【正文】 令進(jìn)度計(jì)劃中應(yīng)包括項(xiàng)目組工作安排和對(duì)于與項(xiàng)目有關(guān)的其他各方的工作安排。因此，要保證項(xiàng)目的成功，不但要在項(xiàng)目組 織體系和工作職責(zé)方面得到保障和落實(shí)，還必須有一套科學(xué)的行之有效的項(xiàng)目管理工作方法。第7章項(xiàng)目質(zhì)量管理方法與措施四川華信富恒科技有限公司作為一家專業(yè)性服務(wù)公司，我們的產(chǎn)品就是“服務(wù)”。第6章項(xiàng)目實(shí)施與管理 四川華信富恒科技有限公司對(duì)電子政務(wù)中心即主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目十分重視。好的項(xiàng)目組織和管理，將保證項(xiàng)目的質(zhì) 與量及有次序、按時(shí)、順利的完成有關(guān)工作，并最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。四川華信富恒科技有限公司有廣泛的備件供應(yīng)渠道，公司自成立以來分別與美國、香港、臺(tái)灣等 地的廠商建有合作伙伴關(guān)系，可迅速滿足用戶對(duì)設(shè)備在升級(jí)、擴(kuò)充以及維修備件、耗材等多方面的需四川華信富恒科技有限公司的備件保障示意圖:為確保電子政務(wù)中心的服務(wù)器在實(shí)施保修維護(hù)期間安全運(yùn)行，確保系統(tǒng)故障后，及時(shí)地進(jìn)行備 件更換，保證提高系統(tǒng)故障恢復(fù)的快捷服務(wù)，四川華信富恒科技有限公司承諾為本項(xiàng)目專設(shè)備機(jī)備件 庫，準(zhǔn)備常用的易損備件；確保設(shè)備故障后備件能在12小時(shí)內(nèi)送到客戶現(xiàn)場，提高服務(wù)質(zhì)量和對(duì)故^電子政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 障的響應(yīng)能力。技術(shù)支持和服務(wù)工作流程如下圖所示：四川華信富恒科技有限公司處理故障工作流程如下圖所 故障處理緊急預(yù)案對(duì)于重大或者特別重大的系統(tǒng)故障，四川華信富恒科技有限公司將啟動(dòng)緊急預(yù)案，啟動(dòng)緊急預(yù)案 的情況包括：不能在約定時(shí)間內(nèi)排除系統(tǒng)故障的情況 系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴(yán)重、影響面廣的故障 系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或者數(shù)據(jù)丟失的故障 由于其它原因引起的重大故障等對(duì)于出現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技有限公司將啟動(dòng)緊急預(yù)案，并指定一位公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)技 術(shù)總監(jiān)共同擔(dān)任緊急預(yù)案的總指揮，負(fù)責(zé)處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)公司資源。在法定節(jié)假日，四川華信富恒科技有限公司提前向客戶發(fā)出值班通知，包括值班工程師名單及聯(lián) 系電話，做到客戶呼叫即時(shí)響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場。這種服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應(yīng)， 而且成本較低。 響應(yīng)與到達(dá)時(shí)間表：地點(diǎn)技術(shù)支持時(shí)間響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間出發(fā)地故障現(xiàn)場7X24小時(shí)15分鐘12小時(shí)成都市2丨6丨2故障恢復(fù)時(shí)間故障分級(jí)定義：一級(jí)故障：“緊急”（系統(tǒng)無法使用)立即電話支持，接到服務(wù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。^ 檢查磁盤1/0的性能情況。^主要部件的狀態(tài)檢查，具體操作如下：^ 適配卡狀態(tài)〔包括義51卡、網(wǎng)卡等檢查是否處于八抑11吐16狀態(tài)。華信富恒在對(duì)客戶保修期內(nèi)，負(fù)責(zé)對(duì)正常使用條件下的參保的設(shè)備所有硬件做故障診斷、保修及 系統(tǒng)性能維護(hù)，包括故障診斷和免費(fèi)更換損壞備件。性能資源利用此項(xiàng)目旨在為系統(tǒng)的資源利用特點(diǎn)作一次性全面檢查，以便幫助提高系統(tǒng)資 源利用率，并指定長遠(yuǎn)計(jì)劃。111：齓350116曙光天闊八620139。增值的服務(wù)與長期的合作華信富恒在與客戶的合作之后，將技術(shù)傳授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶提供實(shí)用的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)， 提供未來發(fā)展動(dòng)向及新的技術(shù)信息。完備的技術(shù)保障體系華信富恒的技術(shù)人員都經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)并通過專業(yè)的技術(shù)認(rèn)證，從事I孤技術(shù)支持工作 多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能解決各種復(fù)雜的技術(shù)問題，在同行業(yè)中有很高的知名度。專業(yè)化的定位華信富恒從開始成立就定位在專業(yè)從事I說1防6000及9？ 9000小型機(jī)保修維護(hù)服務(wù)，因此在公 司的發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排與培訓(xùn)、備品備件庫存等都是圍繞保修維護(hù)服務(wù)為核 心。客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容：在年度維護(hù)開始后，華信富恒服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場對(duì)設(shè)備及外設(shè)進(jìn)行測試，并作好文檔記錄。提供181冊(cè)、30~小型機(jī)保修、升級(jí)、租賃、培訓(xùn)等增值服務(wù)，同時(shí)提供數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件維護(hù)服務(wù)。?項(xiàng)目計(jì)劃包括進(jìn)度計(jì)劃、人力計(jì)劃、資源計(jì)劃、資金費(fèi)用計(jì)劃。職責(zé)書面化原則對(duì)較重要的職責(zé)或權(quán)利，均應(yīng)以書面方式向項(xiàng)目機(jī)構(gòu)表達(dá)，不以書面方式表達(dá)的職責(zé)可以看成不 重要的職責(zé)。對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行情況及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)等，定期(暫定一季度)給出總結(jié)報(bào)告，供公司管理人員及市場人員參 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人：李斌（技術(shù)總監(jiān)；高級(jí)系統(tǒng)工程師）職責(zé)：與甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人和工程師進(jìn)行協(xié)調(diào)，總體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的技術(shù) 問題，協(xié)調(diào)技術(shù)資源和配置，負(fù)責(zé)安排工程師的工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理技術(shù)難題，負(fù)責(zé)控制項(xiàng)目的監(jiān) 督和管理。同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理專職負(fù)責(zé)所有 的技術(shù)請(qǐng)求及響應(yīng)，保證每個(gè)項(xiàng)目的順利進(jìn)行與實(shí)施。在目前 公司的40多名員工中，有70%的是工程師。針對(duì)本項(xiàng)目我們保證在貴陽備件庫的庫存儲(chǔ)備覆蓋率 達(dá)到98%以上，以保證貴陽煙草的項(xiàng)目的備件需求。客戶國外合作伙伴原廠知識(shí)庫互聯(lián)網(wǎng)資源一級(jí)二級(jí)三級(jí)美國原廠39。 現(xiàn)場技術(shù)支持包括：緊急現(xiàn)場故障處理系統(tǒng)安裝與調(diào)試定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)檢查安裝補(bǔ)丁及系統(tǒng)升級(jí)更換與維修部件等。故障分類嚴(yán)重程度到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間方法硬件/軟件 故障一級(jí)故障12小時(shí)內(nèi)更換部件或整機(jī)代替運(yùn)行，重裝系統(tǒng)或打Patch、配置二級(jí)故障16小時(shí)內(nèi)檢查系統(tǒng)部件，修復(fù)系統(tǒng)。 除了定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)以外，華信富恒工程師還會(huì)經(jīng)常和客戶系統(tǒng)管理人員保持聯(lián)系，了 解系統(tǒng)運(yùn)行情況和服務(wù)需求，對(duì)使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持。 CPU狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài) 硬盤狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài) 網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計(jì)：檢查其中Ierr和Oerr基本為0磁盤空間使用情況檢查，要求已經(jīng)使用空間在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空間。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行 預(yù)防性維護(hù)，是確保系統(tǒng)正常健康運(yùn)行的重要預(yù)防措施。華信富恒還提供進(jìn)一步的性能 分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作進(jìn)一步分析。序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量1HP ProLiant DL580G512HP ProLiant ML53013HP ProLiant DL58014戴爾 PowerEdge SC142515IBM System x365016IBM xSeries 34617IBM System x3650 M318IBM System x365019IBM System x3650 M2110聯(lián)想萬全R520111戴爾 PowerEdge R210112戴爾 PowerEdge R710113HP ProLiant ML570114HP ProLiant ML370115HP ProLiant ML350116曙光天闊A620rG117戴爾 PowerEdge R910118IBM System X3850 M2119IBM System x3650 M3120HP Proliant DL380 G7121浪潮英信NF5280 M2122HP ProLiant DL580G51四川華信富恒科技有限公司 第11頁23 浪潮英信NF5280 1電子政務(wù)中心的主機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用的是生產(chǎn)系統(tǒng)，屬于非常重要的關(guān)鍵應(yīng)用，一般而言，關(guān)鍵應(yīng)用 對(duì)系統(tǒng)的可靠性要求也非常高。嚴(yán)格的質(zhì)量保證華信富恒在技術(shù)維護(hù)服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一、客 戶至上”的原則，經(jīng)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，建立了一套完整、科學(xué)的質(zhì)量控制體系和服務(wù)管理規(guī)范， 保證每個(gè)項(xiàng)目都完全達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。我們的目標(biāo)是成為電子商務(wù)時(shí)代最負(fù)責(zé) 任的IT服務(wù)專家。硬件系統(tǒng)的維修：包括硬件故障的診斷、處理、部件的更換，以加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定、連續(xù)可靠硬件系統(tǒng)的維護(hù)：包括系統(tǒng)的擴(kuò)充升級(jí)，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)、分析，即使發(fā)現(xiàn)問題隱患，通過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。公司具有專門的備品/備件庫和一線二線系統(tǒng)支援機(jī)構(gòu)，確保客戶能在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)能在最短 時(shí)間得到響應(yīng)和解決。注冊(cè)資本500萬元人民幣，總部位于成都市。在 確保所有硬件設(shè)備均處于正常運(yùn)行情況下，將對(duì)設(shè)備進(jìn)行徹底的清潔、保養(yǎng)，并進(jìn)行必要的調(diào)整、維 護(hù)，以確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀況。提供專業(yè)化的IT增值服務(wù)，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務(wù)，是華信富恒與客戶利益實(shí)現(xiàn)雙贏的重 要法寶。四川華信富恒科技有限公司 第3頁電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案完善的服務(wù)文檔管理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，必須有規(guī)范的服務(wù)文檔管理做保障。靈活、方便的人性化服務(wù)我們的服務(wù)不是一成不變的，服務(wù)內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來調(diào)整，并在能所力及的情況下義 務(wù)為客戶提供所需服務(wù)。性能分析幫助客戶進(jìn)行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能分析，包括故障判斷，判定系統(tǒng)瓶頸，并提出 應(yīng)釆取的措施，以有效提高系統(tǒng)的性能。利用成熟的工業(yè)模型，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和計(jì)算環(huán)境按可用性分級(jí)； 通過比較業(yè)務(wù)需求和計(jì)算環(huán)境的性能，判定可用性方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并同時(shí) 提出了消除風(fēng)險(xiǎn)，提高可用性的辦法。 檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時(shí)更換2. 4. 3預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)的方法 主機(jī)和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體包括電源、風(fēng)扇狀態(tài)、LED狀態(tài)燈檢查等。 檢查磁盤I/O的性能情況。 響應(yīng)與到達(dá)時(shí)間表：地點(diǎn)技術(shù)支持時(shí)間響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間出發(fā)地故障現(xiàn)場7X24小時(shí)15分鐘12小時(shí)成都市2. 6. 2故障恢復(fù)時(shí)間故障分級(jí)定義：一級(jí)故障：“緊急”（系統(tǒng)無法使用)立即電話支持，接到服務(wù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。這種服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應(yīng)， 而且成本較低。在法定節(jié)假日，四川華信富恒科技有限公司提前向客戶發(fā)出值班通知，包括值班工程師名單及聯(lián) 系電話，做到客戶呼叫即時(shí)響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場。技術(shù)支持和服務(wù)工作流程如下圖所示：四川華信富恒科技有限公司處理故障工作流程如下圖所 故障處理緊急預(yù)案對(duì)于重大或者特別重大的系統(tǒng)故障，四川華信富恒科技有限公司將啟動(dòng)緊急預(yù)案，啟動(dòng)緊急預(yù)案 的情況包括：不能在約定時(shí)間內(nèi)排除系統(tǒng)故障的情況 系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴(yán)重、影響面廣的故障 系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或者數(shù)據(jù)丟失的故障 由于其它原因引起的重大故障等對(duì)于出現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技有限公司將啟動(dòng)緊急預(yù)案，并指定一位公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)技 術(shù)總監(jiān)共同擔(dān)任緊急預(yù)案的總指揮，負(fù)責(zé)處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)公司資源。在保修設(shè)備發(fā)生備件故障后可以提供及時(shí)更換，更換后將盡快定購新的備件補(bǔ)充上。華信富恒也非常愿意在電子政務(wù)中心主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目建設(shè)中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢， 從管理、實(shí)施及服務(wù)等各方面入手，首先為了加強(qiáng)項(xiàng)目的管理，根據(jù)成都通卡需求，我們對(duì)項(xiàng)目將組 成項(xiàng)目管理小組，由資深工程師擔(dān)任項(xiàng)目組長，并指派有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程師組成技術(shù)服務(wù)組，在 項(xiàng)目中技術(shù)顧問、技術(shù)專家組為該項(xiàng)目的實(shí)施起到了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)后盾保障。項(xiàng)目經(jīng)理：徐?。ǜ呒?jí)客戶經(jīng)理）技術(shù)負(fù)責(zé)人：李斌（技術(shù)總監(jiān)；高級(jí)系統(tǒng)工程師）項(xiàng)目實(shí)施工程師：孟幫平（資深系統(tǒng)工程師）彭愜（資深系統(tǒng)工程師） 項(xiàng)目經(jīng)理人選：徐?。ǜ呒?jí)客戶經(jīng)理）職責(zé)：與電子政務(wù)中心的相關(guān)人員接口，與本項(xiàng)目客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人、公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目 組其他成員保持良好的溝通，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的項(xiàng)目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項(xiàng)目監(jiān)督與情況匯報(bào)，控制工 作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項(xiàng)目的正 常高效運(yùn)作。權(quán)利與職責(zé)掛鉤原則項(xiàng)目參與方如對(duì)某個(gè)事件、方法、判斷有決策權(quán)，則該方應(yīng)承擔(dān)由此決策造成的成果與失誤之責(zé)任。計(jì)劃管理?項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目實(shí)施工作的執(zhí)行依據(jù)，在項(xiàng)目實(shí)施工作開始之前，項(xiàng)目經(jīng)理必須提交項(xiàng)目 計(jì)劃，否則不允許執(zhí)行下一步工作。風(fēng)險(xiǎn)防范 目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn) 規(guī)模風(fēng)險(xiǎn) 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)第1頁 資源風(fēng)險(xiǎn) 管理風(fēng)險(xiǎn) 檔案管理建立個(gè)案客戶檔案，填寫維修報(bào)告、故障記錄表、維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行表，做到對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有清楚 的了解；備件庫管理由庫管人員、調(diào)度人員以及工程師共同對(duì)備件庫存狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括備件品種、數(shù)量以及 出入庫的頻率，若出現(xiàn)品種或數(shù)量上的不足，及時(shí)訂貨，隨時(shí)補(bǔ)充，使備件庫存始終處于飽滿狀態(tài)； 定期檢查定期訪問客戶舉行工作例會(huì)，報(bào)告工作情況和解決存在問題；技術(shù)交流組織工程師進(jìn)行技術(shù)交流、培訓(xùn)，豐富維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提高維護(hù)水平。1. 2 服務(wù)產(chǎn)品介紹主機(jī)〈I麗、9？、3而)及存儲(chǔ)維保服務(wù)命硬件日常維護(hù)及故障處理 令軟件日常維護(hù)及故障處理 命系統(tǒng)升級(jí)、軟件補(bǔ)丁分發(fā) 命系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等 令設(shè)備定期清潔與保養(yǎng)大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)命 01:^ 5^213082 令基本配置：備份、調(diào)整、優(yōu)化等 令日常維護(hù)：空間檢查、按時(shí)備份等 命問題分析、數(shù)據(jù)遷移、應(yīng)急恢復(fù)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保服務(wù)令01300網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保