【正文】 泄露、丟失公司或用戶信息資料，每次扣100－500元，情節(jié)嚴重者，公司將予以辭退外保留追究當事人法律責任的權力。四、安全生產嚴禁在公共區(qū)域內吸煙、亂扔垃圾、將雜物倒入水池，違者除負責清理打掃干凈外，每次10—50元。換班須提前1個班次申請，填寫換班表后由組長和當班管理員簽字方可生效，不得口頭換班或換班后補填換班表，否則雙方均按曠班處理。1機房內嬉戲打鬧或高聲喧嘩，每人每次10元；在工作區(qū)域內發(fā)生爭吵，雙方各100元。在機臺上使用私人通信工具，每次扣20元。行為惡劣或被媒體曝光的，將及時上報公司予以辭退并由當事人承擔一切后果。操作規(guī)范業(yè)務單填寫不規(guī)范，每項每次扣5元，業(yè)務提成不計入個人所得。：《客服代表月度考核表》(QR－53z)《電話營銷季度綜合得分匯總表》(QR－53A)電話營銷管理制度為規(guī)范電話營銷服務，加強管理工作，使電話營銷人員做到工作行為有準則、操作流程標準化、考核管理有依據，實現管理規(guī)范化、制度化、標準化，特制定本制度。根據本季月度考評分平均值排名前三名，接受成功率達到60%以上，且季度業(yè)務考試平均分達標人員,無強開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值排名評選一名季星。 ，占電話營銷人數的50%，獎勵分值2分。 當月服務質量成績在70－84分。90－100分5%5分四星級營銷員 從事電話營銷工作3個月以上。，并上傳到省分客服部。,如實詳細的填寫好受理工單,派往1001客服中心受理。，并收集、整理、備案。4．8相關記錄《某公司分公司電話營銷值班日記》(QR－53r)《某公司電話營銷考勤表》(QR－53s)《某公司分公司請假單》(QR－53t)《換班登記表》(QR－53u)《電話營銷中心外來人員出入登記表》(QR－53v)第五章:業(yè)務受理流程：、受理成功的標準、業(yè)務需求、受訪用戶群體定位傳達給電話營銷小組。若因調換班原因造成脫班的，由替班人承擔責任，按曠工處理；未事先申請調班或因手續(xù)未辦理清楚而私自調班造成脫班者，由雙方承擔責任，按曠工處理。遲到每分鐘扣2元，遲到半個小時按曠工處理。，生產設備工具和業(yè)務用品使用情況，有否障礙、損壞和短缺。對于各組反映的用戶投訴的疑難問題，要認真分析原因，及時協(xié)調相關部門處理，并及時將處理結果告知用戶；．4保持良好的工作秩序，做到文明生產、安全生產。，非工作需要不得持手機聊天。 站立時應保持端正的站姿，不要倚靠他物，不要趴在桌面、屏風上，在工作區(qū)內不要勾肩搭背。不要在工作場所大聲喧嘩，不能在工作場所內快速奔跑，不要三五成群聚眾聊天。親切：態(tài)度謙虛，話語親切且有耐心，做到有問必答。，共同促進團隊的形象建設。 電話營銷中心工作紀律及工作禮儀 員工行為準則，對外代表公司，對內代表客戶，是聯系公司與客戶的重要紐帶。，需要銷毀的應及時銷毀。，尤其注意節(jié)假日期間的安全準備工作，發(fā)現問題應及時匯報，及時處理。在指定地點吸煙時，要確認火柴、煙頭熄滅方可離開。任務完成比例在60%100%,按完成比例*40計分,任務完成比例低于60%,電話營銷分為實際比例*40*實際比例總分45分電話營銷人員撥通電話每天實際撥通電話數不低于規(guī)定通數（有實際進行溝通的電話數）,每少1通扣成功率不得低于規(guī)定的標準值，每上升一個百分點加1分，每降低一個百分點2分/次備注：獎勵細則嘉獎項目內容定義嘉獎標準被評為電話營銷季星+4分/次被評為電話營銷月星+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(含C網,G網大客戶)每戶+2分/次超額完成任務,每增長五個百分點+2分/次受市公司、市場部表揚+2分/次參加公司內部征文，通訊報道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞動競賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關人員或部門完成有關工作，受到部門領導明確表揚者+2分/次受到媒體表揚，情況屬實+10分/次工作中有較強的安全意識，發(fā)現隱患及時制止并向領導反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻的+4分/次全年受理業(yè)務無差錯率的無強開通、錯開通（不包含考勤）+2分/次業(yè)務考試滿分+2分/次兼職五大員崗位獎勵公休1次/月其他突出表現，或熱心班組事務建設，予以酌情獎勵3．4．2值班長/組長考核細則考核項目考 核 細 則獎懲分 工作質量、能力50%執(zhí)行《電話營銷代表考核細則》中服務質量考核內容，出現違規(guī)直接按考核細則扣分標準進行評扣 （適用值班長）無組織安排電話營銷人員貫徹落實公司的各項規(guī)章制度3分/次不了解工作流程，掌握本崗位所需的基礎知識、業(yè)務知識、專業(yè)技能2分/次值班日記記錄不完整或記錄內容潦草2分/次會議記錄內容不詳細，會議記錄未歸檔管理2分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作1分/次辭職人員工作資料未歸檔管理1分/次出現系統(tǒng)故障、工作差錯，特殊情況值班日志無記錄 1分/次員工違紀隱瞞不報，或未按實考核2分/次未及時安排班次或安排不合理1分/次考核內容未及時公布在計費網內1分/次未做好班組人員考勤記錄2分/次對班組出現的問題未及時解決、反饋3分/次每日未對營銷現場進行巡視，并形成記錄2分/次管理不善，班組員工紀律松懈，服務水平低2分/次未及時送交各類報表或報表內容不真實、不完善2分/次/項對自已不清楚的問題不請示領導，對用戶反饋信息未及時處理或處理不善。：回訪類業(yè)務（用戶告知、回訪、挽留）在開發(fā)成功后由值班長進行隨機抽取的方式，核查用戶的手機號、姓氏、反饋信息、備注情況、通話記錄。、發(fā)放辦法：：新錄用人員根據實際上崗日期確定（非培訓期）。 ：由營業(yè)廳、大客戶、市場部、數增部經過部門經理審批后，轉至呼叫中心主管再進行安排人員回訪。，并進行監(jiān)督檢查。培訓總結：對此次培訓總體情況的一個全面小結。根據不同的培訓內容決定采用不同的培訓形式。電話營銷代表必須全員接受崗位培訓。工作規(guī)范：通過對業(yè)務行為規(guī)范的講解，使新電話營銷代表了解業(yè)務工作的規(guī)范性、專業(yè)性。課堂培訓時間大約進行610天，主要進行各專業(yè)綜合業(yè)務各項基礎知識的講授和學習，經過測試合格的人員進入觀摩實習階段。，要滿足公司各項業(yè)務發(fā)展的需要?！衩嬖嚕褐饕己藨刚叩臏贤芰Α⒎磻芰?，測試應聘者的態(tài)度及性格，面談有關的工作及待遇問題。，避免人為破壞，及時上報有需求清潔工具。,對報表內容錯誤或填寫不規(guī)范員工進行上報。，提高電話營銷工作成功率。，遇到特殊情況應及時匯報并尋找正當的解決辦法。，超越權限的應及時上報。，并做好各項業(yè)務的統(tǒng)計分析和經營分析。，制作傭金并及時發(fā)放。，對其定級、晉升、獎罰提供依據并提出建議 。本規(guī)范適用于中國某公司分公司客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機構建設、各項業(yè)務流程、現場管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。計劃性。邀約數要求 ：每人每日不得低于80個:每人每日不得低于20個（約到、聯系到負責人以及電話溝通時間超過5分鐘并且下次能繼續(xù)溝通的即為有效電話）：每人每日邀約數不得低于3個（能夠安排市場人員去見亦可，但盡量約到公司）3）電話量考核—依據公司提供的通訊設備情況，適當制定考核標準（九）所需支持：1）工作環(huán)境需求：因電銷工作性質的原因，所需工作環(huán)境要避免對其他同事產生影響即可2) 通訊設備需求：因需要考核電銷人員的各項指標，所需設備在低成本的基礎上，需配有錄音功能三、電銷團隊培訓（一）、電銷部培訓原則持之以恒。崗位編制設計本部門共設計a一名、b待定、c待定崗位編制及職位描述崗位編制一：電銷部部長1名職位描述：直接對營銷部門負責直接負責電話銷售推廣執(zhí)行及銷售組織執(zhí)行；協(xié)調市場部的日常工作、監(jiān)控及督導下屬的目標執(zhí)行情況；就負責項目的市場調研定期向公司反饋銷售情況及市場信息。讓我們從現在開始，對人感恩，對已克制，對事盡力，對物珍惜。職能運作示意如下所示：部長→銷售企劃及控制→銷售推廣執(zhí)行→銷售組織執(zhí)行→各項操作效果評估及信息反饋 →快速、高效配合市場部工作電銷部具體職能及工作細項如下：、整理客戶資料，并及時與市場部溝通配合，提出意見和建議，挖掘客戶，促進成交、講解、洽談、成交、付款、簽約（主要由市場部負責洽談）及部分客戶的跟進工作，為銷售策略提供支持二、電銷部建設（一）、電銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念作為樂共享的的銷售團隊，其天職就是必須為項目銷售持續(xù)增長和成功而存在。2. 電話中如何找到對方的興趣點，如何吸引對方3. 第一次約到公司的可能性極小4. 一些客戶只是敷衍的約了時間，面談的時候情況會有所不同5. 對于市場部拜訪過的但卻沒有意向的客戶，是否需要電話拜訪6. 電話營銷業(yè)務不熟悉人員，是否組織培訓7. 與市場部的具體配合（五）、電銷部組織架構a電銷部部長（暫無）b電話營銷員c 外聯組（暫無）初期目標建設為abc三項，主要重點針對b項，以下架構也以初期建設為主框架。a) 人員選擇必須以經公司批準的部門架構及人員編制為依據，非經公司批準，不得超出上述范圍進行招聘b) 如批次人員不能滿足電銷部團隊組建的需要，可向公司申請再次招聘。系統(tǒng)性原則。培訓內容一：電話銷售技巧 尋找客戶 迅速完成客戶資料登記 客戶需求點的分析 引導及促進培訓內容二：電話銷售工具 計劃書的作用 問題庫的積累 客戶資料本的使用 客戶分類的標準 日結及周結的重要性培訓內容三：電話銷售要素電話銷售要點心態(tài)的把握電話營銷管理辦法第一章 概述電話營銷中心正在逐步成為某公司公司營銷渠道的第三支隊伍，對內代表客戶，對外代表公司，起著聯系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營銷服務開拓潛在市場，維系某公司用戶，不斷提高公司的整體服務水平與競爭能力。、更新培訓教案和培訓資料。，收集并整理每種業(yè)務內容資料，并對照競爭對手相關業(yè)務內容進行分析，總結歸納在現場的業(yè)務回訪指導。，做好會議記錄。，并合理安排電話營銷員值日、輪休時間。，維系某公司用戶，保管好用戶資料。業(yè)務考試達60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。《晨會管理暫行辦法》對晨會召開進行策劃,指定相應的主持人,并協(xié)助召開晨會。、宣傳單導致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內容上交辦值班長。，客服部領導和中心主管參加面試。，個人表達能力和傾聽能力。較強文字表達能力，一定的組織判斷能力，工作認真負責，積極主動。然后通過觀摩和見習，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務習慣和理念。2周后視情況，轉入實習試崗期。技能考試適用于微機操作、電話處理等課程的考核。電話營銷小組要定期組織依次全員輪訓，輪訓內容為近期以來的新增業(yè)務、變更業(yè)務、服務技巧等。所有的考核都要評分并記錄在案，作為電話營銷代表將來考核、晉級、競聘、獎懲等依據。，并對培訓效果進行評估。、選擇教材；并負責與當地勞動部門的聯系合作與資格認證、培訓場地等工作。3：營銷業(yè)務若有短期（15天以上）促銷政策，可按標準積分的二份一換算。4：未達到或超額完成預定任務，視百分比給予適當減少或增加傭金。開發(fā)人僅算撤銷量。2結束語不規(guī)范1服務受理10%態(tài)度急躁不耐煩2分/次語調冷淡，口氣生硬2分/次掛機后罵用戶，摔電話或物品