【正文】 如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。他們會選擇熱銷的商品。讓顧客了解商品的使用狀況 顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。 ”當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方 法接近顧客十分有效。當顧客四處張望，像是在尋找什么時 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 整理與補充商品。待機原則： （ 1）正確的待機姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。如交付定金款時、售貨服務(wù)細則、顧客時導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨的事情。大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對一些國際化大商場或老字號的國有大商場或有公信力的商店比較信賴； 顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ ”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技 巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。工作職責與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購代表的特點 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； 從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求 第四章 我們的顧客 一、顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西 ！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。了解公司（學習公司的企業(yè)宣傳簡介） 四、收集信息 收集顧客對公司產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理 顧客的異議，并及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報。 二十三、下班 結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班； 對手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作； 各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管； 關(guān)好門 基礎(chǔ)篇 導(dǎo)購代表是指零售賣場終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客的購買、促進公司產(chǎn)品銷售的人 員。無特殊情況下，一般在指定地點就餐，方便傳喚 ； 因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排； 吸煙應(yīng)在固定場所并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔； 不允許出吸煙區(qū)吸煙或散步吸煙。 九、工作要求 準確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實的干好本職工作； 2 為自己的工作而自豪，有使命感和責任心； 對工作始終高標準要求； 工作應(yīng)在 “準確、迅速、優(yōu)質(zhì) ”六字上下功夫； 工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序、有條不紊； 工作中出現(xiàn)的問 題要敢于向上級反映； 工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高； 努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點，改善一點； 合理分配、使用時間； 樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 營業(yè)前，首先巡視場地，將自己所屬工作場地清掃干 凈，若有剩余時間應(yīng)協(xié)助其他同事； 須參加早會，并熟記上級指示要點； 遲到，早退，曠工，有事需向店長書面請假。 四、營銷導(dǎo)購在工作中應(yīng)信守的基本原則： 對工作滿懷使命感和責任心； 建立對公司、客戶和消費者的誠信度，恪守職業(yè)道德； 充分了解消費者的品味和需求； 珍惜消費者的需要、要求和意見，并主動及時地將收集到的信息反饋給公司； 以充滿活力的笑容投入工作，并善于尋找和享受 營銷導(dǎo)購工作的樂趣。 6：日常保養(yǎng)： 使用干凈的軟布經(jīng)常性揩凈面料灰塵，靠背、扶手與坐面交接處縫隙可使用吸塵器清潔雜物。因此從價格上看，如果整個沙發(fā)全部是皮質(zhì)組成，則價格較高。 ●真皮沙發(fā)：面料以牛皮為主，現(xiàn)在的沙發(fā)一般采用水牛皮，皮質(zhì)較粗厚，價格實惠。 ■ 沙發(fā)的基本知識 一、 沙發(fā)的含義： 沙發(fā)應(yīng)該是從英文 sofa 翻譯過來的 ‘ 外來詞 ’ 。特別是亮面牛皮，其光亮耀眼、高貴華麗的風格，是時裝皮具的流行皮革。由此牛皮制 成的皮革產(chǎn)品。別墅世家真皮知識介紹：頭層皮與二層皮：按皮革的層次分，有頭層和二層，其中頭層革有粒面革、修面革、壓花革、特殊效應(yīng)革、壓花革；二層革又分水牛二層和黃牛二層皮等。 4：沙發(fā)內(nèi)架的 木料采用天然實木，鋸切加工后的天然木料經(jīng)過高溫殺蟲、脫脂、干燥處理，含水量為 12%16%，經(jīng)過刨光去掉表面裂痕，蟲孔等不良品，所有重要接縫處用三角木加固，使得整個木架結(jié)構(gòu)更加合理、牢固。幫助消費者量身訂做適合他們的產(chǎn)品，才是我們最終的使命。源于歐洲家具名師的經(jīng)典設(shè)計，款款散發(fā)著高雅、與眾不同的韻味，坐感舒適、恰到好處，使您在感受她帶來的體貼舒適之外，發(fā)現(xiàn)家的感覺原來可以更好，舒適生活是一種放松，更是一種享受。別墅世家），以人為本的設(shè)計理念，簡約的風格，精湛的工藝。因而，導(dǎo)購人員應(yīng)當充分的運用自己的綜合知識和推銷技藝，努力爭取每一個顧客，不斷擴大商品的銷量，為企業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。現(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購物，促成交易的不僅僅是商品的吸引力，很大程度上附加價值也是促使其購買的一個重要因素。通過科學的管理體系，成功的營銷模式，細致的扶助計劃，使加盟店能夠建迅速啟動，快速獲利。別墅世家 ”系列在國前言 作為知名企業(yè)，駿業(yè)家私在全球家私領(lǐng)域享有盛譽。品牌優(yōu)勢明顯，并不斷向用戶推出通過國際權(quán)威機構(gòu)論證的，暢銷海真皮系列在全國市場上市五年以來得到了市場的充分認可；于新千年全新推出的 “佩洛 此外強大的市場宣傳、促銷計劃，也必將在中國乃至世界掀起家居文化新浪潮。這里所說的附加價值 就是 “服務(wù) ”，并且服務(wù)的質(zhì)量直接影響著附加價值的大小。 四、 信息的傳播溝通者 導(dǎo)購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、活動期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能夠給予詳細的解答。大 膽、富有創(chuàng)意的環(huán)保選材演繹出精雅脫俗的時尚產(chǎn)品。 【關(guān)注】 “天下難事始于易，天下大事始于細 ”，對細節(jié)的精細刻畫才能保證設(shè)計的整體成功；對細節(jié)的關(guān)注才能夠締造 產(chǎn)品整體的完美，并收到畫龍點睛之功效。駿業(yè)家私有限公司自成立以來，就建立和發(fā)展起了一支強大的銷售和售后服務(wù)隊伍，目前，售后服務(wù)工作開展已遍布全國各地，并在全國家具行業(yè)率先提出全方面提升服務(wù)質(zhì)量，變 “被動受理投訴 ”為 “主動關(guān)懷售后 ”真正做到超越客戶期望，打造沙發(fā)世界家私產(chǎn)品知名品牌，隨時為廣大客商和消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的售后服務(wù)。沙發(fā)外架及裝飾木線是以優(yōu)質(zhì)實木（橡木、榿木）為主要材料，通過技藝精湛的手工藝人全人工雕刻而成，并讓其經(jīng)過纖維分離、成型、高壓等多道工序制成。粒面革：在諸多的皮革品種中，全粒面革居榜首，因為它是由傷殘較少的上等原 料皮加工而成，革面上保留完好的天然狀態(tài)，涂層薄，能展現(xiàn)出動物皮自然的花紋差。使用舒適耐久且美觀。 特殊效應(yīng)牛皮特性：其制作工藝要求同修飾面牛皮，只是在有色樹脂里面加珍珠、金屬鋁或金屬銅元素進行綜合噴涂皮革上，再滾一層水性光透明樹脂，其成品具有各種光澤，鮮艷襯目，雍容華貴，為目前流行皮革，屬中檔皮革。金山詞霸解釋是：裝有 彈簧或厚墊的靠背椅。更好的還有黃牛皮、青牛皮 。 ●布藝沙發(fā)：一般越是高檔的品牌可拆洗的就越少，因為再上等的面料，都經(jīng)不起來回拆洗，這么做多少會影響到原來面料的平整外觀，即便是我公司沙發(fā)都是做的全拆洗方式的沙發(fā)，也建議提醒顧客將沙發(fā)送去專門保潔公司干洗。禁止使用濕布、硬物或酸、堿性等化學物品接觸面料，以免影響產(chǎn)品的表面質(zhì)量和使用壽命。 五、導(dǎo)購工作全程控制： 主動招呼，微笑待客，用熱情、誠懇專業(yè)化水平向顧客介紹產(chǎn)品； 積極做好專賣店的品牌、服務(wù)理念及產(chǎn)品的推廣； 靈活運用各種銷售技巧、方法，促使顧客購買； 認真填好銷售票據(jù)并收取定金，待安裝完畢后協(xié)助安裝人員收回余款； 做好顧客的售后服務(wù)工作。 二、服裝穿戴 統(tǒng)一服裝上崗，若無工作服應(yīng)力求簡潔、淡雅、方便，不得穿華麗刺目的服裝； 保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子或褲管； 扣子應(yīng)緊扣，下擺塞褲內(nèi)，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外； 穿戴工作服，按規(guī)定穿戴季節(jié)著裝，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿； 鞋子要每天刷洗，保持干凈、鞋帶系好，不可拖拉于地上。 十、接受任務(wù) 準確把握任務(wù)，不能心存疑問； 任務(wù)要點應(yīng)做好記錄，以免遺忘； 按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)； 任務(wù)結(jié)束后要有匯報。 十六、會客 工作時間會客，應(yīng)在會客室或休息室進行，應(yīng)注意不要占用過多時間，以免影響工作 十七、外出 外出之前，應(yīng)詳細考慮辦事內(nèi)容、交通線路、