【正文】 人民幣36萬(wàn)元服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段（3個(gè)月）實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的首三個(gè)月完成本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問結(jié)案工作，提交顧問工作總結(jié)，并提出本項(xiàng)目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃。實(shí)施起來(lái)更加靈活。便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。二、培訓(xùn)內(nèi)容框架崗前就業(yè)培訓(xùn)指物業(yè)管理員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。4） 設(shè)立功能齊全的商務(wù)中心，提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列的辦公服務(wù)。業(yè)主走出院外就有活動(dòng)，采用“三三制”經(jīng)營(yíng)會(huì)所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經(jīng)營(yíng)成本降低?？刂圃肼曃廴荆汗矆?chǎng)所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關(guān)、輕拿輕放的習(xí)慣、控制電器音量等。以上項(xiàng)目的收費(fèi)，將在服務(wù)指南中詳細(xì)列明。216。 可直接留在大廳服務(wù)臺(tái)并登記簽收或致電服務(wù)中心上門收取。 此項(xiàng)服務(wù)僅限本物業(yè)?。ㄓ茫艏捌溆H友使用。 此服務(wù)需至少提前一天預(yù)約。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化，核心就是社區(qū)精神的建設(shè)與營(yíng)造，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達(dá)到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛樂、激勵(lì)、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象，實(shí)現(xiàn)“無(wú)為而治”、“氛圍管理”， “寓管理于服務(wù)之中” 物業(yè)管理的至高境界。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)管理費(fèi)來(lái)維持整個(gè)社區(qū)的正常運(yùn)行，由于可調(diào)動(dòng)使用的資金有限，所以在社區(qū)文化的建設(shè)、服務(wù)環(huán)境改善、服務(wù)層次的提升等方面捉襟見肘。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào)，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 1〈 0 ，提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到客人的要求。而物業(yè)管理相對(duì)來(lái)說(shuō)，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務(wù)機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，符合ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。通過我們的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段合作期限： 實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個(gè)月。對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以期達(dá)到預(yù)期效果。此時(shí)中海主要提供的顧問服務(wù)內(nèi)容有：一、通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善物業(yè)公司之管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。 指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。 業(yè)主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來(lái)，從而避免被有效投訴，也是一個(gè)棘手的問題。216。216。（十三）協(xié)助制定入伙前工作計(jì)劃。（九） 協(xié)助管理商建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)。（一） 在發(fā)展商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。會(huì)所的功能設(shè)置：根據(jù)市場(chǎng)情況結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。 公共配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。（五） 從智能化的角度，提出專業(yè)建議：考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃；針對(duì)發(fā)展商對(duì)智能化工程的要求，對(duì)原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)情況，提出增加智能化功能的建議； 根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用； 協(xié)助發(fā)展商對(duì)多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對(duì)智能化設(shè)備的選型提出建議。第三節(jié) 顧問管理工作內(nèi)容一、前期介入階段時(shí)限界定：由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個(gè)月（預(yù)計(jì)2004年3月至2004年12月）結(jié)合物業(yè)管理角度在項(xiàng)目施工驗(yàn)收階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。三、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量跟蹤（3個(gè)月）顧問團(tuán)3~5人定期赴現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)指導(dǎo)建議本階段末赴現(xiàn)場(chǎng)工作1次。216。 216。216。 考慮到銀信商座項(xiàng)目物業(yè)類型較為多樣，其設(shè)施設(shè)備亦將較為復(fù)雜，其管理難度隨之加大，故為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，我司將于顧問實(shí)操指導(dǎo)階段派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān)任駐場(chǎng)經(jīng)理，作為管理商管理的實(shí)體“核心”，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合銀信商座物業(yè)管理工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)針對(duì)性地提出整改建議與整改措施。第二部分銀信商座物業(yè)管理顧問初步方案銀信商座位于沈陽(yáng)市和平區(qū)民主路78號(hào)，為市中心黃金地段，緊接民主廣場(chǎng)、市文化宮，地處政府辦公區(qū)、賓館區(qū)、公園區(qū)三區(qū)合一的焦點(diǎn)位置。　　中國(guó)海外集團(tuán)自成立以來(lái)，便致力于專業(yè)化與規(guī)模化發(fā)展目標(biāo)，專門從事建筑工程承包、咨詢、設(shè)計(jì)管理，以及地產(chǎn)發(fā)展與基建投資等，業(yè)務(wù)現(xiàn)時(shí)遍及香港和內(nèi)地。多年來(lái)，中海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的管理技術(shù)不僅得到廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，先后獲得國(guó)家建設(shè)部、廣東省、深圳市各級(jí)政府部門授予的各種獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)旗100余面。自成立以來(lái)，嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。肩負(fù)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)者的中海物業(yè)將以提高中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)整體素質(zhì)為己任，以完美、科學(xué)的專業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)來(lái)推動(dòng)中國(guó)現(xiàn)代城市文明的進(jìn)程。此外，中海集團(tuán)在基建投資、創(chuàng)業(yè)投資、物業(yè)管理、建設(shè)咨詢與監(jiān)理、物流配送和建筑設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域亦取得累累碩果。我司針對(duì)銀信商座項(xiàng)目的實(shí)際情況特編制本物業(yè)管理顧問初步方案，以下將就我司所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。其中前期介入階段為10個(gè)月（預(yù)計(jì)自2004年3月至2004年12月），實(shí)操指導(dǎo)階段為12個(gè)月，自銀信商座物業(yè)入伙之日前二個(gè)月起計(jì)（預(yù)計(jì)自2005年1月1日起）；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后首三個(gè)月。 協(xié)助顧問團(tuán)人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督整改等工作。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段l 本階段末顧問團(tuán)（約35人）于前期介入階段、實(shí)操指導(dǎo)階段和服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段三個(gè)階段的考察次數(shù)總共不超過五次，顧問團(tuán)具體赴現(xiàn)場(chǎng)的工作時(shí)間將配合發(fā)展商的工程進(jìn)度和項(xiàng)目的實(shí)際需要來(lái)安排。 對(duì)駐場(chǎng)顧問的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善?！?為了配合發(fā)展商的開盤銷售工作，我司將在項(xiàng)目開盤前后的一個(gè)月派駐駐場(chǎng)經(jīng)理一名，配合開發(fā)商開展以下工作： 對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理方面的培訓(xùn) 職業(yè)禮儀培訓(xùn) 售樓現(xiàn)場(chǎng)的布置及人員崗位職責(zé)指導(dǎo)第二節(jié) 顧問管理工作范圍一、 樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓(xùn)等工作中關(guān)于物業(yè)管理方面的指導(dǎo)。六、 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。十三、 全方位商務(wù)服務(wù)支持。用電負(fù)荷是否滿足現(xiàn)代家庭需要。 指導(dǎo)發(fā)展商及管理商制定工程、設(shè)備驗(yàn)收程序及發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題的處理程序。 。會(huì)所的管理和經(jīng)營(yíng)：包括會(huì)所的管理方案、管理章程、經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)價(jià)位以及人員配備等方面的建議。 提供員工入職及崗前培訓(xùn)參考計(jì)劃，并協(xié)助做好培訓(xùn)計(jì)劃； 協(xié)助擬制員工在職培訓(xùn)年度規(guī)劃，并對(duì)規(guī)劃實(shí)施進(jìn)度、落實(shí) 情況等進(jìn)行跟蹤檢查和指導(dǎo)； 協(xié)助對(duì)操作工進(jìn)行操作培訓(xùn)； 協(xié)助對(duì)操作工進(jìn)行常見故障診斷及設(shè)備管理培訓(xùn)； 就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助；（六） 協(xié)助制定入伙交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施程序：（七） 指導(dǎo)管理商準(zhǔn)備設(shè)備移交、接管驗(yàn)收的相關(guān)資料，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗(yàn)收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等）。 其他相關(guān)資料。因?yàn)榧腥牖锲谑菢I(yè)主第一次與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)日后長(zhǎng)期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。 場(chǎng)景布置：根據(jù)制定的場(chǎng)景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對(duì)聯(lián)高掛氣球等。此時(shí)物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)有二：216。216。216。六、按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來(lái)觀摩娛樂，了解會(huì)所、熱愛會(huì)所。（三）根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)?！白屇湍淖訉O后代永遠(yuǎn)滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場(chǎng)顧問 + 顧問團(tuán)”的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，多依照“物業(yè)管理?xiàng)l例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照?qǐng)?zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代訂酒店客房服務(wù)等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。一是把以物業(yè)管理公司“辦公”為主，改成為業(yè)主“服務(wù)”為主，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系；二是調(diào)整了作業(yè)流程，服務(wù)中心已成為內(nèi)部指揮中心和對(duì)外信息溝通的唯一渠道。而酒店式物業(yè)管理，采用星級(jí)酒店管理模式，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則重新設(shè)置，達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；從財(cái)務(wù)收支、內(nèi)部管理、后勤保障、資源經(jīng)營(yíng)四個(gè)目的出發(fā)，管理處下設(shè)財(cái)務(wù)部、行政部、管家部和經(jīng)營(yíng)部四大部門。 營(yíng)造社區(qū)精神，倡導(dǎo)“無(wú)為而治”的物業(yè)管理崇高境界。2