實(shí)木（橡木、榿木）為主要材料，通過(guò)技藝精湛的手工藝人全人工雕刻而成，并讓其經(jīng)過(guò)纖維分離、成型、高壓等多道工序制成。粒面革：在諸多的皮革品種中，全粒面革居榜首，因?yàn)樗怯蓚麣堓^少的上等原 料皮加工而成，革面上保留完好的天然狀態(tài)，涂層薄，能展現(xiàn)出動(dòng)物皮自然的花紋差。使用舒適耐久且美觀。 特殊效應(yīng)牛皮特性：其制作工藝要求同修飾面牛皮，只是在有色樹脂里面加珍珠、金屬鋁或金屬銅元素進(jìn)行綜合噴涂皮革上，再滾一層水性光透明樹脂，其成品具有各種光澤，鮮艷襯目，雍容華貴，為目前流行皮革，屬中檔皮革。金山詞霸解釋是：裝有 彈簧或厚墊的靠背椅。更好的還有黃牛皮、青牛皮 。 ●布藝沙發(fā)：一般越是高檔的品牌可拆洗的就越少，因?yàn)樵偕系鹊拿媪?，都?jīng)不起來(lái)回拆洗，這么做多少會(huì)影響到原來(lái)面料的平整外觀，即便是我公司沙發(fā)都是做的全拆洗方式的沙發(fā)，也建議提醒顧客將沙發(fā)送去專門保潔公司干洗。禁止使用濕布、硬物或酸、堿性等化學(xué)物品接觸面料，以免影響產(chǎn)品的表面質(zhì)量和使用壽命。 五、導(dǎo)購(gòu)工作全程控制： 主動(dòng)招呼，微笑待客，用熱情、誠(chéng)懇專業(yè)化水平向顧客介紹產(chǎn)品； 積極做好專賣店的品牌、服務(wù)理念及產(chǎn)品的推廣； 靈活運(yùn)用各種銷售技巧、方法，促使顧客購(gòu)買； 認(rèn)真填好銷售票據(jù)并收取定金，待安裝完畢后協(xié)助安裝人員收回余款； 做好顧客的售后服務(wù)工作。 二、服裝穿戴 統(tǒng)一服裝上崗，若無(wú)工作服應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、淡雅、方便，不得穿華麗刺目的服裝； 保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子或褲管； 扣子應(yīng)緊扣，下擺塞褲內(nèi)，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外； 穿戴工作服，按規(guī)定穿戴季節(jié)著裝，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿； 鞋子要每天刷洗，保持干凈、鞋帶系好，不可拖拉于地上。 十、接受任務(wù) 準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問(wèn)； 任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)做好記錄，以免遺忘； 按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)； 任務(wù)結(jié)束后要有匯報(bào)。 十六、會(huì)客 工作時(shí)間會(huì)客，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行，應(yīng)注意不要占用過(guò)多時(shí)間，以免影響工作 十七、外出 外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通線路、