【正文】 由于諸如此類的原因，廠家和商家之間難免會(huì)產(chǎn)生沖突。事情的真相是什么呢？業(yè)內(nèi)人士稱，真正起因是長(zhǎng)虹對(duì)濟(jì)南地區(qū)的各個(gè)經(jīng)銷商“政策”不同，其銷售政策使這七家商場(chǎng)只能享受到微利。渠道沖突類型沖突類型分析1．不同品牌的同一條渠道之爭(zhēng)1． 該渠道對(duì)持有不同品牌的廠商來說都很重要，都勢(shì)在必得，目的是盡快進(jìn)入市場(chǎng)；2． 廠商為爭(zhēng)奪同一條渠道，都會(huì)許諾比對(duì)方更優(yōu)惠的條件來吸引中間商；3． 上游供應(yīng)商之間的沖突為中間商獲得最大利益提供了空間，使中間商處于更為有利的談判地位；4． 中間商可能同時(shí)代理多家品牌，但現(xiàn)實(shí)往往很難使所有品牌廠商都滿意；5． 不同中間商對(duì)一家二級(jí)經(jīng)銷商或代理商的爭(zhēng)奪也可能造成彼此之間的沖突。渠道沖突管理對(duì)渠道無論進(jìn)行怎樣好的設(shè)計(jì)與管理，總會(huì)有某些沖突，最基本的原因就是各個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)實(shí)體的利益總不可能一致。這類決策比較復(fù)雜，任何與其有關(guān)的數(shù)量模型只能幫助管理人員求出最佳估計(jì)值而已。從理論上講，如果取消某些落后中間商，增量分析的結(jié)果表明廠家利潤(rùn)提高，然而，取消個(gè)別中間商這一決策將會(huì)對(duì)整個(gè)渠道系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，不能單純依據(jù)增量分析的結(jié)果采取具體行動(dòng)。1） 分銷商在參與廠家各項(xiàng)計(jì)劃及活動(dòng)方面是否經(jīng)常遇到困難？2） 分銷商是否總是服從廠家的各種安排？3） 分銷商是否頻繁地違反與廠家達(dá)成的協(xié)議中的條款？5．分銷商的適應(yīng)能力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，保證渠道流程的順暢、快捷、安全、協(xié)調(diào)，對(duì)于獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要?！?互聯(lián)網(wǎng)隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，廠家上網(wǎng)交易價(jià)值日益凸現(xiàn)。3．此外，數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括這樣一些信息：市場(chǎng)開拓能力、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)聲譽(yù)、庫存能力、運(yùn)輸能力、供貨需求、銷貨能力、合作誠意、客戶本人的情況等。3．人事管理部門銷售人員計(jì)劃、薪金、人員管理。信息的流向是雙向的，一方面是廠家要及時(shí)將渠道相關(guān)政策傳輸給客戶，以指導(dǎo)和支援客戶的市場(chǎng)運(yùn)作；另一方面是促使客戶主動(dòng)與廠家進(jìn)行溝通，反映需求，提出合理化建議，化解隔閡。實(shí)際操作步驟如下表所示：回款工作操作步驟1． 回款工作制度化；2． 確定回款目標(biāo)，制定回款政策；3． 實(shí)行目標(biāo)管理，將商家總體的回款目標(biāo)層層分解，細(xì)化到每位銷售人員；4． 與客戶接觸，先打催款電話或發(fā)催款信，如不能奏效，就登門收款，最后的程序是付諸法律；5． 將回款情況及時(shí)反饋；6． 對(duì)回款工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)銷售人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。8． 對(duì)中間商過于依賴，以為“大樹底下好乘涼”，殊不知“大佬”不倒則已，一倒即成崩潰之勢(shì)，到時(shí)只好自認(rèn)倒霉?；乜钕葳?． 心存僥幸，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)按時(shí)付款?！?警惕回款陷阱若問營(yíng)銷經(jīng)理們什么事情占用時(shí)間最長(zhǎng)，恐怕絕大多數(shù)人都會(huì)回答：回款。2）資金流管理資金是渠道運(yùn)作的血液，資金流管理不善，渠道運(yùn)作必然陷于困頓。② 配送中心的運(yùn)作流程配送中心廣泛應(yīng)用條碼技術(shù)。⑥ 地理信息系統(tǒng)（GIS），該系統(tǒng)以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，適時(shí)提供多種空間的和動(dòng)態(tài)的地理信息。④ 運(yùn)輸管理的內(nèi)容運(yùn)輸工具：要充分考慮速度、頻率、安全系數(shù)、運(yùn)載能力、成本、特殊要求等因素；運(yùn)輸方式：主動(dòng)送貨，自行提貨，還是共同承擔(dān)？運(yùn)輸路線：盡量避免走彎路、放空車，保證安全，降低成本，目前已有很先進(jìn)的電腦管理技術(shù)應(yīng)用于此；運(yùn)輸合同：明確發(fā)貨人、收貨人及承運(yùn)人之間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)；運(yùn)輸調(diào)度：合理安排運(yùn)力；運(yùn)輸人員管理：包括人員的聘用、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等；發(fā)貨、接貨管理；突發(fā)事宜管理。① 運(yùn)輸管理產(chǎn)品運(yùn)輸是指廠家通過各種運(yùn)輸工具，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在渠道中的空間轉(zhuǎn)移。在市場(chǎng)附近設(shè)立倉庫，將待售的商品儲(chǔ)存起來，主要基于以下考慮：克服生產(chǎn)和消費(fèi)周期的不一致性；及時(shí)地向就近顧客提供送貨服務(wù)，提高惠顧率；應(yīng)付市場(chǎng)的變化。一般來講，訂多少貨，要考慮這樣幾個(gè)因素，即訂購成本、庫存成本、渠道成員的存貨策略。訂購點(diǎn)并不是隨便確定的，進(jìn)貨決策不當(dāng)，多則積壓，增加庫存成本，少則無法救急，使廠家喪失市場(chǎng)。渠道流程管理1）物流管理● 物流管理的各個(gè)環(huán)節(jié)由于生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間和空間上的分離，使得廠家必須考慮如何將產(chǎn)品適時(shí)、適地、適量地交付到消費(fèi)者手中，這便涉及到了渠道流程管理中的物流管理問題。正是這些渠道流程，將渠道成員有機(jī)地聯(lián)系在一起。銷售代表的評(píng)價(jià)獲得銷售代表工作成績(jī)的信息的途徑有銷售報(bào)告、顧客的信箋及抱怨、消費(fèi)者調(diào)查、同其他銷售代表的交談，以及個(gè)人觀察所得?！?讓銷售代表深入了本公司各類顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)。為了達(dá)到公司的銷售目標(biāo)，必須考慮特定銷售工作的特點(diǎn)。例如：估計(jì)某區(qū)域有100個(gè)A類顧客和300個(gè)B類顧客；A類顧客一年需要訪問36次，B類顧客需要訪問12次。這樣可以有很多好處，如責(zé)任明確、聯(lián)系緊密、節(jié)省開支等。 備注：今天的銷售代表經(jīng)常扮演“客戶經(jīng)理”的角色，安排購買機(jī)構(gòu)與銷售機(jī)構(gòu)各種人員之間的聯(lián)系。此外，銷售代表應(yīng)該了解如何分析銷售數(shù)據(jù)、測(cè)定市場(chǎng)潛力、收集市場(chǎng)情報(bào)、指定營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃。 5．領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：● 對(duì)銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；● 對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負(fù)責(zé)；● 對(duì)確保經(jīng)銷商的信譽(yù)負(fù)責(zé)；● 對(duì)確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)；● 對(duì)銷售指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；● 對(duì)銷售部給廠家造成的影響負(fù)責(zé)；● 對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；● 對(duì)銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)；● 對(duì)銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；● 對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查的規(guī)章制度的個(gè)情況負(fù)責(zé)；● 對(duì)銷售部所掌管的廠家秘密的安全負(fù)責(zé)。③ 對(duì)市場(chǎng)的銷售活動(dòng)和售后服務(wù)工作提出指導(dǎo)性意見和改進(jìn)方案。這一系列職能部門的有效運(yùn)作大大提高了產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)力和影響力。兩者的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括以下幾個(gè)方面： ① 銷售部向區(qū)域分支機(jī)構(gòu)（區(qū)域主管）下達(dá)年度銷售目標(biāo)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)；② 銷售部為區(qū)域市場(chǎng)提供必要的協(xié)助和支援；③ 銷售部為區(qū)域銷售人員提供相關(guān)培訓(xùn)。區(qū)域銷售部門是廠家市場(chǎng)營(yíng)銷部門的重要分支，與廠家的各個(gè)部門有廣泛的聯(lián)系。但是，區(qū)域主管不應(yīng)代替專業(yè)人員完成這項(xiàng)工作任務(wù)，區(qū)域主管首先應(yīng)該是“教師”，其次才是實(shí)際工作者。 區(qū)域主管的行政（有時(shí)也包括財(cái)務(wù)管理）工作往往非常緊迫。3．書面報(bào)告應(yīng)站在審閱者的立場(chǎng)來寫。3． 區(qū)域主管和區(qū)域分支機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)與公司（總部）聯(lián)絡(luò)。3．慰勞經(jīng)辦人。2． 搜集、研究信息的目的在于活用，應(yīng)讓相關(guān)人員徹底明了信息的內(nèi)容及活用方法。促銷方案的企劃1． 地區(qū)促銷方案由地區(qū)機(jī)構(gòu)及主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。掌握動(dòng)向1． 需確實(shí)、迅速地掌握區(qū)域機(jī)構(gòu)及員工個(gè)人的動(dòng)向。業(yè)務(wù)計(jì)劃的依據(jù)和內(nèi)容1． 依據(jù)：區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)模、與公司的關(guān)聯(lián)性、業(yè)務(wù)內(nèi)容等。 通過對(duì)以上資訊的掌握，區(qū)域主管可以對(duì)市場(chǎng)有深入地了解，對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)有較準(zhǔn)確地預(yù)估,一旦出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)品的攻擊或本品銷量的遲滯，就可從產(chǎn)品、價(jià)格、利潤(rùn)、渠道掌控力度、物流覆蓋（如是否有較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)未開通分銷渠道）、消費(fèi)者認(rèn)知度、廣告、促銷力度等各方面著手，分析問題的癥結(jié)出在哪里，從而為企劃部門提供充足的背景資訊和有力提案，及時(shí)打擊競(jìng)爭(zhēng)品、強(qiáng)化市場(chǎng)工作?！?當(dāng)?shù)刭Y料的了解：包括人口、人均收入、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、面積、交通情況、與中心城市的距離、行政區(qū)域劃分、外圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)的規(guī)模等等。尤其新開客戶，在與廠家簽訂合同并進(jìn)了第一批貨之后，大多有兩種并存的心態(tài)：一是興奮，因?yàn)殚_發(fā)了新的利潤(rùn)源；二是壓力，因?yàn)樗恢冷N售前景如何。所以，每次拜訪都去幫他整理貨架，做一個(gè)漂亮的陳列，讓事實(shí)說話并影響經(jīng)銷商。安全庫存數(shù)（安全庫存=上期實(shí)際銷量）可以提醒他合理安排進(jìn)貨，而不致由于斷貨、品種不全，失去銷售機(jī)會(huì)。商人以利為先，經(jīng)銷商關(guān)心的是生意，永恒的主題是利潤(rùn)。區(qū)域工作要點(diǎn)作為鎮(zhèn)守一方、獨(dú)立工作的區(qū)域主管，為了全面有效地開展工作，必須對(duì)自身角色有足夠的了解和把握；另外，在溝通和協(xié)調(diào)過程中，還應(yīng)掌握一些工作技巧和原則?！?交際力即社交能力。信息不充分或不準(zhǔn)確，就無法展開對(duì)自己有利的銷售行動(dòng)。并把對(duì)他們的指導(dǎo)看作自己的一項(xiàng)日常工作，而不會(huì)等到年終業(yè)績(jī)考核時(shí)才為其提供反饋和指導(dǎo)；此外，業(yè)務(wù)員往往因思維定勢(shì)等原因而不愿意創(chuàng)新，要克服這種傾向，優(yōu)秀的區(qū)域主管會(huì)鼓勵(lì)他們積極創(chuàng)新，比如，通過小型試驗(yàn)性項(xiàng)目，讓業(yè)務(wù)員檢驗(yàn)新方法是否有效，在小型試驗(yàn)性項(xiàng)目中取得成功的經(jīng)驗(yàn)，可使他們?cè)鰪?qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性，從而爭(zhēng)取更大的成功。如果說營(yíng)銷能力有“軟、硬件”之分的話，那么，營(yíng)銷人員的素質(zhì)就是廠家的“軟件”。此外，在把握好自身角色的基礎(chǔ)上，區(qū)域主管還需要科學(xué)、合理地安排工作時(shí)間。55 / 56有效地管理區(qū)域市場(chǎng)（一）內(nèi)容結(jié)構(gòu)：關(guān)于區(qū)域主管銷售隊(duì)伍建設(shè)渠道管理客戶管理銷售過程管理銷售結(jié)果管理渠道管理案例：佳都國際集團(tuán)（PCI）渠道定義學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 區(qū)域主管的職責(zé) 銷售隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)容 渠道的設(shè)計(jì)和管理 開發(fā)新客戶的方法1． 管理客戶的方法2． 以“銷售日?qǐng)?bào)表”為核心的銷售管理工具3． 專業(yè)檢討體系的建立學(xué)習(xí)目的：讓區(qū)域主管進(jìn)行自我定位學(xué)習(xí)如何建立一支過硬的團(tuán)隊(duì)掌握渠道設(shè)計(jì)的方法掌握管理渠道沖突和竄貨的方法學(xué)習(xí)渠道激勵(lì)的方法和技巧1． 掌握銷售過程管理的內(nèi)容和方法2． 學(xué)習(xí)如何建立專業(yè)的檢討體系第一部分 關(guān)于區(qū)域主管市場(chǎng)往往由若干“區(qū)域市場(chǎng)”共同組成，市場(chǎng)的開發(fā)和經(jīng)營(yíng)通常通過“區(qū)域分支機(jī)構(gòu)”來進(jìn)行。1）區(qū)域主管職能區(qū)域主管是廠家在當(dāng)?shù)氐娜珯?quán)代表，全面負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的開發(fā)和經(jīng)營(yíng)，并對(duì)區(qū)域銷售目標(biāo)負(fù)主要責(zé)任。廠家的“硬件”（資金、設(shè)備、廠房等）通常相對(duì)不變，并且相對(duì)有限，如何利用有限的資源去開拓廣大的市場(chǎng)，這對(duì)所有營(yíng)銷人員，尤其是營(yíng)銷管理人員提出了較高的要求。 ● 區(qū)域領(lǐng)袖區(qū)域主管在團(tuán)隊(duì)中最大的作用，不是管理，不是監(jiān)督，而是“方向指引”和“身先士卒”，優(yōu)秀的區(qū)域主管能讓銷售隊(duì)伍保持旺盛的斗志和高昂的士氣；他在團(tuán)隊(duì)中有較高的威信，并能結(jié)合以前的工作經(jīng)驗(yàn)，為區(qū)域銷售建立新的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制；他還善于發(fā)現(xiàn)工作中的問題、市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)；此外，他還有清晰的思路，能制定可操作的行動(dòng)方案，為團(tuán)隊(duì)指明方向。此外，區(qū)域主管還應(yīng)將搜集到的信息及時(shí)反饋給上級(jí)（銷售經(jīng)理），便于廠家針對(duì)具體問題采取具體措施。區(qū)域主管身處銷售一線，接觸銷售渠道的各個(gè)環(huán)節(jié)及其他相關(guān)的方方面面，必須具備很強(qiáng)的交際能力才能在開展銷售活動(dòng)中做到胸有成竹、游刃有余。現(xiàn)在就區(qū)域主管“六”大理念分解、區(qū)域日常工作要點(diǎn)和區(qū)域主管工作時(shí)間安排三個(gè)方面分別進(jìn)行描述。從專業(yè)的眼光去看，很多經(jīng)銷商的生意做得并不太好。先進(jìn)先出的庫存管理，可以讓經(jīng)銷商減少損失。 ● 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 經(jīng)銷商下面往往有一個(gè)不小的客戶網(wǎng)，這是他生存的根本。此時(shí)，廠家如能和客戶坐到一起，引導(dǎo)其共同制定切實(shí)的市場(chǎng)目標(biāo)和具體的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，就可以打消其對(duì)經(jīng)營(yíng)前景的恐懼心理。 ● 當(dāng)?shù)靥厣牧私猓合M(fèi)者特點(diǎn)：如回民聚居區(qū)黃色、綠色包裝接受度高，紅色包裝接受度低，二、三級(jí)城市白酒銷量大，春節(jié)消費(fèi)高峰明顯高于大中城市。 ⑥ 自我反省怎樣判斷銷售目標(biāo)是否合適，面對(duì)看起來無法達(dá)成的銷售目標(biāo)，區(qū)域主管該做什么？動(dòng)作分解：反思本區(qū)域內(nèi)還有哪些銷售促進(jìn)工作可做。2． 內(nèi)容：應(yīng)訂立關(guān)于整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)和個(gè)別單元（如單個(gè)銷售人員、單個(gè)產(chǎn)品等）的業(yè)務(wù)計(jì)劃。2． 及時(shí)了解業(yè)務(wù)拓展的情形和動(dòng)向，并據(jù)此采取必要的措施和對(duì)策。2． 地區(qū)人手不夠時(shí)可向公司促銷企劃部門尋求指導(dǎo)與協(xié)助。3． 信息應(yīng)不斷地整理更新。被指責(zé)有問題時(shí)1． 被指責(zé)有問題時(shí)，應(yīng)冷靜、坦率地聽取。表17：正確處理與上級(jí)的關(guān)系內(nèi) 容詳細(xì)說明把握上級(jí)的方針與想法1． 區(qū)域主管應(yīng)正確地把握上級(jí)的方針與想法。告誡與責(zé)備的接受方法1． 對(duì)告誡、責(zé)備應(yīng)虛心地接受，不要當(dāng)場(chǎng)辯解。如果區(qū)域主管不能做好這類工作，必然會(huì)影響目前的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)。區(qū)域主管既應(yīng)做好指導(dǎo)工作，又應(yīng)從事實(shí)際工作，但必須明確自己的工作重點(diǎn)。銷售部是廠家的銷售部門，是廠家的龍頭單位，其活動(dòng)對(duì)廠家的整體營(yíng)銷活動(dòng)影響巨大。④ 銷售部授權(quán)區(qū)域主管行使相關(guān)權(quán)力；⑤ 區(qū)域主管接受銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)稽查；⑥ 區(qū)域主管負(fù)責(zé)傳達(dá)、執(zhí)行銷售部（廠家）下達(dá)的各項(xiàng)政策和行動(dòng)方案；⑦ 區(qū)域主管遵循銷售部的總體市場(chǎng)策略，并結(jié)合區(qū)域市場(chǎng)的實(shí)際情況制定區(qū)域市場(chǎng)作戰(zhàn)方略。所以，市場(chǎng)部已經(jīng)成為現(xiàn)代廠家組織機(jī)構(gòu)中不可缺少的最重要部門之一，它在市場(chǎng)策劃、新產(chǎn)品開發(fā)等方面有“很大的發(fā)言權(quán)”。落實(shí)各項(xiàng)促銷宣傳活動(dòng)。 6．主要權(quán)力：● 有對(duì)銷售部所屬員工及各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)；● 有向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)告的權(quán)力；● 對(duì)篩選客戶有建議權(quán)；● 對(duì)重大促銷活動(dòng)有現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)；● 有權(quán)對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；● 對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)；● 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)；● 對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；● 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)；● 對(duì)限額資金有支配權(quán)；● 有代表廠家與政府相關(guān)部門和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力；● 一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；● 一定范圍內(nèi)的經(jīng)銷商授信額度權(quán)；● 有退貨處理權(quán)；● 一定范圍內(nèi)的銷售折讓權(quán)。銷售代表應(yīng)當(dāng)具備能夠進(jìn)行分析的營(yíng)銷能力，這一點(diǎn)對(duì)較高一級(jí)銷售管理部門的人員來說尤其重要。銷售工作越來越需要進(jìn)行集體活動(dòng)，需要其他人員的支持配合。另外，還有其它組織銷售隊(duì)伍的方法，如按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織銷售隊(duì)伍、按顧客結(jié)構(gòu)組織銷售隊(duì)伍、組建復(fù)合的銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)等。這就意味著公司在該區(qū)域每年需要進(jìn)行7,200次訪問的銷售隊(duì)伍。如該工作是否需要經(jīng)常外出？銷售代表是否會(huì)經(jīng)常遭到客戶的拒絕？等等。他們要了解各種類型的顧客和他們的購買動(dòng)機(jī)、購買習(xí)慣；了解本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略和政策。對(duì)銷售代表工作成績(jī)的評(píng)價(jià)通常包括以下幾個(gè)方面：● 現(xiàn)在與過去銷售額的比較；● 顧客滿意評(píng)價(jià)；● 銷售代表的品質(zhì)評(píng)價(jià)。渠道流程一般包括物流、